精致服務(wù):高校圖書館核心價(jià)值的追求與回歸

劉 惠

(湖北工程學(xué)院圖書館，湖北 孝感 432000)

1 引言

近年來，國內(nèi)外圖書館界關(guān)于圖書館核心價(jià)值的討論日漸火熱。高校圖書館核心價(jià)值，是高校圖書館的追求愿景和使命，是高校圖書館人共同行為模式的精神元素。研究它，可以告訴高校的廣大師生及管理者，圖書館是做什么的，它在這個(gè)時(shí)代的作用是什么，同時(shí)也讓圖書館人真正了解自己的職業(yè)，并為這個(gè)職業(yè)而奮斗［1］。討論它，對(duì)高校圖書館的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義。

2 精致服務(wù)是高校圖書館核心價(jià)值之所在

自圖書館產(chǎn)生之日起，服務(wù)就是圖書館存在的理由，不管是以書為本的古代藏書樓還是以人為本的現(xiàn)代圖書館。圖書館最基本的社會(huì)職能就是服務(wù)，離開了服務(wù)，圖書館就失去其存在的價(jià)值和發(fā)展動(dòng)力。高校圖書館是高校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，理應(yīng)成為讀者和用戶廣泛涉獵、獲取知識(shí)的主渠道。然而，由于目前高校圖書館的服務(wù)沒有跟上形勢的變化，讀者和用戶正在遠(yuǎn)離圖書館，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館用戶“已經(jīng)習(xí)慣于先到網(wǎng)上，而不是去圖書館找需要的資料”。他們認(rèn)為，校園網(wǎng)和Internet已經(jīng)改變了他們傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)和生活方式［2］。面對(duì)逐漸改變的社會(huì)信息環(huán)境，圖書館的服務(wù)如果還是傳統(tǒng)的、被動(dòng)的、守株待兔型的模式，那最終帶來的結(jié)果將是讀者的流失，圖書館的消逝。

求知、學(xué)習(xí)和娛樂，是普通讀者具有的特點(diǎn)，高校圖書館的讀者也不例外。同時(shí)，高校圖書館讀者也有其不同的特點(diǎn)，比如他們對(duì)圖書館的服務(wù)環(huán)境、效率、效果要求更高，對(duì)資源的內(nèi)容和形式也相當(dāng)關(guān)注，基于高校圖書館讀者的這些需求特點(diǎn)，我們圖書館人只有提供更人性化、更具個(gè)性、更舒適以及更主動(dòng)的精致服務(wù)，才能盡量滿足他們各自不同的需求。

3 精致服務(wù)的內(nèi)涵

精致服務(wù)是相對(duì)傳統(tǒng)的普通服務(wù)模式而言的，以“讀者需要什么，我們就提供什么”為宗旨，從細(xì)節(jié)入手，從每一項(xiàng)小的服務(wù)入手，不斷改進(jìn)和完善現(xiàn)有的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化、個(gè)性化和多樣化。許多國外高校圖書館在這方面給予了我們很好的借鑒和啟示。

3.1 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)依據(jù)的是“以人為本，以讀者為本”的服務(wù)理念，在相關(guān)的服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出真誠的人文關(guān)懷。雖然，現(xiàn)在不少的國內(nèi)重點(diǎn)高校致力于創(chuàng)辦一流的高校，斥巨資興辦、擴(kuò)建圖書館，改善圖書館的設(shè)施，擴(kuò)充館藏資源，但很大程度上將“讀者至上”的宗旨流于形式，造成服務(wù)的提供與用戶的需求并不完全吻合。筆者認(rèn)為，高校圖書館的人性化服務(wù)可以從以下幾方面加以改善:

3.1.1 環(huán)境布局

舒適、整潔、優(yōu)雅的環(huán)境可以給讀者帶來美的享受?，F(xiàn)在有很多高校都重新建了新館，新館的規(guī)模宏偉，成為高校的標(biāo)志性建筑，但內(nèi)部設(shè)置卻有很多不盡人意的地方。比如圖書館內(nèi)的空間很大，卻很少設(shè)立供讀者交流、休息的場所;標(biāo)示不明，讓讀者如入迷宮;供讀者使用的設(shè)備設(shè)置偏少，甚至有的館設(shè)置了一些也僅僅是擺設(shè)，機(jī)器老化，甚至損壞很久都無人修理。而香港高校圖書館的建筑外觀并不比內(nèi)地一些新建的高校圖書館壯觀，但其內(nèi)部環(huán)境卻是內(nèi)地高校無法比擬的:圖書館內(nèi)除了閱覽桌椅，在其他空閑位置都擺放有沙發(fā)，讀者可隨意舒適使用;空間設(shè)計(jì)都采用開放型大開間，實(shí)行藏、借、閱一體化服務(wù)模式，這樣既方便了讀者也提高了圖書館員的工作效率;圖書館的設(shè)施也很先進(jìn)，自助式借書系統(tǒng)、自動(dòng)傳輸系統(tǒng)電動(dòng)式密集書架等設(shè)施齊全，而且設(shè)備無論新舊都保養(yǎng)完好，處于良好工作狀態(tài)。

