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      論圖書館服務(wù)中非語(yǔ)言交流的應(yīng)用

      2013-08-14 06:46:22常杰思
      學(xué)理論·上 2013年6期
      關(guān)鍵詞:圖書館應(yīng)用服務(wù)

      常杰思

      摘 要:討論圖書館服務(wù)中非語(yǔ)言交流的應(yīng)用及作用。從什么是非語(yǔ)言交流、非語(yǔ)言交流的作用及價(jià)值、如何在圖書館服務(wù)中應(yīng)用非語(yǔ)言交流的技巧等方面簡(jiǎn)述了非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中的作用及應(yīng)用技巧。列舉“眼語(yǔ)”“面部表情”“體勢(shì)語(yǔ)”“空間語(yǔ)”四種非語(yǔ)言交流方法,指出非語(yǔ)言交流對(duì)于圖書館的服務(wù)有著重要的應(yīng)用價(jià)值,我們應(yīng)掌握非語(yǔ)言交流的技巧,使圖書館的服務(wù)做得更好。

      關(guān)鍵詞:圖書館;服務(wù);非語(yǔ)言交流;應(yīng)用

      中圖分類號(hào):G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589(2013)16-0184-02

      前言

      人與人交往中無(wú)法缺失的就是語(yǔ)言。語(yǔ)言的魅力不僅在于那帶有各種感情的語(yǔ)調(diào),更是在于語(yǔ)言帶給人的影響與作用。人們?cè)诮涣鲿r(shí),不僅需要有聲語(yǔ)言,還時(shí)常需要無(wú)聲的話語(yǔ),例如肢體動(dòng)作、形態(tài)、表情等。這些語(yǔ)言之外的交流手段被稱為非語(yǔ)言交流,也被稱為人體語(yǔ)言。有時(shí)候“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”,用無(wú)聲的語(yǔ)言交流更能起到奇妙的作用,并且能夠準(zhǔn)確地表達(dá)細(xì)膩的情感、態(tài)度。

      語(yǔ)言學(xué)家把非語(yǔ)言交流分為了四種類型,分別是體態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、環(huán)境語(yǔ)、客體語(yǔ)。這些語(yǔ)言的表達(dá)方式已經(jīng)在很多方面得到了應(yīng)用并且取得了令人驚訝的效果。我們都知道圖書館是一個(gè)神圣、安靜的地方,自然應(yīng)該保持安靜,盡量不要說(shuō)話,這時(shí)候非語(yǔ)言交流就能派上很大的用場(chǎng)了。

      圖書館員的一舉一動(dòng)、一個(gè)眼神、一個(gè)表情,都可能傳遞著信息[1]。如果能掌握其應(yīng)用技巧,這些非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中有著很大的價(jià)值與作用。以下是我們針對(duì)于非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中的應(yīng)用技巧和作用所做的調(diào)查研究。

      一、非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)中的作用

      (一)非語(yǔ)言交流使圖書館保持安靜的讀書氛圍

      圖書館一向被看作“讀圣賢書”的地方,為了給每一位讀者都創(chuàng)造安靜的讀書、學(xué)習(xí)的氛圍,圖書館服務(wù)工作使用非語(yǔ)言交流是必不可少的,圖書館員應(yīng)自覺(jué)遵守這項(xiàng)規(guī)則并努力營(yíng)造更好的就讀環(huán)境。當(dāng)讀者遇到困難時(shí),用行動(dòng)幫助其解決困難,當(dāng)有讀者大聲喧嘩時(shí),用動(dòng)作和手勢(shì)制止他們的行為。圖書館員應(yīng)安靜地辦公、整理圖書,在工作中提高自身素質(zhì),為圖書館營(yíng)造安靜的讀書氛圍,展示圖書館員的精神風(fēng)貌。

      (二)非語(yǔ)言交際可以創(chuàng)造更得體的服務(wù)

