門診輸液護(hù)理管理中存在問題原因分析與對策

鄧冉

【摘 要】目的：通過對門診輸液過程中存在護(hù)理問題原因分析，探討解決措施，進(jìn)一步提高門診輸液護(hù)理質(zhì)量，減低護(hù)理糾紛的發(fā)生。方法：通過對我院2011年1月至2012年4月1658 例門診輸液病人的病案做回顧性分析。結(jié)果：發(fā)生護(hù)理糾紛的56例病案中，由于病人原因引起的有8例，占14.28% ；護(hù)理人員原因引起的有33例，占58.93% ；環(huán)境原因引起的有12例，占21.43%；其他原因引起的有3例，占5.36% 。結(jié)論：門診輸液室護(hù)理人員因素是引起護(hù)理糾紛的主要原因。

【關(guān)鍵詞】門診輸液；護(hù)理管理；護(hù)理糾紛；護(hù)理對策

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，是醫(yī)院的縮影。而門診靜脈輸液是門診最常見的治療手段之一，輸液病員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院對外的形象。由于門診輸液工作量大，患者流動快，時間隨意，用藥種類較多，護(hù)理管理難度較大，因此存在較多的安全隱患。加強(qiáng)醫(yī)院輸液質(zhì)量管理就是預(yù)防門診輸液中發(fā)生護(hù)理糾紛的主要任務(wù)。現(xiàn)我院對門診輸液采取進(jìn)一步規(guī)范化管理，護(hù)理質(zhì)量得到較大的提高，患者滿意度提高，護(hù)理糾紛明顯減少?，F(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 研究對象與方法

1.1研究對象

選取我院2011年1月至2012年4月門診輸液病人1658例，其中男性801例，女性857 例，平均年齡60.1±12歲，多為退休的老年人，費(fèi)用支付以門診社保支付為主。其中以2011年1月至2012年4月采取護(hù)理對策前的56例護(hù)理糾紛進(jìn)行研究，并與2012年5月至7月中旬采取護(hù)理對策后發(fā)生的8例護(hù)理糾紛原因進(jìn)行比較。主要通過采用回顧資料分析的方法進(jìn)行研究。

1.2統(tǒng)計分析方法

所有的資料都采用SPSS13.00統(tǒng)計方法進(jìn)行統(tǒng)計。采用百分比和X2檢驗(yàn)方法進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛的情況 見表1

2.2 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛與病人年齡關(guān)系 見表2

2.3 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛的原因 見表3

2.4 對策前發(fā)生護(hù)理糾紛的護(hù)理人員因素分析 見表4

3 討論

3.1 門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛的情況分析及對策

本次調(diào)查結(jié)果顯示，在引起門診輸液的護(hù)理糾紛中，主要原因有護(hù)理人員穿刺技術(shù)差7例，占12.50%；護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差17例，占30.36%；護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)11例，占19.64%；觀察液體和病情不及時12例，占21.43%；發(fā)生交叉感染4例，占7.14%；其他方面占5例，占8.93%。其中患者對護(hù)理人員的服務(wù)要求占糾紛原因的絕對比例，占47例，83.93%。這可能是由于現(xiàn)在患者自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，對服務(wù)需求越來越高，要求更細(xì)、更精；另外也可能由于門診護(hù)理人員趨于年輕化，缺乏更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；大多數(shù)護(hù)理人員為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，缺乏團(tuán)隊協(xié)作精神。因此我們針對門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛情況分析做出相應(yīng)的對策。加強(qiáng)護(hù)理人員的管理，組織學(xué)習(xí)溝通交流技巧，做好與病人的溝通交流，緩解矛盾和壓力[1]。做好科室護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，牢固樹立“以病人為中心”的思想。豐富業(yè)余活動，拓展護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作精神。通過采取相應(yīng)的對策，現(xiàn)在護(hù)理糾紛明顯降低，特別是由于護(hù)理服務(wù)方面的糾紛得到了較大的改善，由原來的58.93% 降低至25%。

3.2 門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛與病人年齡關(guān)系分析及對策

本次調(diào)查結(jié)果顯示，輸液患者年齡越大，發(fā)生護(hù)理糾紛的比例就越大，60歲以上輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛45例，占糾紛總數(shù)的80.36%。這可能是由于年老者血管脆性大，給護(hù)理穿刺帶來一定困難；另外患者年齡大，聽力不好，造成護(hù)患溝通不暢；還有患者行走不便，易發(fā)生跌倒摔傷。因此，護(hù)士在為老年患者輸液前，應(yīng)認(rèn)真選擇血管后進(jìn)行穿刺，并做好固定；加強(qiáng)護(hù)士與患者及家屬的溝通交流；注意輸液病區(qū)的無障礙通道是否通暢、做好防滑防跌倒標(biāo)識、攙扶病人、必要時使用輪椅協(xié)助病人等措施。通過采取一系列護(hù)理措施，對老年患者進(jìn)行針對性的護(hù)理，大大降低了護(hù)理糾紛的發(fā)生。通過門診患者意見溝通調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示輸液患者對本門診護(hù)理服務(wù)的滿意度由原來的90%上升至96.4%。