3.1.2 開放時(shí)間

高校圖書館主要任務(wù)還是為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)，在開放時(shí)間上，應(yīng)根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排和讀者的生活習(xí)慣靈活制定，針對(duì)不同時(shí)期圖書館利用率有所不同的特點(diǎn)，圖書館有必要制定不同的開放時(shí)間段，除正常的開放時(shí)間以外，可以另設(shè)考試時(shí)間段和假期時(shí)間段，在考試時(shí)間段有必要延長開放時(shí)間，甚至可以24小時(shí)開放，而在假期時(shí)間則可以采用輪流、分時(shí)間段開放的方式。

3.1.3 流通借閱方式

傳統(tǒng)圖書館，簡單的借借還還就能夠滿足讀者的需求，但隨著信息時(shí)代的到來，圖書館工作人員必須適應(yīng)時(shí)代的變化，主動(dòng)出擊，想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者時(shí)刻感受到服務(wù)的溫暖和貼心。借閱的數(shù)量應(yīng)該適當(dāng)放寬，借期也應(yīng)靈活多變。圖書館員應(yīng)該細(xì)心記住每個(gè)讀者的要求，比如在讀者所借圖書快到期時(shí)，在讀者所預(yù)定圖書到館時(shí)，都及時(shí)通知讀者。甚至對(duì)于一些有特殊要求的讀者，只要圖書館能做到的，即使會(huì)比基礎(chǔ)工作多一些麻煩，都應(yīng)該盡量滿足。

3.2 個(gè)性化服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同讀者采取不同的服務(wù)策略，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。換句話說，就是“信息找人，按需提供有效信息”。隨著各種信息提供商及咨詢機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)，高校圖書館為了自身長足發(fā)展，要多關(guān)注用戶個(gè)性化需求，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量，提供具有高附加值的信息服務(wù)產(chǎn)品。

3.2.1 個(gè)性化的文獻(xiàn)信息加工服務(wù)

讀者將咨詢信息提交至信息咨詢信箱或圖書館的相關(guān)部門，這些部門根據(jù)要求查找原始文獻(xiàn)，進(jìn)行深層次加工，形成文摘、綜述、研究報(bào)告等二次、三次文獻(xiàn)，最后通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給讀者。

3.2.2 個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是近年來國內(nèi)外圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的主要方式。要在這種服務(wù)上體現(xiàn)精致，就要求我們的服務(wù)更加到位，方式更加先進(jìn)。比如我們可以借鑒香港理工大學(xué)圖書館的做法，根據(jù)學(xué)校學(xué)科設(shè)置建立院系聯(lián)絡(luò)小組，每位專業(yè)館員都是聯(lián)絡(luò)小組的成員，為所指定的院系提供“一站式”服務(wù)，并根據(jù)教師的課題制作數(shù)據(jù)庫，為教師提供免費(fèi)的定題服務(wù)，教師將研究的課題存入圖書館數(shù)據(jù)庫，一旦有新的資料入庫就自動(dòng)與相關(guān)課題匹配，并將結(jié)果告知研究者。還可推出“在線服務(wù)”，由圖書館建立虛擬參考咨詢平臺(tái)，使圖書館成為為用戶提供智能服務(wù)的透明知識(shí)載體。即以Internet為紐帶把讀者和館員聯(lián)系在一起，根據(jù)讀者提出的需求，在1至2個(gè)工作日內(nèi)給予主題答案和指示過程。

目前有些國內(nèi)的高校圖書館在參考咨詢服務(wù)方面已經(jīng)走到了同行的前列，在這里筆者要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是這一服務(wù)的理念，那就是——“無所不問，無所不答”。只要讀者有所問，我們的參考咨詢館員就要有所答，如果遇到現(xiàn)場不能回答的問題，參考咨詢館員應(yīng)想盡各種檢索方法和手段，找到答案，并將結(jié)果反饋給咨詢者。

