高職教育供應(yīng)鏈的顧客滿意研究

王 偉 ，程幼明

（1.安徽工程大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 蕪湖 241000；2.蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院 招就處，安徽 蕪湖 241006）

1 問題的提出

20世紀(jì)90年代，隨著企業(yè)間的競爭日益激烈，專家學(xué)者對供應(yīng)鏈管理和顧客滿意的理論研究不斷深入，其思想不僅融入到企業(yè)生產(chǎn)管理中，也在高等教育管理中展開討論和研究。許多學(xué)者提出了自己的觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)主要可以分高職教育供應(yīng)鏈和高職教育顧客滿意兩部分。

隨著2005年國務(wù)院對示范性高職院校建設(shè)的推進(jìn)，業(yè)界學(xué)者對高等職業(yè)教育的理論研究開始多了起來，多數(shù)開始把高職教育和供應(yīng)鏈思想結(jié)合起來，郭躍和陶晶（2006）結(jié)合供應(yīng)鏈管理的理論討論建立基于社會(huì)-用人單位-學(xué)生滿意教育過程[1]。郭躍（2008）提出了基于教育供應(yīng)鏈的無縫對接人才培養(yǎng)模式[2]。何曉林（2008）通過對職業(yè)教育的特征分析,構(gòu)建職業(yè)教育供應(yīng)鏈管理模型,研究供應(yīng)鏈管理在職業(yè)教育中的運(yùn)作[3]。桑雷和馬蕾（2012）用供應(yīng)鏈的思想描述高職教育從生源選拔到人才培養(yǎng)再到畢業(yè)生就業(yè)的全過程,反映高職教育的供需過程[4]。林景良（2012）深入分析了職業(yè)技術(shù)教育的供應(yīng)鏈競爭力,提出形成完整的職業(yè)教育供應(yīng)鏈[5]。上述學(xué)者都將供應(yīng)鏈的思想引入高職教育管理中，但對供應(yīng)鏈的成員構(gòu)成描述卻不充分，在招生院校變多，生源卻不斷減少的背景下，高職院校在高職教育供應(yīng)鏈扮演核心企業(yè)的角色，連接上游生源學(xué)校，對接下游用人單位，形成高職教育供應(yīng)鏈的競爭，這種供應(yīng)鏈的體現(xiàn)的競爭力方可幫助高職院校的可持續(xù)發(fā)展。

目前關(guān)于顧客滿意的研究很多都是以企業(yè)為背景，對于高職教育的顧客滿意的研究并不太多?？字救A（2007）提出高職評估活動(dòng)有必要從顧客滿意的角度上進(jìn)行思考和研究[6]。馮國平和何彥（2008）提出樹立“顧客滿意”的新型質(zhì)量觀,推動(dòng)我國高職教育教學(xué)改革,提高高職教育教學(xué)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意[7]。孔志華（2009）提出職業(yè)院校要滿足學(xué)生和社會(huì)需求,要以ISO9000質(zhì)量體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量原則作為學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量管理的工具[8]。何陽萍（2012）設(shè)計(jì)了高職院校學(xué)生求學(xué)滿意度調(diào)查問卷,并對湖南四所高職院校的學(xué)生實(shí)施了調(diào)查[9]。高職院校為了從激烈的職業(yè)教育競爭中脫穎而出，慢慢開始注重將滿意作為辦學(xué)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，在借鑒上述專家學(xué)者經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本文將把高職教育供應(yīng)鏈作為高職院校競爭的重要條件，把高職院校之間的競爭，延伸到供應(yīng)鏈的競爭層次，并通過顧客是否滿意的方法來度量高職教育供應(yīng)鏈?zhǔn)欠窬邆湎鄳?yīng)的競爭力。

2 高職教育供應(yīng)鏈的基本模式

目前部分學(xué)者提出的高等教育供應(yīng)鏈可以描述為：學(xué)生通過招生機(jī)構(gòu)來到高校接受知識技能的培養(yǎng)到最后就業(yè)的流程，招生過程就是供應(yīng)過程，學(xué)生在校接受培養(yǎng)的過程就是生產(chǎn)過程，就業(yè)過程相當(dāng)于產(chǎn)品的銷售過程。高職教育作為高等教育的重要組成部分，其招生規(guī)模已占據(jù)高招計(jì)劃的一半，生源的構(gòu)成、培養(yǎng)的模式、就業(yè)的層次及類型有自身特色，對高職教育供應(yīng)鏈的研究不能停留在本科教育的思維模式下將高職教育定義成本科教育的壓縮品，所以高職教育供應(yīng)鏈的架構(gòu)應(yīng)該有自身獨(dú)特的特點(diǎn)。在高職教育過程中，生源結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，不是單一高中考大學(xué)的升學(xué)模式，設(shè)計(jì)類別較多，隨著自主招生的高考改革深入，多元化的趨勢日益明顯，所以用高等教育供應(yīng)鏈來描述高職教育較為模糊。

