如何適應(yīng)快遞業(yè)務(wù)多元化需求

陳拔群

摘 要 電子商務(wù)助推下的我國(guó)快遞行業(yè)，隨著電子商務(wù)的不斷深化，消費(fèi)者對(duì)于快遞行業(yè)也產(chǎn)生了多樣化的需求。而加盟式快遞和直營(yíng)式快遞對(duì)于適應(yīng)消費(fèi)需求多樣化的直觀感受是不同的。目前民營(yíng)快遞在競(jìng)爭(zhēng)激烈，平均利潤(rùn)空間非常低，漲價(jià)壓力大，加盟式的經(jīng)營(yíng)模式下導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一，消費(fèi)者的投訴率較高，因此，適應(yīng)消費(fèi)需求的多樣化面臨較為不利的環(huán)境。而對(duì)于直營(yíng)式的加盟快遞來(lái)講，管理障礙相對(duì)較小，但是依然需要更好地迎合消費(fèi)需求。

關(guān)鍵詞 快遞業(yè)務(wù) 多元化 需求

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、消費(fèi)需求向多元化發(fā)展

主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，分別是快遞增值服務(wù)，品牌的選擇和季節(jié)性的特殊需求。

（一）快遞增值服務(wù)需求。

居民收入、消費(fèi)水平提高，推動(dòng)了對(duì)生活便利性的追求。在此背景下，快遞也伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起而迅速發(fā)展。而目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)快遞業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也提出了更高的要求。

1、快遞與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有共生關(guān)系。

在去年和前年的雙十一時(shí)，快遞業(yè)內(nèi)對(duì)于網(wǎng)商瘋狂促銷所帶來(lái)的壓力頭痛不已，甚至發(fā)出了“網(wǎng)商發(fā)財(cái)、快遞買單”的抱怨。但一些快遞業(yè)者對(duì)此具有清醒的認(rèn)識(shí)——中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展至今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物功不可沒(méi)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電商平臺(tái)對(duì)快遞的依存度達(dá)到100%，快遞對(duì)電商的依存度在50%～70%之間；網(wǎng)購(gòu)快件占到全國(guó)快件總量的58%左右，網(wǎng)購(gòu)快件收入占到40%左右；85%的網(wǎng)購(gòu)快件由特許加盟模式的民營(yíng)快遞企業(yè)承運(yùn)。

2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)快遞業(yè)的要求在提高。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盈利點(diǎn)在于消費(fèi)者的電商消費(fèi)，因?yàn)闉樘岣呦M(fèi)者的再次購(gòu)買率。這就要求快遞派送員作為電購(gòu)過(guò)程中唯一面對(duì)面接觸消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，能夠更好地服務(wù)好客戶，提升服務(wù)體驗(yàn)。于是，各種增值服務(wù)紛紛推出，例如代收貨款、簽單返回、到付、代收件、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、二次送達(dá)、逆向物流等。當(dāng)只適應(yīng)傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的各家快遞公司面對(duì)電商的這種層出不窮的要求時(shí)，往往顯得力不從心。

（二）品牌的選擇。

以往加盟制快遞公司往往不注重品牌建設(shè)。對(duì)于各公司總部而言，更多地相信依靠產(chǎn)品本身、低價(jià)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)廣度等硬性特征來(lái)在客戶之中建立品牌形象。雖然各公司對(duì)品牌建設(shè)也有一些專門軟性的宣傳，但通常沒(méi)有上升到有意識(shí)、有目的的品牌營(yíng)銷高度。

然而隨著利潤(rùn)率的下降、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，快遞公司逐漸意識(shí)到以往的“無(wú)為而治”正在變得不可持續(xù)，為擴(kuò)展市場(chǎng)空間，必須采用一切手段來(lái)進(jìn)行客戶營(yíng)銷。這時(shí)，品牌營(yíng)銷以及品牌營(yíng)銷所需的市場(chǎng)研究、客戶研究的重要性就凸顯出來(lái)。

（三）季節(jié)性的特殊需求。

快遞行業(yè)的訂單量呈現(xiàn)出很強(qiáng)的季節(jié)性特征。這種季節(jié)性分為兩種，一種是傳統(tǒng)的節(jié)假日“五一”“十一”等的影響，另一種是電商對(duì)于民營(yíng)快遞的影響。主要體現(xiàn)在電商通過(guò)“店慶”，“雙十一”“雙十二”等營(yíng)銷活動(dòng)，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量的暴增。

圖（1）

因此很容易出現(xiàn)爆倉(cāng)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因不僅有電商自身的原因——沒(méi)有考慮到快遞行業(yè)的運(yùn)營(yíng)的能力，同時(shí)，也有快遞行業(yè)自身在軟硬件投入上不足的因素——如果投入速度不能跟上市場(chǎng)的增長(zhǎng)，那么感受到的就不僅僅是市場(chǎng)的增長(zhǎng)，而更多的是壓力的增加。這對(duì)快遞業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)和總部都提出了更高的要求。

