什么是DMAIC

周逸松

開(kāi)篇之前，先講個(gè)小故事。一天某動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低，所以他們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米，結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到30米，沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠跑到外面。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米，結(jié)果袋鼠依然跑了出來(lái)，因?yàn)殚T(mén)沒(méi)關(guān)好，袋鼠是從門(mén)出來(lái)的……

這個(gè)故事很耐人尋味，說(shuō)的雖然是動(dòng)物園里的事情，但是跟我們的運(yùn)營(yíng)管理卻有幾分契合。想想我們很多時(shí)候做判斷是不是也是如此“草率”，根本沒(méi)分析清楚原因就做了決策呢？

今天跟大家講解DMAIC，這是精益六西格瑪中流程改善的方法論。DMAIC是五個(gè)單詞的首字母縮寫(xiě)，分別是Define（問(wèn)題界定），Measure（測(cè)量），Analyze（分析），Improve（改善），Control（控制），它體現(xiàn)了精益六西格瑪解決問(wèn)題的系統(tǒng)思路，確定待解決的問(wèn)題，逐層測(cè)量并分析，直至找到根本原因并實(shí)施改善和控制的五個(gè)步驟。

1. Define（問(wèn)題界定）

在問(wèn)題界定的步驟我們最先需要了解的就是——你的問(wèn)題是什么？在動(dòng)物園的案例里這個(gè)問(wèn)題比較清楚，就是袋鼠每天都跑出來(lái)。我們可以將這個(gè)問(wèn)題設(shè)定為Y，圍繞著這個(gè)Y找出所有可能的Xs（Xs意味著有很多個(gè)X），構(gòu)建一個(gè)關(guān)于Y與X的模型：

DMAIC與其他的解決問(wèn)題思路不同的是它不是針對(duì)Y尋找解決方案，而是分析影響Y的所有X，通過(guò)控制X的變動(dòng)來(lái)減少Y的輸出差異，而針對(duì)Y尋找X的過(guò)程就是Define階段主要完成的工作。這個(gè)階段可以使用的工具包括：VOC（客戶聲音）分析、CTQs（關(guān)鍵質(zhì)量因素）分解、流程圖繪制、魚(yú)骨圖分析等。

問(wèn)題的界定非常關(guān)鍵，在動(dòng)物園的案例中Y是很清晰的，但是X的界定不夠完全，所以導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有解決。我們從生活的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一下，看看能否幫助管理員找到所有的X呢？袋鼠之所以會(huì)跑出來(lái)，可能的影響因素（X s）包括：

· 籠子高度不夠（管理員們想的第一個(gè)原因）

· 籠子有破損處

· 籠子門(mén)沒(méi)有關(guān)好· 籠子隔網(wǎng)間隙過(guò)大· 夜間有外人進(jìn)入· ……

進(jìn)行到這一步，我們界定問(wèn)題的步驟算是初步完成，接下來(lái)要做的就是對(duì)這些X進(jìn)行測(cè)量和分析。

2. Measure（測(cè)量）

顧名思義，測(cè)量階段必須有數(shù)據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行評(píng)估；如果之前沒(méi)有數(shù)據(jù)積累，就需要建立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃。數(shù)據(jù)的收集一般是針對(duì)所有的影響因素X，但如果Y可以量化，也可以進(jìn)行分析。在動(dòng)物園的案例里，我們就可以將總結(jié)出來(lái)的幾個(gè)因素進(jìn)行

分析階段所用的工具包括過(guò)程控制圖（CPK圖）查看偏差，細(xì)化流程圖了解操作步驟，魚(yú)骨圖找到所有影響因素，佩瑞多圖聚焦主要矛盾。

4. Improve（改善）

改善方案的制定主要針對(duì)所聚焦出的主要矛盾，但很多業(yè)務(wù)流程是局部的、片段的，有時(shí)分析出來(lái)的根源原因可能無(wú)法在這個(gè)流程中解決，也就是不可控的，因此解決方案在具體實(shí)施前要經(jīng)過(guò)評(píng)估，對(duì)于阻力過(guò)大、投入過(guò)高或是對(duì)客戶滿意度影響過(guò)大的方案要由更高層的管理者進(jìn)行審議以確定是否執(zhí)行。

這一階段所使用的工具包括任務(wù)選擇器進(jìn)行方案篩選、行動(dòng)計(jì)劃表確定執(zhí)行、過(guò)程控制圖和運(yùn)行圖進(jìn)行過(guò)程校驗(yàn)，如果改善無(wú)效，則需要再重復(fù)M（測(cè)量）A（分析）I（改善）的步驟。

5. 控制

經(jīng)過(guò)了有效的改善方案，流程輸出結(jié)果可以滿足目標(biāo)要求，在控制階

段就要對(duì)改善成果進(jìn)行固化。所謂

固化的意思就是將改善后的做法固

定下來(lái)，比如操作方法的流程化、

規(guī)范化、手冊(cè)化，確保流程操作

人按照新的方法執(zhí)行并用檢驗(yàn)手

段監(jiān)控操作過(guò)程（測(cè)聽(tīng)或流程審

核）。

這個(gè)階段使用的工具是用控制圖和CPK圖觀察控制效果（是否波動(dòng)、是否反彈）、用新的流程（規(guī)范或操作手冊(cè)）代替舊的流程、相關(guān)績(jī)效指標(biāo)的周期性回顧以及改善方法的推廣和復(fù)制。

這一篇只是對(duì)DMAIC方法論的簡(jiǎn)單介紹，具體工具的使用我會(huì)在后面的文章中結(jié)合案例給讀者講解。