后全面質(zhì)量管理時(shí)代

李亞彬

人類(lèi)歷史的發(fā)展已進(jìn)入到了二十一世紀(jì)，在這個(gè)新的世紀(jì)，作為管理學(xué)科的一門(mén)分支、企業(yè)管理體系中一門(mén)專(zhuān)業(yè)管理的質(zhì)量管理，其學(xué)科理論涉及的范圍和與之相適應(yīng)的科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)工藝、以及質(zhì)量管理所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境都與過(guò)去發(fā)生十分明顯的變化。從質(zhì)量管理理論和實(shí)踐發(fā)展歷史可明顯地看出，學(xué)科理論體系從低級(jí)到高級(jí)、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從個(gè)別到完善的發(fā)展軌跡。質(zhì)量管理學(xué)科作為一門(mén)應(yīng)用管理學(xué)科，其發(fā)展與人類(lèi)的生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)，即：人類(lèi)科學(xué)技術(shù)水平、生產(chǎn)工藝水平、管理技術(shù)水平、生產(chǎn)力協(xié)作水平密不可分。一方面，人類(lèi)科技和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用提出新的課題、并提供現(xiàn)實(shí)環(huán)境；另一方面質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用又直接促進(jìn)科技的應(yīng)用，推動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量管理以生產(chǎn)實(shí)踐為基礎(chǔ)，并為之服務(wù)，兩者相互依存、相互作用。但生產(chǎn)實(shí)踐是主導(dǎo)，質(zhì)量管理必須以服務(wù)于生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)為目的，指導(dǎo)和促進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)。二十世紀(jì)人類(lèi)的科技成果總量超過(guò)過(guò)去三、四百年的科技成果之和，十九、二十世紀(jì)人類(lèi)的科技成果總量超過(guò)過(guò)去八百到一千年的科技成果之和。質(zhì)量管理理論和實(shí)踐活動(dòng)不會(huì)在原有的水平上停滯不前，它會(huì)伴隨人類(lèi)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的需要不斷向前發(fā)展。

一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理理論發(fā)展的貢獻(xiàn)

二十世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了前所未有的熱潮和廣泛的認(rèn)可，這是質(zhì)量管理體系模式國(guó)際化的重要標(biāo)志。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)頒布后，在短短十幾年的時(shí)間里，相繼出現(xiàn)了許多以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的相關(guān)行業(yè)的（質(zhì)量）管理體系標(biāo)準(zhǔn)，主要有：ISO14000、QS-9000、TL9000、CMM、OHSAS18001、ISO/TS16949、AS9000、ISO22000等，這些標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)印證了管理體系標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為管理體系標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化做出了重要貢獻(xiàn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍的推行和與之相關(guān)的認(rèn)證活動(dòng)，表面上是質(zhì)量管理的管理要求國(guó)際化，實(shí)際上是質(zhì)量管理范疇在廣度上從企業(yè)、單位、組織內(nèi)部或相關(guān)方向整個(gè)社會(huì)組織層面的延伸和擴(kuò)展。廣義的社會(huì)組織可能包括：供應(yīng)商、本企業(yè)、協(xié)作廠商、企業(yè)聯(lián)盟、代理商、客戶、用戶、政府、非政府組織、國(guó)際組織等。

同時(shí)，本文的觀點(diǎn)還要進(jìn)一步說(shuō)明，這種情況還有一個(gè)維度，就是質(zhì)量的概念在深度上也同樣從企業(yè)、單位、組織內(nèi)部或相關(guān)方向整個(gè)社會(huì)組織層面的延伸和擴(kuò)展。廣義的質(zhì)量的概念在通?！捎眯?、成本、可靠性、安全、壽命、功能、性能的基礎(chǔ)上，已擴(kuò)展到環(huán)保性、健康性、人性化、個(gè)性化等方面。也就是說(shuō)，之前以企業(yè)為主體的全面質(zhì)量管理或在日本稱(chēng)為全公司范圍的質(zhì)量管理將轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚱髽I(yè)外部社會(huì)層面延伸、最終形成以整個(gè)社會(huì)為活動(dòng)主體的質(zhì)量管理。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)豐富了全面質(zhì)量管理的思想、理論和方法，是全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐應(yīng)用的一次飛躍式的發(fā)展，是全面質(zhì)量管理階段具有深刻歷史意義的里程碑式的重要事件。

