瑞士再保險網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的特點及對我國的啟示

李春燕 毛志平

一、引言

近年來，我國保險業(yè)在持續(xù)增長中暴露出不少問題，如行業(yè)形象、從業(yè)人員的價值取向等。因此，保險文化建設(shè)已成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的重要議題。不同的學(xué)者對保險文化都給出了自己的理解和定義，卓志（2009）認(rèn)為，保險文化是指一定時期內(nèi)，在人類社會主流文化下，保險業(yè)所創(chuàng)造的物質(zhì)和精神文明的總和。他還進(jìn)一步將我國保險文化劃分為物質(zhì)文化、制度文化和理念文化三個層次，并指出保險理念文化常常遭到忽視，但事實上它是文化架構(gòu)中最重要的層次，決定了價值取向。

保險文化的建設(shè)，除了在保險企業(yè)內(nèi)形成企業(yè)價值觀、行為規(guī)范和工作作風(fēng)，在保險行業(yè)內(nèi)形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則，更重要的是將文字描述與實踐相統(tǒng)一。在保險企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)時，切實依據(jù)企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營決策，規(guī)范員工行為，進(jìn)而形成良好的行業(yè)文化。除此之外，還要推進(jìn)保險文化的大眾化，在行業(yè)內(nèi)外對行業(yè)文化和企業(yè)文化進(jìn)行廣泛宣傳，利用多種方式和渠道使保險文化深入人心，從而展示行業(yè)形象，提升行業(yè)地位。

20 世紀(jì)90年代后，在信息技術(shù)的推動下，我們迎來了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時代。網(wǎng)絡(luò)平臺有別于傳統(tǒng)媒體，它超越了時空和地域的限制，信息量大，表現(xiàn)形式豐富，交互性強，傳播速度快。保險企業(yè)外部的網(wǎng)絡(luò)平臺除了能向消費者及社會大眾傳播保險知識、傳遞行業(yè)發(fā)展動態(tài)、提供保險產(chǎn)品和服務(wù)之外，還能對員工和代理人進(jìn)行培訓(xùn)，擴大公司股東、代理人、監(jiān)管機構(gòu)之間的信息交流，同時也是宣傳企業(yè)文化和保險行業(yè)文化的良好平臺。

瑞士再保險集團(tuán)（以下簡稱瑞士再）是國際知名的再保險集團(tuán)，其網(wǎng)絡(luò)平臺所提供的保險發(fā)展最新動態(tài)和研究報告是很多保險行業(yè)研究人員的重要參考。在本文中，筆者對瑞士再保險集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計理念、功能和企業(yè)文化布局等特點進(jìn)行介紹，并對我國保險公司網(wǎng)絡(luò)平臺中企業(yè)文化的特點進(jìn)行分析，以期我國保險企業(yè)從中得到啟示。

二、瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)文化的特點

瑞士再于1863 年在瑞士蘇黎世創(chuàng)立，是提供傳統(tǒng)產(chǎn)壽險的再保險、以保險為基礎(chǔ)的企業(yè)融資解決方案和整合性風(fēng)險管理等服務(wù)的大規(guī)模集團(tuán)公司，全球客戶主要包括保險公司，中大規(guī)模企業(yè)和公共部門等。它直接或通過經(jīng)紀(jì)人處理相關(guān)業(yè)務(wù)，并通過資本配置、專業(yè)和革新，承擔(dān)企業(yè)等風(fēng)險。1995年，瑞士再在互聯(lián)網(wǎng)上建立了公司網(wǎng)站，并啟用了新的公司標(biāo)識。

（一）瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺的頂層功能

瑞士再主頁出現(xiàn)的主要鏈接和信息為最近新聞、活動預(yù)告、焦點、其他報道、圖片新聞、瑞士再的股價和走勢圖，以及常用鏈接。常用鏈接包括客戶工具和服務(wù)、sigma雜志、全球合作伙伴、企業(yè)責(zé)任和全球?qū)υ捴行?。除此以外，主頁頂端的鏈接還給出了其提供的主要功能。

再保險：包括作為保險人、經(jīng)紀(jì)人所做的工作、與政府和非政府組織之間的相互協(xié)作。

企業(yè)解決方案：包括分行業(yè)的風(fēng)險和解決方案。

管理：包括行業(yè)最新動態(tài)及公司最新的管理策略。

投資者：包括公司股票、公司評級及償付能力、公司財務(wù)信息、簡報、最新公告、分析師觀點、股東大會和股東名冊、日程表、保險關(guān)聯(lián)的有價證券。

