高校圖書館讀者信任危機互反擴散模型構(gòu)建及分析

〔摘要〕分析高校圖書館讀者信任危機及產(chǎn)生信任危機的主要根源和直接根源。通過構(gòu)建微分動力系統(tǒng)動態(tài)互反擴散模型，應用相軌線分析其平衡點的穩(wěn)定性，分析信任危機過程中不同信任策略的讀者群體及其人數(shù)的變化規(guī)律。

〔關鍵詞〕高校圖書館；讀者信任危機；互反擴散

〔中圖分類號〕G250〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）08-0065-03

信任具有強烈的現(xiàn)代性因素，并且普遍存在于社會各行各業(yè)中。弗蘭西斯·福山曾揭示信任的基礎是“群體共有的倫理規(guī)范”，信任必須是成員對這種倫理規(guī)范的自覺誠服。目前，社會中產(chǎn)生了大量虛偽和不誠實等因素，人與人之間無法相信對方的真誠和忠誠，因此不敢委以對方重任。“信任危機”是指社會成員相互交往過程中由于缺失有效性承諾而導致的缺乏基本信賴之不確定乃至不安全關系狀況[1]。目前在社會中，特別是服務領域中，各類信任危機事件屢屢發(fā)生、甚至有愈演愈烈之勢。信任危機的出現(xiàn)嚴重影響和阻礙社會的發(fā)展。而圖書館在高校中一直被認為是服務型的教輔職能部門，一種開放的服務型的生命有機體，在它的發(fā)展過程中不可避免地會遇到各種危機問題，而潛伏在高校圖書館中的信任危機問題也逐漸表現(xiàn)出來，突出表現(xiàn)在讀者對圖書館的懷疑和遠離。為了分析“圖書館信任危機”的研究現(xiàn)狀，筆者在中國學術期刊全文數(shù)據(jù)庫——中國學術文獻網(wǎng)絡出版總庫中進行“跨庫檢索”，以主題“圖書館信任危機”為檢索條件進行匹配檢索，而從數(shù)據(jù)庫中顯示對高校圖書館信任危機的研究，只有1篇文獻，分析文獻內(nèi)容也發(fā)現(xiàn)研究者僅對圖書館信任危機進行了分類分析，尚無文章從預防并提出補救措施入手進行研究，更沒有從讀者信任危機的角度進行研究的成果問世。筆者試圖通過構(gòu)建互反擴散的微分動力方程，采用新穎的角度分析讀者的信任與不信任之間的變化規(guī)律，對于研究信任危機及對高校圖書館的危機管理都具有重要的理論價值和實踐意義。

1高校圖書館讀者信任危機概述

在《論高校圖書館信任危機與管理》一文中，作者將圖書館信任危機總分為兩大類：圖書館內(nèi)部危機、外部信任危機。其中內(nèi)部危機包括團隊層面的信任危機、個體層面的信任危機；外部危機包括圖書館與讀者間的信任危機、圖書館與供應商之間的信任危機、圖書館與上層領導間的信任危機、圖書館間的信任危機[2]。筆者認為，在上述幾類信任危機中，讀者對圖書館不信任是影響圖書館在高校中地位和存在的最主要的一類。

高校圖書館是大學辦學的三大支柱之一，最近數(shù)十年，隨著高等教育的迅速發(fā)展，高校圖書館也取得了長足的進步。然而，當今社會，由于信息渠道的多樣化，圖書館之間以及圖書館與其它信息服務機構(gòu)之間的競爭日益激烈，對于高校圖書館而言，由于服務對象的特殊性，學校所處地位的特殊性，使其面臨著更多的危機。圖書館作為高校當中一個“服務行業(yè)”，面臨著信任與不信任，甚至面臨著信任危機的滋生。研究表明，在高校圖書館中，讀者的信任能給予館員以自信心與責任感、成就感，使得館員能夠更愿意為教學科研提供優(yōu)質(zhì)的服務；讀者的不信任則會降低館員的工作熱情與奉獻精神。讀者的不信任一旦發(fā)展成為信任危機，往往會嚴重阻礙高校圖書館的發(fā)展。為此，高校圖書館應該最大限度的避免信任危機的發(fā)生，特別是在充分認識和了解讀者信任危機根源及影響信任的因素基礎上，建立良好的管理干預機制，獲得讀者的信任。

