留住員工的腳步

楊萍

毫無(wú)疑問(wèn)，人員流失是本行業(yè)最令人頭疼的問(wèn)題之一，人走得快，招得難。用一個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎拖褚粔K狗皮膏藥，貼在每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者的胸口上，撕下來(lái)會(huì)痛，留在那里又讓人憋得難受。

但與其說(shuō)如何留人，還不如直接面對(duì)人為什么會(huì)走，這也對(duì)應(yīng)了我的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：做原因管理。

人為什么會(huì)走？我相信這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題，雖然說(shuō)網(wǎng)上有“錢(qián)給的不夠、干得不爽”這樣貌似簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)珜?shí)際上“為什么錢(qián)給的不夠？為什么可以進(jìn)行類(lèi)比的其他行業(yè)的工資就比我們行業(yè)高”和“因何不爽？如何才能夠提高員工滿(mǎn)意度”就足夠復(fù)雜了，所以我盡可能用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言回答這兩個(gè)需要用上兩天時(shí)間講清楚的問(wèn)題。

先說(shuō)工資低的問(wèn)題。我從不懷疑人員流失有薪酬低的問(wèn)題，2011年之前我一直在做運(yùn)營(yíng)，每到月底給員工發(fā)工資的時(shí)候自己都覺(jué)得慚愧，員工的努力、辛苦換來(lái)的是可憐的報(bào)酬，而很多公司的一線(xiàn)員工工資基本接近于當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平。從內(nèi)心講，這點(diǎn)讓我有些憤怒，這也是我寫(xiě)《呼叫人生》的初衷之一，希望能夠引起社會(huì)對(duì)呼叫行業(yè)的廣泛重視。但理智地看，如果從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)員工和企業(yè)之間是一種相互對(duì)等的契約關(guān)系，而這種契約的緊密度取決于人力市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，也就是說(shuō)行業(yè)的人力定價(jià)往往是市場(chǎng)調(diào)節(jié)下的倒推調(diào)節(jié)，雖然難，但畢竟在現(xiàn)有的條件下還可以招到人，這個(gè)工資和人力供給是相對(duì)應(yīng)的，而現(xiàn)狀是人勉強(qiáng)能夠招得到，我們處于這個(gè)市場(chǎng)調(diào)節(jié)杠桿的起伏中。人還不是完全招不到，但人員流失率大。行業(yè)有些像自由市場(chǎng)，年輕人帶著好奇、探究、無(wú)所謂、嘗試、無(wú)奈等種種心態(tài)來(lái)到了這里，轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)沒(méi)什么吸引眼球的，走了，這就給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的壓力。

至于深究工資低的原因就更復(fù)雜了，包括服務(wù)行業(yè)的發(fā)展階段、呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造隱性?xún)r(jià)值的特點(diǎn)、勞動(dòng)密集型等種種原因，我不作詳細(xì)討論，因?yàn)楣べY問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)管理者的不可控因素，糾結(jié)于一個(gè)不可控的因素沒(méi)有意義，在這個(gè)問(wèn)題上我所能夠做的就是盡力為行業(yè)搖旗吶喊。

“干得不爽”說(shuō)的是員工的精神需求問(wèn)題，每個(gè)從業(yè)者都有物質(zhì)需求和精神需求兩方面的問(wèn)題，工資、福利、假期是物質(zhì)需求，其余都是精神需求，而精神需求是運(yùn)營(yíng)管理者可控的，所以留住員工，應(yīng)從精神需求研究起。

先讓我們的屁股坐在“員工”這張凳子上想想，我們對(duì)于一份工作的精神需求都有哪些？想想，再想想：被理解、被認(rèn)同、被尊重、工作有價(jià)值感、公平的環(huán)境、和諧的氛圍，有發(fā)展空間、能夠不斷成長(zhǎng)、有成就感……差不多了吧。哦，90后還有一個(gè)重要的需求，寬松，別限制太死。

那看看以上的精神需求是不是都是運(yùn)營(yíng)管理者可控的呢？好，那這也就是留人的努力方向和目標(biāo)了，也就是說(shuō)滿(mǎn)足員工甚至創(chuàng)造員工的這些精神需求是留住人的最好方式。

那如何能夠滿(mǎn)足員工的這些精神需求呢？

首先，做好管理者自身，其實(shí)這個(gè)內(nèi)容可見(jiàn)上期的“管人先管己?！边@里我想再一次強(qiáng)調(diào)，員工的離職在很大程度上與管理者有關(guān)。我們的班組長(zhǎng)都很年輕，她們有工作熱情、有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，但是欠缺管理技巧。我每次在班組長(zhǎng)的課堂上討論案例時(shí)都能發(fā)現(xiàn)員工間的一些矛盾是管理者造成的，班組長(zhǎng)在調(diào)節(jié)矛盾的時(shí)候反倒勾起了矛盾，好心辦了壞事。

