華夏銀行石家莊分行聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則

華夏銀行石家莊分行聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則

1.總　則

1.1為加強聲譽風(fēng)險管理，完善全面風(fēng)險管理體系，保障本行正常經(jīng)營，根據(jù)中國銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》、總行《華夏銀行股份有限公司聲譽風(fēng)險管理辦法》和《華夏銀行輿情管理實施細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定，制定本細(xì)則。

1.2本細(xì)則適用于指導(dǎo)和規(guī)范石家莊分行及轄內(nèi)各分支機構(gòu)開展聲譽風(fēng)險管理工作。

1.3對于聲譽風(fēng)險管理工作，石家莊分行秉承“嚴(yán)控源頭、持續(xù)監(jiān)控、強化溝通、密切配合、高效處置、杜絕惡性風(fēng)險”的總原則。

1.4本細(xì)則所稱聲譽風(fēng)險是指由本行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對本行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)本行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

2.聲譽風(fēng)險管理職責(zé)與分工

2.1聲譽風(fēng)險管理工作由牽頭部門和參與單位共同負(fù)責(zé)。聲譽風(fēng)險管理牽頭部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、組織和指導(dǎo)轄內(nèi)聲譽風(fēng)險管理工作；聲譽風(fēng)險管理參與單位負(fù)責(zé)配合、落實牽頭部門的相關(guān)工作要求。

2.2聲譽風(fēng)險管理牽頭部門是指石家莊分行辦公室及二級分行綜合管理部。

2.3石家莊同城及石家莊分行轄內(nèi)尚無分支機構(gòu)地區(qū)的聲譽風(fēng)險管理工作由石家莊分行辦公室牽頭負(fù)責(zé)；異地機構(gòu)的聲譽風(fēng)險管理工作，原則上由屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門負(fù)責(zé)，并接受石家莊分行辦公室的指導(dǎo)和幫助。

2.4各級聲譽風(fēng)險管理牽頭部門按照分級和屬地原則做好轄內(nèi)聲譽風(fēng)險管理工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織和督促轄內(nèi)各級機構(gòu)開展聲譽風(fēng)險日常相關(guān)工作，向上級聲譽風(fēng)險管理牽頭部門、屬地監(jiān)管機構(gòu)報告聲譽風(fēng)險管理工作進展，組織轄內(nèi)聲譽風(fēng)險管理工作培訓(xùn)。

2.5聲譽風(fēng)險管理參與單位是指除聲譽風(fēng)險管理牽頭部門以外的各級（包括石家莊分行和異地機構(gòu)）職能部門和經(jīng)營單位。

2.6聲譽風(fēng)險管理參與單位須提高敏感性，發(fā)現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件須及時報告;積極配合聲譽風(fēng)險管理牽頭部門，認(rèn)真、及時地落實聲譽風(fēng)險事件的相關(guān)處置工作要求。

2.7聲譽風(fēng)險管理參與單位主要負(fù)責(zé)人是本單位聲譽風(fēng)險管理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)管理本單位的聲譽風(fēng)險相關(guān)工作，指導(dǎo)、督促員工在日常工作中，合規(guī)操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、及時處理各類投訴、落實聲譽風(fēng)險管理工作要求；聲譽風(fēng)險管理參與單位的信息員作為本單位聲譽風(fēng)險工作的日常聯(lián)系人，須積極向?qū)俚芈曌u風(fēng)險管理牽頭部門報告聲譽風(fēng)險相關(guān)工作進展和應(yīng)對情況。

3.聲譽風(fēng)險事件的報告

3.1聲譽風(fēng)險事件的報告原則

3.1.1聲譽風(fēng)險事件的報告遵循“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，各聲譽風(fēng)險管理參與單位主要負(fù)責(zé)人是處置本轄區(qū)或業(yè)務(wù)條線聲譽風(fēng)險事件報告的第一責(zé)任人。

3.1.2聲譽風(fēng)險事件的報告遵循“屬地原則”，事發(fā)單位（聲譽風(fēng)險管理參與單位）應(yīng)向?qū)俚芈曌u風(fēng)險管理牽頭部門報告聲譽風(fēng)險事件。