爆倉(cāng)會(huì)導(dǎo)致快遞的延遲發(fā)送或者延誤送達(dá)，影響消費(fèi)體驗(yàn)。行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年快遞業(yè)申訴量比2010年大幅增加，僅9至11月三個(gè)月的申訴量就超過(guò)了2010年全年的總數(shù)。在申訴中，“快件延誤”最為普遍。但是，申通快遞副總裁陳向陽(yáng)說(shuō)，個(gè)別時(shí)段的超負(fù)荷，并不代表快遞企業(yè)整體運(yùn)能的不足。以申通為例，目前申通全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)配置的快遞派件能力是每天350萬(wàn)-380萬(wàn)件，而2011年的實(shí)際日均量是280萬(wàn)件，“企業(yè)的運(yùn)能還有點(diǎn)吃不飽”。

二、消費(fèi)需求的多元性與民營(yíng)快遞行業(yè)現(xiàn)狀的矛盾

（一）現(xiàn)階段加盟式條件下服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、內(nèi)容單一化。

加盟式的經(jīng)營(yíng)模式之下，快遞公司和加盟商之間更多的是一種利潤(rùn)分配的關(guān)系，公司對(duì)于加盟商的管理程度較弱，因此無(wú)法統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，面臨消費(fèi)者的投訴往往集中在，快件延誤，快遞服務(wù)質(zhì)量差，快件丟失，快遞件的破損的協(xié)商解決機(jī)制不暢，暫時(shí)無(wú)人簽收情況下快遞件的處置問(wèn)題等等。

同時(shí)，對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)，改善服務(wù)存在潛在的阻力。在目前快遞業(yè)務(wù)的邊際利潤(rùn)普遍很低的情況下，對(duì)于加盟商來(lái)講，面單數(shù)量的增長(zhǎng)并不意味著利潤(rùn)的增長(zhǎng)。而加盟商單方面改善服務(wù)的水平，雖然能夠提高每單的利潤(rùn)率，但是因?yàn)槊繂蔚姆?wù)時(shí)間延長(zhǎng)，可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)量的下降。這與快遞公司“以單為綱”的宗旨是相矛盾的，因此快遞公司會(huì)給加盟商施加壓力，迫使加盟商降低服務(wù)水平，縮短每單服務(wù)的時(shí)間，以完成業(yè)務(wù)量，以保障公司的收支的平衡。

（二）最后一公里問(wèn)題仍然存在。

快遞業(yè)中一直存在著“攬收容易派送難”的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，最后一公里的服務(wù)質(zhì)量一直拖累著整個(gè)服務(wù)達(dá)成的表現(xiàn)。從根本上說(shuō)，這是由物流的集中規(guī)模效應(yīng)與收貨人需求分散的矛盾造成的。在人力成本日高、而利潤(rùn)率愈薄的現(xiàn)狀下，維持大量終端配送人員，通過(guò)密集的人員運(yùn)作去滿足分散的客戶需求顯然越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)。

隨著快遞業(yè)的投入，最后一公里問(wèn)題越來(lái)越呈現(xiàn)出服務(wù)缺失的軟問(wèn)題。根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)，2012年的延誤率占比依然在各種問(wèn)題中位居第一，但與2011年相比有所下降；而投遞服務(wù)則大幅上升，約占所有問(wèn)題的三分之一。

圖（2）

目前業(yè)者除了加大網(wǎng)點(diǎn)投入、增加派送頻次之外，還推出了社區(qū)包裹、共同配送、24小時(shí)自助快遞站等新型解決方案。但從目前的應(yīng)用效果來(lái)看，各有各的問(wèn)題，還做不到全面推廣。

（三）漲價(jià)壓力下提高服務(wù)更具挑戰(zhàn)性。

民營(yíng)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額從2007年的17.5%增長(zhǎng)到2011年的49.4%。其中，加盟式快遞的迅速擴(kuò)張得益于市場(chǎng)初期采取的低價(jià)策略，而低廉的價(jià)格正是影響消費(fèi)者選擇民營(yíng)快遞的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

但目前這種格局正在發(fā)生變化，迫于國(guó)內(nèi)燃油價(jià)格，人工等經(jīng)營(yíng)成本的上升，民營(yíng)快遞行業(yè)利潤(rùn)率應(yīng)經(jīng)非常低，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年，快遞行業(yè)的利潤(rùn)率最高可達(dá)30%以上；而至2011年，平均利潤(rùn)率僅為5%到8%，因此普遍面臨漲價(jià)的壓力。

據(jù)快遞物流資訊網(wǎng)2011年的統(tǒng)計(jì)分析，超過(guò)75%的快遞企業(yè)認(rèn)為未來(lái)漲價(jià)的幅度會(huì)超過(guò)10%，但是快遞行業(yè)普遍認(rèn)為，“不漲價(jià)是等死，漲價(jià)死得更快”。如何在漲價(jià)與提升服務(wù)適應(yīng)消費(fèi)需求多元化之間尋求平衡更具挑戰(zhàn)性。

因此，在目前的環(huán)境下，民營(yíng)快遞公司需要的是一種綜合的改革，如果不適用消費(fèi)需求多元化的發(fā)展，就會(huì)影響未來(lái)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，但是現(xiàn)實(shí)條件又制約了民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，所以如何解決這個(gè)矛盾對(duì)于快遞公司來(lái)講是非常關(guān)鍵的?！?/p>

（作者單位：國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心）