3.3 門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛的原因分析及對策

本次調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理人員因素仍是引起的護(hù)理糾紛的主要原因占58.93%。其次，環(huán)境因素引起的護(hù)理糾紛12例，占21.43%，這可能與現(xiàn)在：①由于我院面臨搬遷，存在結(jié)構(gòu)布局不合理、硬件設(shè)施不夠完善等問題，造成輸液病人比較擁擠，病人隱私和交叉感染問題突出。②門診輸液病人量大、人員流動快，存在每天來輸液的時間比較隨意的現(xiàn)象，部分病人不使用本人姓名等問題，對護(hù)理人員執(zhí)行查對制度造成一定困難。針對以上問題，現(xiàn)我們科室采取：①根據(jù)現(xiàn)有布局，做好相應(yīng)安排和應(yīng)急預(yù)案，完善科室硬件設(shè)施設(shè)備，更好地保護(hù)病人隱私，做好門診診斷室、輸液室、治療室的消毒處理工作，每日進(jìn)行紫外線消毒和空氣消毒機(jī)空氣消毒，利用過氧乙酸噴霧消毒，防止醫(yī)院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。②加強(qiáng)輸液病人的管理，病人必須使用實(shí)名制，處置卡一式兩份，由患者和醫(yī)院各執(zhí)一份，須兩份核對無誤方可輸液。通過采取相應(yīng)的對策，既保護(hù)了患者的隱私，又保證了醫(yī)療護(hù)理的安全。現(xiàn)在所有輸液病人均采用社?？ɑ蛏矸葑C進(jìn)行掛號、看病，采用實(shí)名制管理，未發(fā)生因病員姓名核對輸液有誤的情況發(fā)生。因環(huán)境因素引發(fā)的糾紛也由原來的21.43%降低至12.50% 。

3.4門診輸液患者發(fā)生護(hù)理糾紛的護(hù)理人員因素的原因分析及對策

本次調(diào)查結(jié)果顯示，首先由于護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度方面引起的護(hù)理糾紛占30.30%，這可能是由于個別護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)意識和服務(wù)理念，交流溝通能力差，少數(shù)護(hù)理人員說話語氣生硬，對患者態(tài)度冷淡、強(qiáng)硬、不耐煩，另外也可能由于存在臨床護(hù)理人員少，工作量大、飽和，護(hù)士整天忙于對患者進(jìn)行基本的治療、執(zhí)行醫(yī)囑、護(hù)理記錄等，缺乏對患者進(jìn)行心理護(hù)理、溝通及相應(yīng)的健康教育指導(dǎo)，而引發(fā)患者的滿意度降低[3]等原因所造成的。其次，由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)引起的護(hù)理糾紛占15.15%，這可能由于個別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，粗心大意，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，違反操作規(guī)程或巡視病房不及時，不能及時對患者進(jìn)行加液、取液，及時發(fā)現(xiàn)病員病情變化，導(dǎo)致不能及時了解及滿足患者的需求或錯誤執(zhí)行醫(yī)囑，而引起相應(yīng)的護(hù)理糾紛[2]。另外，由于護(hù)理人員法律意識不強(qiáng)引起的護(hù)理糾紛占12.12%，這可能由于護(hù)理人員法律意識不強(qiáng)，在處理及執(zhí)行醫(yī)囑時盲目執(zhí)行不合格的醫(yī)囑；輸液不嚴(yán)格按無菌技術(shù)原則進(jìn)行操作；在非搶救病人的情況下，執(zhí)行醫(yī)生口頭醫(yī)囑有關(guān)。最后由于護(hù)理人員技能方面原因引起的護(hù)理糾紛占9.09%，由于個別護(hù)理人員缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，如輸液時不能一針見血；病員病情發(fā)生變化時，不能及時發(fā)現(xiàn)；病員病情緊急時不能采取相應(yīng)的措施等[4]原因有關(guān)所致。針對以上問題，我科采取加強(qiáng)護(hù)理人員的教育管理：①加強(qiáng)護(hù)理人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立以人為本的服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)士角色意識，利用一切巡視、操作、觀察、治療等機(jī)會與患者進(jìn)行溝通，充分體現(xiàn)愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心等“四心”，將溝通與交流技巧運(yùn)用到每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中。②加強(qiáng)護(hù)理安全管理，嚴(yán)格護(hù)理核心制度和護(hù)理操作技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行，加強(qiáng)護(hù)士道德修養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士慎獨(dú)精神[5]。對護(hù)理人員巡視病房情況進(jìn)行問卷調(diào)查，及時掌握護(hù)士巡視病房情況。③定期對護(hù)理人員進(jìn)行法律意識教育，將衛(wèi)生法規(guī)貫穿于護(hù)理行為之中，使護(hù)理行為由道德規(guī)范與法制規(guī)范共同約束。④對于護(hù)理人力資源存在問題，可減少護(hù)士不必要的工作，將護(hù)士的時間還給病人；重視護(hù)士缺編的情況，根據(jù)科室護(hù)理工作采取彈性排班加以解決。⑤加強(qiáng)護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核；組織應(yīng)急演習(xí)提高護(hù)理人員的應(yīng)急能力，遇到緊急情況，沉著、冷靜，在最短的時間內(nèi)完成搶救、治療和護(hù)理等操作，減少糾紛的發(fā)生[6]。通過采取一系列的護(hù)理管理，護(hù)理糾紛問題明顯得到改善，在近兩月的護(hù)理糾紛中因護(hù)理人員的原因引起的護(hù)理糾紛由原來的58.93% 降低至25.00%

因此，應(yīng)加強(qiáng)門診輸液室的護(hù)理管理，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理糾紛發(fā)生的苗頭，采取正確的措施，減少對患者的損害，使醫(yī)療護(hù)理安全得到保障，從而使病員滿意度不斷提升，樹立起良好的醫(yī)院窗口形象。

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