高職教育供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)整合的供應(yīng)鏈，其成員單位包括生源家庭、生源學(xué)校、高職院校、用人單位。

如圖1所示，供應(yīng)源（生源家庭）將學(xué)生送入初中學(xué)習(xí)，畢業(yè)后進(jìn)入生源學(xué)校（中等職業(yè)學(xué)校和普通高中），通過選拔來到高職院校經(jīng)過培養(yǎng)后，交到最終的用戶（用人單位），這一系列活動(dòng)就構(gòu)成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈活動(dòng)。

從上述供應(yīng)鏈的組成結(jié)構(gòu)上看，我們現(xiàn)行的高職院校教育體系處于相對封閉的狀態(tài)，每個(gè)教育環(huán)節(jié)相對孤立，人才培養(yǎng)與社會(huì)需求不能有效對接制約了高職院校的發(fā)展。高職院?？芍鸩介_展供應(yīng)鏈的后向銜接，讓行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校共同參與辦學(xué)，設(shè)立訂單班，校企共定教學(xué)方案，校企公選訂單學(xué)生，校企共享教學(xué)資源與生產(chǎn)設(shè)備，校企共管教學(xué)過程，校企共監(jiān)教學(xué)質(zhì)量，逐步形成“教學(xué)合作、管理參與、文化融入、就業(yè)訂單”為主要內(nèi)涵的高職教育模式。除了供應(yīng)鏈延伸對高職教育發(fā)展有意義外，發(fā)掘整條高職教育供應(yīng)鏈的價(jià)值將直接影響到持續(xù)發(fā)展的問題，在生源基地的建設(shè)上，通過高職院校的招生模式改革，利用對口招生、自主招生模式讓生源進(jìn)入高職院校，有了生源保障才能完成上述的供應(yīng)鏈后向銜接。

3 高職教育供應(yīng)鏈的顧客滿意分析

在高職教育供應(yīng)鏈建立后，管理者就要維系好供應(yīng)鏈上成員間的關(guān)系，其重要因素就是成員的滿意。沒有滿意就失去信任，滿意度對信任的樹立，就是一方對另外一方的期待，如果感知大于期待，就會(huì)產(chǎn)生滿意，產(chǎn)生忠誠等到信任，雖然信任不容易被測量和識別，但滿意程度是可以度量的，由此本文將顧客滿意的思想引入高職教育供應(yīng)鏈的管理。

在上述高職教育供應(yīng)鏈中，供應(yīng)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的對接合作以及良好的合作關(guān)系程度就決定了這條供應(yīng)鏈的穩(wěn)定程度。高職院校做為供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，借鑒顧客的思想，得出這條鏈上的內(nèi)部顧客與外部顧客。

3.1 高職教育供應(yīng)鏈的內(nèi)部顧客滿意構(gòu)成分析

（1）高職院校的校內(nèi)顧客。在高職教育供應(yīng)鏈中，高職院校作為核心企業(yè)在其內(nèi)部也有由在校學(xué)生和教職工為主體而產(chǎn)生的接受教育服務(wù)的組織和個(gè)人。存在著使用者與服務(wù)者的關(guān)系，高職院校的校內(nèi)顧客滿意根據(jù)服務(wù)主體不同，可以分為在校學(xué)生滿意和教職工滿意。

（2）生源學(xué)校。生源學(xué)校有中等職業(yè)類院校和普通高中，培養(yǎng)目標(biāo)是以生產(chǎn)服務(wù)一線的操作人員為主。從以前的入學(xué)通道中，這些學(xué)生在中等職業(yè)通道中就面臨升學(xué)瓶頸，在生源家庭和社會(huì)中造成只要成績不好就去上中職再找個(gè)工作的誤區(qū)，這個(gè)瓶頸和國家的終身教育模式是違背的，所以在這種背景下出現(xiàn)的對口高考，讓部分有升學(xué)愿望的學(xué)生通過這種考試方式送入高職或者本科院校，但是由于受招生計(jì)劃的限制，高職院校每年只有3%的對口招生計(jì)劃，本科院校就更少。所以中職的發(fā)展受到約束，缺少方向。將中職學(xué)校拉入高職教育供應(yīng)鏈的體系中是國家中高職銜接的政策，打通中職學(xué)生地升學(xué)通道，這樣高職院校就要主動(dòng)對接中職的人才培養(yǎng)方案，避免重復(fù)學(xué)習(xí)，另外中職的招生對象是初中，初中升高中和初中升中職的學(xué)生比例接近1：1，在對口高考作為唯一出路被自主招生打破后，擁有良好的生源的中職生源基地唯一，為高職院校提供了主要的競爭能力。高考招生計(jì)劃的高職計(jì)劃已占總計(jì)劃的一半，也就是說高中生有一半人面臨進(jìn)入高職院校，職業(yè)能力的發(fā)展目前進(jìn)入一些綜合高中的改革試點(diǎn)，所以普通高中和中等職業(yè)學(xué)校，一起構(gòu)成了高職教育供應(yīng)鏈的生源學(xué)校。也是接受高職教育服務(wù)的組織，因此將生源學(xué)校滿意看成高職教育供應(yīng)鏈的顧客滿意的一部分。