二、 “社會(huì)質(zhì)量管理”概念在我國(guó)的提出和發(fā)展

社會(huì)質(zhì)量管理的概念，在我國(guó)已經(jīng)有20多年的歷史了。樸素的社會(huì)質(zhì)量管理思想起源于改革開(kāi)放后的中國(guó)。在公開(kāi)發(fā)表的資料中，社會(huì)質(zhì)量管理的概念最早始見(jiàn)于1985年廣東《標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理》雜志第10期廣州白云山制藥廠陳見(jiàn)南先生題為——《關(guān)于“社會(huì)質(zhì)量管理”概念的提出》的論文中。在該篇論文中，陳見(jiàn)南先生指出：“社會(huì)質(zhì)量管理”的概念，是我國(guó)質(zhì)量管理今后的一個(gè)重要特點(diǎn)，是“全面質(zhì)量管理”概念的繼續(xù)和發(fā)展。它使質(zhì)量管理跳出了單個(gè)企業(yè)的范圍。抓住了促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以社會(huì)性的質(zhì)量管理促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理。扎扎實(shí)實(shí)地提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，從而使我國(guó)的質(zhì)量管理提高到一個(gè)新的水平。

時(shí)隔12年，1997年西安石油學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）第二期發(fā)表了孫博年教授撰寫(xiě)的題為——《論“社會(huì)質(zhì)量管理”》的論文。該文對(duì)我國(guó)在建立和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和對(duì)外開(kāi)放不斷深入的時(shí)代背景下，從如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量低角度，提出了社會(huì)質(zhì)量管理的見(jiàn)解。該文指出：對(duì)質(zhì)量 的治理和保證僅依靠企業(yè)是不夠的，應(yīng)該把質(zhì)量管理提高到“社會(huì)質(zhì)量管理”的層次。文章認(rèn)為要在以下三個(gè)方面對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行改良：①質(zhì)量管理的社會(huì)性；②質(zhì)量管理的社會(huì)治理作用，即社會(huì)責(zé)任；③完善市場(chǎng)機(jī)制。

進(jìn)入新世紀(jì)以后，社會(huì)質(zhì)量管理的思想在我國(guó)民間已有一定的認(rèn)同和基礎(chǔ)，在一些研究論文和著作中，出現(xiàn)了“社會(huì)質(zhì)量管理階段”的提法。

21世紀(jì)，不僅質(zhì)量管理的規(guī)模會(huì)更大，而更重要的是質(zhì)量作為社會(huì)諸要素——政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、質(zhì)量、自然環(huán)境等中的一個(gè)重要因素來(lái)發(fā)展。這意味著質(zhì)量將受到政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、自然環(huán)境的制約而同步發(fā)展，質(zhì)量系統(tǒng)將作為一個(gè)子系統(tǒng)而在更大的社會(huì)系統(tǒng)中發(fā)展。因此，21世紀(jì)將使質(zhì)量管理進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，即第四階段，我們稱(chēng)之為社會(huì)質(zhì)量管理階段。

從上世紀(jì)末“社會(huì)質(zhì)量管理”概念的提出，到新世紀(jì)“社會(huì)質(zhì)量管理階段”的概念的提出，說(shuō)明人們對(duì)社會(huì)質(zhì)量管理的概念得到進(jìn)一步的深化、并得到廣泛的認(rèn)可。同時(shí)也說(shuō)明，在我國(guó)建立、發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，在迎接新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化挑戰(zhàn)的形勢(shì)下，在國(guó)際可持續(xù)發(fā)展呼聲高漲的時(shí)代背景下，對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)步與發(fā)展新的理解和期盼，這就是后全面質(zhì)量管理時(shí)代的社會(huì)質(zhì)量管理階段。

三、社會(huì)質(zhì)量管理階段的特征及基本原則

1.社會(huì)質(zhì)量管理階段的主要特征。在社會(huì)質(zhì)量管理階段，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、政府宏觀質(zhì)量監(jiān)督、市場(chǎng)和社會(huì)公眾的認(rèn)可三者相互作用成為顯著的特征。在企業(yè)內(nèi)部技術(shù)與管理結(jié)合更緊密，質(zhì)量的職能從全面質(zhì)量管理階段的按崗位分立、強(qiáng)化逐步向企業(yè)全體人員職責(zé)融合、內(nèi)化轉(zhuǎn)變。這一特征突出表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①人的積極性、創(chuàng)造性與質(zhì)量管理緊密結(jié)合；②質(zhì)量管理與業(yè)績(jī)管理緊密集成；③領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量決策決定質(zhì)量。產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)將不再是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的決定性因素，符合社會(huì)需求將成為產(chǎn)品質(zhì)量的第一要求。

