醫(yī)院志愿者服務(wù)管理的探索

嚴 民 齊曉敏

南京鼓樓醫(yī)院自2010年開展志愿者醫(yī)院服務(wù)以來，許多高校學生、社會團體和個人，主動到醫(yī)院作志愿服務(wù)，不計報酬，奉獻個人的時間和愛心，并逐漸向常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展。隨著志愿者群體的不斷擴大，志愿者管理工作就日顯重要。

幾年來，南京鼓樓醫(yī)院共招募志愿者1 632人，截至2013年2月28日有6 718人次參與志愿服務(wù)，為患者提供服務(wù)23 672小時。在志愿服務(wù)中根據(jù)其特點，對志愿者管理工作做了改進和探索。

1 志愿者的分類

1．1 按知識結(jié)構(gòu)分 分為醫(yī)學專業(yè)志愿者和非醫(yī)學專業(yè)志愿者。醫(yī)學專業(yè)志愿者所學專業(yè)有臨床醫(yī)學、護理、藥學、衛(wèi)生管理等專業(yè)，目前有1 066人，占65%。非醫(yī)學專業(yè)志愿者是指不具備醫(yī)學相關(guān)專業(yè)知識，有566人，占35%。

1．2 按來源分 有團體志愿者、個人志愿者和實習生志愿者。這里講的團體志愿者主要是指學生團體，我院從開展志愿服務(wù)開始，就一直有團體志愿者在院服務(wù)，一般為十幾人到幾十人不等。第一個志愿服務(wù)的團體是南京信息工程大學信控院紅會30余人，從2010年暑假來院服務(wù)，每學年都有學生畢業(yè)離開，也有新學生加入。之后，又有6所大學，8個學生團體來院服務(wù)，團體志愿者有653人，占40%。個人志愿者174人，占總?cè)藬?shù)中10%。實習生志愿者是指在我院實習的各醫(yī)學院校的學生，有805人，占50%。

2 志愿者的特點

2．1 充滿熱情和激情 但持續(xù)時間普遍較短 志愿者開始熱情都比較高，在他們心目中，志愿服務(wù)都是有趣、益智的。其實醫(yī)院志愿服務(wù)遠非人們想象中那么轟轟烈烈，志愿服務(wù)都是從一件件小事做起的。如:幫患者指引就診路線，扶一扶老弱病殘等需要幫助的人，打印化驗單，解答疑問等等，瑣碎平淡，志愿者會感到自己的價值不能體現(xiàn)，就中斷了志愿服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計，做志愿服務(wù)1年以上的志愿者，只占總?cè)藬?shù)的8%。

2．2 充滿愛心和誠意 但對醫(yī)院的環(huán)境、流程、服務(wù)技能、患者心理等掌握不足 志愿者想要服務(wù)社會，實現(xiàn)自我價值，到醫(yī)院希望能給患者提供幫助，但因?qū)︶t(yī)院環(huán)境、流程、服務(wù)技能及患者的心理缺乏了解，不知道什么樣的人需要幫助，怎么幫助，其中以非醫(yī)學專業(yè)志愿者和學生志愿者尤為突出。學生志愿者中一部分性格內(nèi)向，不會與人溝通交流，在崗位上，不知道主動尋找服務(wù)對象，常常是等著患者來問他們;另一部分性格外向的學生志愿者，有熱情，但不知道怎樣幫助患者，如何有效與患者溝通。

2．3 服務(wù)時間相對集中 不能有效覆蓋全部工作時間 志愿者都是利用自己休息時間來醫(yī)院為患者服務(wù)，平時需要上課、工作，參與志愿服務(wù)的時間主要集中在周末，學生志愿者寒暑假、周末和部分沒有課的下午來服務(wù)。上午和非假期的工作日，志愿者參與服務(wù)的人數(shù)較少，不能實現(xiàn)有效時間全覆蓋。

3 志愿者的管理

3．1 加強分類培訓 提高志愿者服務(wù)知識 大部分志愿者對在醫(yī)院做什么服務(wù)不清楚，在培訓中我們就明確地讓他們知道，到醫(yī)院來做什么，怎么做，為什么這么做。另外，還要針對不同類型志愿者，進行分類培訓。醫(yī)學專業(yè)志愿者和非醫(yī)學專業(yè)志愿者培訓時，內(nèi)容有所不同。同一團體的志愿者可集中培訓，如果之前這所學校做過志愿服務(wù)，可將他們的學長志愿服務(wù)中取得的成績和事跡，作為培訓內(nèi)容，PPT中的圖片也盡可能用他們服務(wù)時的圖片。個人志愿者的培訓，盡可能集中，如寒暑假時，可針對個人志愿者集中培訓;如是平日，可以加入團體培訓，若近期沒有培訓，個人又有強烈參與志愿服務(wù)的愿望，我們會做單獨培訓。