3.1.3聲譽風(fēng)險事件的報告遵循事“及時、準(zhǔn)確、真實、全面”的原則。

3.1.4聲譽風(fēng)險事件的報告遵循“逐級上報”的原則，原則上先內(nèi)后外，不得越級報告。

3.2聲譽風(fēng)險事件的報告路徑及時限

3.2.1石家莊同城聲譽風(fēng)險事件發(fā)生后，事發(fā)單位原則上須在半小時內(nèi)報告石家莊分行辦公室。

3.2.2異地機構(gòu)聲譽風(fēng)險事件發(fā)生后，事發(fā)單位原則上須在半小時內(nèi)報告屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門；屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門應(yīng)在接到報告后半個小時內(nèi)報告石家莊分行辦公室。

3.2.3若事件屬重大聲譽風(fēng)險事件，石家莊分行辦公室須在2小時內(nèi)報告總行辦公室；經(jīng)總行同意后，原則上在事發(fā)12小時內(nèi)報告轄內(nèi)監(jiān)管部門。

3.2.4如聲譽風(fēng)險事件涉及業(yè)務(wù)條線，報告單位應(yīng)在報告屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門的同時，報告屬地主辦業(yè)務(wù)部門（即聲譽風(fēng)險事件所涉及業(yè)務(wù)的主管部門）。

3.3聲譽風(fēng)險事件的報告方式及內(nèi)容

3.3.1聲譽風(fēng)險事件事發(fā)后，事發(fā)單位應(yīng)第一時間電話聯(lián)系屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門，簡要報告相關(guān)情況；隨后，以書面形式通過最快捷的方式報告聲譽風(fēng)險事件詳情。

3.3.2聲譽風(fēng)險事件報告的內(nèi)容應(yīng)要素齊全，須說明事件的起因、時間、地點、當(dāng)前的情況、已采取的措施、事態(tài)發(fā)展預(yù)測、造成的影響等情況。對于特別需要關(guān)注的重大聲譽風(fēng)險事件或突發(fā)事項，還須特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。

3.3.3重大聲譽風(fēng)險事件的報告實行行政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。石家莊分行內(nèi)各單位（石家莊同城經(jīng)營單位、石家莊分行職能部門及異地機構(gòu)）上報石家莊分行，由其主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)；石家莊分行上報總行，由石家莊分行一把手簽發(fā)。

4.聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)對及處置

4.1聲譽事件分為重大聲譽事件和一般聲譽事件。重大聲譽事件是指造成本行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。一般性聲譽事件是指除重大聲譽事件外的其他聲譽事件。

4.2一般性聲譽事件的應(yīng)對

4.2.1一般性聲譽事件的處置，根據(jù)聲譽事件事發(fā)地點，按屬地原則分別由石家莊分行辦公室或異地機構(gòu)聲譽事件管理牽頭部門負(fù)責(zé)。處置過程中，各級聲譽事件管理牽頭部門須牽頭主辦業(yè)務(wù)部門積極應(yīng)對，相關(guān)經(jīng)營單位和職能部門要積極配合，及時落實聲譽事件處置工作要求和建議。

4.2.2一般性聲譽事件的處置，應(yīng)本著“快速反應(yīng)、強化溝通、嚴(yán)密監(jiān)控、重在控制”的原則。具體處置要點如下：

4.2.2.1石家莊分行同城的應(yīng)對方法

（1）石家莊分行同城各單位（各級經(jīng)營單位或職能部門）接到媒體就敏感業(yè)務(wù)、信息及客戶投訴進行咨詢采訪時，應(yīng)熱情接待，但不得擅自對媒體披露內(nèi)部情況；同時，應(yīng)立即通過電話和書面形式向石家莊分行辦公室提供相關(guān)媒體記者姓名、聯(lián)系方式及相關(guān)信息。

（2）石家莊分行同城接到一般聲譽事件報告后，應(yīng)立即向事發(fā)單位和主辦業(yè)務(wù)部門了解事件詳細(xì)經(jīng)過；主辦業(yè)務(wù)部門須在1小時內(nèi)，以書面形式向石家莊分行辦公室上報事件詳情。

（3）石家莊分行辦公室與主辦業(yè)務(wù)部門須在4小時內(nèi)商定包括應(yīng)答口徑在內(nèi)的應(yīng)對方案，并要獲得所在分行領(lǐng)導(dǎo)或石家莊分行同城最高級別負(fù)責(zé)人的審批同意。

