依托四個抓手 提升后勤支撐能力

潘勝亮

①南京市兒童醫(yī)院 南京市 210008

醫(yī)院后勤管理是指組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指揮后勤部門及所屬人員有序地開展工作，為醫(yī)療工作正常進(jìn)行而提供的各種服務(wù)。醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分。筆者認(rèn)為必須從實際出發(fā)，積極探索，大膽實踐，以搞好服務(wù)保障為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，以提高效益為目的，并更新觀念，施行績效管理，提高全員素質(zhì)，從而不斷實現(xiàn)醫(yī)院后勤支撐能力的提高。

1 以觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樽ナ?突破思想層面束縛

隨著醫(yī)療體制的改革深入，醫(yī)療后勤工作者觀念的突破和思想的解放程度是后勤工作發(fā)展的關(guān)鍵，只有讓員工充分理解后勤保障的重要性，才能統(tǒng)一思想，形成合力，促進(jìn)后勤工作更好地服務(wù)醫(yī)療。

后勤管理要轉(zhuǎn)變觀念，即加強(qiáng)奉獻(xiàn)意識，樹立良好的服務(wù)態(tài)度，處處以大局為重，以臨床一線和患者的滿意與否作為衡量我們工作的落腳點。作為服務(wù)性部門，后勤工作者更需要強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識。這是由行政后勤工作性質(zhì)決定的?！靶姓笄诠ぷ魇钦麄€醫(yī)療單位工作的重要組成部分，是做好其他各項工作的重要保障”，后勤工作不是中心，但后勤工作的中心要圍繞醫(yī)療服務(wù)這一中心開展工作;后勤工作不是大局，但要圍繞醫(yī)療工作這一大局進(jìn)行工作。和醫(yī)院其他科室比較起來，后勤工作做的是默默無聞的事情，這就是奉獻(xiàn)精神。因為后勤工作的價值和意義就在于為全院醫(yī)療提供保障，為全局服務(wù)。我們必須既要強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識，更要提高服務(wù)能力。沒有奉獻(xiàn)意識，即使有一定的能力，也不會自覺主動地去服務(wù);僅有相關(guān)意識，如果缺乏服務(wù)能力，這樣的意識也是沒有實際意義的。因此，必須把兩者結(jié)合起來，通過樹立奉獻(xiàn)意識并強(qiáng)化服務(wù)能力。

2 以管理轉(zhuǎn)型為抓手 促進(jìn)服務(wù)能力提升

當(dāng)前，社會的分工越來越細(xì)，每個人在社會中都有不同的分工，扮演著各種各樣的角色，每個人在明確自己角色的同時，應(yīng)該努力提高專業(yè)能力，這是強(qiáng)化角色定位的前提和基礎(chǔ)。每個人都有各自的優(yōu)勢和專業(yè)特長。不同的角色意味著不同的責(zé)任。后勤工作根據(jù)不同的工作內(nèi)容也有不同的分工，作為后勤工作者我們必須強(qiáng)化服務(wù)和保障的角色意識，準(zhǔn)確定位，明確職責(zé)，始終牢記自己的責(zé)任和使命。管理轉(zhuǎn)型就是將過去的管理制度轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)制度，即加強(qiáng)服務(wù)制度建設(shè)，提高后勤服務(wù)能力。

建立健全具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性的各項規(guī)章制度，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善和健全部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作規(guī)程等一系列具有科學(xué)性、規(guī)范性和長效性的后勤服務(wù)保障工作制度，以明確職責(zé)，合理分工。如規(guī)定設(shè)備用品領(lǐng)用的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療物資采購等，這些都能夠有效提高醫(yī)院后勤的規(guī)范化管理。

制度的功能在于規(guī)范和約束行為，因而加強(qiáng)制度建設(shè)將有利于規(guī)范和約束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有規(guī)可依，也可使今后的后勤保障工作更加程序化、規(guī)范化和法制化。

我院對行政后勤部門年度重點工作完成情況進(jìn)行日?？己?要求各部門(班組)加強(qiáng)對臨床一線的主動服務(wù)，并檢查核實主動服務(wù)情況;通過質(zhì)量監(jiān)控提高臨床對行政后勤單項工作的監(jiān)督。以綜合分析檢查結(jié)果、結(jié)合滿意度測評等，不斷細(xì)化考核內(nèi)容和創(chuàng)新考核辦法。通過加大日?？己撕头?wù)質(zhì)量督察力度，將月度考核結(jié)果與績效工資等獎懲手段掛鉤，初步實現(xiàn)了綜合目標(biāo)管理方式的漸變。后勤部門將進(jìn)一步創(chuàng)新考核辦法，更有效地發(fā)揮質(zhì)量管理的監(jiān)督考核作用。

3 以提高素質(zhì)為抓手 加強(qiáng)專業(yè)能力建設(shè)

作為醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，醫(yī)院后勤在協(xié)助完成醫(yī)療工作中，占有非常重要的地位。醫(yī)院后勤的管理水平和職工素質(zhì)，直接影響著醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。提高職工素質(zhì)可以歸納為三個方面:一是進(jìn)行必要的思想教育，采取“寓教于文，寓教于樂”等多種形式，如定期組織后勤職工外出參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)行有關(guān)法律、經(jīng)濟(jì)、生活等方面的講座。二是加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，加大對后勤職工培養(yǎng)教育力度，提高科學(xué)技術(shù)水平，鼓勵員工參加各類技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行等級及職稱考試，采取多種形式學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，提高后勤管理人員的工作技能。三是醫(yī)院后勤每個職工必須增強(qiáng)“一體化”服務(wù)意識，以整體利益為重，顧全大局，服從全局。