3.3 “及時(shí)供給”的館藏資源

在這個(gè)信息驟增的時(shí)代，單靠某一個(gè)圖書館滿足讀者多樣化的需求是不可能的，因此館際交流與互借就顯得很重要。我們要重視特色資源的收集和利用，并通過本館資源、網(wǎng)絡(luò)資源和國內(nèi)外圖書館之間的互借途徑，形成一個(gè)系統(tǒng)的資源保障體系，做到資源可以“隨時(shí)用到，但不必?fù)碛小?，然后利用?jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)手段，及時(shí)為讀者找到所需文獻(xiàn)。

4 開展精致服務(wù)對(duì)現(xiàn)代高校圖書館的要求

4.1 高素質(zhì)的館員隊(duì)伍

圖書館員首先要有敬業(yè)精神，它是圖書館存在與發(fā)展的靈魂和支柱，有了這種精神，圖書館人才會(huì)在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，熱愛和執(zhí)著于圖書館事業(yè)，從而全身心地投入工作。

學(xué)習(xí)是提高能力和水平的根本途徑。高校圖書館必須激發(fā)館員的學(xué)習(xí)熱情，通過不斷學(xué)習(xí)，激發(fā)館員的潛能，讓他們掌握完善的專業(yè)理論和技術(shù)，為圖書館培養(yǎng)一支集各種技術(shù)于一身的、具有創(chuàng)新意識(shí)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

4.2 以人為本的管理模式

圖書館管理必須圍繞讀者進(jìn)行，無論是管理體制、管理目標(biāo)還是管理方法，都必須以提高讀者滿意度為前提，以滿足讀者的信息需求作為最終目的。

在圖書館的基本要素中，館舍、設(shè)備只是外在的結(jié)構(gòu)，而文獻(xiàn)信息、讀者是圖書館的根本要素，離開這二者，圖書館也就沒有存在的價(jià)值，館員則是聯(lián)結(jié)二者的中介與橋梁［3］。因此，以人為本的管理模式，還表現(xiàn)在對(duì)館員的激勵(lì)和引導(dǎo)上。美國圖書館的一項(xiàng)調(diào)查表明:圖書館職能的發(fā)揮，建筑物只占5%，信息資料占20%，圖書館館員占75%［4］。圖書館員在發(fā)揮高校圖書館文獻(xiàn)信息的存貯、交匯和生產(chǎn)功能中將擔(dān)當(dāng)主角，高校圖書館應(yīng)從尊重、理解、關(guān)心、激勵(lì)的角度，設(shè)立合理的管理體制，使館員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好地為讀者提供服務(wù)。

4.3 不可或缺的館際互借和資源共享

高校圖書館的館藏資源建設(shè)工作必須在優(yōu)化、調(diào)整傳統(tǒng)館藏資源的基礎(chǔ)上，向精細(xì)化方向發(fā)展，并可結(jié)合地方特色，建立特色數(shù)據(jù)庫，加快建設(shè)數(shù)字館藏資源向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合本校的課程設(shè)置及科研方向，有針對(duì)性地建設(shè)館藏資源，保證圖書館經(jīng)費(fèi)的最大有效使用。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來為館際互借和資源共享提供了必要的保證，但由于傳統(tǒng)圖書館“各自為政”的壁壘并沒有真正打破，使得館際互借與資源共享還僅僅是一句口號(hào)，使用頻率很低。我們應(yīng)該借鑒國外圖書館的經(jīng)驗(yàn)，通過有效手段實(shí)現(xiàn)館際互借和資源共享的最大化，使有限的經(jīng)費(fèi)得到合理的使用，并充分保證信息爆炸時(shí)代各層次用戶的不同需求。

5 結(jié)語

在信息網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，高校圖書館用戶的信息行為和信息需求發(fā)生了巨大的變化，只有把追求精致服務(wù)始終作為高校圖書館工作的主題，才能保證讀者的信賴度、滿意度和忠誠度，使高校圖書館保持永遠(yuǎn)旺盛的生命力。

［1］ 范并思.邁出研究與建立圖書館核心價(jià)值的重要一步［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2008(34):76－77.

［2］ 臧鴻妹.高校圖書館服務(wù)存在的問題［M］.合肥:安徽大學(xué)出版社，2009:43.

［3］ 王愛功.當(dāng)前圖書館理論與實(shí)踐若干熱點(diǎn)問題述評(píng)(上)［J］.圖書館工作與研究，2008(8):23 －26.

［4］ 阿扎丹·斯瑪依.強(qiáng)化理論在高校圖書館人力資源管理中的運(yùn)用與研究［J］.喀什師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(5):99－101.