媒體：包括高管層簡歷、新聞稿、存檔的文件、重大新聞事件。

再思考：對風(fēng)險的思考，包括食品安全、氣候和自然災(zāi)害、可持續(xù)能源的解決方案、對金融穩(wěn)定的支持。

公司介紹：包括業(yè)務(wù)介紹、公司運作、全球合作伙伴、公司領(lǐng)導(dǎo)、校友網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的多樣性。

招聘：包括實習(xí)生、畢業(yè)生及專家的招聘。

資料庫：包括sigma雜志、專家、合作伙伴、情況報道、公司報道。

（二）瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)文化的特點

從網(wǎng)絡(luò)平臺主頁、二級鏈接及相關(guān)內(nèi)容來看，瑞士再的網(wǎng)絡(luò)平臺沒有提供網(wǎng)上保險交易功能，也沒有對各種保險險種條款作詳細(xì)介紹，其重心是提供與客戶及合作伙伴交流信息的平臺，并介紹企業(yè)相關(guān)信息，分享風(fēng)險的相關(guān)知識。瑞士再的網(wǎng)絡(luò)平臺是業(yè)界及專業(yè)人員獲取信息的重要渠道之一，在企業(yè)文化上有如下特點：

1.注重保險理念文化的傳播

保險理念文化始終植根于瑞士再的網(wǎng)絡(luò)平臺，顯示出保險行業(yè)獨特的價值觀及行業(yè)精神。保險理念是保險行業(yè)表現(xiàn)出來的一種內(nèi)在的精神，需要一定形式的表現(xiàn)和承載。瑞士再是具有國際影響力的再保險集團(tuán)，承擔(dān)世界范圍內(nèi)的人身險和財產(chǎn)險的再保險業(yè)務(wù)，并為大多數(shù)的風(fēng)險提供解決方案。針對可再生能源的風(fēng)險、長壽風(fēng)險、糧食安全問題等世界各國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中共同面臨的風(fēng)險問題，集團(tuán)投入大量的人力、物力對形成風(fēng)險的各種因素（如市場、監(jiān)管、技術(shù)、社會經(jīng)濟(jì)、環(huán)境發(fā)展等）進(jìn)行研究，將研究成果寫成豐富、完整的報告，并通過網(wǎng)絡(luò)以專題的形式，詳細(xì)介紹研究的設(shè)想以及結(jié)果，并提供全文下載。同時，每年世界各國保險專業(yè)人士都會就保險行業(yè)問題及發(fā)展進(jìn)行探討，瑞士再也積極參與，提出自己的觀點，并通過網(wǎng)站及時發(fā)布會議討論的內(nèi)容及相關(guān)視頻。

瑞士再還探討一些較少被人關(guān)注的領(lǐng)域，如關(guān)注伊斯蘭教地區(qū)的保險問題，并完成報告，引發(fā)更多的學(xué)者關(guān)注和研究，促進(jìn)這個領(lǐng)域的發(fā)展。除此之外，瑞士再還設(shè)立了網(wǎng)上全球?qū)υ捴行?，通過主題群和風(fēng)險對話期刊，分享專家意見和觀點。行業(yè)的發(fā)展需要從業(yè)者的共同建設(shè)和擔(dān)當(dāng)。瑞士再站在行業(yè)責(zé)任感的角度思考和審視風(fēng)險，研究新的風(fēng)險并進(jìn)行跟蹤，顯示出他們風(fēng)險管理的專業(yè)化以及前瞻化，體現(xiàn)了對保險行業(yè)的社會責(zé)任。

2.注重與客戶和同行的信息交流與信息共享

瑞士再注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播、實時溝通、信息共享的優(yōu)勢。通過網(wǎng)絡(luò)平臺邀請專家、同行及有興趣的參與者，就世界各國及各地區(qū)面臨的風(fēng)險問題共同探究，商討解決方案。當(dāng)美國國會討論國家洪水保險計劃的改革和未來時，瑞士再通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)起關(guān)于全球洪水保險承保新途徑的討論，討論的主題包括美國洪水保險的現(xiàn)狀，新方式對原保險、再保險的影響等，除了有業(yè)界的專家參與外，瑞士再還邀請對此感興趣的普通民眾加入討論。

