基于公共圖書館免費開放視角下的服務(wù)質(zhì)量提升研究

張華鋒

(濟寧市圖書館，山東濟寧272037)

1 公共圖書館免費開放的情況

2011年2月10日，國家文化部和財政部聯(lián)合下發(fā)了《文化部、財政部關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》(以下簡稱意見)，《意見》針對公共圖書館免費開放的主要服務(wù)項目以及免費開放的具體實施步驟進行了明確規(guī)定。公共圖書館免費開放的具體實施步驟分兩個階段:第一階段:到2011年年底，全國所有公共圖書館、文化館(站)實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設(shè)施場地全部免費開放，所提供的基本服務(wù)項目全部免費。第二階段:到2012年年底，全國所有一級館、省級館、省會城市館、東部地區(qū)館站免費提供的基本公共文化服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，形成2個以上服務(wù)品牌。其他圖書館、文化館站實現(xiàn)基本公共文化服務(wù)項目健全，并免費提供。基于《意見》要求，各省市立即著手，實地調(diào)研，制訂方案，迅速實施。以山東省為例，山東省文化廳和山東省財政廳于2011年3月29日聯(lián)合下發(fā)了《山東省文化廳、山東省財政廳關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》，要求全省省、市兩級和國家一級館的公共館等于2011年7月1日前，其他公共圖書館在2011年年底之前全部免費開放，比文化部和財政部的總體要求提前完成。而在地市級圖書館中，濟寧市圖書館于2011年4月1日起就實現(xiàn)了免費開放。

公共圖書館免費開放是政府公共文化建設(shè)職能的回歸，社會群眾可以免費的、零門檻和平等的享受政府提供的文化知識信息服務(wù)，是實現(xiàn)和保障人民群眾基本文化權(quán)益的積極行動，點燃了更多因為收費而被阻擋在圖書館門外的市民和外來務(wù)工人員的讀書熱情，給人們提供了自由學(xué)習(xí)的機會，體現(xiàn)了公共圖書館代表政府為社會群眾服務(wù)的職能。

現(xiàn)在，各地的免費開放工作已全面展開，更多的社會群眾走進圖書館享受政府提供的“文化大餐”，隨之而來擺在我們面前的問題就是如何提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。在免費開放的基礎(chǔ)上，努力提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使社會群眾在走進圖書館的同時，能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)，就成為了公共圖書館服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)。

2 免費開放后公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的變化情況

2.1 軟件服務(wù)方面

2.1.1 服務(wù)態(tài)度的變化。免費開放了，大量讀者的涌入，使對外服務(wù)窗口的工作人員的工作量大幅度增加。每天工作人員一遍一遍地回答讀者的咨詢，一遍一遍地上書歸架，一遍一遍地整理亂架書刊，雖然工作量增加了，但職工的工資待遇等并沒有增加，增加的只有辛苦和勞累，從而使得工作人員有情緒，服務(wù)熱情降低，說話語氣生硬，“臉難看”等現(xiàn)象時有發(fā)生，整體服務(wù)質(zhì)量下降。

2.1.2 工作積極性降低。未實行免費開放時，圖書館有的部門存在收費的現(xiàn)象，這樣，職工在年終或多或少都可以領(lǐng)到提成或獎金，是激勵職工工作積極性的重要因素之一，現(xiàn)在免費開放了，收費項目取消了，原來可以領(lǐng)取的提成或獎金沒有了，造成職工的工作積極性降低。

2.2 硬件服務(wù)方面

2.2.1 讀者無書可借，無報刊可讀。免費開放后，大量的讀者涌入圖書館來借書，閱覽報刊。但是，哪一個公共圖書館的圖書、報刊采購經(jīng)費也不是說增加就能增加的，圖書采購是在當(dāng)年財政預(yù)算中固定的。當(dāng)免費開放后，大量讀者涌入的時候，看到的可能還是原來的圖書，或者是少量增加的圖書，而讀者真正想看的書不一定有，或者是讓其他讀者借完了。另外，報紙閱覽室和雜志閱覽室內(nèi)刊物少，讀者想看的沒有，或者是只有一份，想看要排隊，這就造成讀者借閱的希望成了失望。

2.2.2 找不到坐席。每一個圖書館的面積都是有限的，無論是閱覽室、自習(xí)室還是計算機，它們的坐席都是相對固定的，也就是說每個圖書館的接納能力是有限的，由于受到空間的限制和安全等因素的制約，很難或無法增加各種坐席。免費開放后，大量讀者進入圖書館時，經(jīng)常出現(xiàn)“人滿為患”，沒有坐席，甚至在走廊里、臺階上都有讀者站著等坐席。

2.2.3 存包柜不夠用。按照規(guī)定，進入各書庫和閱覽室等是要求讀者不得帶包進入的。這就使得讀者先要寄存包，但當(dāng)大量讀者進入圖書館時，存包柜往往是滿滿的，造成了讀者無處存包，帶著包又無法進入書庫和閱覽室等地方的尷尬局面。

