IT抵制行為原因及管理對策研究

■周 蕊（山東省工會管理干部學(xué)院工商管理學(xué)院 濟南 250100）

MIS中的人-機交互（HCI：Human-Computer Interaction）研究，關(guān)注的是企業(yè)、管理、組織和文化情境下人與信息、技術(shù)和任務(wù)的交互方式。 自從MIS作為一門學(xué)科產(chǎn)生以來，MIS導(dǎo)向的HCI問題就引起了學(xué)者的研究興趣。其中，關(guān)于“IT（Information Technology，信息技術(shù)的簡稱，下同）接受行為”的研究較為成熟，而對于“IT抵制行為”的研究所占比例較小。對于“IT抵制行為”的理解，曾有這樣的誤區(qū)：將抵制看作接受的另一面，即抵制和接受是一個硬幣的兩面，研究了接受便同時了解了抵制。但是，信息系統(tǒng)應(yīng)用的失敗事實說明，這種解釋是不充分的。例如，Marakas & Hornik提出“明顯的接受行為是消極抵制行為的掩飾”，由此看出促進用戶接受的對策并不能完全解決用戶抵制的問題 。因此，系統(tǒng)地研究用戶的IT抵制行為及其產(chǎn)生原因，進而提出有效的管理對策，對實現(xiàn)管理增效具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

本文在依據(jù)已有文獻對IT抵制行為的涵義、分類做了簡要分析之后，對IT抵制行為原因進行深入剖析，并在前人研究基礎(chǔ)上提出基于原因和時間分析的“IT抵制行為管理對策六分圖”模型。值得注意的是，目前關(guān)于IT抵制行為的研究主要集中于國外，國內(nèi)嚴重缺乏獨立的研究文獻。本文希望對企業(yè)管理者在管理IT抵制行為方面能夠提供一些理論依據(jù)和行為指導(dǎo)，同時也為國內(nèi)IT用戶行為研究領(lǐng)域的學(xué)者了解并繼續(xù)深入研究此問題提供一些參考。

IT抵制行為的內(nèi)涵分析

關(guān)于IT抵制行為的涵義，一些學(xué)者給出了不同的闡述。對IT抵制行為涵義的解釋主要從兩個角度展開：從行為表現(xiàn)形式角度看，用戶阻止IT項目實施或拒絕使用系統(tǒng)的顯性或隱性的行為稱為IT抵制行為；從行為成因角度看，IT抵制行為是指用戶面對新系統(tǒng)應(yīng)用帶來的改變（如工作內(nèi)容、權(quán)力、決策方式、收益等的改變）時，產(chǎn)生懷疑、害怕等心理反應(yīng)，進而采取的消極行為。

IT抵制行為原因剖析

在IT抵制行為原因研究領(lǐng)域，普遍接受的觀點是Markus提出的抵制三因素理論，即用戶決定（People Determined ）論，系統(tǒng)決定（System Determined）論，交互作用論（Interaction Theory）。對系統(tǒng)決定論方向的研究，屬于“IT開發(fā)”研究者們關(guān)注的問題。IT抵制行為研究關(guān)注的是如何從行為、認知等方面解釋IT抵制行為的成因，因此用戶決定論和交互作用論成為其研究的出發(fā)點。本節(jié)將分別從用戶決定論角度和交互作用論角度，對IT抵制行為產(chǎn)生的原因進行深入剖析。

（一）用戶決定論

對用戶自身因素的研究是IT抵制行為研究的起點，研究者多以IT應(yīng)用失敗案例為研究對象，從中總結(jié)抵制行為產(chǎn)生的原因。本節(jié)對相關(guān)文獻中關(guān)于導(dǎo)致IT抵制行為的用戶自身因素進行歸類，得出個人基本特征、認知風(fēng)格、情感以及動機這4類用戶因素。我們將這4類因素作為用戶決定論研究的4個視角，分別展開述評。

1.個人基本特征視角。對于IT使用經(jīng)驗與用戶抵制行為的關(guān)系上，研究者一致認為豐富的IT使用經(jīng)驗會產(chǎn)生積極的使用態(tài)度和較高的使用信心，缺少IT使用經(jīng)驗則導(dǎo)致更高的焦慮感。但是，在性別、年齡、人格類型以及職業(yè)類型等個人基本特征與IT抵制行為關(guān)系的研究方面，尚未得出統(tǒng)一的結(jié)論。這與各研究所選擇樣本的行業(yè)局限性有很大關(guān)聯(lián)，如Alnuaimi等（2011）的研究局限于醫(yī)療行業(yè)，Davis & Songer（2009）的研究局限于工程建筑行業(yè)。然而這并不意味著對此類問題的研究沒有意義，相反，這正體現(xiàn)了IS研究領(lǐng)域出現(xiàn)的新的研究趨勢，即關(guān)注某些特定行業(yè)中IS的研究。不同行業(yè)中的用戶有著其職業(yè)所賦予的不同認知方式和行為方式，有針對性地研究特定行業(yè)中的IT抵制行為，其理論成果在實踐中有很強的應(yīng)用性。