3.2 高職教育供應(yīng)鏈的外部顧客構(gòu)成分析

（1）生源家庭。按照初中——中職——高職的升學(xué)模式，生源家庭影響著考生對升學(xué)的選擇，不僅中職學(xué)校非常關(guān)注生源家庭，他不僅關(guān)系到中等職業(yè)學(xué)校的發(fā)展和生存，而且隨著5年制的高職產(chǎn)生，或者部分高職院校下屬中職部，生源家庭存在直接向高職院校輸送學(xué)生，這也影響高等職業(yè)教育生源構(gòu)成改革的成功。所以高職院校作為高職教育供應(yīng)鏈的核心企業(yè)也要關(guān)注生源家庭的要素，若生源學(xué)校是接受高職教育服務(wù)的組織，那么生源家庭就是接受高職教育服務(wù)的個(gè)人或集合，自然形成了生源家庭的滿意。

（2）用人單位。高等職業(yè)院校以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念決定其人才培養(yǎng)的根本目的是培養(yǎng)社會(huì)及用人單位所需的人才，用人單位是是高職教育產(chǎn)品的接受者，是高職教育供應(yīng)鏈的重要顧客，影響高職院校的就業(yè)率的重要因素，作為供應(yīng)鏈的末端成員或者是最終用戶，對學(xué)生技能素質(zhì)要求提出要求并影響到高職院校的招生計(jì)劃的構(gòu)成和培養(yǎng)。它對高職教育產(chǎn)品的評價(jià)自然受到供應(yīng)鏈上其他成員的關(guān)注和響應(yīng)，因此用人單位的滿意對教育供應(yīng)鏈的競爭有著不可小覷的影響。

3.3 高職教育供應(yīng)鏈顧客滿意測評方法

在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，得出高職教育供應(yīng)鏈顧客滿意是內(nèi)部顧客滿意和外部顧客滿意之和?？梢员硎緸椋?/p>

式中：γ-高職教育顧客滿意度

α為內(nèi)部顧客滿意的權(quán)重，β為外部顧客滿意的權(quán)重；

xi-i個(gè)內(nèi)部顧客的滿意度，yi-i個(gè)外部顧客的滿意度；

δi·ωi-第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；

n=3，i=（1～3） m=2，i=（1～2）。

為內(nèi)部顧客和外部顧客中不同類型顧客滿意。X1為教職工滿意，X2為在校學(xué)生滿意，X3為生源學(xué)校滿意；Y1為生源家庭滿意，Y2為用人單位滿意。

當(dāng)?shù)贸靓玫慕Y(jié)論時(shí)，就可提通過γ的值比較不同高職院校的高職教育供應(yīng)鏈的競爭力，γ值越大代表以該高職院校為核心企業(yè)高職教育供應(yīng)鏈的競爭力越強(qiáng)，反之越弱。同時(shí)也可以客觀的反應(yīng)，不同供應(yīng)鏈成員的滿意程度，可以為后續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)的依據(jù)。在教育資源不充裕的情況下可以對供應(yīng)鏈成員滿意程度較低的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)先改進(jìn)。

4 結(jié)論

高職院校要想在職業(yè)教育競爭中取得優(yōu)勢，就必須依靠以該高職院校為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈的競爭，將競爭前置到生源學(xué)校的環(huán)節(jié)，做好中高職的人才培養(yǎng)銜接，這樣既合理的配置了教育資源也使得培養(yǎng)的人才更有針對性，將競爭也延伸到企業(yè)，將企業(yè)的人才需求和人才培養(yǎng)要求，通過高職院校傳遞到生源學(xué)校，高職院校的作用通過這種供應(yīng)鏈的競爭力尋找顧客價(jià)值，形成競爭差異化，保持旺盛的生命力。隨后建立好評價(jià)機(jī)制，通過顧客滿意的測評，把握供應(yīng)鏈成員的顧客期望和需求的程度。

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