從網(wǎng)絡(luò)輿情的特點看政府形象

白聿嘉

【摘 要】時至今日，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)為我國創(chuàng)造出一個全新的輿情傳播渠道：社會民眾可以通過發(fā)微薄，看網(wǎng)絡(luò)新聞與寫新聞評論、在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及論壇發(fā)帖、寫博客，發(fā)微博等多元化渠道和方式來獲取和發(fā)布信息，使得網(wǎng)絡(luò)輿情成為映射社會輿情的立時反映。而這種現(xiàn)實社會與虛擬社會的輿情互動卻使得政府對突發(fā)性公共事件的應(yīng)對顯得更加復(fù)雜和困難，也對政府的形象產(chǎn)生了巨大的影響。有何影響？如何減少負面影響或是利用網(wǎng)絡(luò)信息？這對政府形象的維護和塑造都具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情；政府形象；微博

一、網(wǎng)絡(luò)輿情反映事實的及時性

在2011年發(fā)生的“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中，網(wǎng)絡(luò)輿情以其快速的傳播使得政府在網(wǎng)絡(luò)危機事件中缺乏預(yù)警預(yù)判，對事件信息不能及時公開，對網(wǎng)絡(luò)輿情不能有效引導的問題暴露無遺。

7月23日20時27分，距事故發(fā)生前1分鐘，溫州當?shù)鼐用瘛癅Smmjr通過微博發(fā)出動車行駛緩慢的消息。事故發(fā)生4分鐘后，D301次列車車廂內(nèi)的乘客“@袁小芫”通過微博發(fā)布出第一條事故消息，稱動車緊急停車并停電，有兩次強烈的撞擊。事故發(fā)生13分鐘后，乘客“@羊圈圈羊”發(fā)出第一條求助微博。

而事故發(fā)生45分鐘后，浙江交通之聲廣播電臺才播發(fā)了第一條有關(guān)此事的消息，事故發(fā)生4小時56分鐘后，溫州電視臺才開始對事件進行新聞直播，次日早晨，事故消息才出現(xiàn)在各大報紙版面。

但是，如此重大的事件，鐵道部卻并沒有在官方微博、鐵道部官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體上及時發(fā)布事件信息。

而“雷擊論”公布后，微博、論壇上的網(wǎng)友迅速進行了反應(yīng)，其中質(zhì)疑的網(wǎng)友占絕大多數(shù)。天涯網(wǎng)友“宅男宅女極救世界”搜集整理了不同網(wǎng)友提供的資料，繪制了事故發(fā)生前一小時的時間線，精確到分鐘，試圖分析事故發(fā)生的原因，認為鐵道部門管理有缺陷，調(diào)度負有不可推卸的責任。

這樣，圍繞著救人、埋車頭等一系列救援工作的展開，網(wǎng)友由質(zhì)疑、不信任再到不理智的譴責和聲討，造成整個輿論環(huán)境開始失控。而種種鐵道部不負責任的行為的搖言也開始散播，比如“列車事故后當場掩埋活人”“遺體未經(jīng)家屬同意被集體火化”“堅持救人特警支隊長被處分”“吊下動車車廂時有遇難者遺體掉出”等。

7月25日和26日是網(wǎng)絡(luò)輿論對事故關(guān)注最高的兩天，也是各種信息高速聚集、謠言和辟謠相互交織、謾罵攻擊和溫情傳遞同時充斥于網(wǎng)絡(luò)的兩天。其間網(wǎng)絡(luò)中涌現(xiàn)出許多熱點話題，每一個話題背后的質(zhì)疑聲無疑都拷問著鐵道部交通事故危機和網(wǎng)絡(luò)危機事件的公關(guān)能力。但此時，鐵道部卻惜字如金，任憑網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性

網(wǎng)絡(luò)空間的開放性，讓人人都可以發(fā)布話題、參與討論，而且版主、博主與粉絲構(gòu)建的網(wǎng)上“社會群落”相對穩(wěn)固，一條網(wǎng)絡(luò)信息可能引發(fā)龐大的后續(xù)反應(yīng)。