2.2.4 開水供應(yīng)成問題。雖然沒有硬性規(guī)定公共圖書館要免費提供飲水，但本著人性化服務(wù)的原則，多數(shù)公共圖書館都向讀者提供有飲水機或是開水房。但免費開放后，大量讀者涌入圖書館，使得飲水機經(jīng)常是空的，開水房里經(jīng)常是漫長的等待，許多讀者一上午或是一天都喝不上熱水。

2.2.5 公共衛(wèi)生臟亂狀況讓人憂。讀者多了，也就造成了垃圾增多，公共設(shè)施的污染加重。各房間里、公共走廊、公共樓梯和公共衛(wèi)生間等地方，經(jīng)常出現(xiàn)讀者丟棄的垃圾;閱覽桌椅的亂涂亂畫和整潔墻面上的腳印增加，使得整個閱覽環(huán)境大打折扣。

2.2.6 服務(wù)電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“塞車”。免費開放后，讀者量增加，使咨詢電話、電話預(yù)約、電話續(xù)借大量增加，網(wǎng)站服務(wù)的點擊量也跟著大量增加，從而使熱線電話經(jīng)常打不進去，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也經(jīng)?！叭嚒?，無法登錄，造成了便捷服務(wù)不便捷。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的方法策略

3.1 做好職工的思想工作

在免費開放的準(zhǔn)備階段，就要對職工進行免費開放后讀者量增加，工作量增加的思想動員，讓職工有一個思想準(zhǔn)備。同時還要深化圖書館服務(wù)工作宗旨的再教育和再學(xué)習(xí)，牢固樹立“一切為了讀者”的服務(wù)工作宗旨，倡導(dǎo)“愛崗敬業(yè)，樂于奉獻”的工作精神，不斷滿足讀者的閱讀需求。

3.2 開展創(chuàng)先爭優(yōu)評選活動，同時制定獎懲機制

按月、季度或年度評選“崗位能手”、“服務(wù)標(biāo)兵”或“先進科室”，評選的結(jié)果作為職工職稱晉升、工資晉級和職務(wù)聘任的重要依據(jù)，使每個職工的工作表現(xiàn)與自身利益相聯(lián)系，激發(fā)職工做好各項服務(wù)工作的熱情和動力，就會促進圖書館整體服務(wù)工作的提升。

3.3 增加和調(diào)整工作人員

針對免費開放帶來的讀者量大、工作量加大，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時和組織人事部門聯(lián)系，申請增加工作人員，并根據(jù)各部門的工作量，合理分配和調(diào)整工作人員，使每個職工的工作量均衡合理。

3.4 申請增加書刊購置專項經(jīng)費

結(jié)合讀者的閱讀需求，增加采購頻率，加大圖書的采購總量和復(fù)本量，增加調(diào)整報刊的種數(shù)和復(fù)本，及時補充和更新電子資源，不斷滿足到館讀者和網(wǎng)絡(luò)讀者的閱讀需求。

3.5 硬件服務(wù)設(shè)施要及時跟上

利用免費開放政府撥付的專項補助經(jīng)費，增加存包柜、開水器、閱覽桌椅，增加服務(wù)電話線路，升級網(wǎng)絡(luò)帶寬，提升硬件服務(wù)設(shè)施，體現(xiàn)人文服務(wù)精神。

3.6 抓好管理提升服務(wù)

在圖書館的服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)咨詢臺，每天有值班館長帶班，工作人員及時解答讀者咨詢，引導(dǎo)讀者進入服務(wù)窗口，分流疏導(dǎo)讀者人群。保安人員做好引導(dǎo)車輛有序進出和停放，加大館內(nèi)的巡邏檢查，有效處理和控制突發(fā)事件。保潔人員做好公共區(qū)域和衛(wèi)生間的及時清理和衛(wèi)生保持工作。為讀者營造一個管理有序、安全衛(wèi)生的閱讀環(huán)境。

4 結(jié)語

總之，通過一系列的工作，不斷改善和提升公共圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，讓廣大讀者“高興而來，滿意而去”，使公共圖書館成為社會群眾享受文化產(chǎn)品和信息服務(wù)的文化樂園。

［1］文化部.文化部、財政部關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見［EB/OL］.http://www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210－86869.html，2011－02－10/2011－11－25.

［2］山東省文化廳、山東省財政廳關(guān)于推進全省美術(shù)館、公共圖書館、文化(藝術(shù))館、文化站免費開放工作的意見［EB/OL］.http://www.sdwht.gov.cn/shownews1.asp?id=405，2011－3－30/2011－11－25.

［3］翟中文.談圖書館管理者的人格影響力與服務(wù)質(zhì)量提升［J］.蘭臺世界，2011(12):78－79.