無償獻血者滿意度調查的統(tǒng)計分析

王立秋

無償獻血者滿意度調查的統(tǒng)計分析

王立秋

自1998年10月1日《中華人民共和國獻血法》實施以來, 不斷加強無償獻血知識的宣傳、獻血者招募、血液采集、采后咨詢服務等工作, 無償獻血呈現出可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢, 逐步建立了以自愿無償獻血為主的獻血模式。為了進一步向固定獻血隊伍模式發(fā)展, 長春急救中心在各獻血車(點)上對無償獻血者人群進行了獻血服務滿意度調查, 為血站無償獻血工作的持續(xù)改進提供參考, 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年7月14日～8月7日街頭獻血人群, 面向廣大市民、學生及各行業(yè)獻血者。

1.2 問卷設計 參照其他血站的調查問卷內容, 結合中心實際自行設計問卷。調查項目包括：獻血常識、知曉無償獻血宣傳、醫(yī)護人員服務態(tài)度、初篩檢測等待時間、采血護士穿刺技術、采血前告知、獻血后注意事項告知、采血環(huán)境、紀念品滿意度等幾方面內容, 并同時對參與無償獻血的人員年齡結構、職業(yè)類別等每項問題提供多個選擇, 由獻血者根據實際情況如實填寫。服務滿意度分為滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意5級, 以滿意、較滿意、一般記做“滿意”；較不滿意、不滿意記做“不滿意”。

1.3 調查方法 按照獻血者滿意度調查實施方案要求, 由業(yè)務科組織下發(fā)《獻血者滿意度調查表》由各采血地點工作人員負責解釋和收回。地點：市內各采血點(車)及中心采血部門。

2 調查統(tǒng)計結果

2.1 調查對象的基本情況

2.1.1 文化程度 調查對象中, 7.5%具有研究生學歷, 36%具有大學學歷, 27%具有中?；蚋咧袑W歷,初中及以下學歷為29.5%。

2.1.2 年齡 <24歲, 22.5%；25～45歲, 51.5%；46～55歲, 26%。

2.1.3 職業(yè) 公務員占9.5%, 在企事業(yè)單位工作占14.7%, 學生占12.4%, 農民占18%, 普通市民45.4%。

2.1.4 獻血次數 47%的獻血者為初次獻血, 53%的獻血者為多次獻血。

2.2 無償獻血者滿意度調查 見表1(總滿意度為各項滿意度的平均值)。

表1 無償獻血者滿意度調查

3 討論

3.1 獻血常識知曉率達到97.1%, 其中有9份不了解答卷,24歲以下獻血者6份, 25～45歲 2份, 45歲以上1份, 多為普通市民和公務員, 可以看出, 中心獻血知識授課工作多以學生為主, 收到了滿意的回報。

3.2 無償獻血宣傳滿意率達98%, 其中有5份不滿意問卷, 多為25～45歲普通市民。本中心無償獻血宣傳工作做出了很大努力, 通過各項大型文藝活動、二人轉表演等多種宣傳形式取得了一定的成績。

3.3 醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意率、采血環(huán)境滿意率和獻血后注意事項告知滿意率調查中達到了100%滿意, 可以看出隨著 “一法兩規(guī)”的深入學習和培訓,本中心醫(yī)護人員的工作正向著職業(yè)化、規(guī)范化操作發(fā)展, 在采血服務方面得到了廣大獻血者的認可和理解。

3.4 針對初篩檢測等待時間調查中有1份不滿意問卷, 分析是由于短時間內獻血者較集中, 檢測時間過長引起的不滿, 由于采血量較大, 此類事情時常發(fā)生, 雖然檢測過程需要時間等客觀因素限制, 但仍值得注意, 在檢測中盡量按先后次序進行檢測, 避免遺漏, 合理安排各項檢測的時間, 對等待時間較長的獻血者盡可能給予解釋和安慰, 避免類似不必要的沖突。

3.5 采血護士穿刺技術方面有2份不滿意反饋, 滿意度為99.4%, 說明采血技術沒有完全讓獻血者感到可以信賴, 這雖然與近來本中心新聘醫(yī)護人員較多有一定關系, 但從另一方面也可看出, 技能培訓工作做的并不很扎實, 培訓方式也應有所改變, 應購買一些模仿穿刺的道具進行練習, 經評估合格后再進入崗位進行實際操作, 無論對獻血者還是工作人員都會體現的更人性化一些, 畢竟穿刺技術和獻血服務一樣代表著本中心的對外形象。

3.6 采血前告知調查滿意度為99.7%, 1份不滿意問卷, 分析是采血量與獻血者意愿相違背引起的不滿。采前得到告知是獻血者應有權利, 也體現了對獻血者意見的尊重, 雖然不滿意問卷只有一份, 但在實際工作中仍存在此類問題, 這種不滿意往往會引起獻血者強烈的不滿, 甚至會造成一定的不良影響。

3.7 獻血者對紀念品滿意度為88.2%, 其中36份不滿意問卷, 涵蓋了各年齡段和各行業(yè)的獻血者。隨著社會經濟的發(fā)展, 人們對物品質量、品種的要求越來越高, 各層次、各職業(yè)、各年齡段的獻血者需求都不同, 目前400 ml紀念品的仿鹿皮巾、雨傘、四面鐘, 剃須刀、多用表普遍受到市民歡迎；道具類、臺燈、小表筆筒類在學生中受到歡迎；外地區(qū)獻血者對不銹鋼盆需求較多, 禮物本身的價值并不高, 但給獻血者帶來的是一份榮譽感和新鮮感。一些有創(chuàng)意好的紀念品在一定程度上還是受到獻血者關注的,對獻血者隊伍的保留也能起到一定的作用。

本次調查問卷共500份, 回收有效問卷為306 份, 回收率61%。獻血者滿意度調查綜合結果達到98.05%, 達到了本中心質量體系的質量目標要求, 可看出本市無償獻血工作取得較大進步, 在獻血服務方面總體滿意度達98%以上, 但在一些方面仍存在不足, 需要在今后的工作中持續(xù)改進：①今后應考慮如何面向社會, 面向廣大市民開展獻血知識普及工作, 獻血宣傳深入到機關、企事業(yè)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn), 此工作是一項長期工作, 任重而道遠, 貴在堅持。②把倡導人性化服務作為改善獻血服務、提高技術水平作為切入點, 提高自身素質, 最大程度的滿足服務對象提出的合理要求。③加強與獻血者的交流和溝通, 得到獻血者的理解, 努力營造人文關懷的氛圍。④增加紀念品的種類, 對物品質量把好關, 并每隔一段時間重新更換紀念品的種類, 保持紀念品的新鮮感和吸引力。

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1674-9308(2013)02-0069-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.02.037

130051 長春急救中心