物流企業(yè)服務補救運作系統(tǒng)研究

姚翠玲

摘要：本文主要分析了物流企業(yè)服務失敗以后如何進行補救的問題。首先闡述了物流企業(yè)服務補救的含義；其次分析了物流企業(yè)服務補救運作系統(tǒng)的構成；最后表述了物流企業(yè)服務補救運作系統(tǒng)的應用。本文的研究對物流企業(yè)如何進行服務補救，提高自身形象有一定的實踐意義。

關鍵詞：物流企業(yè)；服務補救；運作系統(tǒng)

隨著物流業(yè)的興起，物流企業(yè)的服務質量日益受到關注。當物流企業(yè)發(fā)生服務失敗以后，如何進行補救成為學者們研究的焦點。物流企業(yè)的服務補救貫穿于物流企業(yè)一整套服務流程，它是一個復雜的、綜合的體系。

一、物流企業(yè)服務補救的含義

RonE.zemke和ChipR.Bell將服務補救定義為：“當顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務發(fā)生缺失而感到困擾時，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿意度而做的努力過程?！碑斀穹昭a救開始強調長期利益，怎樣通過服務補救提高服務質量、提高顧客的滿意度乃至提高顧客的忠誠度和企業(yè)競爭力等問題，這便是廣義的服務補救。

二、物流企業(yè)服務補救運作系統(tǒng)構成

1.物流企業(yè)服務補救預警系統(tǒng)

（1）判斷可能發(fā)生的服務失敗。物流企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)的反饋來識別服務失敗。通過采集的信息，分析一系列數(shù)據(jù)，如準時交貨率，貨損率，延遲率等指標，判定可能發(fā)生的服務失敗。

（2）對已判定的可能的服務失敗進行分析。當物流企業(yè)根據(jù)顧客抱怨和信息系統(tǒng)的反饋，判定可能的服務失敗后，物流企業(yè)要對其進行診斷。

（3）制定物流企業(yè)服務補救預案。針對易發(fā)生服務失敗的環(huán)節(jié)做好預防，做出適合的計劃，應對實際工作中可能發(fā)生的問題。

2.物流企業(yè)服務補救執(zhí)行系統(tǒng)

（1）主動承認物流企業(yè)服務失敗。對于已經(jīng)發(fā)生的服務失敗，物流企業(yè)要主動承認，及時向顧客做出道歉，為解決以后的問題打下良好的基礎。

（2）制定服務補救的策略和步驟。物流企業(yè)要根據(jù)服務失敗的具體內容結合物流企業(yè)的服務補救準則制定一套適合該顧客的服務補救策略和步驟。

（3）及時解決問題。物流企業(yè)一定要保持一線員工高度的警惕性，及時處理發(fā)生的問題。比如快件延誤或錯發(fā)，那么快遞員應該以真誠的態(tài)度向顧客進行道歉，并由快遞企業(yè)進行相應的快速的補償。

（4）顧客跟蹤。物流企業(yè)可以采用電話回訪、電子郵件或者調查問卷等形式對顧客進行跟蹤調查，從而在顧客心目中重新獲得良好印象。

3.物流企業(yè)服務補救改進系統(tǒng)

（1）收集反饋信息。物流企業(yè)要根據(jù)顧客的抱怨、投訴以及在補救過程中的詳細情況和補救后的顧客跟蹤信息找出企業(yè)服務失敗的關鍵點和提升服務質量的突破口。

（2）不斷制定企業(yè)內部新的標準制度。企業(yè)制定的標準要根據(jù)市場環(huán)境、企業(yè)自身情況等因素而不斷改進。

（3）組織員工培訓。一線員工直接接觸顧客，其專業(yè)知識和服務素養(yǎng)對服務補救的效果尤為重要，后勤支持型員工對于企業(yè)文化的塑造和服務補救系統(tǒng)的影響也非常深刻。

（4）優(yōu)化服務流程。物流企業(yè)要在服務中體現(xiàn)以人為本的服務理念，在顧客抱怨或者是要求賠償?shù)葐栴}的程序上，簡化手續(xù)，實行電子服務。

三、物流企業(yè)服務補救運作系統(tǒng)應用

1.物流企業(yè)服務補救預警系統(tǒng)應用

（1）通過電子數(shù)據(jù)平臺和完善的管理體系將日常工作和重復出現(xiàn)的環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化，比如訂單的自動管理、分揀系統(tǒng)自動運行、出庫入庫作業(yè)的自動化管理等。

（2）簡化流程。在物流操作的過程中，流程越少，越簡單，發(fā)生服務失敗的可能性越低。因此物流企業(yè)在向顧客提供服務時，應盡量簡化流程。

（3）設備的標準化。在物流領域中，物流企業(yè)應該使用國際標準的物流工具及設備。比如，ISO統(tǒng)一標準的叉車、托盤、集裝箱等。

（4）及時準確的信息傳遞。近年來ERP系統(tǒng)的廣泛應用已經(jīng)很大程度上解決了這一問題。它將物流企業(yè)的相關信息全部歸納在一個系統(tǒng)中，并且將其模塊化，使得物流企業(yè)在傳遞信息時準確有序，減少了人為失誤‘使得整條供應鏈上的企業(yè)信息得以共享，從而降低物流服務失敗的可能性。

2.物流企業(yè)服務補救執(zhí)行系統(tǒng)應用

這一環(huán)節(jié)所采取的服務補救策略常用的有道歉、物質賠償、真誠的態(tài)度、員工的培訓，企業(yè)管理體系的改進等。這些策略的特點是要求及時迅速，要注重讓顧客參與其中，允許顧客參與補救方案設計。

3.物流企業(yè)服務補救改進系統(tǒng)應用

（1）顧客投訴的管理策略。一是要建立反饋信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)代的信息技術對顧客的反饋內容進行采集，歸納、分析，將分析的結果輸出給企業(yè)的管理機構。二是要具備良好的投訴管理機制。“顧客管理系統(tǒng)（CRM）”可以幫助企業(yè)解決這一問題。

（2）服務補救跟蹤分析。服務補救跟蹤可以采用電話回訪、e-mail調查，面談等形式，確定服務補救是否獲得成功，是否消除顧客的不滿等。

（3）組織員工進行學習。要樹立“從服務補救中學習”的企業(yè)文化，針對物流企業(yè)具體的服務失敗和服務補救過程進行學習，提高員工的物流專業(yè)知識和服務技巧。

總之，在物流服務矛盾日益突出的今天，物流企業(yè)正確的運用服務補救運作系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)減少服務失敗，提高服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的市場競爭者立于不敗之地。

參考文獻：

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