2高校圖書館讀者信任危機產(chǎn)生的根源

筆者認為，不對稱、不和諧的高校圖書館現(xiàn)狀是高校圖書館信任危機的主要根源，高校圖書館讀者的現(xiàn)實情況是高校圖書館信任危機的直接根源。

2.1主要根源

高校圖書館一直面臨著經(jīng)費短缺的問題，這勢必影響紙質(zhì)資源和電子資源的購買力不足，難以購買新的資源去開展新的服務項目，讀者在圖書館中獲取不到所需要的資料，一旦讀者完全處于獲取信息的劣勢地位，他們就會尋找能夠為他們帶來所需資源的其他的服務機構(gòu)，這直接威脅到讀者對圖書館服務的認可。

圖書館人力資源、服務能力的不對稱性也是信任危機產(chǎn)生的原因，高校圖書館的工作人員學歷層次較低或者高學歷人才的數(shù)量較少，多數(shù)也缺乏圖書館專業(yè)知識和業(yè)務水平。目前高校的讀者對信息需求不斷的提升，讀者對工作人員提出了更高的綜合服務要求。圖書館的服務人員在提供服務時相對就變得有點困難，甚至會提供錯誤的服務。同時圖書館人員在學校中經(jīng)常受不到重視，這影響到館員工作滿意度，工作滿意度是圖書館人力資源管理的一項重要的心理指標，關系到他們的服務對象讀者的滿意度[3]。在服務過程中服務態(tài)度不好，服務條件落后等，讀者對服務不滿意都會引起讀者對圖書館服務的采取不信任的態(tài)度和行為。

2.2直接根源

高校圖書館讀者的實際情況是高校圖書館面臨信任危機的直接根源。高校圖書館的服務對象主要包括二大類人群：教師和學生。而讀者的學歷層次、社會地位、對工作人員服務的要求都與地方館服務對象是不同的。首先，高校教師對館員提供服務的要求提升，使得圖書館工作人員不再是單一被動的運作，而是面臨著如何去滿足這類讀者所需專業(yè)知識的前沿信息。其次，高校學生對資源的需求也具有多樣性，要求圖書館購置大量的電子資源和紙質(zhì)資源，這些都正是高校圖書館所面臨的潛在危機，處理的不恰當同樣也會引起讀者對圖書館服務的產(chǎn)生不信任的態(tài)度和行為。

3高校圖書館讀者信任危機互反擴散模型構(gòu)建

筆者綜合考慮讀者信任危機情況，以讀者人群中對圖書館采用不同信任態(tài)度和行為出發(fā)，研究不同信任態(tài)度和行為的讀者群體之間的反擴散情況，并對研究動態(tài)平衡點討論分析持不同信任態(tài)度和行為的讀者對信任危機演化的影響規(guī)律。

3.1模型的基本假設

（1）圖書館的領導及工作人員宣傳發(fā)布對圖書館有積極影響的消息，對圖書館內(nèi)部服務、資源、工作能力等與讀者進行有效宣傳，降低負面的因素而帶動的影響，促使讀者對圖書館信任；反之，讀者受到負面、不利的信息影響，而對圖書館采取不信任的態(tài)度和行為。

（2）圖書館讀者之間相互交流傳播信息，由于讀者對圖書館的情感和被服務問題存在著一定程度的個體差異，所以交流傳播的信息包括有利于信任的正面信息同時也包括了不利的負面信息。

（3）假設圖書館人員服務過程中，讀者中信任以及不信任的行為和態(tài)度可以互反擴散，在積極宣傳及讀者正面交流等綜合作用下，采用不信任的態(tài)度和行為的讀者會發(fā)生改變。

