提升ETC營業(yè)廳現(xiàn)場服務質(zhì)量的探討

王瑜波

（山西交通信息通信公司，山西 太原 030006）

0 引言

隨著我國高速公路建設里程的增加和汽車保有量的快速增長，高速公路交通需求和交通流量激增，加大了高速公路收費站的通行壓力，尤其是在交通高峰時段，收費站服務效率大大下降，當服務水平不能滿足交通量需求時，收費廣場內(nèi)將會形成交通擁堵和排長隊現(xiàn)象，嚴重影響高速公路的服務質(zhì)量，同時也帶來了巨大的安全隱患。采用電子不停車收費系統(tǒng)（ETC）可以有效解決這一問題。電子收費的通行能力是人工收費的3～8倍，ETC不僅能夠提高收費站的通行能力、緩解收費站的通行壓力和收費站因繳費而產(chǎn)生的車流擁擠狀況，節(jié)省擴建收費站的各種成本，還可以減輕收費人員的勞動強度，減少因繳費停車導致的環(huán)境污染，提高收費管理水平。

隨著ETC技術(shù)的日趨成熟，辦理高速公路ETC業(yè)務客戶越來越多，使得營業(yè)廳逐漸成為了客戶感受高速公路ETC服務的最直接“窗口”，也把對營業(yè)廳的服務要求提高到了一個全新的高度。

1 ETC營業(yè)廳服務的現(xiàn)狀及存在的問題

目前，全國的ETC營業(yè)廳服務水平與其他行業(yè)（如航空、銀行等）的標準化服務仍然存在較大差距，在很多方面存在欠缺與不足，從一定程度上制約了ETC業(yè)務的快速發(fā)展。因此，縮小ETC營業(yè)廳服務與標準化服務之間的差距，增強自身的服務特色，提高營業(yè)廳服務質(zhì)量，最大限度地提高客戶滿意度，是加快服務創(chuàng)新、推動ETC業(yè)務高速發(fā)展的重要手段。

雖然近年來營業(yè)廳服務有了很大的改善和進步，但還是存在很多問題，需要改善和提高的空間依然很多，主要反映在以下幾個方面。

1.1 營業(yè)廳環(huán)境不佳

各類宣傳、提示標志不夠明顯，給前來辦理業(yè)務的客戶帶來很大不便，以致造成客戶的不滿甚至一部分客戶流失；廳內(nèi)沒有設置叫號機，客戶不能有序辦理業(yè)務，導致廳內(nèi)秩序混亂；廳內(nèi)未設鐘表，不方便客戶更好地掌握時間；營業(yè)廳垃圾桶數(shù)量不足，客戶在等候或辦理業(yè)務的過程中，不方便處理手上的垃圾，不僅為客戶帶來不便，同時也影響了營業(yè)廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況；營業(yè)廳展示板的信息沒有及時更新；柜臺服務設施不完善，沒有設置足夠的老花鏡、計算器等便民設施，不方便客戶在辦理業(yè)務時的需要。

1.2 缺少自助設備

有的客戶來營業(yè)廳辦理充值、查詢或打印賬單等簡單業(yè)務，原本只需1、2分鐘，但由于客戶較多，且無自助設備，導致這類客戶需要排隊十幾分鐘甚至更長時間來辦理，無疑耽誤了客戶的寶貴時間，降低了客戶的滿意度，同時加大了營業(yè)廳工作人員的工作量。

1.3 等候服務不到位

多數(shù)客戶認為在辦理業(yè)務的高峰時段等候時間過長，存在明顯的煩躁、抱怨情緒，主要原因是不能了解等候過程中工作人員的工作效率和工作內(nèi)容，對自己何時可以辦理業(yè)務沒有預期的時間，且得不到工作人員的安撫與解釋。在這種情緒下，客戶極容易與工作人員或者其他的客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，引起新的不滿和矛盾。

1.4 營業(yè)人員素質(zhì)有待提高

有部分員工存在經(jīng)驗不足和知識儲備不足的情況，在接觸客戶過程中，其服務不規(guī)范，且工作效率低，甚至對有些客戶提出的疑問無法給予正確的解釋。

有部分員工缺乏社交技巧，不能與前來辦理業(yè)務的客戶愉快交談，輕松了解客戶的需求，盡管與客戶長時間交流，卻無法獲取有效信息，不僅耽誤客戶時間，也降低了營業(yè)廳的工作效率，直接影響客戶的滿意度。