2.認知風(fēng)格視角。認知風(fēng)格是個體在長期的認知活動中形成的穩(wěn)定的心理傾向，表現(xiàn)為對一定的信息加工方式的偏愛。Markus提出用戶主觀上抵制所有改變是產(chǎn)生IT抵制行為的原因，Hirschheim &Newman（1988）提出天生保守主義是導(dǎo)致抵制的原因之一。Mullany（2001）提出用戶和分析員在認知風(fēng)格上的差異與用戶抵制行為顯著正相關(guān)。在認知風(fēng)格與IT抵制行為的相關(guān)性上，研究者都得出了肯定的結(jié)論。

圖1 IT抵制行為管理對策六分圖

3.情緒視角。情緒與抵制行為關(guān)系的研究中，Marakas & Hornik（1996）認為個體對于IT實施的抵制源于其非理性的心理因素。他們提出“消極抵制濫用（PRM：Passive Resistance Misuse）”行為的研究框架，用戶在對IT應(yīng)用的抵制或者破壞中感到喜悅，而這使用戶感到了自己的力量，從而降低了威脅感、壓力感。用戶采用這種看似對自己沒有任何益處的行為來發(fā)泄因新系統(tǒng)實施而產(chǎn)生的內(nèi)心挫敗感和害怕情緒。Marakas & Hornik將心理學(xué)與行動學(xué)的理論結(jié)合，應(yīng)用到IT抵制行為的情緒因素的解釋上，以獨特的視角看待用戶的抵制行為，即有時用戶抵制是“情不自禁”而非“損人利己”。

4.動機視角。在動機與IT抵制行為之間關(guān)系的研究上，一些研究者認為缺少改革參與性和對IT實施缺少需要感和期待等內(nèi)在動機導(dǎo)致用戶對IT抵制；另外，缺乏外在動機，如缺乏有效組織、缺乏管理支持等也是導(dǎo)致IT抵制行為的原因之一。

在個人決定論方向下，個人基本特征是熱點議題，而對于認知風(fēng)格、情緒、動機的相關(guān)研究相對較少。究其原因，有兩點：一方面，相對于個人基本特征而言，認知風(fēng)格、情緒、動機等在識別上有更大的難度，因此研究數(shù)據(jù)或研究案例不易收集；另一方面，關(guān)于認知風(fēng)格、情緒、動機等的研究需要大量借鑒行為學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論，需要研究者具備扎實的理論基礎(chǔ)，這也在一定程度上限制了一些IS領(lǐng)域的研究者。期待行為學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的研究者和IS領(lǐng)域的研究者合作，能對用戶的IT抵制行為問題給予更多的關(guān)注，得到更全面、更細致的研究結(jié)論。

（二）交互作用論

1954年，Lawrence在哈佛商業(yè)評論中提出“人們抵制的不是技術(shù)變化，而是伴隨技術(shù)變化而產(chǎn)生的人與人之間關(guān)系的變化——社會變化”。他認為同時考慮技術(shù)和社會兩方面因素是有效的面對組織變革的方法，高層管理者應(yīng)將注意力從技術(shù)細節(jié)、任務(wù)分配等方面轉(zhuǎn)向?qū)е碌种菩袨榈脑蛏?。Markus在交互作用論中用政治變量和社會技術(shù)變量解釋了Lawrence所提及的“社會變化”，其中，政治變量將IT抵制行為解釋為：系統(tǒng)設(shè)計特征與組織內(nèi)權(quán)力分配相互作用的產(chǎn)物；而社會技術(shù)變量則認為：新系統(tǒng)會改變現(xiàn)有系統(tǒng)所定義的角色和責(zé)任，新系統(tǒng)是創(chuàng)造組織變化的工具，其帶來的變化越多，遭到抵制的可能性就越大。

基于交互作用論，現(xiàn)有研究主要討論了系統(tǒng)實施導(dǎo)致的3種變化，分別是權(quán)力變化、成本-收益變化和組織文化變化。其中，權(quán)力變化等同于政治變化，成本-收益變化、組織文化變化可共同歸為社會技術(shù)變化，所以，本節(jié)將從交互作用論角度，分別就權(quán)力變化視角和社會技術(shù)變化視角，對IT抵制行為的原因展開剖析。

