淺談電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及對(duì)策

付杰

【摘 要】電力市場(chǎng)營(yíng)銷，簡(jiǎn)稱電力營(yíng)銷，是指電力經(jīng)營(yíng)企業(yè)以輸配電網(wǎng)為載體，引導(dǎo)電力產(chǎn)品從電力生產(chǎn)者流向電力消費(fèi)者的商務(wù)活動(dòng)。本文結(jié)合供電企業(yè)的特點(diǎn)，指出電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，重點(diǎn)強(qiáng)化分析了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷 供電企業(yè) 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】TM769 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）03-0320-01

1、前言

在新的形勢(shì)下，如何確定電力市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，大力開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大電力銷售，是今后一段時(shí)間內(nèi)供電企業(yè)研究的主要問(wèn)題.供電企業(yè)必須加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究和實(shí)施，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

2、電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

由于電能生產(chǎn)的特點(diǎn)是發(fā)電、輸電、配電、用電同時(shí)進(jìn)行，電能不能儲(chǔ)存，因此電能既具有一般商品相同的商品屬性，又有著一般商品所不具備的特殊性。這種特殊性給電力市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)了以下幾方面的困難：一是電能生產(chǎn)與電能需求在空間上和時(shí)間上的分離；二是電力生產(chǎn)和需求在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、電壓等級(jí)等方面的矛盾；三是電能生產(chǎn)和需求數(shù)量上的矛盾，有時(shí)供不應(yīng)求，有時(shí)供大于求；四是電能生產(chǎn)與需求信息上的分離，電能生產(chǎn)者和供應(yīng)者不知道客戶何時(shí)何地需要電能。“電力銷售不旺，欠費(fèi)居高不下”是目前電力營(yíng)銷工作中面臨的最主要的問(wèn)題，然而在具體的營(yíng)銷過(guò)程中，供電企業(yè)還存在著以下共性問(wèn)題：①?gòu)娜址秶鷣?lái)看，由于供電企業(yè)目前仍具有相對(duì)的壟斷性， 大部分員工的服務(wù)觀念、營(yíng)銷觀念相對(duì)淡薄，只滿足于做些表面的日?；ぷ?、就事做事，滿足于現(xiàn)狀，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神和居安思危的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)觀念、服務(wù)觀念不能到位。②市場(chǎng)營(yíng)銷體系不適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求。目前，電力營(yíng)銷體系和內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還是帶有濃重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下管理用戶的模式，整體缺乏一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。各級(jí)人員促銷意識(shí)不高，難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的需要。③經(jīng)營(yíng)思想沒(méi)有真正以市場(chǎng)為導(dǎo)向，仍習(xí)慣于用“ 靠上級(jí)、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問(wèn)題， 市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄。④服務(wù)水平不高。近年來(lái)電力系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)有了提高，但服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求，坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在。距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的方針要求還存在相當(dāng)大的差距。⑤缺乏對(duì)營(yíng)銷工作從理論上的全盤考慮，缺乏營(yíng)銷工作的系統(tǒng)構(gòu)筑與實(shí)施。有關(guān)營(yíng)銷人員還未能真正樹(shù)立起現(xiàn)代營(yíng)銷理念，未能自覺(jué)地運(yùn)用理論來(lái)指導(dǎo)自己的實(shí)踐。營(yíng)銷工作僅停留于就事論事、頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的初級(jí)階段，未能用系統(tǒng)論方法全面展開(kāi)營(yíng)銷工作的方方面面。

3、強(qiáng)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策

3.1改革供電企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部管理機(jī)制。引入現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)制，使供電企業(yè)充滿生機(jī)和活力。電力企業(yè)從上到下，都要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念。將思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來(lái)。同時(shí)， 將用電工作中心從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營(yíng)銷為主的軌道上來(lái)。

3.2建立完善的電力營(yíng)銷考核機(jī)制。對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)以及工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平等方面素質(zhì)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，是提升電力企業(yè)整體營(yíng)銷水平的基礎(chǔ)和依托，而設(shè)置科學(xué)合理的電力營(yíng)銷與服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，則是加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，全面提高人員素質(zhì)的必要手段。電力營(yíng)銷與服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要從工作質(zhì)量評(píng)價(jià)和工作實(shí)績(jī)指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行，要能夠以分值合理、比例恰當(dāng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。除了將傳統(tǒng)的電費(fèi)管理、計(jì)量管理、用電檢查管理等內(nèi)容納入考核體系，還應(yīng)該有意識(shí)地補(bǔ)充符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律和電力營(yíng)銷特色的內(nèi)容，例如市場(chǎng)研究與開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、公共關(guān)系管理等。

