三甲醫(yī)院門(mén)診“銀醫(yī)一卡通”使用率低下的原因分析和對(duì)策

朱 頻

掛號(hào)、繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象已成為目前各大綜合型三甲醫(yī)院門(mén)診不可回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，門(mén)診窗口壓力不堪重負(fù)，老百姓看病怨聲載道。2012年下半年南京地區(qū)各大綜合型三甲醫(yī)院陸續(xù)推行門(mén)診“銀醫(yī)一卡通”自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)的服務(wù)系統(tǒng)，從而分流就診人群，緩解窗口壓力。然而在實(shí)施使用過(guò)程中推進(jìn)困難，使用率低下。筆者就“銀醫(yī)一卡通”推廣使用中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了分析，探索并研究對(duì)策，提出在自費(fèi)病人以及沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省特約醫(yī)療等就診人群中使用空間很大;強(qiáng)調(diào)在機(jī)器能夠控制、程序設(shè)置符合政策規(guī)定的狀態(tài)下，可探索推進(jìn)在南京市區(qū)特約醫(yī)療、南京市醫(yī)保病人以及省級(jí)公費(fèi)醫(yī)療病人中使用;強(qiáng)調(diào)醫(yī)、銀、保三方共建，以保障統(tǒng)籌基金使用安全，實(shí)現(xiàn)信息化的大型綜合性醫(yī)院的服務(wù)功能體系，造福于不同醫(yī)療待遇的就診患者。

1 門(mén)診“銀醫(yī)一卡通”醫(yī)療服務(wù)功能介紹

為了優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，減少患者就醫(yī)等候時(shí)間，醫(yī)院與銀行合力開(kāi)通自助的服務(wù)系統(tǒng)。要求患者必須持二代身份證在醫(yī)院自助設(shè)備機(jī)器上開(kāi)通南京醫(yī)療卡;南京市醫(yī)保病人還必須持醫(yī)?？ㄅc二代身份證同時(shí)在自助設(shè)備上綁定注冊(cè);南京醫(yī)療卡可實(shí)現(xiàn)充值、查詢(xún)、掛號(hào)、繳費(fèi)和取報(bào)告功能。

2 目前就醫(yī)人群結(jié)構(gòu)及結(jié)算付費(fèi)方式

2．1 自費(fèi)病人 在醫(yī)院窗口就診掛號(hào)、繳費(fèi)以現(xiàn)金與醫(yī)院結(jié)算付費(fèi)。

2．2 南京市醫(yī)保病人 在醫(yī)院就診掛號(hào)繳費(fèi)憑“醫(yī)?？ā痹诖翱谕ㄟ^(guò)“刷卡”與市醫(yī)保中心實(shí)行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算;涉及到統(tǒng)籌基金支付的“門(mén)慢”“門(mén)特”“門(mén)統(tǒng)”的限額補(bǔ)助，符合政策規(guī)定的由南京市醫(yī)保中心與醫(yī)院結(jié)算;由個(gè)人支付的“醫(yī)?？ā鄙蟼€(gè)人賬戶(hù)有余額可直接劃出支付，個(gè)人賬戶(hù)無(wú)余額或余額不足部分由個(gè)人以現(xiàn)金方式支出。

2．3 省級(jí)機(jī)關(guān)公費(fèi)醫(yī)療病人 在醫(yī)院就診掛號(hào)、繳費(fèi)憑“省醫(yī)保就診卡”在窗口通過(guò)“刷卡”與省醫(yī)保中心實(shí)行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算;涉及到個(gè)人自付的費(fèi)用以現(xiàn)金支付，涉及到藥品及診療項(xiàng)目庫(kù)范圍內(nèi)不需個(gè)人支付的100%公費(fèi)記賬。

2．4 省級(jí)特約醫(yī)療干部保健病人 在醫(yī)院就診、掛號(hào)、繳費(fèi)憑特約醫(yī)療證在窗口通過(guò)院內(nèi)HIS結(jié)算，符合政策范圍內(nèi)的藥品、檢查和治療100%公費(fèi)記賬，政策范圍內(nèi)需個(gè)人自付的以及范圍外項(xiàng)目費(fèi)用，以現(xiàn)金方式支付，