瑞士再在網(wǎng)絡(luò)上專門設(shè)置了全球?qū)υ捴行模峁┡c客戶及股東交換、交流和對話的平臺，這有助于有關(guān)人士預(yù)測、確定和理解全球風(fēng)險發(fā)展的主題和趨勢。同時瑞士再還設(shè)置了專門用于商業(yè)合作的風(fēng)險聯(lián)系平臺，鼓勵員工和外部利益相關(guān)者在安全的平臺下合作與交流。

同時，瑞士再實時跟蹤全球各種災(zāi)害事件，及時發(fā)布最新的行業(yè)信息，多角度、全方位地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行研究分析，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺共享，讓更多的保險研究人員、從業(yè)者能獲得最新的信息。瑞士再從1968 年開始出版以保險數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)分析和技術(shù)分析為主的刊物《Sigma》。現(xiàn)在，為了滿足用戶閱讀的需要，《Sigma》以英語、德語、西班牙語、法語、中文等多國語言公開發(fā)行，以便讓讀者分享最新的全球保險行業(yè)資訊。

3.注重企業(yè)文化理念與實踐結(jié)合的傳播

瑞士再注重網(wǎng)絡(luò)平臺中企業(yè)經(jīng)營信息的透明度和企業(yè)經(jīng)營理念的傳播。2011年，瑞士再集團(tuán)對公司的架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，組成控股公司，并分為三個獨立的事業(yè)部。公司在網(wǎng)絡(luò)平臺上對新集團(tuán)公司的結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明，并以“新的結(jié)構(gòu)，新的靈活性”作為標(biāo)題，對公司重構(gòu)的必要性進(jìn)行闡釋，對集團(tuán)的三部分構(gòu)造、主營的業(yè)務(wù)及經(jīng)營理念做了詳細(xì)的介紹，解釋新構(gòu)架對股東和客戶的影響，并說明公司結(jié)構(gòu)的調(diào)整可以給員工一個發(fā)揮才智和創(chuàng)造性的空間。除此之外，以“我們的價值觀是我們的基石”為標(biāo)題，明確企業(yè)的價值觀是“客戶為中心、靈活、團(tuán)隊精神、執(zhí)行的熱情和誠實”，并提出價值觀是指導(dǎo)企業(yè)思考和行動的方向，進(jìn)一步形成企業(yè)文化。瑞士再的首席風(fēng)險官通過視頻對企業(yè)風(fēng)險管理的框架進(jìn)行進(jìn)一步的介紹，并通過PDF文件詳細(xì)地說明瑞士再如何去實現(xiàn)這一目標(biāo)。高級管理人員講解錄制了有關(guān)風(fēng)險管理、企業(yè)理念、行業(yè)前沿的大量多媒體視頻。網(wǎng)絡(luò)平臺提供了相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片及聯(lián)系方式。這些都體現(xiàn)出企業(yè)信息的透明度與真實性，拉近了企業(yè)與客戶的距離，顯示了企業(yè)的文化氣息以及客戶至上的服務(wù)意識。

4.多種技術(shù)手段恰當(dāng)運用

瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺的架構(gòu)清晰，鏈接一般控制在3層，頁面設(shè)計簡潔，主頁部分以巨幅滾動的超鏈接圖片新聞為主，標(biāo)題醒目，主題重點突出。二級及三級頁面多使用簡潔的文字說明，方便客戶理解每項業(yè)務(wù)與服務(wù)的本質(zhì)以及所包含的風(fēng)險、可能存在的收益。為配合相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的介紹和信息的擴展，網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用圖片、多媒體等多種信息發(fā)布形式，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)實時互動的特點，提供安全的會話通道，以便與全球用戶交流。除此之外，瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺還有良好的用戶接口，每個頁面都給出了用戶郵件信息反饋和進(jìn)一步提問的渠道，建立了與用戶最直接的聯(lián)系通道，并提供將網(wǎng)頁文件轉(zhuǎn)化成PDF 格式的功能、相關(guān)頁面分享功能以及RSS的訂閱功能，幫助用戶及時了解最新信息。

三、我國保險網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)文化的特點

我國保險企業(yè)基本都建立了網(wǎng)絡(luò)平臺，且有部分還實現(xiàn)了產(chǎn)品的在線銷售。整體來說，各家公司網(wǎng)站主頁的信息大多以介紹險種為主，詳細(xì)介紹相關(guān)險種的購買、理賠流程和需要的證明材料等，但介紹的方式單一，且主要為文字?jǐn)⑹觥?/p>