3.3形象營(yíng)銷策略。形象營(yíng)銷策略就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹(shù)立電力商品形象入手，通過(guò)電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等宣傳，在全社會(huì)和消費(fèi)者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任感和對(duì)用電舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強(qiáng)用電的需求感，為擴(kuò)大和開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。形象宣傳策略的途徑主要有：常年利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志、因特網(wǎng)等各種宣傳媒體，印制各類型的宣傳手冊(cè)，在城市繁華區(qū)域設(shè)置大屏幕電子顯示屏和燈箱，對(duì)電力商品進(jìn)行有重點(diǎn)的宣傳、在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，引導(dǎo)公眾充分了解和認(rèn)知電力商品的優(yōu)越性，增加消費(fèi)欲望。

3.4引導(dǎo)需求策略。引導(dǎo)需求策略就是利用國(guó)家和地方政府出臺(tái)的法律、法規(guī)，以說(shuō)服的方式，通過(guò)傳播媒介等多種形式，引發(fā)客戶用電的興趣，刺激需求，并增加電能消費(fèi)。當(dāng)前，電力供應(yīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，各省區(qū)相繼出臺(tái)了多項(xiàng)“拉閘限電”措施。電力公司在擴(kuò)大產(chǎn)能，增加供給的同時(shí)，營(yíng)銷方面也必須抓住這個(gè)難得的機(jī)遇，加快電力產(chǎn)品的增供擴(kuò)銷。

①配合工業(yè)化進(jìn)程，重點(diǎn)保證大的工業(yè)項(xiàng)目，新開(kāi)工工業(yè)項(xiàng)目的電力供應(yīng)，對(duì)用電大戶，電源企業(yè)、電網(wǎng)公司共同配合，開(kāi)展電力直供的試點(diǎn)工作；②配合居民消費(fèi)轉(zhuǎn)型的變化， 提高對(duì)城鎮(zhèn)居民生活能源消費(fèi)的占有率；③拓展城鄉(xiāng)居民用電延伸服務(wù)，例如，推出用電保險(xiǎn)、培訓(xùn)等服務(wù)，增強(qiáng)用電安全感，引導(dǎo)電力消費(fèi)。

3.5電力營(yíng)銷的產(chǎn)品策略。提高電力商品的質(zhì)量， 滿足電力用戶的需求。電力商品質(zhì)量主要從電源和電網(wǎng)兩個(gè)方面：從電源而言， 可以采取以下措施：①對(duì)老化機(jī)組進(jìn)行技術(shù)改造和更新②調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，③提高調(diào)度水平④加強(qiáng)電源企業(yè)的科學(xué)管理。從電網(wǎng)而言， 可以采取以下措施：①大力加強(qiáng)主干電網(wǎng)的建設(shè)與改造，降低供電損耗； ② 加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，降低線損等， 提高輸電效果， 減輕用戶負(fù)擔(dān)； ③.采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，優(yōu)化調(diào)度，合理分配電網(wǎng)流量流向，降低網(wǎng)損，實(shí)行計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程抄表。

3.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹(shù)立全員營(yíng)銷的觀點(diǎn)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。完善客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，科學(xué)、系統(tǒng)、定期的客戶滿意度測(cè)評(píng)，客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，除通過(guò)呼叫中心的電話回訪、滿意率調(diào)查問(wèn)卷、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員的評(píng)價(jià)、召開(kāi)客戶座談會(huì)等手段進(jìn)行滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)外，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)廣泛推廣客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由客戶直接選擇評(píng)價(jià)類別，對(duì)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，全方位提高客戶服務(wù)質(zhì)量。要建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的新型用電服務(wù)體系，積極開(kāi)展電力需求管理與服務(wù)，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行動(dòng)，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務(wù)，改變營(yíng)銷方式，樹(shù)立“以客戶為中心，用戶是上帝”的觀念。

4、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建立新型電力營(yíng)銷理念，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理、充滿市場(chǎng)活力的營(yíng)銷體系和機(jī)制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

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