換一個(gè)視角看服務(wù)缺陷

李文香

題記：我給呼叫中心做咨詢或者培訓(xùn)時(shí)常常會(huì)遇到很多一線員工因?yàn)榉?wù)缺陷而被批評(píng)指責(zé)的情況，現(xiàn)在我想對(duì)所有的管理者說(shuō)：Stop！讓我們換一個(gè)視角思維后，再來(lái)做行動(dòng)吧！

案例：

曾經(jīng)有一次，我在一家公司做咨詢，正趕上他們開(kāi)月度例會(huì)，主題是探討一通電話的問(wèn)題。這家公司的副總剛好往呼叫中心打了一通電話，對(duì)結(jié)果極為不滿。

電話錄音播放完后，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)這通電話怎么回事？首先客服代表很無(wú)辜地站了出來(lái)，對(duì)大家說(shuō)：“對(duì)不起，是我錯(cuò)了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：“你錯(cuò)在哪里了？”員工低著頭不知該如何回答。這時(shí)培訓(xùn)師站了出來(lái)，悻悻地說(shuō)：“唉，這個(gè)問(wèn)題不是剛剛培訓(xùn)過(guò)嗎？”之后該員工的班長(zhǎng)站了出來(lái)，代替員工說(shuō)此通電話該這樣這樣回答。話音剛落，質(zhì)檢站了出來(lái)，說(shuō)從質(zhì)檢的角度來(lái)看班組長(zhǎng)的回答也有問(wèn)題，應(yīng)該那樣回答才對(duì)。最后慢悠悠走出一個(gè)看似非常成熟的知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)人，淡然地說(shuō)：“你們回答的都不對(duì)，知識(shí)庫(kù)上不都寫(xiě)著嗎？我上個(gè)月就更新過(guò)的呢！”全場(chǎng)頓時(shí)嘩然。

從這個(gè)案例中能夠明顯看出這個(gè)呼叫中心存在的問(wèn)題，看起來(lái)是員工犯了錯(cuò)誤，但問(wèn)題的根源并不在員工，可能在于培訓(xùn)不夠及時(shí)，可能在于知識(shí)庫(kù)更新大家沒(méi)有及時(shí)看，可能在于班組長(zhǎng)在按照自己腦子里的“知識(shí)庫(kù)”教導(dǎo)員工，也可能在于質(zhì)檢在按照昨日的知識(shí)庫(kù)和流程在做質(zhì)檢。其實(shí)這不是個(gè)例，而是目前很多呼叫中心（尤其是大型呼叫中心）的通病，呼叫中心的崗位多、部門(mén)也多，各個(gè)崗位之間很難完全協(xié)同工作，培訓(xùn)師可能由于人員流失而總是在一線培訓(xùn)新員工，以至于沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)新的知識(shí)庫(kù)；質(zhì)檢可能每天悶頭聽(tīng)錄音，而沒(méi)有及時(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)；班組長(zhǎng)可能每天忙于現(xiàn)場(chǎng)“救火”，沒(méi)有注意到新的知識(shí)變更；知識(shí)庫(kù)由于位置清高，可能沒(méi)有真的與各個(gè)模塊綁定……所以呼叫中心一旦出現(xiàn)問(wèn)題，管理者不可直接問(wèn)責(zé)一線員工，要首先從多個(gè)方面深入思考是不是那時(shí)候系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題員工沒(méi)辦法查詢到答案？是不是沒(méi)有制定相關(guān)的話術(shù)而導(dǎo)致員工不知道在這種情況下該如何作答？是不是雖然查到知識(shí)庫(kù)，但知識(shí)庫(kù)僅僅是一堆雜亂的信息而無(wú)從下手找到最有用的？是不是產(chǎn)品已經(jīng)推出或者市場(chǎng)廣告已經(jīng)打出但是呼叫中心知識(shí)庫(kù)全然不知曉？是不是公司的流程沒(méi)有清晰規(guī)范？是不是培訓(xùn)沒(méi)有一致？是不是現(xiàn)場(chǎng)管理導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)問(wèn)題？

在這里，讓我們來(lái)看一個(gè)國(guó)外的關(guān)于護(hù)士的案例，也許對(duì)各位管理者有所啟發(fā)。

這位護(hù)士叫瑪麗，在紐約一家醫(yī)院已經(jīng)工作了三年。

這一年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。

一天給病人發(fā)藥時(shí)她張冠李戴發(fā)錯(cuò)了藥，幸好被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有釀成事故，但醫(yī)院管理部門(mén)依然對(duì)這件事情展開(kāi)了嚴(yán)厲的“問(wèn)責(zé)”。

首先問(wèn)責(zé)護(hù)理部。醫(yī)院從電腦中調(diào)出最近一段時(shí)間的病例記錄，發(fā)現(xiàn)瑪麗負(fù)責(zé)的區(qū)域病人增加了30%，而護(hù)士人數(shù)并沒(méi)有增加。

調(diào)查部門(mén)認(rèn)為護(hù)理部門(mén)沒(méi)有適時(shí)增加人手造成瑪麗工作量大、勞累過(guò)度，此為人員調(diào)配失誤！

