嚴 民 齊曉敏
南京鼓樓醫(yī)院自2010年開展志愿者醫(yī)院服務(wù)以來,許多高校學生、社會團體和個人,主動到醫(yī)院作志愿服務(wù),不計報酬,奉獻個人的時間和愛心,并逐漸向常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展。隨著志愿者群體的不斷擴大,志愿者管理工作就日顯重要。
幾年來,南京鼓樓醫(yī)院共招募志愿者1 632人,截至2013年2月28日有6 718人次參與志愿服務(wù),為患者提供服務(wù)23 672小時。在志愿服務(wù)中根據(jù)其特點,對志愿者管理工作做了改進和探索。
1.1 按知識結(jié)構(gòu)分 分為醫(yī)學專業(yè)志愿者和非醫(yī)學專業(yè)志愿者。醫(yī)學專業(yè)志愿者所學專業(yè)有臨床醫(yī)學、護理、藥學、衛(wèi)生管理等專業(yè),目前有1 066人,占65%。非醫(yī)學專業(yè)志愿者是指不具備醫(yī)學相關(guān)專業(yè)知識,有566人,占35%。
1.2 按來源分 有團體志愿者、個人志愿者和實習生志愿者。這里講的團體志愿者主要是指學生團體,我院從開展志愿服務(wù)開始,就一直有團體志愿者在院服務(wù),一般為十幾人到幾十人不等。第一個志愿服務(wù)的團體是南京信息工程大學信控院紅會30余人,從2010年暑假來院服務(wù),每學年都有學生畢業(yè)離開,也有新學生加入。之后,又有6所大學,8個學生團體來院服務(wù),團體志愿者有653人,占40%。個人志愿者174人,占總?cè)藬?shù)中10%。實習生志愿者是指在我院實習的各醫(yī)學院校的學生,有805人,占50%。
2.1 充滿熱情和激情 但持續(xù)時間普遍較短 志愿者開始熱情都比較高,在他們心目中,志愿服務(wù)都是有趣、益智的。其實醫(yī)院志愿服務(wù)遠非人們想象中那么轟轟烈烈,志愿服務(wù)都是從一件件小事做起的。如:幫患者指引就診路線,扶一扶老弱病殘等需要幫助的人,打印化驗單,解答疑問等等,瑣碎平淡,志愿者會感到自己的價值不能體現(xiàn),就中斷了志愿服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計,做志愿服務(wù)1年以上的志愿者,只占總?cè)藬?shù)的8%。
2.2 充滿愛心和誠意 但對醫(yī)院的環(huán)境、流程、服務(wù)技能、患者心理等掌握不足 志愿者想要服務(wù)社會,實現(xiàn)自我價值,到醫(yī)院希望能給患者提供幫助,但因?qū)︶t(yī)院環(huán)境、流程、服務(wù)技能及患者的心理缺乏了解,不知道什么樣的人需要幫助,怎么幫助,其中以非醫(yī)學專業(yè)志愿者和學生志愿者尤為突出。學生志愿者中一部分性格內(nèi)向,不會與人溝通交流,在崗位上,不知道主動尋找服務(wù)對象,常常是等著患者來問他們;另一部分性格外向的學生志愿者,有熱情,但不知道怎樣幫助患者,如何有效與患者溝通。
2.3 服務(wù)時間相對集中 不能有效覆蓋全部工作時間 志愿者都是利用自己休息時間來醫(yī)院為患者服務(wù),平時需要上課、工作,參與志愿服務(wù)的時間主要集中在周末,學生志愿者寒暑假、周末和部分沒有課的下午來服務(wù)。上午和非假期的工作日,志愿者參與服務(wù)的人數(shù)較少,不能實現(xiàn)有效時間全覆蓋。
3.1 加強分類培訓 提高志愿者服務(wù)知識 大部分志愿者對在醫(yī)院做什么服務(wù)不清楚,在培訓中我們就明確地讓他們知道,到醫(yī)院來做什么,怎么做,為什么這么做。另外,還要針對不同類型志愿者,進行分類培訓。醫(yī)學專業(yè)志愿者和非醫(yī)學專業(yè)志愿者培訓時,內(nèi)容有所不同。同一團體的志愿者可集中培訓,如果之前這所學校做過志愿服務(wù),可將他們的學長志愿服務(wù)中取得的成績和事跡,作為培訓內(nèi)容,PPT中的圖片也盡可能用他們服務(wù)時的圖片。個人志愿者的培訓,盡可能集中,如寒暑假時,可針對個人志愿者集中培訓;如是平日,可以加入團體培訓,若近期沒有培訓,個人又有強烈參與志愿服務(wù)的愿望,我們會做單獨培訓。