2．5 南京市特約醫(yī)療干部保健醫(yī)療病人 在醫(yī)院就診掛號(hào)、繳費(fèi)憑“醫(yī)療保健卡”在窗口刷卡與市以及各區(qū)干部保健辦公室聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，其待遇同上。

3 銀醫(yī)一卡通使用調(diào)研情況

調(diào)閱正常工作日門(mén)診量在13 000人次的門(mén)診處方共計(jì)12 400張，其中中藥和西藥處方共9 200張;中藥飲片處方3 200張，按費(fèi)用類(lèi)別分，其中自費(fèi)處方4 500張，占調(diào)閱處方總量的36%，省級(jí)特約醫(yī)療病人處方350張，占調(diào)閱處方總量的2%，市職工醫(yī)保處方(門(mén)慢、門(mén)特及門(mén)診)共計(jì)4 900張，占調(diào)閱處方總量的39%;省級(jí)公費(fèi)醫(yī)療處方2 300張，占調(diào)閱處方總量的18%;工傷、生育、居民醫(yī)保類(lèi)處方約190張，占調(diào)閱處方總量的1．5%;本醫(yī)院內(nèi)部職工處方約160張，占調(diào)閱處方總量的1．4%;使用“銀醫(yī)一卡通”繳費(fèi)的43張，占處方總量的0．3%，年齡段在22－48歲。

4 銀醫(yī)一卡通使用率低的原因分析

4．1 宣傳力度不夠 病人有拒絕心理 醫(yī)院門(mén)診“銀醫(yī)一卡通”的使用處于起步階段，媒體和醫(yī)院的宣傳普及才剛剛開(kāi)始，加上社會(huì)信任度偏低，造成老百姓從思想上拒絕機(jī)器，在社會(huì)沒(méi)有普遍認(rèn)知的狀態(tài)下，患者更習(xí)慣于傳統(tǒng)的就診流程;部分社會(huì)人沒(méi)有攜帶二代身份證的習(xí)慣或依然持有一代身份證無(wú)法進(jìn)行與“銀醫(yī)一卡通”注冊(cè)操作;大多數(shù)老年患者更習(xí)慣在服務(wù)窗口掛號(hào)、繳費(fèi)的同時(shí)通過(guò)言語(yǔ)進(jìn)行相關(guān)醫(yī)事咨詢(xún)，而機(jī)器卻無(wú)法滿(mǎn)足;老年患者反應(yīng)遲鈍，動(dòng)作遲緩，行動(dòng)不便，不習(xí)慣或完全看不清人機(jī)對(duì)話(huà)內(nèi)容，因此在心理和生理上抵觸機(jī)器。

4．2 部分情況“銀醫(yī)一卡通”程序不予支持 按照南京市醫(yī)保政策規(guī)定，一是涉及到有社會(huì)統(tǒng)籌基金支付的“門(mén)慢”“門(mén)特”的市職工醫(yī)保病人，因聯(lián)網(wǎng)結(jié)算若在發(fā)生錯(cuò)賬、退費(fèi)處理時(shí)，尤其是在跨月、跨起付線(xiàn)退費(fèi)時(shí)，“銀醫(yī)一卡通”的程序不能支持，機(jī)器無(wú)法操作。二是職工醫(yī)保病人在定點(diǎn)醫(yī)院診治其申請(qǐng)的“門(mén)慢”或“門(mén)特”以及“工傷”“生育”等病種時(shí)，因涉及到社會(huì)統(tǒng)籌基金支付限額補(bǔ)助，強(qiáng)調(diào)費(fèi)用錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)，并對(duì)其開(kāi)具的“門(mén)慢”和“門(mén)特”，“工傷”及“生育”有政策規(guī)定必須是適應(yīng)癥用藥、檢查和治療，在目前沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)的狀態(tài)下，均是依靠醫(yī)院服務(wù)窗口的醫(yī)務(wù)人員人工判斷干預(yù)，而“銀醫(yī)一卡通”程序無(wú)法替代人工而做到對(duì)適應(yīng)癥用藥、檢查、治療進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和修正。三是職工醫(yī)保病人在定點(diǎn)醫(yī)院就診其申請(qǐng)“門(mén)慢”或“門(mén)特”以及“工傷”“生育”等病種時(shí)，因涉及到社會(huì)統(tǒng)籌基金支付的限額補(bǔ)助，強(qiáng)調(diào)每月用量的控制，而“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器對(duì)惡意囤藥，超量開(kāi)具用藥的處方無(wú)法識(shí)別和攔截。

