人性化管理在健康體檢流程中的應用效果觀察

王靚

筆者通過觀察 2010～2011年在解放軍第 86 醫(yī)院體檢中心參加體檢的人群，采用人性化管理模式后其心率、收縮壓、舒張壓的結果，并于體檢結束后進行SAS評分，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將 2010年12月～2011年6月來在我院進行體檢的人群 268 例隨機分為兩組。實驗組 134 例（男 69 例，女 65 例），平均年齡（47.42±10.25）歲；其中慢性心臟病 13 例，高血壓 25 例，糖尿病 21 例，無精神類疾病患者。對照組 134 例（男 66 例，68 例），平均年齡（48.01±10.76）歲；其中慢性心臟病 14 例，高血壓 23 例，糖尿病 21 例，無精神類疾病患者。兩組人群一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規(guī)管理的體檢流程，包括常規(guī)的導醫(yī)、資料管理并按照體檢預約，前期準備、體檢中的工作安排及體檢后的通知安排等。在體檢預約時根據體檢人數及信息合理安排體檢時間，在前期準備中仔細檢查體檢設備的運轉情況及體檢物品是否準備充足。在體檢時安排導醫(yī)進行提示及回答受檢者疑問。體檢后確保通知發(fā)放的準確性并于通知發(fā)放時附上與受檢者疾病有關的健康知識，以此對受檢者進行一定程度的指導。

1.2.2 實驗組采用人性化管理的健康體檢流程進行體檢，其在常規(guī)體檢流程上增加下列操作流程。

1.2.2.1 人性化的環(huán)境 對醫(yī)院的導航標志、顏色及采光進行合理設計，使參與體檢的人士能夠輕松方便地了解體檢流程并完成體檢項目。醫(yī)院中各標示做到顯著但不刺眼，區(qū)分度強但又便于理解，醫(yī)務人員著統(tǒng)一服裝于胸卡便于識別，同時在體檢處設置溫馨提示等使患者樂于接受并遵守體檢項目的相關規(guī)定。

1.2.2.2 人性化的服務 對參與體檢的個人或單位于體檢前進行適當的宣教，事先告知體檢時應注意的事項。為體檢者提供體檢前的飲食指導，為其闡明體檢前應禁止食用的食物。在體檢時，對操作進行簡便易懂的解釋，用語恰當，盡量避免專業(yè)詞匯，語調應平緩，以此幫助體檢者消除緊張情緒[1]。此外，在抽血完畢后為患者提供一份由醫(yī)院準備的早餐，使患者感到貼心，由此建立一種相互信任的關系，利于后續(xù)體檢工作的開展[2]。

1.2.2.3 人性化的流程 合理安排體檢者的體檢順序，根據受檢方的不同需求而制定適合的體檢項目推薦，鑒于特殊職業(yè)及高危職業(yè)的受檢者的職業(yè)性質，可向其建議不包含于常規(guī)體檢內的額外檢測項目。在體檢過程中根據檢測項目的時間錯開受檢方來院體檢的時間，做到少排隊、不排隊，從而避免在長久的等待過程中受檢方產生負面情緒而影響體檢結果。

1.3 評價標準 選取患者心率、收縮壓、舒張壓等容易受情緒影響的體檢檢測項目作為評價其體檢時緊張情緒的指標。此外，于體檢流程結束進行焦慮自評量表（SAS）評分。

1.4 隨訪 對所有患者進行為期 6 個月的隨訪，并對于指標處于臨界值的患者擇日進行復檢。268 例體檢者均完成隨訪，隨訪率 100%。

1.5 統(tǒng)計學方法 所有數據采用SPSS16.0 統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料采用t檢驗，檢驗標準α=0.05，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實驗組平均心率、收縮壓、舒張壓顯著低于對照組結果，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。此外，實驗組的SAS評分顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者心率、血壓及SAS評分比較

3 討論

隨著現代醫(yī)學知識的普及，政府對于預防醫(yī)學的大力宣傳，人們對于疾病的認識也愈發(fā)深刻，每年參加體檢的人數也日益上升，對此如何合理安排體檢的流程對提高體檢的質量具有重要意義[3]。許多受檢者對醫(yī)院或體檢中心依舊心存恐懼，這在血壓、心率的測定上尤為明顯。故應采用人性化管理和人性化服務的方式，減少患者焦慮的情緒，提高體檢的質量。

筆者通過觀察體檢者心率、血壓及焦慮自評量表評分發(fā)現，人性化的管理模式可以減少患者體檢時緊張、焦慮的心情，使患者能以輕松地心情完成各項檢測，可減少由于緊張而造成的交感神經的興奮，從而避免造成心率和血壓額外的加快和升高。

綜上所述，采用人性化管理不僅能夠使患者體驗更方便、舒適、快捷的體檢服務，并且能夠顯著提升醫(yī)院的整體水平，樹立醫(yī)院良好的形象和品牌。與此同時，醫(yī)院還可以通過延伸體檢服務進一步提高服務質量，可于體檢報告出來后，對于有需要的患者進行體檢后的指導與宣教，并定期與其溝通聯(lián)系，詢問病情的進展并給出專業(yè)的建議，為其健康幸福的生活提供醫(yī)療保證，這能使人性化服務的應用深入到一個新的層次。

[1]朱明范，朱玉萍，梁運轉，等.人性化服務表示在體檢流程中的應用[J].中國誤診學雜志，2010，10(33)：8177-8188.

[2]曲明苓，陳雁敏.體檢中心的服務與溝通技巧[J]中國實用醫(yī)藥，2011，6（26）：252-253.

[3]田京發(fā)，王曉敏，劉儉，等.體檢流程對數據質量的影響[J].中華健康管理學雜志，2009，3(5)：285-289.