（4）按此應(yīng)對方案，由石家莊分行辦公室以應(yīng)答口徑向相關(guān)媒體進行溝通聯(lián)絡(luò)；由主辦業(yè)務(wù)部門和事發(fā)經(jīng)營單位向客戶做解釋工作，原則上應(yīng)在24小時內(nèi)做好客戶安撫工作。主辦業(yè)務(wù)部門和事發(fā)經(jīng)營單位應(yīng)及時將客戶投訴處理結(jié)果報石家莊分行辦公室，由石家莊分行辦公室，酌情向媒體通報。

（5）聲譽風(fēng)險事件處置過程中，石家莊分行辦公室應(yīng)加強輿情監(jiān)測，關(guān)注聲譽風(fēng)險事件傳播速度和范圍，防止聲譽風(fēng)險事件出現(xiàn)次生危害。

4.2.2.2異地機構(gòu)的應(yīng)對方法

（1）異地機構(gòu)（各級經(jīng)營單位或職能部門）接到媒體就敏感業(yè)務(wù)、信息及客戶投訴進行咨詢采訪時，應(yīng)熱情接待，但不得擅自對媒體披露內(nèi)部情況；同時，應(yīng)立即通過電話和書面形式通知屬地聲譽事件管理牽頭部門，提供相關(guān)媒體記者姓名、聯(lián)系方式及相關(guān)信息。屬地聲譽事件管理牽頭部門應(yīng)在事發(fā)1小時內(nèi)通過電話和書面形式報告石家莊分行辦公室事件詳情。

（2）異地機構(gòu)接到一般聲譽事件報告后，應(yīng)立即向事發(fā)單位和主辦業(yè)務(wù)部門了解事件詳細(xì)經(jīng)過；主辦業(yè)務(wù)部門須在1小時內(nèi)，以書面形式向?qū)俚芈曌u風(fēng)險管理牽頭部門報告；屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門須在1小時內(nèi)，以書面形式向石家莊分行辦公室上報事件詳情。

（3）屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門與主辦業(yè)務(wù)部門須在4小時內(nèi)商定包括應(yīng)答口徑在內(nèi)的應(yīng)對方案，并要獲得所在分行領(lǐng)導(dǎo)或?qū)俚刈罡呒墑e分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人及石家莊分行辦公室審批同意。

（4）按此應(yīng)對方案，由屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門以應(yīng)答口徑向相關(guān)媒體進行溝通聯(lián)絡(luò)；由主辦業(yè)務(wù)部門和事發(fā)經(jīng)營單位向客戶做解釋工作，原則上應(yīng)在24小時內(nèi)做好客戶安撫工作。主辦業(yè)務(wù)部門和事發(fā)經(jīng)營單位應(yīng)及時將客戶投訴處理結(jié)果報屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門，由屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門酌情向媒體通報。石家莊分行辦公室予以協(xié)助。

（5）聲譽風(fēng)險事件處置過程中，屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門應(yīng)加強輿情監(jiān)測，關(guān)注聲譽風(fēng)險事件傳播速度和范圍，防止聲譽風(fēng)險事件出現(xiàn)次生危害。

4.3重大聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)對

4.3.1對于重大聲譽風(fēng)險事件的處置，石家莊分行應(yīng)立即成立重大聲譽風(fēng)險事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，相關(guān)聲譽風(fēng)險處置工作由處置領(lǐng)導(dǎo)小組全權(quán)負(fù)責(zé)。小組組長由分行行長擔(dān)任，副組長由分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員包括分行辦公室、主辦業(yè)務(wù)部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人、經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人員。

4.3.2對于涉及異地機構(gòu)的重大聲譽風(fēng)險事件處置，除異地機構(gòu)負(fù)責(zé)人外，其聲譽風(fēng)險管理牽頭部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)進入領(lǐng)導(dǎo)小組，配合處置工作。

4.3.3為應(yīng)對多起重大聲譽風(fēng)險事件同時發(fā)生的極端情況，分行應(yīng)成立若干重大聲譽風(fēng)險事件處置小組，逐一開展處置應(yīng)對工作。

4.3.4重大聲譽風(fēng)險事件的處置，須本著“快速反應(yīng)、主動應(yīng)對、尋求支持、嚴(yán)防聲譽風(fēng)險事件惡化”的原則。具體處置要點如下：