特約醫(yī)療病人以及省級(jí)機(jī)關(guān)公費(fèi)醫(yī)療病人的醫(yī)療費(fèi)用由政府財(cái)政支付，限僅持證(卡)人使用;而“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器的程序無(wú)法識(shí)別臉譜，持卡(證)人在定點(diǎn)醫(yī)院就診掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)完全依賴(lài)窗口服務(wù)人員辨別控制。同時(shí)，現(xiàn)已聯(lián)網(wǎng)的市區(qū)特約醫(yī)療病人，以及省級(jí)公費(fèi)醫(yī)療病人，因在定點(diǎn)醫(yī)院就診，對(duì)政策規(guī)定范圍內(nèi)的需個(gè)人自付費(fèi)用、限制病種用藥、特殊檢查、治療、用藥的審核、審批以及備案的執(zhí)行同樣依靠人工干預(yù)，而“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器的程序無(wú)法實(shí)現(xiàn)評(píng)估、控制和攔截。

5 提高“銀醫(yī)一卡通”使用率的對(duì)策研究

5．1 調(diào)節(jié)分流 完善功能 “銀醫(yī)一卡通”機(jī)器如果在程序上不能滿(mǎn)足主管部門(mén)的各種政策規(guī)定，而且在發(fā)生錯(cuò)賬退費(fèi)等情況下無(wú)法操作處理，那么對(duì)已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的就診人群要求使用“銀醫(yī)一卡通”自助掛號(hào)、繳費(fèi)就會(huì)帶來(lái)諸多無(wú)法協(xié)調(diào)的矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)處方調(diào)研情況分析，自費(fèi)病人占門(mén)診量約36%的比例，因此在自費(fèi)病人以及沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的人群中推廣使用空間很大，安全系數(shù)最高;其他結(jié)算類(lèi)型可采取相應(yīng)調(diào)節(jié)措施，能很大程度上發(fā)揮分流的作用，有效緩解窗口排隊(duì)的壓力，具體措施如下:

5．1．1 根據(jù)江蘇省衛(wèi)生行政主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，各大醫(yī)院必須設(shè)置“簡(jiǎn)易門(mén)診”以方便病人便捷取藥，醫(yī)院可在門(mén)診的“簡(jiǎn)易門(mén)診”診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號(hào)、繳費(fèi)的服務(wù)功能。

5．1．2 整形美容類(lèi)、生殖醫(yī)學(xué)類(lèi)、不孕不育等診療項(xiàng)目產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用不在享受?chē)?guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)以及特約醫(yī)療政策報(bào)銷(xiāo)范圍內(nèi)，且這些就醫(yī)人群趨于年輕化，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和強(qiáng)烈的心理需求，故此醫(yī)院可在門(mén)診的這些專(zhuān)科診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”，推行自助式掛號(hào)、繳費(fèi)的服務(wù)功能。

5．1．3 南京市屬地管理的江蘇省級(jí)醫(yī)院的內(nèi)部職工在本院就診取藥是根據(jù)各家醫(yī)院自行規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)要求，在本醫(yī)院內(nèi)的HIS中結(jié)算，故此可在醫(yī)院本院職工的醫(yī)療保健部門(mén)旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號(hào)、繳費(fèi)服務(wù)功能。