      人與人間的交流往往是“無(wú)聲勝有聲”,一個(gè)眼神或許就能會(huì)意,一個(gè)動(dòng)作就能表達(dá)自己的情感。讀者來(lái)到圖書館并非完全是為了學(xué)習(xí),除了滿足補(bǔ)充知識(shí)的要求外,更是想享受一種氛圍、一種服務(wù),享受在雅致的地方讀書的愜意。了解了讀者的精神需求后,圖書館員更應(yīng)靈活運(yùn)用非語(yǔ)言交流,努力為讀者創(chuàng)造更高水平的服務(wù)。同時(shí)在服務(wù)中,圖書館員也會(huì)達(dá)到與讀者的深層次的交流,使讀者更為滿意。圖書館員應(yīng)通過(guò)讀者的表情動(dòng)作,來(lái)解讀讀者的閱讀心理和閱讀需求,以使服務(wù)更周到細(xì)密,應(yīng)善于體會(huì)讀者的非語(yǔ)言內(nèi)涵,并能夠得體地表達(dá)圖書館的服務(wù)理念,用非語(yǔ)言交流細(xì)膩地表現(xiàn)對(duì)讀者的服務(wù)。

      (三)非語(yǔ)言交際有利于培養(yǎng)圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)

      非語(yǔ)言交流是在不使用語(yǔ)言文字的條件下實(shí)現(xiàn)與人的溝通與交流。如果說(shuō)語(yǔ)言文字考驗(yàn)著說(shuō)話者本人的涵養(yǎng),那么非語(yǔ)言交流更能深刻體現(xiàn)圖書館員的素質(zhì)與修養(yǎng)。語(yǔ)言可以矯飾[2],一個(gè)人的表情、眼神、態(tài)度卻是難以偽裝的。圖書館員的服務(wù)是否全心全意、周到耐心,是讀者完全可以體會(huì)出來(lái)的,這就更要求圖書館員提高其職業(yè)道德修養(yǎng),從一個(gè)微笑、一次點(diǎn)頭、一種贊許開始,塑造完美形象,用動(dòng)作行為來(lái)展現(xiàn)圖書館的服務(wù)理念。

      二、如何在圖書館服務(wù)中應(yīng)用非語(yǔ)言交流的技巧

      (一)“眼語(yǔ)”

      眼睛是人心靈的窗戶,是非語(yǔ)言溝通最重要的交流方式之一。人與人之間最常見的就是眼神交流,眼睛里能夠傳遞出許多話語(yǔ),因此是否掌握了“眼語(yǔ)”這一技巧,是圖書館員服務(wù)成功的關(guān)鍵。

      在圖書館,經(jīng)常出現(xiàn)讀者找不到自己想找的書的狀況。這時(shí)候圖書館員要細(xì)心觀察讀者的表情態(tài)度,以及神情變化[3]。如果讀者總是在文學(xué)刊物附近尋找,則要想辦法知道讀者找的究竟是哪一種文學(xué)刊物,并耐心幫讀者尋找;如果讀者總是在音樂(lè)或書法讀物附近尋找,則要確定讀者的目標(biāo),縮小搜索范圍。圖書館員應(yīng)示意讀者走過(guò)來(lái),了解讀者的閱讀傾向與要求,努力盡快把書找到,使讀者安心閱讀。

      當(dāng)圖書館有讀者議論、喧嘩、高聲說(shuō)話時(shí),圖書館員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并設(shè)法制止讀者,可以用目光與之接觸,來(lái)提醒、勸告讀者保持安靜,避免不必要的議論或者交談。

      圖書館的書籍常常無(wú)故遺失,圖書館員應(yīng)注意防止這類現(xiàn)象出現(xiàn)。常用目光來(lái)掃一遍讀者,既可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者是否有別的需求,又可以給在書上亂寫亂畫甚至撕書的讀者以警告與制止。有了與圖書館員的眼神交流,讀者自然能夠文明閱讀。