權(quán)力變化視角。Markus認為組織中的權(quán)力和政治在系統(tǒng)實施后的變化是導(dǎo)致用戶抵制的最重要的原因。Markus將擁有和控制組織中的信息定義為權(quán)力，通過IS生命周期中用戶權(quán)力和政治的變化來揭示抵制形成的原因和過程。在IS實施初期，用戶形成了獲取權(quán)力的意圖和動力；在IS實施過程中，用戶設(shè)法使用政治手段獲取權(quán)力；在IS投入應(yīng)用后，權(quán)力增加的用戶接受系統(tǒng)，而失去權(quán)力的用戶則抵制系統(tǒng)。Jiang等研究發(fā)現(xiàn)決策制定方式的改變是用戶抵制決策支持系統(tǒng)（DSS）的主要原因，而待遇降低、工作不安全感和失去權(quán)力是用戶抵制事務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）的主要原因。這一研究通過實證的方式驗證了Markus、Hirschheim &Newman的研究結(jié)論。研究者們通過案例研究和實證研究都證明了權(quán)力因素是IT抵制行為的重要誘因。

社會技術(shù)變化視角：

第一，成本-收益變化。Joshi使用社會科學(xué)中廣泛應(yīng)用的公平理論提出了公平應(yīng)用模型EIM（ Equity-Implementation Model）。公平理論認為任何一個交換關(guān)系中，個體常常關(guān)注自身的投入、收益以及交易的公平性，同時也常常與群體中的其他人比較相對收益是否相同。如果用戶通過對比，產(chǎn)生了不公平的心理，就會對IT實施帶來的變化感到不滿，進而表現(xiàn)出抵制行為。在EIM中，假設(shè)人的行為是理性的，能準確做出是否公平的判斷。然而人是有限理性的，所以往往缺乏對于投入和收益的完整感知。另外，用戶的投入和收益的衡量也缺乏明確的標準，有待于后續(xù)研究通過建立數(shù)理模型將衡量標準量化。

Kim & Kankanhalli（2009）應(yīng)用EIM模型，并通過實證支持了Joshi的觀點。但其打破理性人假設(shè)，根據(jù)經(jīng)濟學(xué)中的現(xiàn)狀偏好理論，提出了用戶抵制行為的一個決定因素—轉(zhuǎn)換成本。他認為轉(zhuǎn)換成本與用戶抵制正相關(guān)，預(yù)期收益和組織對變化的支持與用戶抵制負相關(guān)。該研究繼承了EIM，擴展了現(xiàn)狀偏好理論的應(yīng)用范圍，但由于現(xiàn)狀偏好理論解釋的是用戶因偏愛維持現(xiàn)狀而不愿改變現(xiàn)狀或接受新事物，因此Kim & Kankanhalli的研究結(jié)論僅適用于系統(tǒng)實施前的抵制行為，不能用于解釋系統(tǒng)應(yīng)用過程中的抵制行為。

第二，組織文化變化。Gobbin通過實驗，對比具有不同文化特征的組織對同一IT工具的使用程度。研究發(fā)現(xiàn)，支持傳統(tǒng)的面對面交流方式的組織最終放棄了IT協(xié)同工具的使用。所以IT與組織文化是否匹配，在用戶對IT工具的抵制上起了決定性的作用。Vann認為公共機構(gòu)的大型IT項目中使用的語法與用戶在以往工作中使用的不一致，會造成用戶在表達上的混亂無序，最終形成用戶群體基于語言的抵制。IT項目與組織文化的不匹配，也是促使抵制行為產(chǎn)生的原因之一。

交互作用論角度的相關(guān)研究考慮的是IT實施的組織意義和社會意義，所以個人、群體、組織、信息技術(shù)的相互影響成為IT抵制行為的直接誘因。這些研究成果能夠有效指導(dǎo)企業(yè)如何改進管理以促進IT項目的成功應(yīng)用。因此，這一方向的研究對于IT項目中的用戶方—企業(yè)來說更具指導(dǎo)意義。

IT抵制行為管理對策

從管理學(xué)角度來看,解釋行為與機理不是最終目的，而是為了更好地管理行為。本節(jié)總結(jié)已有文獻中對IT抵制行為的管理對策，結(jié)合相關(guān)理論提出IT抵制行為管理對策模型，并面向企業(yè)管理者給出該模型的具體應(yīng)用指導(dǎo)。

（一）IT抵制行為管理模型—IT抵制行為管理對策六分圖

IT戰(zhàn)略是在信息技術(shù)急速發(fā)展和社會競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)增強競爭實力、獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略之一，而信息系統(tǒng)的成功應(yīng)用是IT戰(zhàn)略成功實施的基本前提。因此對IT抵制行為的管理不僅僅是系統(tǒng)實施方需要考慮的問題，也應(yīng)是企業(yè)管理者必須重視且慎重解決的問題，IT抵制行為對策研究對系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者都具有重要的現(xiàn)實意義。

