南京大學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新實(shí)踐與思考

袁曉園

(南京大學(xué)圖書館 南京 210093)

近10年，伴隨數(shù)字時(shí)代的發(fā)展和深入，讀者的需求和獲取信息的方式日趨多元，如何滿足讀者日益增長的信息需求一直成為高校圖書館讀者服務(wù)工作的核心和焦點(diǎn)。

為了促進(jìn)讀者與圖書館之間的互動(dòng)與交流，逐步建立適應(yīng)數(shù)字化需求的新的服務(wù)模式，南京大學(xué)圖書館自2006年開始從文化營造、服務(wù)手段和技術(shù)支撐、館員素質(zhì)的培養(yǎng)和提升、服務(wù)改進(jìn)等多個(gè)角度對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整與變革，打造出頗具南大特色的獨(dú)特服務(wù)模式。

1 創(chuàng)立文化品牌，舉辦“讀書節(jié)”活動(dòng)

南京大學(xué)“讀書節(jié)”活動(dòng)是由現(xiàn)任圖書館館長洪修平教授創(chuàng)建和發(fā)起的，在他的倡導(dǎo)和組織下，2006年開始舉辦第一屆“讀書節(jié)”，以后每年舉辦一屆，一直延續(xù)至今。為了讓讀者更多地參與和了解圖書館，每年的讀書節(jié)期間，結(jié)合讀者服務(wù)部的工作，圖書館推出了一系列廣受讀者歡迎的服務(wù)和活動(dòng)，如“喚醒沉睡的借閱卡”、“自由沖浪——電子閱覽室免費(fèi)”、“年度優(yōu)秀讀者評(píng)選”等，同時(shí)還不斷推出新的特色活動(dòng)，如近兩年成功舉辦的“曬書會(huì)”，它為讀者提供了一個(gè)贈(zèng)書、交換圖書、薦書的平臺(tái)，讓好書、閑置的書流動(dòng)起來，在傳遞中遞增知識(shí)的價(jià)值，在交流中分享閱讀的快樂，不僅培養(yǎng)了學(xué)生的公德意識(shí)，還倡導(dǎo)了一種低碳環(huán)保的校園閱讀文化。為了給讀者創(chuàng)造便利，圖書館制作了數(shù)千個(gè)印有“南京大學(xué)讀書節(jié)”標(biāo)志的環(huán)保袋提供給有需求的讀者。這些貼心的服務(wù)和特色活動(dòng)拉近了讀者和圖書館之間的距離，讓“讀書節(jié)”深入人心，成為圖書館的“文化品牌”。

2012年10月讀書節(jié)的開幕又恰逢仙林新館全面開館的慶典與首屆全球高校東亞圖書館國際論壇的召開，教育部與江蘇省相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、海內(nèi)外著名高校圖書館館長和江蘇省100多所高校圖書館及南京圖書館與情報(bào)所的圖書館同仁齊聚南京大學(xué)圖書館，共同參加本屆“讀書節(jié)”的盛會(huì)。在快餐文化大肆盛行的社會(huì)背景下，通過這次盛會(huì)，倡導(dǎo)“讀文化經(jīng)典，建書香校園”的南京大學(xué)圖書館“讀書節(jié)”將其文化品牌和效應(yīng)進(jìn)一步推廣到了海內(nèi)外，成為國內(nèi)和江蘇省眾多高校圖書館研究、學(xué)習(xí)和效仿的典范。

2 構(gòu)建智慧圖書館、推送智慧服務(wù)

為了提升讀者服務(wù)的數(shù)字化水平，改進(jìn)服務(wù)手段，2012年在南京大學(xué)110周年校慶之際，仙林新館推出了“智慧”圖書館，以“開放和自主”為理念，實(shí)現(xiàn)了一整套自助式、一體化的智慧服務(wù)。它包括數(shù)字化自助借還系統(tǒng)、自助復(fù)印打印掃描系統(tǒng)、數(shù)字標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、輕印刷系統(tǒng)、研究小間網(wǎng)絡(luò)管理自助預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)、離校自助查詢系統(tǒng)、24小時(shí)自助還書系統(tǒng)等，“智慧圖書館”自助化服務(wù)的推出，受到了師生用戶的廣泛好評(píng)，其中數(shù)字化自助借還系統(tǒng)和自助復(fù)印打印掃描系統(tǒng)不僅受到仙林本科學(xué)生的特別青睞，也把圖書館的工作人員從枯燥機(jī)械的工作中解放出來，讓員工有更多的時(shí)間去規(guī)劃和提供更深層次的服務(wù)。

