注冊入學下的高職導游服務技能課程教學改革探索——以江海職業(yè)技術學院為例

紀花

(江海職業(yè)技術學院，江蘇揚州225101)

從2011年起，江蘇省內部分高職院校開始試行面向高級中等學校(含普高和中職)畢業(yè)生注冊入學的錄取模式。所謂“注冊入學”是指在學生及家長自愿的情況下，高職院校參考學生高考成績或對口單招成績，根據(jù)本校的具體情況對學生進行考核后，對符合條件者直接注冊錄取。這一舉措打破了傳統(tǒng)的最低錄取分數(shù)線的入學門檻，為許多低分考生贏得了進入高等院校深造的機會，同時也成為高等職業(yè)教育改革的一個轉折點，有利于推動高職教育的改革與發(fā)展。

一、高職院校課程改革的必要性

1.學生生源差異化

在注冊入學政策下，高職院校的生源已從普通高中的應屆畢業(yè)生，轉為普高生與中職生并存，并且未來中職生將進一步占據(jù)高職院校生源主導地位。一般而言，普高學生文化基礎相對較好但專業(yè)知識相對缺乏，中職學生專業(yè)實踐能力強，但文化知識和基礎理論知識薄弱。這就導致同一屆學生的差距不斷擴大，同一班級學生之間的學業(yè)成績、智能水平、情感態(tài)度等方面參差不齊。傳統(tǒng)的教學模式不僅無法同時滿足各層次學生的需求，而且還嚴重影響了學生學習和教師教學的積極性，從而使教學質量深受影響。

2.社會需求多樣化

市場經(jīng)濟環(huán)境下對人才需求呈現(xiàn)多樣化，這就使得學生畢業(yè)后的出路也呈現(xiàn)多樣化。有的學生選擇專升本、專接本繼續(xù)學習深造，有的選擇就業(yè)，有的按照自己的能力和興趣創(chuàng)業(yè)，也有的直接打理家族企業(yè)。不同的學生來校學習的目標有所區(qū)別，其所需的知識結構和能力結構也有所不同。尤其是在注冊入學背景下，在人才培養(yǎng)上如何兼顧到社會和學生的發(fā)展需要已經(jīng)成為高職院校課程改革的風向標。

3.高職發(fā)展可持續(xù)化

隨著本科院校的擴招和高考生源的不斷萎縮，高職院校面臨著嚴重的招生難問題。注冊入學政策實施的初衷之一旨在解決高職院校的招生難問題，但近兩年的招生情況表明，這一問題仍未得到有效解決。高職院校要想在招生中保持強有力的競爭優(yōu)勢關鍵要靠教學質量。江海職業(yè)技術學院作為首批試點注冊入學的高職院校之一，近兩年的各項工作總體平穩(wěn)有序，但也遇到了一些問題，比如普高生源銳減，中職生源增多，使得教學工作面臨嚴峻挑戰(zhàn)，教學改革勢在必行。

高職生源差異化、社會需求多樣化以及高職院校自身可持續(xù)化都要求高職院校改革人才培養(yǎng)模式，積極踐行課程改革，因材施教，使不同層次的學生在原有基礎上能夠得到最大限度的發(fā)展和提高?；诖?，本文以江海職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)導游服務技能課程為例，探索注冊入學背景下的課程教學改革路徑。

二、導游服務技能課程教學現(xiàn)狀

導游服務技能又稱導游實務或導游業(yè)務，是高職院校旅游管理專業(yè)的核心課程之一，也是全國導游資格證考試的必考課程。主要內容包括導游工作程序、導游帶團技能、語言技能，以及旅行生活服務等技能，要求學生不僅要掌握理論知識，還要掌握一定的導游講解技能、帶團技能以及應變技能。盡管課程目標明晰，但在當前的課程教學中仍存在以下問題:

