空乘禮儀與客艙服務(wù)

劉雅文

【摘要】本文通過對形象禮儀的起源發(fā)展，展現(xiàn)了悠久的禮儀文化，指出禮儀在日常生活中的重要性，從而對如何樹立和培養(yǎng)自己的禮儀形象展開更深的探討。本文理清以往人們對形象禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求空乘，為航空公司，為中國民航客艙服務(wù)作出自己的貢獻(xiàn)，樹立良好的空乘形象，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時體現(xiàn)自身形象和服務(wù)禮儀的價值。

【關(guān)鍵詞】空乘；禮儀；形象；客艙；服務(wù)

空乘的專業(yè)化形象是在日常的生活中學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，學(xué)習(xí)禮儀的主要目的就是要樹立和塑造空乘的形象，這包括外在和內(nèi)在兩方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心理的美和丑。外在的包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹立空乘的形象。

在“全國乘客話民航”活動調(diào)查中，有46.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立航空公司的形象和促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員的一舉一動，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的修飾、恰當(dāng)?shù)亩Y儀對打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)具有重大的意義。

在一般人的表述中，于“禮”相關(guān)的詞最常見的有三個，即禮儀、禮貌、禮節(jié)。在大多數(shù)情況下，它們是被視為一體，混合使用的。其實(shí)，從內(nèi)涵上來看，三者不可簡單地混為一談。它們之間，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)，通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。禮儀，則是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)則是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。

有鑒于此，采用禮儀來表述，是最可行的。關(guān)于禮儀的起源和演變，中國有著悠久的歷史和文物，古代中國就有著“禮儀之邦、華夏之國”的美稱，古人給我們留下燦爛的文化，培養(yǎng)了人們良好的社會道德和風(fēng)尚，更創(chuàng)造和發(fā)展了完美的禮儀規(guī)范，形成了我們今天豐富多彩的禮儀文化。

站在不同的角度上，往往還可以對禮儀這一概念作出種種殊途同歸的界定。從個人修養(yǎng)角度來看，禮儀可以說是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在一個人行為舉止中的體現(xiàn)。從道德角度看，“道德仁義，非禮不成”。禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。因此，在2001年9月20日中共中央所發(fā)布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》里，將“明禮”列為我國公民的基本道德規(guī)范之一。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中的約定俗稱的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。所謂“禮出于俗，俗化為禮”。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。

個人形象、儀表，在初次交往中，是最能引人注意的，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。在航空飛行中，乘務(wù)員的形象禮儀尤為重要，修飾儀容包括頭發(fā)、面容、肢體、化妝，其基本要求是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

我們常?？吹?，有些乘務(wù)員對自己的要求不夠嚴(yán)格，特別是在換裝和摘帽后，不夠整潔、清新，劉海的長短不一，碎發(fā)雜亂，發(fā)色不夠統(tǒng)一?；瘖y濃淡不一，眼影顏色怪異，有些甚至大煙熏妝，感覺與本人的五官不合，應(yīng)該盡量讓自己的整個臉部顯得平衡和清晰，適當(dāng)?shù)幕瘖y也是尊己與尊人的表現(xiàn)。乘務(wù)員一定要注意自己的形象，每名乘務(wù)員的一舉一動都代表著自己航空公司的形象。

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空乘在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空乘在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空乘的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：有助于提高空乘的個人素質(zhì)；有助于對旅客的尊重；有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；有助于塑造航空公司的整體形象；有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

作為一名空乘，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？粘耸侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空乘來說是至關(guān)重要的，以為旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里。

俗話說“良言一句冬日暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談，表達(dá)思想，溝通信息，交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標(biāo)志。不管遇到什么問題，都要機(jī)智冷靜、不卑不亢，同時還讓乘客覺得受到尊重。另外，無論話是說給誰聽，都要力求易懂，盡量不要使用外來語和專業(yè)用語。與客人溝通時，展現(xiàn)自己的性格魅力，平時多注意積累各種知識，多看書，讓客人覺得你見識廣博，樂觀陽光、彬彬有禮。

做一個受人歡迎的空乘，全心全意為客人著想，注意揣摩客人心理，先一步提供服務(wù)，而不是“馬后炮”?！叭魏螘r候，自然體貼”的服務(wù)，才能稱為是處處為客人著想的乘務(wù)員。有時候無法滿足客人的愿望，譬如在乘客需要特別服務(wù)或是刁難問題時，使用強(qiáng)烈的態(tài)度或是“不”，都是不合適的，會給客人留下不愉快的印象，有些高要求的乘客甚至?xí)对V，問題會上升，給自己和公司都帶來不良影響。不管遇到什么問題，都要機(jī)智冷靜、不卑不亢，同時還讓乘客覺得受到尊重。

中國民航運(yùn)輸周轉(zhuǎn)總量已經(jīng)連續(xù)數(shù)年居世界第二位，是名副其實(shí)的民航大國。從民航大國逐步向民航強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，是我國民航的戰(zhàn)略目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵是要瞄準(zhǔn)大眾化的方向，使我國民航持續(xù)快速增長?？v觀全球最近30年間出現(xiàn)的一系列民航強(qiáng)國，盡管發(fā)展模式不同，但歸根結(jié)底是轉(zhuǎn)變是轉(zhuǎn)變服務(wù)社會精英群體的傳統(tǒng)模式，走向服務(wù)普通消費(fèi)者的大眾化路線。因此有效的服務(wù)禮儀，也是實(shí)現(xiàn)中國民用航空可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

現(xiàn)在國內(nèi)外就形象禮儀研究的有很多，隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，旅客所購買的已經(jīng)不僅僅是商品本身，“工作態(tài)度、隨之相關(guān)的形象、禮儀服務(wù)“是現(xiàn)在旅客選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?？梢?，在這樣的情況下，理清以往對形象禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為航空公司，為中國民航客艙服務(wù)作出自己的貢獻(xiàn)，樹立良好的空乘形象，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時體現(xiàn)自身形象和服務(wù)禮儀的價值是非常有必要的！

【參考文獻(xiàn)】

[1]李麗.現(xiàn)代旅游服務(wù)禮儀[J].企業(yè)與文化，2008（7）.

[2]周麗萍.現(xiàn)代民用航空[J].中國民航學(xué)院學(xué)報，2010（4）.

[3]李永.空乘禮儀教程[J].青年與社會，2003（7）.