目前的相關(guān)研究主要存在以下兩方面的不足：一方面，研究者多是從一個維度出發(fā)提出管理對策，如：Martinko et.al以及Aladwan從時間維度提出針對IT實施不同階段的IT抵制行為管理的方法，Markus從原因類型角度提出IT抵制行為的對策，Shang & Su以及閔慶飛等從對策類型角度劃分出多種應(yīng)對對策；另一方面，相關(guān)研究多是針對系統(tǒng)實施方提出IT抵制行為管理對策，缺乏針對企業(yè)管理者的具體指導(dǎo)。

由于系統(tǒng)應(yīng)用的時間段和原因不同，IT抵制行為有不同的表現(xiàn)形式，應(yīng)采取相應(yīng)的抵制行為管理對策。因此，應(yīng)基于時間和原因兩個維度，提出IT抵制行為的管理對策。筆者依據(jù)抵制三因素理論、歸因理論和激勵理論，結(jié)合已有文獻提出的多種具體對策，將IT抵制行為管理對策劃分出六種：激發(fā)式、報償式、調(diào)整式、指令式、達標式和維護式，依據(jù)每種對策對應(yīng)的抵制原因和時間段，繪制出IT抵制行為管理對策六分圖（見圖1）。

（二）IT抵制行為管理對策六分圖的應(yīng)用

在IT應(yīng)用中，企業(yè)管理者往往只將自己定位于用戶身份，而忽視了其對IT項目的管理職責(zé)，未能主動處理或積極配合系統(tǒng)實施方共同處理IT抵制行為，給IT項目帶來損失。六分圖模型對管理者在IT抵制行為管理中的角色和職責(zé)進行了分類，為管理者有效管理IT抵制行為提供了依據(jù)。

1.配合者角色。配合者角色要求管理者在系統(tǒng)應(yīng)用的整個過程中與系統(tǒng)實施方積極配合，適用于激發(fā)式、調(diào)整式、報償式和維護式對策。具體來說，在系統(tǒng)應(yīng)用前，管理者應(yīng)當與系統(tǒng)實施方商討并共同制定針對員工的IT使用激勵政策；為員工提供培訓(xùn)支持（如提供充足的帶薪培訓(xùn)期、對在培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵）；做好與新系統(tǒng)目標一致的業(yè)務(wù)流程重組和企業(yè)文化重塑；與系統(tǒng)實施方共同開展用戶培訓(xùn)工作（如系統(tǒng)設(shè)計員講解系統(tǒng)操作的同時，管理者幫助員工分析操作習(xí)慣和使用成本的變化，促進員工克服畏難情緒，調(diào)整員工的主觀上的成本-收益比）。在系統(tǒng)投入使用后，管理者應(yīng)嚴格執(zhí)行IT激勵政策，促成員工對于IT的使用形成良性歸因循環(huán)；依據(jù)組織內(nèi)、外環(huán)境的變化，與系統(tǒng)實施方合作，同時開展工作流程和系統(tǒng)設(shè)計的改進工作，避免員工因系統(tǒng)設(shè)計跟不上實際工作流程的變化而產(chǎn)生抵制行為。

2.主導(dǎo)者角色。在系統(tǒng)投入使用后，因權(quán)力變化而產(chǎn)生的IT抵制行為屬于管理領(lǐng)域中的組織權(quán)力配置問題，應(yīng)使用指令式對策。由管理者獨立制定指令型政策、針對抵抗行為的強度劃分等級給出相應(yīng)懲罰措施，以強制消除IT抵制行為，保證組織的正常運轉(zhuǎn)。

3.驗收者角色。在系統(tǒng)應(yīng)用前，管理者作為用戶方應(yīng)采用達標式對策，嚴格做好系統(tǒng)的驗收組織工作，確保系統(tǒng)的質(zhì)量和性能的可靠，避免因系統(tǒng)設(shè)計問題而導(dǎo)致IT抵制行為。

結(jié)論

IT抵制行為已成為阻礙企業(yè)系統(tǒng)實施、甚至導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用失敗的重要原因之一，應(yīng)引起系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者的高度重視。本文簡要分析了IT抵制行為的涵義、分類，深入剖析了IT抵制行為的形成原因，在此基礎(chǔ)上提出了兼顧系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者需求的“IT抵制行為管理對策六分圖”模型，為企業(yè)管理者認識并有效管理IT抵制行為提供了依據(jù)。但這一模型局限于理論上的分析，有待于通過實證研究進行驗證和完善。此外，今后的研究工作需要充分考慮行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)信息化程度等相關(guān)的組織特征變量，有針對性地提出更為具體的IT抵制行為管理對策。同時，在中國特色的經(jīng)濟、政治、文化環(huán)境下探討IT抵制行為的成因以及相應(yīng)的管理對策，對于IT抵制理論本土化的應(yīng)用和發(fā)展將有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。

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