1.教學內容選取受考證體制支配

導游服務技能作為特殊的應用型課程在“導游資格證”考證體制的影響下，教學目標、教學內容和教學方式存在嚴重的矛盾。具體表現(xiàn)為教學內容的選取往往強調對全國導游人員考試理論知識的強化記憶，忽視了對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。導游是國家嚴格資格準入的職業(yè)，沒有導游資格證從事導游業(yè)務是違反法律法規(guī)的，學生只有通過筆試、面試獲取導游資格證才能從事導游工作。為確保學生能夠通過導游資格考試，很多學校以導游人員資格考試教材為指揮棒考試可能考什么上課就講什么，而不是“職業(yè)崗位需要什么，任課教師就講什么”。在這種教學模式下培養(yǎng)出來的學生缺乏實踐經(jīng)驗，從事導游工作帶團時講解技能不佳。

2.實踐教學環(huán)節(jié)實施不到位

在目前的教學中，雖然加大了實踐教學的力度，但從近兩年的效果來看，學生的實踐操作能力并沒有得到大幅度提高。原因有以下三個方面:一是任課教師教學任務繁重，雖然授課前有很多好的思路，但囿于精力和能力所限不能如期實施，導致課程改革進展緩慢;二是受各種教學制度和設施條件的限制，即便已有的實踐內容也不一定能夠順利開展;三是注冊入學背景下，學生的學情變化較快，對在中職已接觸過旅游課程的學生來說，相對有基礎接受也較快，而對于沒有專業(yè)基礎的普高生來說，如果剛開始學就側重動手能力而忽視理論教學，即便教師能夠精心設計各個教學環(huán)節(jié)，但實施效果也不盡如人意。

3.課程考核機制不健全

導游服務技能課程是高職旅游管理類專業(yè)導游職業(yè)特定能力模塊核心課程，也是取得全國導游人員資格證書的必修課程，著力培養(yǎng)和考察學生的導游服務規(guī)范能力、帶團能力、講解能力、應變能力。因此對這門課程的評價，不應該只看學生是否通過該課程考核和全國導游人員資格考試，而應最大程度上考核學生對導游實務操作能力的掌握和運用程度。因為實際教學中，往往存在通過導游資格考試的學生不是導游能力最強的學生，而講解能力、帶團能力較好的學生又不一定能通過導游資格考試。所以當前重理論、輕實踐的考核方式也亟待改革。

三、導游服務技能課程改革思路

1.以崗位引領設置教學內容

過去導游服務技能的課程教學一般都是按照全國導游人員資格考試的章節(jié)設置教學內容，分為導游工作認知、導游人員、導游服務程序、導游講解服務、旅游常見故障及突發(fā)事故處理、旅游者個別要求處理和旅游服務其它知識等內容。這樣的設置對于學生考證條目非常清晰，但內容之間的條塊分割明顯，不利于學生全面了解導游工作。

改革后在課程設置時，結合具體的導游工作崗位設置景區(qū)景點導游服務、地陪導游服務、全陪導游服務、散客導游服務以及領隊導游服務五個項目。在項目教學內容中，按照導游工作的流程設置任務，比如地陪導游按照接團準備、接站服務、入住服務、核對日程、參觀游覽、購物娛樂餐飲服務、送站服務、善后工作環(huán)節(jié)設置具體的情境任務。原有的講解服務、突發(fā)事故處理、游客個別要求處理、旅行常識將以案例分析、情景模擬等多種形式穿插到各個導游崗位工作任務中。

這樣對于中職學生來說可以在原有考證基礎上深化對于導游崗位工作的認知，并能夠進一步強化實踐操作能力。對于普高學生而言，不僅可以保證導游證考試的知識無遺漏，也能幫助學生樹立對導游工作的全面認識。

2.推進理實一體化教學，強化實境技能訓練

過去導游服務技能課程教學大部分都安排在校內進行，不管是景點的講解還是對客接待大多是紙上談兵。近年來，通過在教學中加入了大量的視頻，尤其是跟導游工作相關的視頻案例分析，一定程度上能夠增強學生對導游工作的直觀認識，但仍舊無法從根本上提高學生的實踐能力。

在未來教學改革中，應改變傳統(tǒng)的兩節(jié)連上的授課方式，比如可以加大每周的教學課程，兩節(jié)理論課，然后安排四節(jié)實踐課，這樣可以增加學生校外實景上課的機會。對于實踐能力較強的中職學生來說，校外實踐改變了傳統(tǒng)課堂“一言堂”的局面，很大程度上可以調動學生的積極性，提高學習效果;對于普高學生來說，理論與實踐的有機融合也必定能增強學生對導游工作的認知，提高學生的學習興趣。