2010年11月15日，上海膠州路一層高層公寓起大火，而在整個災(zāi)難發(fā)生的過程中，微博和網(wǎng)絡(luò)都以其內(nèi)容的廣泛性顯示出了巨大的力量。

同許多重大事故一樣，第一條與火情相關(guān)的內(nèi)容仍然來自微博。新浪微博的@蔡強尼在14：20發(fā)布了信息：“隔壁的隔壁失火了！我已經(jīng)先報警了！”膠州路教師公寓大火后，網(wǎng)友第一時間通過微博進行了火勢和救援的直播，尤其是不少臨近事發(fā)地點的網(wǎng)友，對火災(zāi)現(xiàn)場進行全程拍攝。在24小時內(nèi)，新浪微博上與“上海高層住宅起火”相關(guān)的微博數(shù)已經(jīng)接近9萬條。

而這種影響也廣泛散播到了傳統(tǒng)傳媒領(lǐng)域，《東方早報》、新民網(wǎng)等媒體在派出記者趕往現(xiàn)場的同時，也適時啟動了微博直播。而這樣聲勢浩大的網(wǎng)絡(luò)輿情使得官方的搶險救援以及事后的調(diào)查和處理都更加的迅速。

11月16日10時30分始“焦樓”前的鮮花開始陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)。大量的民眾出現(xiàn)在災(zāi)禍現(xiàn)場，為遇難者祈福和進行悼念。從這時開始，網(wǎng)絡(luò)輿情所關(guān)注的已經(jīng)不僅僅是火災(zāi)本身，而是人情。

除此之外，輿論的追問繼續(xù)延伸，網(wǎng)民不再只關(guān)注現(xiàn)場，“如果把那些用于‘表面的錢用于改善內(nèi)部消防設(shè)施，何至于此？”“上海火災(zāi)違法分包，‘佳藝裝飾又違法‘轉(zhuǎn)包？”

在眾說紛紜的輿情中，官方的調(diào)查結(jié)果很快出現(xiàn)在微博上，“初查是無證電焊工違章操作引發(fā)，對8名嫌疑人依法實施刑事拘留”。再一次，網(wǎng)輪上輿論嘩然，網(wǎng)民認為這是有人在推卸責任，“嚴重鄙視膠州路火災(zāi)抓幾個民工背黑鍋?！?/p>

11月21日是網(wǎng)民所說的“頭七”，上海市委書記俞正聲、市長韓正帶領(lǐng)著上海市委市政府領(lǐng)導班子成員出現(xiàn)在火災(zāi)現(xiàn)場，為大火中的死難者獻花祭拜。終究，各大網(wǎng)站上，前來悼念的朋友與他們相擁而泣；“城市讓生活更美好”的巨幅廣告牌下手捧遺像慟哭走過的遇難者家屬；遇難者的家屬向自發(fā)前來悼念的陌生人表達感謝。

在這個案例中，我們看到了網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注事宜的廣泛和開放，從事故現(xiàn)場本身一直延伸向了災(zāi)后救援、問責、質(zhì)疑，以及日常的預(yù)防保護和事后的悼念與追思。

三、信息傳播的雙向性

關(guān)于信息傳播的雙向性這一觀點來自于.J.格魯尼格和漢特提出的危機傳播雙向傳播模式，它是一種傳、受雙方相互溝通，相互理解的模式：危機傳播鏈上的每一環(huán)，政府、媒體、受眾均能發(fā)出聲音，最大限度地維護了公眾的權(quán)益，保證了受眾和媒體之間的平等互動性，即在危機傳播過程中利用新聞傳播媒介，讓各主體的信息、觀點和看法在傳播媒介上進行對話和交流。

就如在上文的“7·23”動車事故和上海膠州路大火這兩個危機事件所演示的那樣，網(wǎng)絡(luò)輿情在危機事件信息的傳播過程中就體現(xiàn)了雙向傳播模式的特性，它為信息的發(fā)布者和信息的獲取者之間的交流提供了平臺，實現(xiàn)開放的信息雙向交流，體現(xiàn)了信息傳播的雙向性。