根據(jù)烏恩在論文“智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建”［1］中提到“智慧圖書館的服務(wù)模式是基于圖書館員的智慧的知識(shí)服務(wù)，是基于信息資源的深度知識(shí)挖掘以及具有用戶需求分析功能的專家式的系統(tǒng)服務(wù)，是一種有品質(zhì)、有價(jià)值、有內(nèi)容的高層次服務(wù)”。基于這個(gè)理念，南京大學(xué)圖書館數(shù)字圖書館建設(shè)部推出了圖書館的新主頁，正式上線了富有個(gè)性化的圖書館NJU Book+，并且在去年和今年的讀書節(jié)上開展了大型的問卷調(diào)查，希望能夠傾聽讀者的聲音，完善服務(wù)。同樣，讀者服務(wù)部在“智慧圖書館”成功開通運(yùn)行后，為了讓師生能夠享受到24小時(shí)的快捷服務(wù)，他們積極地聯(lián)系系統(tǒng)公司的培訓(xùn)師為服務(wù)部門的一線老師做關(guān)于“自助復(fù)印打印掃描系統(tǒng)”和“研討小間管理系統(tǒng)”的專業(yè)培訓(xùn)，并且將實(shí)際工作中的具體問題提交給公司并與其進(jìn)行具體的討論和研究，結(jié)合南京大學(xué)圖書館的使用特點(diǎn)，對(duì)“自助復(fù)印打印掃描系統(tǒng)”和管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)?！爸腔邸眻D書館的順利運(yùn)行始終離不開工作人員的維護(hù)和發(fā)現(xiàn)，離不開部門之間的合作，它的出現(xiàn)對(duì)服務(wù)部門圖書館員的素質(zhì)提出了新的要求。

3 館員素質(zhì)的培養(yǎng)和提升

為了給讀者提供更多的智慧服務(wù)，讓圖書館有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，南京大學(xué)圖書館非常重視對(duì)圖書館員的素質(zhì)培養(yǎng)和鍛煉，特別是服務(wù)部門的工作人員。對(duì)新進(jìn)館員，圖書館推出了“上崗培訓(xùn)”的系統(tǒng)課程。對(duì)中青年館員的培養(yǎng)，圖書館從2009年開始先后派出3名館員到哈佛大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)，每年一個(gè)。從2012年開始，又先后派出3名館員到國外不同的知名高校圖書館考察，每一個(gè)為期三個(gè)月。每個(gè)從國外學(xué)習(xí)回來的館員都要將自己在國外學(xué)習(xí)的情況以研究報(bào)告和講座的形式向館里的領(lǐng)導(dǎo)和同事們做交流，并且把自己學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上，對(duì)服務(wù)部門的工作改進(jìn)提出了建設(shè)性的意見，如推出“書目追蹤服務(wù)”、“館員郵件通知服務(wù)”等，讓一些靈活、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)逐漸地融入到服務(wù)工作中來。

此外，圖書館領(lǐng)導(dǎo)深刻意識(shí)到讀者服務(wù)工作是一個(gè)實(shí)踐性和管理性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，經(jīng)過館辦公會(huì)認(rèn)真討論和研究，在2012年5月發(fā)出以“仙林讀者服務(wù)主任崗位為試點(diǎn)，中青年骨干培養(yǎng)計(jì)劃”，經(jīng)過全館競(jìng)崗、面試篩選，最終選出三名館員參加試點(diǎn)崗位的考察和鍛煉，每個(gè)人的鍛煉期分別為兩個(gè)月。這種崗位競(jìng)選制打破了傳統(tǒng)的管理任命制，充分體現(xiàn)了民主和公平，從管理層面上來說，是一種創(chuàng)新之舉;對(duì)服務(wù)部門的工作人員來說，是一種激勵(lì)和鼓舞;對(duì)服務(wù)工作本身來說，它也是一種正能量，每一個(gè)輪崗的工作人員會(huì)從不同的視角去發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，從而促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。

為了激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，從2011年開始，在全館范圍內(nèi)舉辦了“創(chuàng)新服務(wù)論壇”，每年舉辦一次，旨在通過論壇，讓各部門的工作人員以宣讀論文的形式，共同探討提升服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)和方法，這種全新的討論形式得到館內(nèi)上下的一致?lián)碜o(hù)和支持，它行之有效地對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)和推動(dòng)提供了理論支持和實(shí)踐依據(jù)。