2.社會(huì)質(zhì)量管理的基本原則。①以滿足社會(huì)需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；②企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量方向的領(lǐng)導(dǎo)；③與整個(gè)社會(huì)相關(guān)利益方的互利關(guān)系；④突出強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任。

關(guān)于第四項(xiàng)基本原則——產(chǎn)品社會(huì)責(zé)任，我們可以從質(zhì)量管理發(fā)展歷史的角度作一分析。十九世紀(jì)出現(xiàn)了產(chǎn)品（質(zhì)量）責(zé)任理論，到二十世紀(jì)社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督體系逐步形成和完善，再到產(chǎn)品售后服務(wù)、質(zhì)量立法以及召回賠償制度的推行，可以看出產(chǎn)品社會(huì)責(zé)任從低級(jí)到高級(jí)的歷史形成和演變過(guò)程。產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任主要指——產(chǎn)品要符合或滿足顧客在安全、環(huán)境、健康、人性和功用等方面的要求。

四、明確社會(huì)質(zhì)量管理概念的意義

有利于提高企業(yè)最高管理者的質(zhì)量意識(shí)。社會(huì)質(zhì)量管理要求，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)最高管理者就是企業(yè)向整個(gè)社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的第一責(zé)任人；從社會(huì)的角度看，企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任，就是最高管理者所要承擔(dān)的責(zé)任。企業(yè)最高管理者要為企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量決策、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。有利于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展；有利于企業(yè)正確處理局部利益與整體利益、短期利益與長(zhǎng)期利益的權(quán)衡；有利于政府質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量立法管理職能的實(shí)施。

任何一門(mén)科學(xué)和理論都是人們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)過(guò)程中不斷得到發(fā)展和完善的，這種發(fā)展和完善是繼承和創(chuàng)新的結(jié)果。沒(méi)有繼承就沒(méi)有創(chuàng)新，沒(méi)有量變就沒(méi)有質(zhì)變，質(zhì)量管理理論的發(fā)展也不例外。綜觀質(zhì)量管理發(fā)展的歷史，無(wú)論從檢驗(yàn)質(zhì)量管理到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，還是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理到全面質(zhì)量管理階段，后者都是在繼承前者的基礎(chǔ)上不斷豐富前者的思想和方法才得以發(fā)展，同樣，從全面質(zhì)量管理到社會(huì)質(zhì)量管理階段，不是否定和拋棄全面質(zhì)量管理的思想、方法和手段，而是同樣注重其重要性，同時(shí)加以引申和擴(kuò)展。在強(qiáng)調(diào)社會(huì)質(zhì)量管理新的外延作用的同時(shí)，放松企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理，削弱技術(shù)的重要作用，忽視已有的和不斷出現(xiàn)的新的管理方法的運(yùn)用等等，都是極其錯(cuò)誤的。社會(huì)質(zhì)量管理將隨著科技的發(fā)展，其重點(diǎn)將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療、保健、商業(yè)服務(wù)和政府管理等領(lǐng)域。社會(huì)質(zhì)量管理將是全社會(huì)所有組織為社會(huì)共同的質(zhì)量目的、承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任的質(zhì)量義務(wù)。社會(huì)質(zhì)量管理概念的樹(shù)立，不但對(duì)組成社會(huì)基本單元的企業(yè)提出了新的要求，同時(shí)給政府就如何引導(dǎo)、監(jiān)督企業(yè)、形成適應(yīng)社會(huì)質(zhì)量管理的宏觀管理機(jī)制，也提出了新的要求。這方面還有待于引起管理界和學(xué)術(shù)界更多的關(guān)注和進(jìn)一步的研究。[本文為2013年陜西省教育廳人文社科研究計(jì)劃項(xiàng)目“我國(guó)社會(huì)質(zhì)量管理概念的產(chǎn)生及其發(fā)展研究”課題（立項(xiàng)批準(zhǔn)號(hào)：2013JK0231）的研究成果之一]

（作者單位：西安思源學(xué)院管理學(xué)院）