3.2 加強現(xiàn)場指導和帶教 提高志愿者服務(wù)水平經(jīng)過培訓的志愿者,在服務(wù)初期,尤其是首次,還是會不知所措。如果首次不順利,很容易產(chǎn)生挫折感,沒有自信,從而影響到他下次來服務(wù)的動力。初次服務(wù)時的現(xiàn)場帶教,顯得尤為重要,言傳身教,帶著培訓過的志愿者,在服務(wù)崗位上一對一的帶教,如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的人,如何去交流,遇到問題時如何應(yīng)對,雖然有些在理論課上已講過,但在現(xiàn)場講,還是不一樣,更容易接受。一個好的開端,在志愿者心中建立好的印象,產(chǎn)生自信,對志愿者今后的繼續(xù)服務(wù)非常有幫助。
3.3 制定預(yù)約機制 均衡志愿者資源 由于志愿者服務(wù)時間相對集中,我們制定了預(yù)約服務(wù)機制,將醫(yī)院科室需要志愿者的崗位、時間一一列出來,在培訓中說明清楚,志愿者服務(wù)前,提前預(yù)約,說明時間和崗位,只要崗位未被約滿,就可以來服務(wù),盡可能滿足志愿者的需求。我們也會根據(jù)實際情況,引導志愿者去其他需要的科室服務(wù)。
3.4 分類設(shè)置志愿服務(wù)崗位 提升志愿者自身發(fā)展 在志愿崗位設(shè)定中,設(shè)定一些初次做較容易掌握的崗位,推薦給性格比較內(nèi)向志愿者,讓他們從簡單的、普遍的任務(wù)量比較滿的崗位開始服務(wù),大多數(shù)被服務(wù)過的患者都會表示感謝,讓從他們贊賞的目光中體會到自我價值,慢慢成長,有自信心之后,再去一些有一定挑戰(zhàn)的崗位服務(wù)。還有些志愿者比較有思想、有熱情,盡可能按他們的愿望,設(shè)定志愿服務(wù)崗位,并加以引導。如:南京航空航天大學13名同學組成的“讓生命之火永燃不熄,關(guān)愛年輕癌癥患者”暑期社會實踐團隊,想要關(guān)注的對象是年輕的腫瘤患者,先讓他們從基礎(chǔ)的門、急診志愿服務(wù)開始,讓他們熟悉醫(yī)院的環(huán)境、就診流程,學會觀察患者及與患者溝通。然后,我們征得科室的同意,請相關(guān)科室進行??婆嘤枺_始他們有主題的志愿服務(wù)。在服務(wù)中,提醒學生們不要忽視其他需要幫助的腫瘤患者,不要讓患者感受到你們是區(qū)別性的服務(wù)。
3.5 加強志愿精神的激勵與宣傳 提高志愿者參與服務(wù)的積極性 志愿者在志愿服務(wù)中想要得到的更多的是精神上的收獲而不是物質(zhì)上的利益。在志愿服務(wù)中,發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)好的人和事,及時在志愿者博客或微博中發(fā)出來,讓大家看到加強正面宣傳。如:2012年,在護理實習生志愿服務(wù)不積極的情況下,發(fā)現(xiàn)南京衛(wèi)校的張盼同學,在短短的三、四個月的實習中做了50小時志愿服務(wù),我們在微博中發(fā)了信息,表揚這一行為,并和護理部負責實習生的老師商量,在實習生座談會上,請張盼同學將做志愿服務(wù)的真實想法和其他同學交流。按激勵規(guī)定,座談會現(xiàn)場頒給她1件印有我院志愿服務(wù)標識的T恤,并請她將志愿服務(wù)的心得體會與大家一同分享。她的發(fā)言非常受歡迎,大家都覺得她的發(fā)言是座談會的一大亮點。會后,我們將張盼同學發(fā)言稿全文登在博客上,并節(jié)選主要部分刊登在《鼓樓醫(yī)院集團報》2012年第9期上。這一舉措使護理實習生參與志愿服務(wù)的數(shù)量增加了許多。“南京鼓樓醫(yī)院志愿者”的博客和微博2012年初建立,截止目前,共發(fā)博客21篇,微博125篇;與志愿服務(wù)相關(guān)的文章先后有16篇刊登在《鼓樓醫(yī)院集團報》上。志愿服務(wù)中,在適當?shù)臅r間,用適當?shù)姆绞剑o予適當?shù)墓膭钆c表揚,可以起到事半功倍的效果。
當今社會倡導志愿服務(wù),醫(yī)院給社會上的愛心人士一個服務(wù)社會、展現(xiàn)愛心的平臺,這不僅有利于志愿者自身的發(fā)展,也有利于社會和諧。醫(yī)院志愿服務(wù)也是人文醫(yī)院為患者提供服務(wù)的補充,更有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展,所以,加強醫(yī)院志愿者管理,使醫(yī)院志愿服務(wù)向常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展,顯得非常重要。