4 改進(jìn)工作服務(wù)的思考

4.1 書目檢索系統(tǒng)的改進(jìn)

圖1 南京大學(xué)圖書館書目檢索系統(tǒng)的界面

讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是幫助讀者迅速定位和獲取各種信息源。科學(xué)化地管理和快速呈遞信息是服務(wù)館員的重要工作。以南京大學(xué)圖書館OPAC書目檢索系統(tǒng)為例，OPAC系統(tǒng)［2］是檢索和查詢圖書館館藏的基本工具(見圖1)。此界面的檢索系統(tǒng)包括簡單檢索、多字段檢索、全文檢索、熱門借閱和熱門評(píng)價(jià)等，它集中了檢索、評(píng)價(jià)、發(fā)現(xiàn)于一體，關(guān)于這個(gè)平臺(tái)，經(jīng)過多年的工作實(shí)踐和使用經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為還有需要改進(jìn)的方面:如檢索系統(tǒng)可以分成兩個(gè)界面，主界面可以表現(xiàn)為一框式檢索，當(dāng)讀者輸入任意檢索詞后(盡量保證輸入結(jié)果不受讀者的檢索習(xí)慣和空格的影響)，出現(xiàn)的檢索結(jié)果的頁面左側(cè)可以再添加一些限制條件，如增加作者、出版時(shí)間、文獻(xiàn)格式(書、期刊、光盤等)、語言等，可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行分類或者縮小結(jié)果的范圍(增加圖2左邊的選擇項(xiàng))，方便讀者根據(jù)導(dǎo)航瀏覽和前后翻頁，便于修正檢索命令。

圖2 OPAC檢索結(jié)果的工作界面

另一個(gè)檢索界面放在多字段檢索或全文檢索下執(zhí)行(見圖3)，建議增加條碼號(hào)(供館員查詢)，增加中文語種的選擇(如繁體和簡體)，增加結(jié)果的相關(guān)性排序，并添加所有和書目信息相關(guān)的電子鏈接，如館際互借、文獻(xiàn)傳遞和江蘇省聯(lián)合目錄等，供讀者選擇。

圖3 OPAC多字段檢索的工作界面

其次讀者在書目檢索時(shí)會(huì)遇到一些困難，如果在圖書館外或者在其他樓層的讀者，檢索界面可以增加館員的及時(shí)咨詢鏈接，由專業(yè)的咨詢館員即時(shí)、輪流地負(fù)責(zé)解答;同時(shí)增加備選主題詞庫(由專業(yè)館員或者詞庫系統(tǒng)在基本詞庫的基礎(chǔ)上不斷更新擴(kuò)充)，增加檢索書目的書評(píng)鏈接，鼓勵(lì)館員和讀者撰寫書評(píng)和新書推薦通告;充分利用一些書目數(shù)據(jù)庫的資源如CADAL項(xiàng)目或者Open Access中的電子書，將電子版的書目資源鏈接直接掛在Marc記錄下，便于讀者獲取。

4.2 圖書和報(bào)刊資源［3］的長期保存和獲取

南京大學(xué)圖書館長期保存了一批年代久遠(yuǎn)且珍貴的圖書資源，如二樓書庫的杜威法英文書，因?yàn)闀耐馄ず图堎|(zhì)比較脆弱，它們既不能被借出復(fù)印，而且也不能被用帶閃光的照相機(jī)拍攝，但是這些原版英文書對(duì)一些專業(yè)學(xué)者來說具有很大的學(xué)術(shù)價(jià)值，如果只能在三樓閱讀，那么對(duì)讀者來說是非常不方便的。筆者認(rèn)為可以先解決圖書數(shù)字化的版權(quán)問題或者參與聯(lián)合大項(xiàng)目，如Cadal項(xiàng)目，然后將其全部數(shù)位化，數(shù)位化后的電子書可以掛在Marc記錄下，方便讀者下載和閱覽，既保護(hù)圖書又方便讀者。此外圖書館訂購的一批期刊，擁有電子編目，并直接將它們的Marc記錄導(dǎo)入到OPAC系統(tǒng)內(nèi)，供讀者檢索、查詢和定位。如果期刊擁有現(xiàn)成的電子全文，存在于某一購買的期刊數(shù)據(jù)庫內(nèi)，應(yīng)該將電子鏈接掛在期刊檢索的Marc記錄中，方便讀者直接獲取全文。同時(shí)對(duì)于一些珍貴的老報(bào)紙，如果在人力和經(jīng)費(fèi)允許的情況下，也可以實(shí)施數(shù)字化，制作成報(bào)紙的電子檢索庫，供讀者查閱和下載。