除了通過在景點實地授課，現(xiàn)場演示導游講解技巧外，還要選擇一批有實力的旅行社建立自己穩(wěn)固的實習基地，除了在校內實踐基地旅行社安排跟團、帶團實踐外，還要讓學生盡可能多地去外面的旅行社實踐。這樣在教學中，還可以讓部分已取得經(jīng)驗的學生帶領其它學生做模擬景點導游的演示，從而使所有的學生獲得導游員和游客兩種角色的體驗，以期在未來的工作中，克服自身的弱點，有針對性地為游客提供服務，培養(yǎng)旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)精神。

3.注重過程評價，實施多元主體評價

過去導游服務技能課程一般都是采用平時成績加考試成績的考核方式，雖然期末筆試考試的成績所占比重已有所下降，但平時實踐考核的力度還不夠大。改革后，針對中職學生和普高學生的學習特點，采用累積制，即將平時各個任務設立考核指標，課程所有考核成績占70%;期末考試可以根據(jù)學情的具體情況，進行口試或小組大作業(yè)的形式進行，比重為30%。

平時的任務考核實施多元主體評價，比如，安排學生在景點進行講解訓練時，并請學生、游客、教師等多個主體進行評議。學生在課前所做的準備資料的豐富程度也將列為評分標準之一。同時，為了鼓勵學生更多地參加實踐，可以結合學生跟團、帶團的具體情況，給予額外的成績獎勵。在每學期的期終環(huán)節(jié)將組織策劃導游技能大賽，一方面可以全面調動學生的積極性，也可以為全國導游大賽選拔后備力量，對于在導游大賽中獲獎的學生也將制定明確的獎勵標準。

四、推進導游服務技能課程改革的措施

1.加大校內實踐教學設施設備投入

隨著人才市場競爭的激烈，企業(yè)的用人門檻越來越高。作為一門實踐性很強的專業(yè)，旅游管理更應培養(yǎng)出具有實踐能力、能直接上崗的畢業(yè)生。考慮到實訓基地建設的綜合成本，對于導游服務技能課程的實訓基地建設，除利用現(xiàn)有的旅行社這一實踐平臺外，還可以與校內其它專業(yè)共同建設仿真實訓室，既可以是簡單的實訓教學軟件、沙盤模擬實訓室，也可以是三維虛擬實訓室。

2.加強雙師型師資隊伍建設

師資隊伍是保證課程改革順利實施的關鍵。鑒于目前注冊入學政策的施行，民辦高職院校的招生形勢不明朗，在師資隊伍建設方面，應以加強現(xiàn)有師資隊伍培養(yǎng)與引入外部優(yōu)秀兼職教師或特聘教師并重。導游服務技能課程的授課教師必須具有導游資格證書，并在旅游企業(yè)有過長期兼職的導游或相關工作經(jīng)歷;聘請的外部兼職教師也必須是業(yè)內知名的資深從業(yè)人員。

3.鼓勵學生參加各類社會實踐

對于導游服務技能課程的實踐教學，最理想的實習地應該是旅行社。而實際上，一般院校能夠建立實習合作關系的大多是飯店，學生能夠固定地點實習的單位也只有飯店。而旅行社由于所需人員的限制，不能同時接受大批學生前往實習，所以學生在旅行社的鍛煉機會少。因此學校應積極拓展渠道，爭取與多家旅行社進行合作;同時鼓勵學生考取導游證，利用周末、節(jié)假日去旅行社實習。

五、結語

課程改革是高職教育改革的核心，也是改革的重點和難點。如何實現(xiàn)“以知識的系統(tǒng)性組織教學”向“以工作任務為中心組織教學”轉變，將成為注冊入學背景下高職院校課程改革的關鍵。導游服務技能課程的教學改革以“崗位引領、項目任務”為指導，堅持將“知識+能力”落到實處，重點培養(yǎng)學生的實際操作技能，在教學內容選取上力求堅持以培養(yǎng)學生的各項能力為主線，理論與實踐相結合，并結合導游資格證考試內容，綜合運用情景模擬、案例分析、任務驅動等多種教學方法，并對考核方式、實訓體系等進行改革，逐漸建立起一套完整的、切實可行的課程教學體系。

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