“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

王婭能

（四川省漢源縣人民醫(yī)院 藥劑科，四川 漢源 625300）

“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

王婭能

（四川省漢源縣人民醫(yī)院 藥劑科，四川 漢源 625300）

目的 探討“品管圈”（即品質(zhì)管理圈）活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用價(jià)值。方法 將“品管圈”活動(dòng)應(yīng)用于我院門診西藥房，按其十大步驟實(shí)施。結(jié)果 門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由“品管圈”活動(dòng)前的46.75件/周下降至“品管圈”活動(dòng)后的21.25件/周，下降了54.55%以上。結(jié)論 在門診西藥房開展“品管圈”活動(dòng)有效可行，可降低減少調(diào)劑內(nèi)差的發(fā)生率，從而提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；西藥房；調(diào)劑內(nèi)差；服務(wù)質(zhì)量

“品管圈”（QCC）的全稱為品質(zhì)管理圈，指的是工作性質(zhì)相同、相近或者互補(bǔ)的基層工作人員自發(fā)自動(dòng)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)而形成的小圈團(tuán)體，通過(guò)自我或相互啟發(fā)、團(tuán)體合作與集思廣益，按照十大步驟并靈活運(yùn)用品管手法，目的是解決工作問(wèn)題、改善工作現(xiàn)場(chǎng)和提供工作質(zhì)量[1]。我院門診西藥房于2012年7月始開展了“品管圈”活動(dòng)，效果良好。報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年7月至2012年12月我院門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差登記資料，比較在我院西藥房開展“品管圈”活動(dòng)前后的調(diào)劑內(nèi)差數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)結(jié)果（包括有形與無(wú)形成果）。

1.2 方法

1.2.1 組圈與選定主題

本著自發(fā)自愿的原則，我院門診西藥房于2012年7月成立了7人組成的“品管圈”（微笑圈），藥劑科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，門診西藥房組長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)。在對(duì)圈員進(jìn)行“品管圈”活動(dòng)步驟、手法及其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，以“頭腦風(fēng)暴”的形式讓圈員提出門診西藥房急待解決的問(wèn)題，排名前12條的建議再用矩陣法評(píng)分并分析，最終把“降低門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差發(fā)生率”定為本次活動(dòng)主題。

1.2.2 計(jì)劃擬定

擬定“品管圈”活動(dòng)計(jì)劃書，整個(gè)活動(dòng)將歷時(shí)6個(gè)月，活動(dòng)一周為單位，每周活動(dòng)1～2次，1次50～70min，擬定步驟實(shí)施時(shí)間、活動(dòng)日程安排與圈員的工作分配。

1.2.3 確定目標(biāo)

應(yīng)用內(nèi)差檢查表收集我院2012年7月間（4周）門診西藥房處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)，共計(jì)187件，周平均為46.75件/周，根據(jù)圈員活動(dòng)積極度與圈能力，并考慮到此圈為我v 院門診西藥房第1圈等因素，最終將本次圈能力值定為50%。目標(biāo)值=活動(dòng)前值-（活動(dòng)前值×改善重點(diǎn)×圈能力值）=46.75-（46.75×98.90%×50%）=23.12（件/周）。

1.2.4 分析原因[1]

分析原因目的是找出問(wèn)題關(guān)鍵，是活動(dòng)重要環(huán)節(jié)之一，本次圈活動(dòng)應(yīng)用特性要因圖對(duì)全部原因進(jìn)行分析，原因涉及人員、方法、材料和工具等方面。得出我院門診西藥房廚房調(diào)劑內(nèi)差發(fā)生的主要原因是：①同廠家異品種包裝相似，同通用名其不同劑型與規(guī)格易混淆；②調(diào)劑審核不嚴(yán)；③退藥歸位操作流程有缺陷；④處方多，工作強(qiáng)度大；⑤藥品規(guī)格與包裝調(diào)整及藥品新品種上架未能及時(shí)告知；⑥調(diào)劑室臺(tái)面凌亂。

