探析供電營銷服務(wù)的風(fēng)險預(yù)警與防范

周秀文

【摘 要】隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)也是日益提升。這就使企業(yè)發(fā)展也達(dá)到了前所未有的高度，這也使用電量急劇增加，最終導(dǎo)致了供電營銷的急速發(fā)展。這就需要我們的要有較高的營銷安全可靠性。但是在營銷工程中也存在許多風(fēng)險，也有一些問題的存在，這就需要我們研究分析并做出改善。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 營銷服務(wù) 風(fēng)險；預(yù)防；技能；設(shè)備安全

【中圖分類號】TM08 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）03-0193-02

引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在現(xiàn)今時代，電力的使用已經(jīng)得到全面普及，并且大量應(yīng)用。這種快速的發(fā)展，也使電力的營銷建設(shè)越加普及。當(dāng)然電量存在的風(fēng)險也就成為了人們研究工作的重點，怎樣才能減少損耗，怎樣才能使電量的風(fēng)險降低到最低，也成為了技術(shù)人員最大的研究課題。當(dāng)然在傳輸過程中，一定避免不了一些問題的發(fā)生，而我們要做的就是盡量降低問題的發(fā)生率，增加效率。

根據(jù)最近幾年的調(diào)查研究，我們國家在電力營銷方面還存在一些問題，特別是在一些供電企業(yè)中，考慮到對于現(xiàn)今人們的發(fā)展需要，都想用到安全電、放心電。這就使我們的供電企業(yè)部門在營銷時一定要滿足用戶所需的可靠性，所以我們供電企業(yè)一定要對供電安全性、可靠性的因素進(jìn)行研究分析，排除風(fēng)險故障問題。并且要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，找到適宜的管理措施做到快速發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題。

1.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并解決解決潛在的風(fēng)險

在電力的營銷過程中，無論是過去還是現(xiàn)在，都存在著許多問題。例如，在城市用戶中，很少能達(dá)到用戶實際所需的用電量。我們都知道，電力對于人們的重要性，在一些領(lǐng)域，一分鐘的電力中斷輕則造成經(jīng)濟(jì)效益降低，重則危及人民群眾的生命安全。所以我們一定要找到影響故障風(fēng)險發(fā)生的原因，并及時的解決。

1.1企業(yè)自身存在風(fēng)險問題

在我們現(xiàn)代電力企業(yè)生產(chǎn)工作中，我們自身建設(shè)規(guī)劃有些地方就是不合格，這就造成了用戶的安裝或是其他一些日常長工作所需都不能得到滿意，有時甚至嚴(yán)重影響了正常生活。在營銷過程中，也存在許多問題：第一，營銷人員的服務(wù)不到位，一些電力企業(yè)只為了考慮經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了服務(wù)態(tài)度，致使人們在安裝時總是與施工者存在矛盾問題，這就嚴(yán)重影響了兩者之間的關(guān)系；第二，在一些電路故障維修過程中，也存在著不及時問題，這就嚴(yán)重影響民眾的正常生活；第三，我們的信息傳播方式不健全，不能達(dá)到每次事故或是維修時的停電事宜不能讓所有人都知道了解，這就造成了有些工作單位不能及時啟用備用電力，致使存在經(jīng)濟(jì)效益降低的風(fēng)險。這也就告訴我們供電企業(yè)，一定要做好與各個部門之間的溝通，及時發(fā)布消息，使工作惠民利民。

1.2由于企業(yè)自身設(shè)備原因造成的風(fēng)險

在我們保證了電力安全可靠的傳輸?shù)接秒妴挝恢?，我們還要保證電力在單位中能夠得到安全使用，這也重中之重。所以我們企業(yè)自身也要時常檢查自己輸電線路的安全可靠性能。還有企業(yè)本身內(nèi)部設(shè)備的安全性，這也是我們及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險存在的一種預(yù)防方法。要想做好這方面的工作，就要按照以下幾點嚴(yán)格遵守并實施：

（1）我們要提高輸電線路設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量問題與施工質(zhì)量問題，建立嚴(yán)格的責(zé)任制度，是每個人都知道自己的職責(zé)所在，并且對每一線路的施工與控制都有一定的檔案管理，最終利于以后事故存在風(fēng)險時追究原因與責(zé)任。

（2）加強設(shè)備防護(hù)與維修管理，加強設(shè)備運行管理，做好定期檢查，并嚴(yán)格記錄，從而減少風(fēng)險的存在與。

（3）在施工過程中，我們一定要嚴(yán)格遵守設(shè)計圖紙的要求，保質(zhì)保量的完成電力工程建設(shè)。

（4）對于一些設(shè)備，我們一定要在進(jìn)場時認(rèn)真盤查，一定要確保質(zhì)量過關(guān)，安全性能高后方可進(jìn)場并應(yīng)用。

1.3工作技能影響

現(xiàn)在，受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響，企業(yè)對新進(jìn)員工的要求大大降低，企業(yè)要根據(jù)《勞動法》的要求，要解決好員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題的矛盾，這是企業(yè)面臨的一個新問題，該問題在某種意義上對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種阻礙。