還有部分員工對客戶不能一視同仁，存在以貌取人的現(xiàn)象，他們會依據(jù)個人的情感愛好，通過外在的因素對客戶區(qū)分類別，對待客戶的態(tài)度與耐心有明顯的差異。

2 優(yōu)化營業(yè)廳服務質(zhì)量的建議

優(yōu)化ETC營業(yè)廳的服務質(zhì)量，必須對影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素給予足夠的重視，逐步建立和提升客戶的忠誠度，從而減少客戶的抱怨甚至流失，創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。

2.1 改善營業(yè)廳環(huán)境

營業(yè)廳的環(huán)境與氛圍是客戶對營業(yè)廳的第一印象，因此環(huán)境的重要性不言而喻。增設各類服務設施是提升營業(yè)廳環(huán)境質(zhì)量的有效手段，例如設置各類宣傳牌和溫馨提示牌，在大廳內(nèi)為客戶提供飲用水、紙巾、盆景和鐘表等，讓客戶在辦理業(yè)務過程中感到溫馨，從而吸引客戶的再次光顧。

2.2 設置智能排隊系統(tǒng)

智能排隊管理系統(tǒng)能以計算機為手段代替客戶排隊，真正做到人人平等、合理公平、次序井然，為客戶提供良好的等候和工作環(huán)境。通過取票進隊、排隊等待、叫號服務和LED滾動顯示等功能，既舒緩客戶站立等待的急躁情緒，告知客戶預期的等待時間，也使人們在等候服務的同時擁有一個相對自由的空間，真正體驗“以人為本”。

2.3 主動關(guān)懷等候區(qū)的客戶

“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現(xiàn)場客戶感知。在等候區(qū)設置電視、可以上網(wǎng)的電腦等設施，有條件的營業(yè)廳可以配置按摩器等設施，讓客戶很快地消磨掉等候時間，盡量讓客戶的等候變得輕松有趣。設置自助設備終端，分流一部分簡單業(yè)務的客戶使用自助終端辦理業(yè)務，節(jié)約客戶時間，減輕柜臺服務壓力。

2.4 提升營業(yè)人員素質(zhì)

現(xiàn)在市場的競爭實際上是人才的競爭，員工的素質(zhì)如何，直接影響到企業(yè)的效益。

提高員工素質(zhì)，一方面應持續(xù)加強員工技能培訓。營業(yè)廳人員業(yè)務技能的熟練程度是影響業(yè)務辦理速度的重要因素，不同熟練度的營業(yè)員的業(yè)務辦理速度差異很大。熟練程度高的營業(yè)員不僅可以節(jié)約業(yè)務辦理時間，而且可以獲得客戶較高的評價。另一方面還要強化營業(yè)人員的禮儀培訓，強調(diào)“客戶至上”的服務理念，細化服務準則，尊重服務對象，不要讓文明服務禮貌服務變成程式化的機械化的微笑及毫無表情和情感的問候語。

2.5 建立健全績效評估與激勵機制

主要是將營業(yè)人員的努力程度、績效大小與薪酬掛鉤，這是對員工進行有效激勵的基礎。還可以將營業(yè)人員每日的工作績效數(shù)據(jù)化，將每位員工的每項工作內(nèi)容、問題及成績清晰明朗地記錄下來，以激勵員工的工作積極性。設立“星級”員工評選機制，評選出每月、每季度和每年的服務之星、業(yè)績之星，激勵全體營業(yè)人員的工作積極性。

2.6 高度重視客戶的感受與投訴

客戶的感受與建議反饋最清晰地表達了客戶的想法與需求。若對客戶的咨詢、建議和投訴漠不關(guān)心或者反應遲鈍、態(tài)度冷淡，將會大大降低客戶滿意度，甚至使客戶迅速流失。所以必須做好客戶滿意度的調(diào)查，主動了解客戶的感受，積極協(xié)助其解決問題，高度重視客戶投訴，實行投訴的“首問負責制”，從接到投訴、處理投訴到反饋給客戶，建立一套完整的“閉環(huán)”投訴處理流程，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想，愿意為他們奉獻出更多的熱情與汗水，全力以赴滿足廣大客戶的需求。

3 結(jié)語

以上就是筆者對提升ETC營業(yè)廳現(xiàn)場服務的幾點體會與想法。提升ETC營業(yè)廳現(xiàn)場服務的主要目的是通過提升營業(yè)廳現(xiàn)場的服務管理水平，為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務，優(yōu)化客戶感知，提高社會大眾對ETC的認同度，從而樹立ETC營業(yè)廳的良好社會形象。