3．2 加強現(xiàn)場指導和帶教 提高志愿者服務(wù)水平經(jīng)過培訓的志愿者，在服務(wù)初期，尤其是首次，還是會不知所措。如果首次不順利，很容易產(chǎn)生挫折感，沒有自信，從而影響到他下次來服務(wù)的動力。初次服務(wù)時的現(xiàn)場帶教，顯得尤為重要，言傳身教，帶著培訓過的志愿者，在服務(wù)崗位上一對一的帶教，如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的人，如何去交流，遇到問題時如何應(yīng)對，雖然有些在理論課上已講過，但在現(xiàn)場講，還是不一樣，更容易接受。一個好的開端，在志愿者心中建立好的印象，產(chǎn)生自信，對志愿者今后的繼續(xù)服務(wù)非常有幫助。

3．3 制定預(yù)約機制 均衡志愿者資源 由于志愿者服務(wù)時間相對集中，我們制定了預(yù)約服務(wù)機制，將醫(yī)院科室需要志愿者的崗位、時間一一列出來，在培訓中說明清楚，志愿者服務(wù)前，提前預(yù)約，說明時間和崗位，只要崗位未被約滿，就可以來服務(wù)，盡可能滿足志愿者的需求。我們也會根據(jù)實際情況，引導志愿者去其他需要的科室服務(wù)。

3．4 分類設(shè)置志愿服務(wù)崗位 提升志愿者自身發(fā)展 在志愿崗位設(shè)定中，設(shè)定一些初次做較容易掌握的崗位，推薦給性格比較內(nèi)向志愿者，讓他們從簡單的、普遍的任務(wù)量比較滿的崗位開始服務(wù)，大多數(shù)被服務(wù)過的患者都會表示感謝，讓從他們贊賞的目光中體會到自我價值，慢慢成長，有自信心之后，再去一些有一定挑戰(zhàn)的崗位服務(wù)。還有些志愿者比較有思想、有熱情，盡可能按他們的愿望，設(shè)定志愿服務(wù)崗位，并加以引導。如:南京航空航天大學13名同學組成的“讓生命之火永燃不熄，關(guān)愛年輕癌癥患者”暑期社會實踐團隊，想要關(guān)注的對象是年輕的腫瘤患者，先讓他們從基礎(chǔ)的門、急診志愿服務(wù)開始，讓他們熟悉醫(yī)院的環(huán)境、就診流程，學會觀察患者及與患者溝通。然后，我們征得科室的同意，請相關(guān)科室進行?？婆嘤枺_始他們有主題的志愿服務(wù)。在服務(wù)中，提醒學生們不要忽視其他需要幫助的腫瘤患者，不要讓患者感受到你們是區(qū)別性的服務(wù)。

3．5 加強志愿精神的激勵與宣傳 提高志愿者參與服務(wù)的積極性 志愿者在志愿服務(wù)中想要得到的更多的是精神上的收獲而不是物質(zhì)上的利益。在志愿服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)好的人和事，及時在志愿者博客或微博中發(fā)出來，讓大家看到加強正面宣傳。如:2012年，在護理實習生志愿服務(wù)不積極的情況下，發(fā)現(xiàn)南京衛(wèi)校的張盼同學，在短短的三、四個月的實習中做了50小時志愿服務(wù)，我們在微博中發(fā)了信息，表揚這一行為，并和護理部負責實習生的老師商量，在實習生座談會上，請張盼同學將做志愿服務(wù)的真實想法和其他同學交流。按激勵規(guī)定，座談會現(xiàn)場頒給她1件印有我院志愿服務(wù)標識的T恤，并請她將志愿服務(wù)的心得體會與大家一同分享。她的發(fā)言非常受歡迎，大家都覺得她的發(fā)言是座談會的一大亮點。會后，我們將張盼同學發(fā)言稿全文登在博客上，并節(jié)選主要部分刊登在《鼓樓醫(yī)院集團報》2012年第9期上。這一舉措使護理實習生參與志愿服務(wù)的數(shù)量增加了許多。“南京鼓樓醫(yī)院志愿者”的博客和微博2012年初建立，截止目前，共發(fā)博客21篇，微博125篇;與志愿服務(wù)相關(guān)的文章先后有16篇刊登在《鼓樓醫(yī)院集團報》上。志愿服務(wù)中，在適當?shù)臅r間，用適當?shù)姆绞剑o予適當?shù)墓膭钆c表揚，可以起到事半功倍的效果。

當今社會倡導志愿服務(wù)，醫(yī)院給社會上的愛心人士一個服務(wù)社會、展現(xiàn)愛心的平臺，這不僅有利于志愿者自身的發(fā)展，也有利于社會和諧。醫(yī)院志愿服務(wù)也是人文醫(yī)院為患者提供服務(wù)的補充，更有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，所以，加強醫(yī)院志愿者管理，使醫(yī)院志愿服務(wù)向常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展，顯得非常重要。