其次，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。形成優(yōu)秀的企業(yè)文化、通過(guò)企業(yè)文化留人是企業(yè)管理的高端境界，而我們呼叫中心的人員特點(diǎn)是人多、年輕人多、年輕的女人多，這樣的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)設(shè)一個(gè)和諧、輕松、合作的團(tuán)隊(duì)氛圍就尤為重要了。至于如何能建成一個(gè)理想中的團(tuán)隊(duì)更不是一兩句話(huà)能說(shuō)清楚的事情，這些有待于今后的文章中細(xì)聊吧。這里我只是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要有“魂”，通俗地講，所謂團(tuán)隊(duì)的魂就是你想讓團(tuán)隊(duì)最需要具備的特質(zhì)。比如說(shuō)一個(gè)“有愛(ài)心”的團(tuán)隊(duì)和一個(gè)“有戰(zhàn)斗力”的團(tuán)隊(duì)，其特質(zhì)肯定是不一樣的，想要一個(gè)團(tuán)隊(duì)具備理想中的積極上進(jìn)、凝聚力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)合作、有愛(ài)心、持久合作等特質(zhì)不是不可能，但比較難，難以形成，也難以持續(xù)。那么先確定一個(gè)你最想讓團(tuán)隊(duì)具備的特質(zhì)，先將這個(gè)特質(zhì)建立起來(lái)，而后從這個(gè)點(diǎn)蔓延至其他的特質(zhì)上，從而通過(guò)團(tuán)隊(duì)感染每個(gè)身處其中的人。

再次，幫助員工成長(zhǎng)。記得看過(guò)一個(gè)笑話(huà)：一個(gè)教授家的保姆流失率很高，原因是教授經(jīng)常給保姆講類(lèi)似于職業(yè)規(guī)劃、給自己設(shè)目標(biāo)之類(lèi)的話(huà)題，結(jié)果保姆受不了這樣的精神折磨倉(cāng)皇離去?！澳阒苷莆抑保瑢?duì)于呼叫中心這個(gè)人員素質(zhì)不低、員工積極上進(jìn)的行業(yè)來(lái)講，幫員工設(shè)立目標(biāo)，讓員工不斷成長(zhǎng)是最好的精神饋贈(zèng)之一。

所謂“成長(zhǎng)留人”也是我一直主張給員工做職業(yè)生涯規(guī)劃的原因之一，幫員工成長(zhǎng)，首要的是要設(shè)立長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。目標(biāo)對(duì)于人員成長(zhǎng)的作用是不言而喻的，簡(jiǎn)單地說(shuō)人生無(wú)非兩件大事，第一找到目標(biāo)，第二向之前進(jìn)，當(dāng)然其中還有一個(gè)因素就是找到前進(jìn)的正確方法和路徑，而這個(gè)就更是管理的重點(diǎn)了。幫員工找到目標(biāo)只是起點(diǎn)，更重要的是幫員工找到提升的方法或者直接幫助員工提升，包括及時(shí)輔導(dǎo)、根據(jù)績(jī)效結(jié)果的提升計(jì)劃制定、輪崗、給員工提供公平的競(jìng)崗機(jī)會(huì)、培訓(xùn)等，都是行之有效的方法。

最后，建立健康的管理機(jī)制。用管理機(jī)制這個(gè)詞似乎有些嚴(yán)肅，也有些大，但管理的制度、方式等確實(shí)是個(gè)大的話(huà)題。在一個(gè)培訓(xùn)課堂上我讓一群90后的管理者總結(jié)她們最喜歡的管理方式，她們總結(jié)的第一個(gè)方式就是開(kāi)放式管理，就是管理者看結(jié)果就好了，不要有太多條條框框的限制，她們不喜歡被管得太死。這也是管理機(jī)制的問(wèn)題，包括流程限制的太苛刻問(wèn)題。我最近發(fā)的一條微博說(shuō)很多員工面對(duì)客戶(hù)簡(jiǎn)單的是與非問(wèn)題不敢直接回答，總是繞來(lái)繞去，這當(dāng)然有員工習(xí)慣于解釋的原因，但更多的我想是管理機(jī)制將人限制的太死，員工怕承擔(dān)責(zé)任或被扣罰。管理機(jī)制還包括建立公平競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)會(huì)均等等方面，也包括讓員工參與、傾聽(tīng)員工的建議、敢于授權(quán)等方面。

留人的話(huà)題還有很多未盡之言，留待以后繼續(xù)。