1.4提高員工素質(zhì)

第一，一些員工或者單位沒有真正把“首問責(zé)任制”的服務(wù)機制進(jìn)行落實，例如對客戶工程供電方案的設(shè)計、施工、驗收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在部門與部門或單位與單位之間的推脫現(xiàn)象。第二，少數(shù)員工的責(zé)任心、憂患意識及宗旨觀念還不夠強，也就和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求背道而馳。

1.5 其他一些影響因素

除上述所述的一些導(dǎo)致供電企業(yè)營銷風(fēng)險的因素外，還有一些其他因素也會使供電企業(yè)在影響過程中產(chǎn)生一定的營銷風(fēng)險，例如在用戶安全用電管理中沒有及時檢查、提醒到位，沒有督促用戶對設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性實驗而使得用戶設(shè)備出現(xiàn)事故或故障，甚至越級跳閘現(xiàn)象的出現(xiàn)，都會導(dǎo)致停電的范圍擴(kuò)大。還有就是在電網(wǎng)出現(xiàn)故障或事故后，沒有及時的與政府、媒體進(jìn)行溝通，導(dǎo)致事態(tài)惡化，無法補救，使得造成的損失和影響都擴(kuò)大化。

2、建立供電企業(yè)營銷風(fēng)險防范管理體系

2.1經(jīng)營風(fēng)險的預(yù)防體系建設(shè)

首先，要有正確的思想輿論作為引導(dǎo)，還要有統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基礎(chǔ)，實際工作中，樹立起“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。其次，完善企業(yè)內(nèi)部信息的溝通和反饋機制，建立內(nèi)部信息相互溝通的渠道，保證信息在第一時間得到有效的分析，短時間內(nèi)就能對工作策略做出調(diào)整。第三，從實際出發(fā)，實事求是，嚴(yán)格按照法律法規(guī)去辦事。對現(xiàn)有的用電糾紛監(jiān)督機制和處理機制進(jìn)行完善，在不違背行業(yè)法規(guī)的前提下，客觀、公正的對糾紛進(jìn)行調(diào)解，避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)。

2.2加強事故發(fā)生管理

2.2.1強化管理制度

根據(jù)服務(wù)失誤早期預(yù)警機制，對服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)、員工素質(zhì)及客戶需要進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出服務(wù)風(fēng)險容易出現(xiàn)的方面，及時采取有效的補救措施，杜絕問題重復(fù)發(fā)生，把供電服務(wù)的可靠性最大限度地提高。例如定期在營業(yè)廳展開應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的演練，這樣可以有效的對客戶服務(wù)人員在遇到突發(fā)服務(wù)事故時的應(yīng)急能力，也使得營銷服務(wù)安全風(fēng)險得到控制，營銷服務(wù)管理得到強化。

2.2.2 注重民眾的輿論

供電服務(wù)難免會出現(xiàn)失誤，而且這種失誤具有突發(fā)性和危害性，也是社會輿論及領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)尤為關(guān)注的焦點問題，這樣，供電企業(yè)就不得不對服務(wù)失誤進(jìn)行重視。主要原因在于供電企業(yè)即害怕社會輿論的曝光，又擔(dān)心上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究，因此在服務(wù)失誤之后有些供電企業(yè)就采取隱瞞和歪曲事實的辦法，這就違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，是一種不負(fù)責(zé)人的行為。面對服務(wù)失誤，企業(yè)要勇于面對，主動承擔(dān)責(zé)任和失誤。服務(wù)風(fēng)險危機發(fā)生后，首先，供電企業(yè)要在第一時間與相關(guān)部門統(tǒng)一思想，向有關(guān)部門傳達(dá)真實的信息，并對事態(tài)進(jìn)行公正客觀的評判，對歪曲不實的媒體信息及社會信息在必要的時候要主動與媒體進(jìn)行溝通，向外界報道事情的真實原因、進(jìn)展及補救的措施，化解公眾對企業(yè)的信任危機。

2.2.3 善后工作要做好

在服務(wù)出現(xiàn)失誤的時候，要在第一時間對失誤進(jìn)行補救，其實服務(wù)補救的本質(zhì)就是在服務(wù)失誤之后，供電企業(yè)為了提高客戶的滿意度和維護(hù)企業(yè)的形象而進(jìn)行的一種活動，主要的目的就是對服務(wù)失誤所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題及損失問題進(jìn)行彌補的措施。

3、結(jié)束語

綜上所述，隨著我們國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們所面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，這就需要我們電力企業(yè)一定要做好自身的安全生產(chǎn)，是自己的企業(yè)能夠在同等企業(yè)中站穩(wěn)腳步，在激烈競爭的社會上占有一席之地。最重要的就是我們一定要克服風(fēng)險的存在，加強檢查預(yù)防力度，防患于未然，為企業(yè)的發(fā)展與民眾的正常生活提供保障。

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