加強(qiáng)進(jìn)取意識，提高創(chuàng)新能力。后勤部門的員工都應(yīng)該按照專業(yè)化的要求做好自己的工作，提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能更有效地為全院各項工作服務(wù)。為有效履行和不斷強(qiáng)化后勤管理的職能，提高服務(wù)質(zhì)量，需要我們保持進(jìn)取意識，強(qiáng)化創(chuàng)新能力。后勤工作由于工作面寬、領(lǐng)域多、戰(zhàn)線長，涉及管理、服務(wù)、保障等方方面面，如設(shè)備管理、醫(yī)藥采購、水電管理、食堂管理、后勤政策制定等事務(wù)性工作。要做好新形勢下的后勤服務(wù)工作，就需要不斷地總結(jié)、創(chuàng)新和提升。因此，全體后勤員工必須始終保持積極向上的進(jìn)取心態(tài)，不斷超越自己，推動后勤事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

后勤職工要增強(qiáng)“一體化”服務(wù)意識，就必須樹立信心，自我完善，在工作中做到八個字:主動熱情、耐心周到，這是服務(wù)藝術(shù)中最基本的要求，也是總務(wù)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要追求的理想境界。

后勤工作者必須強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，努力培養(yǎng)理性思維能力，這是推動工作的前提和基礎(chǔ)。恩格斯曾指出，一個民族想要站上科學(xué)的各個高峰，就一刻也不能沒有理論思維。因此，我們既要學(xué)習(xí)后勤業(yè)務(wù)知識，增長實際工作的本領(lǐng)，更要注意理論的修養(yǎng)和錘煉，提高理性思維能力。事實上，后勤工作需要不斷研究新情況，解決新問題。比如，如何完善資產(chǎn)管理、如何規(guī)范醫(yī)藥及設(shè)備采購工作等等，所有這些，都需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究。后勤工作也需要理論指導(dǎo)，也有自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

4 以績效考核為抓手 促進(jìn)效益層面提升

績效考核，顧名思義，就是根據(jù)員工崗位成績不同，營造“讓想干事的人有機(jī)會，給能干事的人有舞臺，使干成事的人有前途”的氛圍。其根本目的就是通過考核管理手段，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題，使員工與醫(yī)院同步發(fā)展，不斷為醫(yī)院提供更加良好的運行環(huán)境。

加強(qiáng)績效考核就要針對崗位進(jìn)行工作分解，列出一系列子任務(wù)，明確需要解決的具體內(nèi)容。其中包括:加快醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)，做好對臨床一線工作的支持和服務(wù);提高行政工作效率和服務(wù)水平，加強(qiáng)督查力度;完善行政后勤質(zhì)量控制和考核體系指標(biāo)，建立健全行政后勤服務(wù)的督導(dǎo)制度，提高為臨床一線提供服務(wù)的主動性和服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量;加快醫(yī)院硬件建設(shè)，為醫(yī)院發(fā)展奠定基礎(chǔ);不斷提高經(jīng)濟(jì)管理水平，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作;維護(hù)好廣大職工的切身利益:并力求更好地節(jié)約人、財、物資源，提高效率等。參照企業(yè)化管理模式，采取計時、計價、計量，實行有償服務(wù)，成本核算，定比分成，勞酬自理的核算方式，并簽訂綜合目標(biāo)責(zé)任書。

在制度上，要求各部門建立健全符合管理實際的工作制度和規(guī)范，在程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，減少環(huán)節(jié)，簡化流程，對涉及多個職能部門的相關(guān)工作，探索建立多部門的聯(lián)合議事辦事制度，切實提高辦事效率。同時還要進(jìn)一步完善行政督查督辦和問責(zé)制度，建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作的行政責(zé)任體系。在手段上，進(jìn)一步完善行政后勤部門的綜合目標(biāo)管理，把工作效率及服務(wù)對象的滿意度作為考核的重點;進(jìn)一步強(qiáng)化行政后勤工作的激勵和約束機(jī)制，以適應(yīng)醫(yī)院工作量成倍增長的客觀要求，適應(yīng)醫(yī)院又好又快的發(fā)展的要求。

總之，醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理鏈中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院的后勤工作是全院工作正常運行的基礎(chǔ)和保障?？茖W(xué)合理地管理好后勤工作，能保障醫(yī)院的醫(yī)療、科研和教學(xué)工作的正常運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，對提高醫(yī)院的綜合競爭力具有重要的作用。積極探索提高醫(yī)院后勤管理水平、創(chuàng)新后勤工作機(jī)制、提升后勤保障能力和質(zhì)量，為醫(yī)院實現(xiàn)科學(xué)、和諧發(fā)展提供堅強(qiáng)的基礎(chǔ)保障，是醫(yī)院后勤工作的關(guān)鍵所在，是為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展、面向現(xiàn)代化、國際化，建設(shè)和諧平安醫(yī)院提供保障的必由之路。