1.2.5 對(duì)策實(shí)施

藥師嚴(yán)格遵循“四查十對(duì)”原則進(jìn)行處方調(diào)配核發(fā)，對(duì)同廠家異品種包裝相似等易混淆藥品，制定表格與對(duì)比圖貼于醒目位置，并將易混藥品分開放置，輔以警示標(biāo)志，圈員相互提醒與監(jiān)督；嚴(yán)格調(diào)劑審核規(guī)范操作，圈員間互審互助，改善處方調(diào)劑內(nèi)差；有專人負(fù)責(zé)所退藥品的放置，退藥手續(xù)須經(jīng)2人經(jīng)辦并規(guī)范操作流程，避免差錯(cuò)；實(shí)行西藥房人員優(yōu)化組合，合理排班與人員搭配并適宜安排窗口休息時(shí)間，另外將消耗量大的藥物置于易拿處，同系統(tǒng)用藥集中在一處放置，提供工作效率，最大限度減少因此而引起的調(diào)劑內(nèi)差；藥品規(guī)格與包裝調(diào)整及藥品新品種上架及時(shí)打印書面形式告知書且口頭通知，并由專人負(fù)責(zé)介紹有關(guān)新品種知識(shí)；將發(fā)藥所需物件定置擺放，調(diào)劑臺(tái)面嚴(yán)禁無(wú)關(guān)物件出現(xiàn)，并及時(shí)清潔、清理臺(tái)面，營(yíng)造良好調(diào)劑環(huán)境，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果

調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由活動(dòng)前的46.75件/周下降至活動(dòng)后的21.25件/周，下降了54.55%以上，見表1。

表1 門診西藥房應(yīng)用“品管圈”活動(dòng)前后處方調(diào)劑內(nèi)差比較

2.2 無(wú)形成果

由7名圈員自評(píng)價(jià)方式評(píng)分，每項(xiàng)分值為1～5分，滿分為35分，活動(dòng)成長(zhǎng)值=活動(dòng)后評(píng)分平均值-活動(dòng)前評(píng)分平均值，以活動(dòng)成長(zhǎng)值正負(fù)向（↑或↓）考量無(wú)形成果，正向表示提升，負(fù)向表示下降，項(xiàng)目及結(jié)果見表2。

表2 門診西藥房應(yīng)用“品管圈”活動(dòng)前后無(wú)形成果評(píng)分比較

3 討 論

“品管圈”是一種較為活潑的品質(zhì)管理形式，近年應(yīng)用于藥學(xué)服務(wù)逐漸增多[2-3]。本院通過(guò)6個(gè)月的“品管圈”活動(dòng)，圈員們熟悉了實(shí)施步驟，并能較好掌握品管手法分析問(wèn)題，活動(dòng)前后的活動(dòng)主題對(duì)比發(fā)現(xiàn)，門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由“品管圈”活動(dòng)前的46.75件/周下降至“品管圈”活動(dòng)后的21.25件/周，下降了54.55%以上，超過(guò)了預(yù)設(shè)圈能力值。更重要的是，通過(guò)本次活動(dòng)，我們獲得了寶貴的無(wú)形成果，主要包括：圈員對(duì)于工作能重新定位，增強(qiáng)了自信心、責(zé)任心和積極性，而且大家的溝通協(xié)調(diào)能力與分析解決問(wèn)題的能力也得以提高，此外，團(tuán)隊(duì)凝聚力和和諧度得到提升。從而，不但解決了工作問(wèn)題，也提升了門診西藥房服務(wù)質(zhì)量。

[1] 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2010:5.

[2] 蔡雪桃,陳文偉,盧結(jié)文,等.實(shí)施品管圈活動(dòng)降低中心藥房調(diào)劑差錯(cuò)率的成效分析[J].中國(guó)藥業(yè),2011,20(20):65-66.

[3] 吳曉,金楊君,朱東升.品管圈在門診藥房中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào), 2011,30(7):970-972.

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1671-8194（2013）21-0219-02