4.3 書目工作系統(tǒng)的功能改進(jìn)

南京大學(xué)圖書館的工作系統(tǒng)采用匯文公司研發(fā)的匯文系統(tǒng)，當(dāng)讀者預(yù)約或者委托書目時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)立即將借書人的還書時(shí)間修改，同時(shí)采用電郵通知借書人在10日或者15日內(nèi)歸還，否則按每天一定數(shù)額的罰金罰款。當(dāng)一本書被好幾個(gè)讀者同時(shí)預(yù)約，可以設(shè)定每個(gè)讀者預(yù)約記錄的保留時(shí)間為半個(gè)月，同時(shí)罰款數(shù)高于普通的罰款金額，以提高圖書流通的速度。當(dāng)讀者預(yù)約書目時(shí)，在賬號(hào)的預(yù)約功能項(xiàng)中應(yīng)增加取書地的選擇(見圖4)。

此外一些書目附有光盤，光盤入館后，應(yīng)先做電子備份，然后既保留光盤的物理形式，同時(shí)將上傳的電子備份的鏈接增加在有隨書光盤的書目Marc記錄下，當(dāng)讀者檢索時(shí)，可以直接下載查閱。

4.4 書目定位管理的科學(xué)改進(jìn)

讀者在OPAC系統(tǒng)上檢索到書目后(如果沒有現(xiàn)成的電子書)，開始根據(jù)索書號(hào)尋找架上圖書。有時(shí)讀者對(duì)一些館藏地或者書架不是很清楚，建議在書目的Marc記錄中添加電子地圖［4］，點(diǎn)擊后可以顯示書架的圖片或者館藏地所在的位置。有時(shí)讀者在找書時(shí)，常抱怨電腦上顯示有，但書架上卻沒有。針對(duì)書目定位，我們應(yīng)當(dāng)盡力對(duì)它們的所有去向進(jìn)行電子化，以減少找不到書的幾率。如需開展一些數(shù)字化項(xiàng)目或者需要帶走大量圖書的工作，可以采用系統(tǒng)辦理不同的書卡，如送出圖書修補(bǔ)卡、數(shù)位化項(xiàng)目卡、館內(nèi)圖書處理卡等，可以將圖書借在這些電子卡上，以便管理。排除圖書丟失的原因后，可以提供圖書的追蹤服務(wù)，讓讀者將找不到書的索書號(hào)和書名填寫在圖書追蹤申請(qǐng)單上，由圖書管理人員和負(fù)責(zé)上架的學(xué)生助理協(xié)助尋找，盡力給讀者一個(gè)滿意的答復(fù)。

圖4 圖書預(yù)約取書地選擇

5 結(jié)語

作為圖書館的一線窗口，南京大學(xué)圖書館一直非常重視讀者服務(wù)工作這個(gè)門面，從各個(gè)層面不斷地改進(jìn)和完善它，正如洪修平館長在接受《中國圖書商報(bào)》記者的專訪中說的，圖書館要盡快建立起適應(yīng)數(shù)字化需求的讀者服務(wù)模式，以積極應(yīng)對(duì)這一前所未有的挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇。他提出，文獻(xiàn)資源中心、學(xué)術(shù)交流中心和文化活動(dòng)中心，是當(dāng)下大學(xué)圖書館要努力發(fā)展的方向，更是南京大學(xué)圖書館努力的目標(biāo)，而這當(dāng)然也是讀者服務(wù)工作的奮斗目標(biāo)，在管理—系統(tǒng)—人員不斷完善的今天，相信南京大學(xué)圖書館的讀者服務(wù)工作會(huì)站得更高、走得更遠(yuǎn)。

1 烏恩.智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建［J］.情報(bào)資料工作，2012(5).

2 http://202.119.47.8:8080/opac/search.php

3 Hasegawa，W.Starting a virtual medical library:journal catalogue and interlibrary loans on the Internet. ［J］Journal of the Japan Medical Library Association，44(2)Jun 97，p239－240.

4 David Medyckyj－ Scott，Barbara Morris.The virtual map library:Providing access to Ordnance Survey digital map data via the WWW for the U.K.higher education community. ［J］Computers，Environment and Urban Systems，Volume 21，Issue 1，January 1997，P31－45.

5 袁曉園.哈佛大學(xué)在線公共目錄信息系統(tǒng)Hollis Classic和Hollis的深入探析［J］.圖書館雜志，2011(12).