各企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺基本都對企業(yè)文化有所展示，典型特點為：對企業(yè)文化的相關(guān)內(nèi)容布局單一，有些內(nèi)容建設(shè)流于形式，主題不突出，保險業(yè)的責(zé)任感、專業(yè)性理念沒有融入到平臺整體中。從布局看，所有的平臺在其主頁基本都設(shè)置了有關(guān)企業(yè)介紹的鏈接，內(nèi)容包括公司介紹、新聞動態(tài)、形象宣傳、公司歷史、企業(yè)責(zé)任、投資者關(guān)系等，但是各公司對企業(yè)相關(guān)信息的介紹普遍質(zhì)量不高。從信息的組織來看，網(wǎng)絡(luò)平臺往往按日期對信息進(jìn)行排序，雖然結(jié)構(gòu)清晰，但是沒有考慮網(wǎng)絡(luò)人群的閱讀習(xí)慣，缺乏明確、突出、有吸引力的主題。有些信息的組織仍然具有傳統(tǒng)媒體受眾被動性的特點，沒有考慮網(wǎng)絡(luò)人群對信息表述、構(gòu)成的要求和對信息選擇的主動性。從信息的內(nèi)容和表現(xiàn)形式看，這些信息大多集中在企業(yè)基本信息的介紹上，多為報道、總結(jié)的形式。如行業(yè)新聞以保監(jiān)會的公告通知和領(lǐng)導(dǎo)講話為主，語言過于生硬及格式化，寫實性有余，文化性及主題性不足。有些頁面左側(cè)介紹企業(yè)文化，右側(cè)都是險種網(wǎng)上直銷的廣告，難以體現(xiàn)保險行業(yè)和保險企業(yè)的責(zé)任性、專業(yè)性與誠信，缺乏多樣化的事件載體和表現(xiàn)形式。同時，社會風(fēng)險管理的前瞻性不足，對風(fēng)險知識的講解和傳播有限，內(nèi)容與方式都較單一。

我國保險網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)文化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合運用不足。有些平臺在系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)時缺乏整體規(guī)劃，系統(tǒng)投入運行前沒有進(jìn)行完整的系統(tǒng)測試，運行后又缺乏有效的維護(hù)，導(dǎo)致平臺的鏈接、信息不夠精細(xì)化，頁面無具體內(nèi)容，查詢不到應(yīng)有的結(jié)果，缺少有效的提示。另外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用過于單一，視頻技術(shù)主要出現(xiàn)在公司廣告、宣傳、新聞報道等方面，沒有靈活地將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與企業(yè)文化所要體現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行有效融合，缺乏感染力和影響力。

四、瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)文化特點對我國的啟示

我國保險文化的建設(shè)處在初級階段，還有很長的路要走，保險企業(yè)需要根據(jù)自身的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和未來的發(fā)展規(guī)劃，不斷完善網(wǎng)絡(luò)平臺。我們可以借鑒瑞士再網(wǎng)絡(luò)平臺的一些經(jīng)驗，將傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)平臺中企業(yè)文化的建設(shè)有機融合，構(gòu)建適合自身的網(wǎng)絡(luò)保險文化的發(fā)展框架。

1.網(wǎng)絡(luò)平臺的企業(yè)文化建設(shè)要有戰(zhàn)略性思考及合理布局

保險企業(yè)文化的核心是價值觀，它指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向及員工行為準(zhǔn)則，因此，需要統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建與實施，并將其滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。信息化是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不可阻擋的趨勢，保險企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺的文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的一部分，是其內(nèi)在文化、管理方式、行為準(zhǔn)則的外在體現(xiàn)，既要與經(jīng)營的其他環(huán)節(jié)及企業(yè)文化其他的宣傳方式有效地銜接，相輔相成，又要凸顯網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢。因此，需要在企業(yè)整體文化建設(shè)的框架下合理規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)平臺文化建設(shè)應(yīng)該考慮如何體現(xiàn)企業(yè)文化特點，如何規(guī)劃技術(shù)和內(nèi)容，如何讓客戶在頁面上順利尋找到所需的信息，獲得滿意的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，從而通過虛擬世界感受到企業(yè)的專業(yè)、誠信，客戶至上等理念。

