淺談醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)體系的建立

雍華東

加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)是直接關(guān)系醫(yī)院健康、穩(wěn)步發(fā)展的大事。醫(yī)院形象、信譽(yù)無(wú)論對(duì)增加內(nèi)部職工榮譽(yù)感、還是對(duì)醫(yī)療秩序的維持;無(wú)論對(duì)社會(huì)的影響力，還是對(duì)吸引更多的病源都具有十分重要的意義。

1 誠(chéng)信服務(wù)的含義

誠(chéng)實(shí)、守諾、踐約、無(wú)欺是誠(chéng)信的基本含義。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院與患者是合同關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)療規(guī)范認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，不弄虛作假、不“偷工減料”，更不能乘人之危、敲詐勒索，吃紅包、拿回扣、亂收費(fèi)等，應(yīng)實(shí)實(shí)在在為患者提供應(yīng)有的安全可靠的醫(yī)療服務(wù)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任;不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則。

2 醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)的意義

誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)一方面需要通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德教育調(diào)整人們的行為實(shí)踐誠(chéng)信，一方面必須通過(guò)制度和法律約束人的行為踐行誠(chéng)信。

2．1 是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要 醫(yī)療服務(wù)事關(guān)廣大人民群眾的生命與健康，如果沒(méi)有誠(chéng)信為廣大人民群眾的生命與健康作保障，就不能確保最大程度地解放和發(fā)展生產(chǎn)力，全面建設(shè)小康社會(huì)將會(huì)受到影響。沒(méi)有健康的體魄就不會(huì)有良好的心情，人民生活更談不上殷實(shí)幸福。而沒(méi)有誠(chéng)信，醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果都不可靠。所以，醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)絕非單位小事、局部小事，而是關(guān)系社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的大事。

2．2 是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要 醫(yī)院肩負(fù)著保障廣大人民群眾生命與健康的重任，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展至今，還有許多問(wèn)題尚未解決，與越來(lái)越高的群眾需求還有較大距離，誠(chéng)信建設(shè)不僅可以勉勵(lì)廣大醫(yī)學(xué)科研工作者扎扎實(shí)實(shí)地對(duì)未知進(jìn)行鉆研探索，而且還可以調(diào)整醫(yī)院自身注重質(zhì)量、注重信譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的公平有序的競(jìng)爭(zhēng)，使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到健康發(fā)展。

2．3 是醫(yī)院立于不敗之地的根本保證 在愈演愈烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各家醫(yī)院都在絞盡腦汁、挖空心思招攬患者，而對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療水平各家醫(yī)院實(shí)力相當(dāng)，因此，患者的就醫(yī)取向就是誰(shuí)更誠(chéng)信，誰(shuí)更廉價(jià)。所以，誰(shuí)注重了誠(chéng)信建設(shè)，誰(shuí)就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。

2．4 是減少醫(yī)患摩擦的潤(rùn)滑油 如果我們的言行舉止值得患者信賴，那醫(yī)患之間就多了一份理解;如果我們的質(zhì)量信譽(yù)可靠，那本身就避免了不該發(fā)生的矛盾。所以，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該靠誠(chéng)信控制自己的言行，用誠(chéng)信保證工作質(zhì)量，靠誠(chéng)信贏得患者的信賴和理解，以誠(chéng)信改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾。

3 醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)的措施

3．1 更新服務(wù)理念 牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，為病人提供細(xì)心、耐心、富于愛(ài)心、富于責(zé)任心的服務(wù)。要虛心誠(chéng)心地聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和管理水平的客觀評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議，努力改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、保障患者安全、強(qiáng)化醫(yī)院管理。

3．2 創(chuàng)新服務(wù)模式 建立完整的門(mén)急診服務(wù)體系和住院病人服務(wù)體系;實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化;增加便民措施;規(guī)范并擴(kuò)大門(mén)急診服務(wù)“零投訴”模式。開(kāi)設(shè)無(wú)假日門(mén)診、特需門(mén)診，延長(zhǎng)掛號(hào)、收費(fèi)窗口服務(wù)時(shí)間。

3．3 優(yōu)化就診流程 按照門(mén)診量的大小和病人的需求，醫(yī)院對(duì)門(mén)診布局進(jìn)行合理調(diào)整。所有掛號(hào)窗口實(shí)行通掛，方便病人就近掛號(hào);應(yīng)用就診卡條形碼病人身份識(shí)別系統(tǒng)，方便病人縮短診療程序;提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約，緩解病人掛號(hào)難的問(wèn)題。

當(dāng)前，社會(huì)對(duì)誠(chéng)信的呼喚，已經(jīng)成為社會(huì)輿論和社會(huì)思潮的強(qiáng)音。正視醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的誠(chéng)信缺損現(xiàn)象，全面建設(shè)面向小康社會(huì)的誠(chéng)信、文明衛(wèi)生行業(yè)，已經(jīng)成為擺在我們面前的一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略性任務(wù)。