5．1．4 享受省級(jí)機(jī)關(guān)干部保健特約醫(yī)療待遇的廳局級(jí)干部，具有一定的社會(huì)政治地位和較高的道德自律性，因此人證相符的把握壓力和基金流失風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，故此在沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的情況下，可在門(mén)診“特約門(mén)診”的診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號(hào)、繳費(fèi)的服務(wù)功能。

5．1．5 會(huì)同南京市醫(yī)保中心、信息中心組織專(zhuān)家論證并建立職工醫(yī)保42種“門(mén)慢”專(zhuān)科病以及“門(mén)特”三大特定項(xiàng)目專(zhuān)科適應(yīng)癥藥品庫(kù)、診療項(xiàng)目庫(kù)。

5．1．6 根據(jù)南京市醫(yī)保中心的政策規(guī)定，醫(yī)院、銀行的信息工程人員在“銀醫(yī)一卡通”的機(jī)器上設(shè)置“門(mén)慢”“門(mén)特”規(guī)定用藥的用量限制和超量、超范圍、超限定病種的攔截程序，保障國(guó)家社會(huì)統(tǒng)籌基金使用安全。

5．1．7 會(huì)同南京市醫(yī)保中心、信息中心、銀行以及醫(yī)院的信息工程師，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)接口的建設(shè)、修正、優(yōu)化，以保證對(duì)職工醫(yī)保病人在使用“銀醫(yī)一卡通”自助服務(wù)時(shí)發(fā)生錯(cuò)賬退費(fèi)的操作安全。

5．2 “銀醫(yī)一卡通”的探索性推廣使用 對(duì)已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省級(jí)機(jī)關(guān)公費(fèi)醫(yī)療病人以及市、區(qū)特約醫(yī)療病人在其定點(diǎn)醫(yī)院就診服務(wù)時(shí)，在保障國(guó)家財(cái)政撥付費(fèi)用使用安全的條件下，可探索性推廣使用，具體措施:

5．2．1 會(huì)同江蘇省醫(yī)保中心，市、區(qū)特約醫(yī)療干部保健處、醫(yī)院信息、銀行、醫(yī)院信息工程師在制卡和“銀醫(yī)一卡通”的機(jī)器上增加人卡識(shí)別程序，通過(guò)高科技信息辨別技術(shù)把控人卡相符。

5．2．2 對(duì)已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省級(jí)機(jī)關(guān)公費(fèi)醫(yī)療病人，因其主管部門(mén)和定點(diǎn)醫(yī)院實(shí)行的是年度定額包干制結(jié)算，因?yàn)槎~超支部分由定點(diǎn)醫(yī)院承擔(dān)，故各定點(diǎn)醫(yī)院均實(shí)行了門(mén)診治療、取藥限額管理辦法，故此在“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器上設(shè)置限額和限量程序。

5．2．3 會(huì)同銀行、醫(yī)院信息工程師，在“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器上設(shè)置政策對(duì)話(huà)提示程序，對(duì)政策要求必須以人工審核、審批備案的特殊檢查、治療、用藥進(jìn)行攔截并引導(dǎo)至人工服務(wù)的窗口。

5．3 加強(qiáng)宣傳 介紹“銀醫(yī)一卡通”使用優(yōu)越性。

5．3．1 推廣使用期間“銀醫(yī)一卡通”機(jī)器前的工作人員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)和宣傳，目標(biāo)可選擇些年輕、文化層次相對(duì)較高的自費(fèi)病人。

5．3．2 推廣使用期間可利用媒體報(bào)刊正面引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)“銀醫(yī)一卡通”快速、便捷、安全的優(yōu)點(diǎn)，消除病人的顧慮。

5．3．3 醫(yī)院門(mén)診大廳醒目處放置展板，電子顯示屏滾動(dòng)宣傳“銀醫(yī)一卡通”的優(yōu)點(diǎn)以及辦理流程;設(shè)置服務(wù)接待處，配備專(zhuān)業(yè)人員宣傳、演示，營(yíng)造氣氛。

5．4．4 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在為病人提供診療服務(wù)的過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地宣傳“銀醫(yī)一卡通”的優(yōu)點(diǎn)，擴(kuò)大其使用的影響力。