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    那些年,我們丟過的客戶

    2013-04-29 00:44:03李天田
    銷售與管理 2013年7期
    關(guān)鍵詞:續(xù)保服務水平管理者

    李天田

    前幾天,我不斷收到以前的4S店打來的電話:李小姐,您的保險快到期了,請您盡快續(xù)保。對此我一律答應好好了事。幾天后,過了保險時限,這個電話反而沒了。當然,我也不會主動打電話過去找一個我根本不認識的人,告訴她:我早已經(jīng)換了另外一家4S店。

    至于為什么換地方,說出原因來也許會笑掉各位看官的大牙:4S店現(xiàn)在普遍會在保養(yǎng)、維修結(jié)束后的兩三天之內(nèi)進行客戶滿意度的電話回訪,對此,咱積極配合。但是,這家前4S店每次的回訪電話到最后,甜美的女聲總會說這樣一段標準話術(shù)——非常感謝您配合我們提高服務水平,過幾天可能會有廠家聘請的第三方×××調(diào)研公司給您打電話抽樣調(diào)查滿意度,如果可以的話請您幫我們回答“10分”好嗎?

    當我第一次聽到這個請求時,我答應“好的”,因為我對服務確實沒什么不滿。但是,當我的車開到三萬公里時,聽到七八次這樣的請求,我已經(jīng)對這個“為了提高服務水平”的服務產(chǎn)生了強烈的不滿。所以,我默默地離開了這家店。

    現(xiàn)在我的車已經(jīng)開到五萬公里了,該店依然“通知”我“年度續(xù)?!?,他們既沒有發(fā)現(xiàn)已經(jīng)丟了一個客戶,也完全不知道這個客戶為什么丟了,甚至不知道如果挽留這個客戶其實是零成本的。每思及此,我不禁為該廠家、該公司投巨資搭建的CRM體系生出些個“白頭宮女在,閑坐說玄宗”式的悲涼來。

    不論管理手冊里提出了多么震撼人心的客戶服務理念,當企業(yè)在面對真實世界里的客戶時,“選擇性失聰”總是會瞬間發(fā)作。所有的客戶滿意度研究都是基于那些“正在進行時”的客戶,而“過去完成時”的客戶究竟在哪里、為什么丟失、有沒有可能回頭等這些更有價值的信息都是我們所不知道的。

    常常想,真正害了很多企業(yè)的,可能恰恰是中國這個市場人口眾多、基數(shù)太大,緩慢的失血難以察覺。比如有的品牌即使已經(jīng)成為媒體和公眾口中的笑話,但是它們依然會保有一定市場規(guī)模,所以它們的管理者依然可以握著一份“現(xiàn)有客戶”的名單分析起“指名購買率”、“第一提及率”來頭頭是道。

    某家著名公司提倡大力度挖掘“客戶滿意度”數(shù)據(jù)中的價值,但是,我不止一次聽到高級經(jīng)理們在聽取了分管業(yè)務的滿意度數(shù)據(jù)之后互相安慰:“銷售額不是在增長嗎,這就說明客戶沒有不滿意!這里面的抱怨都是客戶和我們立場不一樣導致的!老板不了解實際業(yè)務!”難怪寧高寧先生有這樣一句精辟的定義:企業(yè)文化是散會后,人們在走廊里說的話!

    EVERNOTE公司曾獲得7000萬美元D輪巨額融資,估值高達10億美元。但是,在這風光背后,經(jīng)歷了非常多的困難考驗,據(jù)說曾經(jīng)有非常戲劇性的一幕:當該公司即將彈盡糧絕而又找不到投資時,一位滿意的瑞典用戶主動發(fā)郵件給他們,問:“你們要不要投資啊,我可以出50萬美元?!睗M意的用戶不僅僅是最好的宣傳者,也可能是最好的投資者。

    不過,人們總是樂于傳播那些“滿意客戶”的傳奇故事,很少有人真正會去研究那些“不滿意”的客戶。

    一家傳統(tǒng)行業(yè)的大公司試水電商,投資建立了一個銷售自身系列產(chǎn)品的網(wǎng)絡平臺。大老板逢人就問:“你在我們的網(wǎng)店里買過東西嗎?覺得方便嗎?”他得到的答案永遠只有兩種:還沒用過,或者,非常好非常牛非常偉大非常了不起!其實,他只需要把那些“下單未完成”的客戶的數(shù)據(jù)拿出來看看,就會知道這個業(yè)務的真相如何。如果自己能夠老老實實地在上面買一次東西,我相信任何“專業(yè)”的匯報都將無法欺瞞他。

    人們都說,是一線的員工決定客戶的滿意度。那么,誰對客戶的“不滿意度”負責?我想,應當是所有的管理者和決策者吧!只有認認真真閱讀了每一個投訴甚至是責罵的帖子,只有親自接聽過400的熱線電話,只有誠懇地拜訪過那些已經(jīng)離你而去的客戶,你才有最終一劍封喉、驚天逆轉(zhuǎn)的機會。因為每一個“不滿意”的背后,都可能是一個流程上、策略上、產(chǎn)品上、制度上的bug,挖掘一個“不滿意”,就是找到一個創(chuàng)新點。

    客戶的失望,就是企業(yè)的失敗。對于管理者來說,歸罪于外和自我安慰是最沒有技術(shù)含量的事。而我一直認為,就創(chuàng)新而言,企業(yè)最值得花的一筆錢,是找到“那些年,我們丟過的客戶”。

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