      能體現(xiàn)眼部交流作用的例子還有許多,這需要圖書館員認(rèn)真總結(jié)與歸納,充分發(fā)揮非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)中的作用。

      (二)面部表情

      面部表情也是非語(yǔ)言交流的重要方式。

      如果讀者面對(duì)的是一張冷冰冰的毫無(wú)感情的臉,怎么會(huì)愿意與圖書館員進(jìn)行交流呢,也無(wú)法以愉快的態(tài)度進(jìn)行閱讀。而如果讀者看到的是一張親切、微笑著的臉龐,即便有煩心事也會(huì)一掃而光的。這足以見得面部表情在交流中的影響。在日常生活中,在我們享受各種各樣的服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)者的面部表情總是能影響我們的心情。去餐館吃飯,服務(wù)員的表情冷酷煩躁,客人的興致立即就沒(méi)了;來(lái)圖書館讀書,如果我們圖書館員的面部表情冷漠、沒(méi)有耐心,讀者的雅興也就消失了。因此,對(duì)于圖書館員來(lái)說(shuō),不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)能力,還要有時(shí)常微笑著的表情。

      當(dāng)讀者急切地詢問(wèn)所找書籍的位置時(shí),圖書館員要微笑著,耐心地引導(dǎo)其找到;當(dāng)讀者高聲講話影響他人時(shí),圖書館員要平和親切地制止讀者的行為;當(dāng)愛(ài)書的讀者在臨近下班的時(shí)候仍舊不想離開時(shí),圖書館員應(yīng)微笑著耐心地邀請(qǐng)其明天再來(lái)……我們相信,如果圖書館員能夠調(diào)整好自己的面部表情,一定可以使讀者更加滿意。

      (三)“體勢(shì)語(yǔ)”

      “體勢(shì)語(yǔ)”也是非語(yǔ)言交流的一種重要方式,圖書館員合理地運(yùn)用動(dòng)作、姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作等,可以既準(zhǔn)確又禮貌地與讀者進(jìn)行交流,這在圖書館的服務(wù)工作中是很重要的。

      圖書館員需要避免僵化的動(dòng)作表情,并善于運(yùn)用合理并準(zhǔn)確的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)使讀者明白自己的意思,與之達(dá)到更好的溝通。動(dòng)作與手勢(shì)要避免過(guò)于簡(jiǎn)化,否則給讀者的印象會(huì)很抽象,也要避免過(guò)分夸張的姿勢(shì),這會(huì)很容易誤導(dǎo)讀者,使讀者產(chǎn)生誤解。運(yùn)用“體勢(shì)語(yǔ)”要優(yōu)雅得體,避免不良的姿勢(shì)或動(dòng)作給讀者帶來(lái)負(fù)面情緒。

      當(dāng)讀者需要找到自己想讀的書籍時(shí),要善于用“請(qǐng)、這邊走、稍后”等手勢(shì)來(lái)引導(dǎo)讀者;當(dāng)部分讀者高聲講話擾亂他人閱讀時(shí),要善于運(yùn)用“噓、不要講話、保持安靜”等手勢(shì)來(lái)禮貌制止讀者的行為;當(dāng)讀者準(zhǔn)備離開時(shí),要善于運(yùn)用“這邊出去、慢走”等手勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)讀者的尊重。另外,當(dāng)讀者傳來(lái)會(huì)意的目光時(shí),圖書館員也應(yīng)用“微笑、點(diǎn)頭、招手”等動(dòng)作手勢(shì)來(lái)回應(yīng)讀者。當(dāng)有年長(zhǎng)的讀者前來(lái)咨詢提問(wèn)時(shí),圖書館員應(yīng)“微笑、站立”來(lái)表達(dá)尊敬。當(dāng)沒(méi)有讀者前來(lái)咨詢提問(wèn)時(shí),圖書館員也應(yīng)保持親切、彬彬有禮的姿態(tài)。站立時(shí)不要雙手插兜,也不用雙臂交叉在胸前;坐著的時(shí)候不要蹺二郎腿,也不要晃腦晃腿。這些動(dòng)作都不夠莊重有禮,會(huì)產(chǎn)生讀者對(duì)圖書館員的距離感,不利于讀者與管理員的交流與溝通。