3.2模型建立

根據(jù)上述假設，先令受到對圖書館服務宣傳正面影響以及積極口碑的相傳，圖書館讀者對圖書館服務采取信任的人數(shù)為M1（t）；受到對圖書館的服務宣傳負面影響以及消極口碑的相傳，圖書館讀者對圖書館服務采取不信任的人數(shù)為M2（t）。在t時刻，采取信任態(tài)度和行為的讀者人群的變化速度為表達式（1），在t時刻，采取不信任態(tài)度和行為的讀者人群的變化速度為表達式（2）。

4高校圖書館讀者信任危機動態(tài)擴散模型分析

由構(gòu)建的微分方程及平衡點A點可以得出，在高校圖書館讀者信任危機過程中，讀者人群中信任群體和不信任群體的人數(shù)僅與反擴散系數(shù)a和b有關，與對圖書館正、負面宣傳影響系數(shù)c1和c2無關。從直觀認識上理解也并不矛盾，可以從擴散媒介分類理解[6]，將其分為兩大類：外部影響和內(nèi)部影響。

4.1外部影響

從外在層面上看，高校圖書館領導及工作人員向讀者宣傳、傳遞信息，從而達到影響讀者采用的行為決策。它的特點是可以迅速向整個讀者群傳遞信息，使得廣大讀者能夠在短時間內(nèi)接觸了解到有關信息，其對讀者做出采用決策的作用是相當大的。但是，這種傳播是單向性的、宣傳信息是有限的，從而一定程度影響讀者的采用決策。讀者受到正面信息影響的可延緩危機爆發(fā)的時間；讀者受到負面、不利的信息影響，對危機爆發(fā)具有推動作用。讀者由信任或者由不信任互相轉(zhuǎn)變決策受到外部宣傳的影響。

4.2內(nèi)部影響

從內(nèi)在層面上看，通過讀者之間的口頭傳播渠道傳遞，最終達到影響讀者的行為決策。通過讀者與讀者直接交談，向未采取行為決策的讀者傳遞信息，這種方式對擴散起了極為重要的作用。與外部影響相比，內(nèi)部影響所傳遞的信息往往具有更高的可信度。通過微分動力方程研究發(fā)現(xiàn)，兩種類型讀者群體動態(tài)的轉(zhuǎn)變及相互影響，最終決定了對圖書館信任群體和不信任群體人數(shù)變化的速度。

通過高校圖書館讀者信任危機動態(tài)擴散模型的構(gòu)建，我們可以檢測和測算出影響讀者信任危機的相關數(shù)據(jù)。在信任危機萌發(fā)之初，提示高校圖書館決策者對出現(xiàn)的問題及時做出判斷和處理，并積極采取措施進行阻止和防范，在一定程度上將其消滅在前兆期間。高校圖書館需要加強風險意識，加強在高校中的生存能力，高校圖書館應該未雨綢繆，樹立危機意識，通過適當?shù)男湃挝C管理干預，消除高校圖書館信任危機的爆發(fā)。

參考文獻

[1]高兆明.信任危機的現(xiàn)代性解釋[J].學術研究，2002，（4）：5-15.

[2]譚松英，李作化.論高校圖書館信任危機與管理[J].學理論，2009，（15）：156-157.

[3]潘松華.基于館員工作滿意度的離職傾向?qū)嵶C研究——以高校圖書館青年館員為例[J].圖書情報工作，2009，（3）：50-52.

[4]王新宇，余明陽.存在動態(tài)互反擴散影響的品牌信任危機模型仿真[J].經(jīng)濟經(jīng)緯，2011，（5）：113-117.

[5]陳明暉，鄧明立.常微分方程定性理論與穩(wěn)定性理論的哲學思考[J].自然科學史研究，2005，（1）：45-52.

[6]李峰.高新技術產(chǎn)品跨國擴散的理論與模型研究[D].長沙：中南大學，2006.

（本文責任編輯：孫國雷）