而在危機事件信息傳播時，傳播者和接受者也并不能完全界定。比如公眾就在獲取危機信息的同時也對信息進行回饋，從而參與到危機信息的傳播行為中網(wǎng)絡(luò)輿情在信息傳播中體現(xiàn)的互動性，能夠?qū)崿F(xiàn)官方與公眾的雙向溝通。如果官方能對這一點進行很好地利用，就能實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導，能夠安撫公眾情緒，平息輿情熱點，使公眾趨于理性。

但是，很多的政府在工作中還不能很好地意識到這一點。

在去年，一篇《這女孩一周以來的微博轉(zhuǎn)變，足以讓每個中國人喪失基本安全感》的日志廣泛流傳，按照名叫“宜琛0825”的新浪網(wǎng)友用一張張照片和視頻的描述，她本來生活在幸福美滿的家庭，以及隨后某政府征地拆遷以致她父親被活活燒死，家破人亡。一時間，網(wǎng)絡(luò)上對相關(guān)微博和這篇文章的轉(zhuǎn)發(fā)量劇增，尤其是在西安本土更是引發(fā)了很大的關(guān)注。

但是，時隔半年之后，真相浮出水面：原本這家人是占用空地建起違章建筑，希望日后政府征地時能夠獲得更高的補償款，誰料這次拆遷卻正好把他家劃在了被拆范圍外。無法通過被拆遷獲得高額賠償?shù)哪兄魅撕苁菤鈵?。于是便引火上身，期望此舉能震懾政府和開發(fā)商。

在此事件中，地方政府處理突發(fā)事件的方式顯得有些閉塞和落后。若能在第一時間抓住機會，進行澄清，也不至于使拆遷部門的“不良”形象引得萬民之怒。只不過，當政府行政權(quán)力的觸角遍布我們生活點滴時，并且觸及生活中的敏感話題時，所有的事情都會被人們輕易的歸咎于政府的失職甚至是失德。這個時候，政府形象更是大受打擊，而沒有辦法很好地通過自身的雙向交流來對真實信息進行引導或是澄清。

四、政府應(yīng)如何處理與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系

（一）變被動為主動，提高公開能力

政府信息公開，是指政府部門通過多種方式公開其政務(wù)活動，公開有利于公民實現(xiàn)其權(quán)利的信息資源。簡單來說，就是除了涉密等不能公開的內(nèi)容，放寬其余公眾所關(guān)心的內(nèi)容。我們常說在社會主義的國家，政治文明的本質(zhì)是人民群眾當家做主有管理國家和社會的權(quán)力，而沒有政府信息的公開，就很難做到實質(zhì)上的政治參與，也無法保證人民群眾的主人翁地位。甚至會出現(xiàn)“三人成虎”的不良輿情監(jiān)督風氣，或者出現(xiàn)“防民之口甚于防川”的畸形輿情控制。實行政府信息的主動公開，利于政府更新行政觀念，轉(zhuǎn)變政府職能，還利于將政府工作及其人員置于有效監(jiān)督，防止腐敗等不正風氣。

而以前的那種“出了礦難要隱藏，出了交通事故要隱藏，出了自然災(zāi)害也要隱藏”的政府工作風格，實際上是打著“穩(wěn)定”的幌子，侵犯公民知情權(quán)的行為。在封鎖消息的過程中，由于政府各部門間無法統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動，無法及時采取合理措施，而造成損失。而無法從官方渠道得到信息，或者解決問題的民眾，則會鐘情于小道消息，使得輿情在監(jiān)督之余變成是非之言，容易被利用或者引起事端，增加對政府的不信任，也給行政帶來難度，并使得政府的形象更加負面。

（二）形成良好互動模式，進行政府形象修復(fù)