      適宜的動(dòng)作手勢(shì)可以營(yíng)造圖書館員與讀者的良好關(guān)系,同時(shí)也能夠提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

      (四)“空間語(yǔ)”

      我們通常所說(shuō)的空間是指一定的空間范圍,應(yīng)用于人際交往中,我們有了一個(gè)新的名詞“人際空間”,也就是我們與對(duì)方的間隔距離?!翱臻g語(yǔ)”也是非語(yǔ)言交流的重要手段[4]。

      一般來(lái)說(shuō),人與人交往時(shí)所隔的距離總是能夠表達(dá)其親密程度。如果兩者相隔一米之外,則多是陌生人或者不太熟悉的人;如果兩者相隔0.5米到1米之間,則被人認(rèn)為是朋友或親人;如果兩者距離親密無(wú)間,則也表現(xiàn)了其關(guān)系的毫無(wú)間隙。而假如過(guò)分與對(duì)方親近,則有可能使人感到厭煩,甚至感到隱私被窺探而產(chǎn)生一種壓迫感。這就是我們生活中的“空間語(yǔ)”。合理應(yīng)用好這種無(wú)聲的語(yǔ)言,將對(duì)我們的服務(wù)有極大的幫助。

      在圖書館里面,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)座位上已經(jīng)有了一本書,通常就不會(huì)有人去坐了;如果圖書館員在讀者周圍高頻率走動(dòng),則會(huì)使讀者產(chǎn)生一種不安全感、受打擾的感覺(jué)而影響其閱讀;而如果圖書館員總是離讀者遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,看也看不見,則會(huì)讓讀者喪失向圖書館員尋求幫助的想法或者信心,甚至不由自主地也疏遠(yuǎn)起工作人員了。這都說(shuō)明作為一個(gè)合格的圖書館員,一定要準(zhǔn)確把握讀者的心理,既不要距離讀者太近而使之產(chǎn)生壓迫感,也不要距離讀者太遠(yuǎn)而使之產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。同時(shí),圖書館里面的設(shè)施與書籍、柜臺(tái)等,一定要擺放合理,不要在空間上給讀者不好的感受,而降低讀者對(duì)圖書館服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

      三、總結(jié)

      隨著人們生活水平的進(jìn)步與科技的發(fā)展,人們對(duì)精神生活的要求也逐步上升。因此,對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō),不僅僅要具備種類多而全的書籍、采購(gòu)設(shè)備先進(jìn)的設(shè)施、還要注重管理人員的服務(wù)質(zhì)量,這種服務(wù)尤其需要良好的非語(yǔ)言交流。只有本著為讀者服務(wù)的態(tài)度,努力提高相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì),善于運(yùn)用得體的態(tài)度姿勢(shì),并且用心盡心地用行動(dòng)來(lái)使讀者滿意,才能擁有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館是一個(gè)求知的殿堂,我們服務(wù)人員一定要做到用心、耐心,用非語(yǔ)言交流營(yíng)造溫馨優(yōu)雅的讀書氛圍。

      參考文獻(xiàn):

      [1]王雅娟.非語(yǔ)言交際在高校圖書館讀者服務(wù)中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代情報(bào),2009,(12).

      [2]王小林.非語(yǔ)言交流在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用[J].情報(bào)探索,2012,(10).

      [3]寧曉宏.人體語(yǔ)言在圖書館讀者服務(wù)工作中的運(yùn)用[J].群文天地,2012,(9).

      [4]郭春玲.圖書館讀者服務(wù)中的肢體語(yǔ)言運(yùn)用[J].情報(bào)探索,2012,(3).

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