咖啡巨頭O2O 啟示

黃淵普

星巴克O2O 實(shí)踐歷程

星巴克成立于1971 年，通過快速擴(kuò)張，到1992 年6 月其在納斯達(dá)克上市時星巴克已經(jīng)成為世界上最大的咖啡企業(yè)之一。星巴克在其CEO 霍華德·舒爾茨的領(lǐng)導(dǎo)下一方面格外注重客戶體驗(yàn)，始終致力于提供最好的咖啡及咖啡消費(fèi)環(huán)境；另一方面，星巴克也十分注重利用互聯(lián)網(wǎng)來營造線上社區(qū)為其整體品牌形象服務(wù)，以配合和促進(jìn)線下門店的銷售。星巴克快速接受新事物速度較快，其互聯(lián)網(wǎng)之路從1998 年開始逐步展開。

1. 建立網(wǎng)上社區(qū)，使線上為線下服務(wù)。星巴克是最早觸網(wǎng)的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)之一， 以方便越來越多的網(wǎng)民通過網(wǎng)站來了解星巴克。

2. 門店普及免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，吸引線下消費(fèi)者。星巴克把自己定位為客戶除工作場所和家庭外的第三空間，為客戶盡可能提供便利以增強(qiáng)客戶黏性。

3. 積極運(yùn)用社交化網(wǎng)絡(luò)。對于社交網(wǎng)絡(luò)和社交媒體星巴克大力重視并積極實(shí)踐，其已經(jīng)在主流社交網(wǎng)絡(luò)及社交媒體上建立起非常好的品牌形象，為未來進(jìn)一步發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)的一大趨勢是社交化，另外一大趨勢是移動化。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之際，星巴克也已經(jīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備并取得了不少成功經(jīng)驗(yàn)。

而在對O2O 至關(guān)重要的移動支付領(lǐng)域，星巴克的力度和動作更大。2011 年1 月，星巴克就發(fā)布了移動支付的客戶端，在第一年里星巴克移動交易額就超過2600 萬美元；到2013 年1 月，共有超過700 萬顧客使用星巴克的移動支付APP。

星巴克O2O 經(jīng)驗(yàn)對國內(nèi)餐飲同行的啟示

相比星巴克線上高效承擔(dān)了品牌營銷、產(chǎn)品銷售及客戶關(guān)系管理三重作用，中國絕大多數(shù)餐飲企業(yè)并沒有從戰(zhàn)略上重視線上的作用，雖然很多中國本土餐飲企業(yè)已經(jīng)開通了相關(guān)的社交媒體及社交網(wǎng)絡(luò)賬號，但和國外餐飲企業(yè)相比，中國本土餐飲企業(yè)利用社交媒體或社交網(wǎng)絡(luò)的能力還非常弱。品途咨詢公司觀察中國TOP30 本土餐飲企業(yè)的官方微博發(fā)現(xiàn)，絕大部分企業(yè)的官方微博還處在擺設(shè)階段，粉絲少、微博數(shù)量少、和粉絲溝通少是它們的共同特點(diǎn)。

O2O 線上線下結(jié)合是未來的趨勢，中國本土餐飲企業(yè)只有更好地利用好互聯(lián)網(wǎng)，日后才能有機(jī)會成為長盛企業(yè)。品途咨詢公司建議有實(shí)力的本土餐飲企業(yè)盡早建立專門團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌企業(yè)的線上營銷和銷售業(yè)務(wù)；積極學(xué)習(xí)和適應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)及社交媒體，確保企業(yè)品牌在各大平臺上的正面曝光；堅(jiān)持創(chuàng)新，以創(chuàng)意結(jié)合禮品贈送等形式來加強(qiáng)和線上用戶及粉絲的交流，根據(jù)線上意見反饋來完善線下服務(wù)。

未來幾年將是中國餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，中國餐飲企業(yè)應(yīng)該積極擁抱變化，盡快用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)武裝自我，找到線上和線下的融合點(diǎn)，以O(shè)2O 思維努力打造企業(yè)未來的核心競爭力。