我國現(xiàn)在對各個媒體，包括網(wǎng)絡(luò)信息和輿情的管理還是以準軍事化的模式進行的。使得中國的媒介基本屬于“政治功利”的類型。即希望媒介信息能夠反映政府意志，服務(wù)于政策執(zhí)行，成為黨和政府的喉舌。在這樣的模式下，輿論監(jiān)督失去了自身的主體性，也在社會敏感的問題上失去了自己的“好奇心”。但是在信息傳播形式多樣的現(xiàn)代社會，越是封鎖消息，政府的形象越容易受到不良影響，而這種行政方式又在過去的政府工作中被大量運用?！肮俦疚弧彼枷朐斐傻倪@種陳舊模式已經(jīng)造成公眾對政府形象的異化。為了減少媒體和公眾自身的意識形態(tài)、文化因素和職業(yè)形象對政府形象的異化，我們需要轉(zhuǎn)變觀念，使政府信息發(fā)布政策制度化，增加政府處理政務(wù)的透明度，建立政府與媒介互相信任的良性互動。

政府應(yīng)該是媒體的“把關(guān)人”，這種管制狀態(tài)是在特定的歷史條件下形成的，既是新中國剛剛成立時，面對復(fù)雜的國內(nèi)外形勢進行宣傳的需要，也是如今建設(shè)中國特色社會主義，維護社會穩(wěn)定的要求。但是，正確的輿論導向不能僅僅靠壓制來實現(xiàn)，對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理更不可能靠強行的控制來實現(xiàn)。這樣的做法，既不能堵住民眾悠悠之口，反而會引起新的對政府的不信任和質(zhì)疑。我們應(yīng)該利用媒體，包括網(wǎng)絡(luò)媒介進行反向的宣傳和對事實的展示，從而使得輿論的方向進行修正。

（三）提高公眾辨識思考能力

目前，我國正處于由計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變的過程，各種社會熱點問題不斷涌現(xiàn)，特別是涉及醫(yī)療、教育、住房和腐敗等敏感度高的問題，很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點，這些熱點問題經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)輿論傳播和發(fā)酵，再加上網(wǎng)民易形成的群體偏激態(tài)度和意見就可能演化成非理性的社會情緒。而有一些別有用心的社會輿論，在不能完全理性判斷是非的網(wǎng)絡(luò)世界中被無限放大，則有可能造成惡果，甚至形成群體性事件。

如“藥家鑫”駕車撞人一案，在檢察院提起公訴到法院做出判決的3個月時間里，網(wǎng)絡(luò)上的熱議愈演愈烈，但是，網(wǎng)民關(guān)注的不是相關(guān)的法律或者類似案件，而是將矛頭對準了“爆料者”提出的“藥家是軍二代”“藥家要用百萬買命”等等所謂內(nèi)幕。本著“仇權(quán)”的心態(tài)，打著“司法公正”的旗號，對于此案，網(wǎng)民意見的主旋律是嚴懲不貸，一旦出現(xiàn)相反的聲音便會刺痛公眾的敏感神經(jīng)進而得到炮轟式的攻擊。

這是最常見的一種網(wǎng)絡(luò)群體性事件，事件的參與人員多半會采用一些非理性的語言進行聲討，甚至會影射到現(xiàn)實生活中做出偏激的惡性行為。一般的審判性事件的出發(fā)點都是善意的，網(wǎng)民們自發(fā)聯(lián)合在一起，通過網(wǎng)絡(luò)密集發(fā)帖、轉(zhuǎn)帖等方式，吸引更多的關(guān)注力量，希望能通過網(wǎng)民的力量發(fā)出聲音，從而引起相關(guān)部門的關(guān)注，達到主持正義的目的。

但是在藥家鑫案件中，網(wǎng)民和群眾的情緒由于受到過多媒體信息的影響，而出現(xiàn)了矯枉過正的偏差。因為按照常規(guī)的法律審判和以往判例來看，尤其是我國正處于“是否廢除死刑”的大爭論環(huán)境中，藥家鑫有罪卻絕對罪不至死。但是輿情將藥家鑫的所有生路堵死了，最終，這個二十多歲的大學生為自己的過錯付出了過于慘重的代價。

（四）其他方式

早在1951年，芬蘭就頒布了《政府文件公開法》，而1966年美國國會則通過了《信息自由法》，1981年日本則頒布《情報公開權(quán)利宣言》，我國的《憲法》35條也規(guī)定：中華人民共和國公民有言論、出版、結(jié)社、游行、示威的自由。只是在實際的操作中，由于國情和傳統(tǒng)官本思想的影響而有一定的不足。

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