然后問(wèn)責(zé)人力資源部門(mén)的心理咨詢機(jī)構(gòu)。

瑪麗的家里最近有什么問(wèn)題？詢問(wèn)得知她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應(yīng)、整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。

調(diào)查人員詢問(wèn)后認(rèn)為醫(yī)院的心理專家沒(méi)有對(duì)她進(jìn)行幫助，此為失職！

最后問(wèn)責(zé)制藥廠。專家認(rèn)為誰(shuí)也不想發(fā)錯(cuò)藥，這里可能有藥物本身的原因。

他們把瑪麗發(fā)錯(cuò)的藥放在一起進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。

他們向藥廠發(fā)函：建議改變常用藥片外包裝或改變藥的形狀，盡可能減少護(hù)士對(duì)藥物的誤識(shí)。

那幾天瑪麗特別緊張，不知道醫(yī)院會(huì)如何處理。

醫(yī)院心理專家走訪了她，告訴她不用擔(dān)心病人賠償事宜，已由保險(xiǎn)公司解決，還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子并向社區(qū)申請(qǐng)給予她10小時(shí)的義工幫助，瑪麗下夜班，義工幫忙照顧孩子，以保證她能夠充分休息。同時(shí)醫(yī)院特別批準(zhǔn)她放幾天假，幫助女兒適應(yīng)幼兒園生活。

這以后瑪麗工作更加認(rèn)真細(xì)致，也沒(méi)有其他人發(fā)生類似錯(cuò)誤。

她和同事們都很喜歡自己的工作，雖然枯燥挑戰(zhàn)，但是她們都想一直做下去。

如果換另外一種做法呢？我相信在某些醫(yī)院會(huì)出現(xiàn)以下的現(xiàn)象。

某醫(yī)院出現(xiàn)這樣的事故后，領(lǐng)導(dǎo)先劈頭蓋臉訓(xùn)斥瑪麗：“你怎么能犯這種低級(jí)錯(cuò)誤？現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系這么緊張，醫(yī)院沒(méi)錯(cuò)還天天被人揪斗呢，你這不是給咱們醫(yī)院添堵嗎？”

護(hù)理部召開(kāi)緊急會(huì)議，最終本著對(duì)患者負(fù)責(zé)、對(duì)護(hù)理部負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)全太陽(yáng)系全銀河系全宇宙負(fù)責(zé)的態(tài)度扣發(fā)瑪麗當(dāng)月獎(jiǎng)金，全院通報(bào)批評(píng)。

患者聽(tīng)說(shuō)自己險(xiǎn)些被發(fā)錯(cuò)藥，為之大怒，跑回家安排一番，帶領(lǐng)若干人等到醫(yī)院討個(gè)說(shuō)法、還個(gè)“公道”，要么“補(bǔ)償精神損失”，要么“媒體曝光”。院長(zhǎng)親自出來(lái)調(diào)節(jié)，然而還沒(méi)等雙方協(xié)商一致，新聞嗅覺(jué)極其敏感的記者們就蜂擁而至了。

記者們趕到護(hù)理站，把瑪麗圍在中間?！痢劣浾邌?wèn)瑪麗：“你為什么發(fā)錯(cuò)了藥？”瑪麗回答道：“是我疏忽大意，我承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以后一定認(rèn)真核對(duì)。”記者追問(wèn)：“你覺(jué)得有什么客觀原因嗎？”瑪麗說(shuō)：“主要是我自己的錯(cuò)誤?！庇浾呃^續(xù)循循善誘地開(kāi)導(dǎo)她：“也不能全怪你吧，難道一點(diǎn)客觀原因都沒(méi)有嗎？”瑪麗無(wú)奈解釋了工作忙、孩子看護(hù)、藥相似等問(wèn)題，于是第二天見(jiàn)報(bào)很多文章《忙中出錯(cuò)》、《護(hù)士只顧自己孩子卻給病人發(fā)錯(cuò)藥》、《護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥，反怪藥相似》等等，文中諷刺之言讓人無(wú)法抬頭。最后衛(wèi)生局和當(dāng)?shù)亍痢炼急惑@動(dòng)了，拍板決定：醫(yī)院一次性賠償患者十萬(wàn)元精神損失費(fèi)，雙方責(zé)任不再追究。

院長(zhǎng)回到辦公室，心中不爽，打開(kāi)電腦，恰巧看到另外一個(gè)帖子《生命當(dāng)兒戲，豈能一罰了之？》，一琢磨，有道理，于是發(fā)布命令，把瑪麗開(kāi)除了……從此在這家醫(yī)院沒(méi)有人敢做護(hù)士、沒(méi)有人能夠快樂(lè)地做護(hù)士了。

謹(jǐn)以此案例和故事獻(xiàn)給所有公司的高層們，特別獻(xiàn)給那些熱愛(ài)呼叫中心并正在奮斗著的管理者同仁們！讓我們正確認(rèn)識(shí)所有的服務(wù)缺陷，培養(yǎng)越來(lái)越多的喜樂(lè)的、愿意在呼叫中心持久工作的“護(hù)士”！