2.構(gòu)建開放的信息平臺，加強信息交流與共享

文化的發(fā)展依托于經(jīng)濟(jì)，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程形成不同的文化。保險業(yè)的基本職能決定了其行業(yè)價值在于社會責(zé)任、專業(yè)、誠信等，這是國外成熟保險市場的實踐經(jīng)驗，也是我國保險業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，世界各國經(jīng)濟(jì)的融合性越來越高，風(fēng)險事故的傳導(dǎo)性越來越強，損失也越來越大，理賠金額越來越多，我們需要通過網(wǎng)絡(luò)平臺掌握全球保險行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)，風(fēng)險研究的最新信息，以利于我們站在更高的平臺上看待和管理風(fēng)險，進(jìn)一步樹立保險業(yè)的社會責(zé)任感，提高我們經(jīng)營管理的水平和風(fēng)險防范的技術(shù)，增強專業(yè)性。同時，要通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時、有效地與世界各地的同行、專家交流，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗，以開放的眼界和多維的視角審視我國保險業(yè)存在的問題。要通過網(wǎng)絡(luò)平臺，運用一定的技術(shù)手段進(jìn)行保險行業(yè)內(nèi)的信息共享，合理地確定保費和提高精算的準(zhǔn)確度；通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，加快完善行業(yè)的反應(yīng)機制，改善經(jīng)營環(huán)境，提高經(jīng)營水平。除此之外，要把網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)成與客戶交流的基本平臺，有效利用信息技術(shù)，提高客戶服務(wù)的反應(yīng)速度，提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

3.將實踐與企業(yè)文化有效結(jié)合，突出文化主題

網(wǎng)絡(luò)社會中的消費者每天面對大量信息，因此，吸引他們的注意力是行業(yè)和企業(yè)文化宣傳設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。雖然各網(wǎng)站將企業(yè)文化的信息都明確分類，但是，要使信息有感染力和文化性，必須依托一定的主題和事件載體將文化融入其中。如瑞士再以“新的結(jié)構(gòu)，新的靈活性”為主題，介紹瑞士再保險集團(tuán)新的公司結(jié)構(gòu)，突出內(nèi)容主題，擴大影響。企業(yè)文化的建設(shè)要通過提供令人滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，必須善于將實踐中的閃光點與文化有機結(jié)合，找到切入點，以符合網(wǎng)絡(luò)文化特點的方式加大宣傳，突出企業(yè)精神和風(fēng)貌。

4.增加對國內(nèi)國外風(fēng)險的研究及保險行業(yè)的分析，提高社會風(fēng)險意識

文化是一種理念和氛圍，保險行業(yè)承擔(dān)風(fēng)險分擔(dān)的功能，其社會責(zé)任感與專業(yè)性是其生存基礎(chǔ)，社會對風(fēng)險的認(rèn)識水平的整體提升是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力之一。保險網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該從風(fēng)險管理角度，對國內(nèi)外重大風(fēng)險事件以及保險市場發(fā)展情況進(jìn)行分析，這有利于增加消費者的風(fēng)險意識，增加其對保險行業(yè)責(zé)任性、專業(yè)性的了解，提高消費者對風(fēng)險知識的興趣，幫助消費者從更廣闊的視野認(rèn)識風(fēng)險，從而營造出良好的行業(yè)發(fā)展氛圍。

5.充分合理地使用各種信息技術(shù)，打造以客戶為中心的文化

網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)靈活性是其他方式無法比擬的，企業(yè)外部平臺與內(nèi)部管理系統(tǒng)的有效鏈接，可以提供實時、高效的服務(wù)。在提供保險知識、保險產(chǎn)品、企業(yè)文化理念等較為專業(yè)或復(fù)雜的知識時，應(yīng)該綜合利用圖片、動畫、視頻等多種信息技術(shù)，使內(nèi)容生動活潑、易于理解。考慮到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)頁設(shè)計要以用戶需求為中心，合理設(shè)置內(nèi)容，進(jìn)行有效提示及功能演示，方便用戶查找和使用，這些細(xì)節(jié)和良好的用戶接口能提高用戶對企業(yè)的認(rèn)可度和信任度。要使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶特征，細(xì)分市場，根據(jù)客戶購買的保險產(chǎn)品發(fā)送相關(guān)風(fēng)險防范的知識，如對購買車險的顧客，可以向其發(fā)送車輛保養(yǎng)、車輛維護(hù)的技巧等知識。根據(jù)年齡、性別的特點發(fā)布不同的生活、健康知識，或根據(jù)客戶點擊查看的內(nèi)容向其發(fā)送其感興趣的保險、風(fēng)險知識或產(chǎn)品信息。對E－mail的訂閱客戶要明確給出退訂的鏈接，以免對客戶造成困擾。同時，要使用網(wǎng)絡(luò)管理工具跟蹤頁面各部分的訪問信息，分析各部分信息設(shè)置的合理性，以及通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，分析用戶對信息的滿意程度，以便改進(jìn)服務(wù)等。