（1）聲譽風(fēng)險事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組須在第一時間召集會議，向相關(guān)業(yè)務(wù)部門和經(jīng)營單位了解情況，明確處置分工。

（2）主辦業(yè)務(wù)部門須指導(dǎo)經(jīng)營單位在2小時內(nèi)查清事情起因和經(jīng)過，明確事故責(zé)任。經(jīng)處置領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，按重大聲譽風(fēng)險事項報告制度要求，向總行辦公室上報《重大突發(fā)事件報告》，經(jīng)總行同意后報轄內(nèi)監(jiān)管部門。同時，處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)積極與省市宣傳部門聯(lián)系溝通，并與主流媒體做好公關(guān)聯(lián)絡(luò)。

（3）在總行指導(dǎo)下，石家莊分行重大聲譽風(fēng)險事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組原則上須在4個小時內(nèi)制定出重大聲譽風(fēng)險事件應(yīng)對方案，確定統(tǒng)一對外應(yīng)答口徑，并指定新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人須全程參與重大聲譽風(fēng)險事件處置流程，熟悉事件來龍去脈、輿論演變進展及我行對外應(yīng)答口徑。

（4）事態(tài)發(fā)展初期（各類跟進報道尚未有效鋪展開來，原則上在4小時內(nèi)），可通過我行官方渠道發(fā)布應(yīng)答口徑。

事態(tài)發(fā)展已呈現(xiàn)進一步惡化的苗頭時（原則上在6小時內(nèi)），可由新聞發(fā)言人主持召開媒體發(fā)布會或通過我行授權(quán)媒體主動向社會發(fā)布事實真相和我行觀點。

如確因我行過失導(dǎo)致的后果，可由新聞發(fā)言人態(tài)度誠懇地面向社會輿論做出道歉，并承諾杜絕同類事件再次發(fā)生。

（5）重大聲譽風(fēng)險事件處置過程中，石家莊分行辦公室（及相關(guān)異地機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理牽頭部門）須加大輿情監(jiān)測力度，密切關(guān)注輿論傳播速度、范圍及輿論焦點的演變，并及時報告。處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向社會發(fā)布信息。

（6）如相關(guān)聲譽風(fēng)險事件涉及具體客戶糾紛，主辦業(yè)務(wù)部門須立即著手，或指導(dǎo)事發(fā)經(jīng)營單位與投訴客戶聯(lián)系，原則上在12小時內(nèi)做好客戶安撫工作。

5.聲譽風(fēng)險事件善后處理

5.1聲譽風(fēng)險事件平息后，石家莊分行辦公室須組織相關(guān)職能部門（或指導(dǎo)異地機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理牽頭部門）加強正面宣傳報道，挽回分行聲譽。

5.2石家莊分行辦公室須組織相關(guān)責(zé)任單位或職能部門對聲譽風(fēng)險影響及處置情況進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進后續(xù)聲譽風(fēng)險處置工作。相關(guān)責(zé)任單位或職能部門須以書面形式將相關(guān)總結(jié)報至石家莊分行辦公室。

5.3涉及異地機構(gòu)的聲譽風(fēng)險事件處置完畢后，屬地聲譽風(fēng)險管理牽頭部門須組織本分支機構(gòu)對聲譽風(fēng)險影響和處置情況進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并以書面形式上報石家莊分行辦公室。

6.罰　則

6.1出現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件的處罰方法

6.1.1機構(gòu)或部門出現(xiàn)一般聲譽風(fēng)險事件后，按總、分行有關(guān)規(guī)章制度追究責(zé)任，并給予經(jīng)濟處罰。

6.1.2機構(gòu)或部門出現(xiàn)重大聲譽風(fēng)險事件后，該機構(gòu)或部門當(dāng)季考核結(jié)果直接記為零分，并取消該機構(gòu)班子成員、部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人年度考核評優(yōu)資格。同時，按總行和分行有關(guān)規(guī)章制度追究責(zé)任，并給予經(jīng)濟處罰。

7.附　則

7.1本辦法由石家莊分行制定、修改，由石家莊分行辦公室負(fù)責(zé)解釋。

7.2本辦法自2013年1月1日起實施。