預(yù)約診療服務(wù)的實踐和體會

是文琦

我院年門急診量近200萬人次，日門急診量5 000－6 000人次，擁擠和排長隊長期困擾著門診管理人員。為減輕門診壓力，改善就診環(huán)境，根據(jù)行政主管部門統(tǒng)一部署，自2009年9月，我院將預(yù)約診療服務(wù)作為重點(diǎn)工作來實施和推進(jìn)，積極打造信息化預(yù)約平臺，節(jié)約人力成本，提高工作效率，在合理分流患者、縮短等待時間、改變患者就醫(yī)模式、有效利用資源等方面，取得了一定實效。

1 預(yù)約診療服務(wù)實踐

1．1 健全組織 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院成立以院長為組長、分管副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組、門診辦、預(yù)約診療服務(wù)中心管理員組成預(yù)約診療服務(wù)三級管理體系，確保預(yù)約診療工作順利推進(jìn)。

1．2 周密部署 分步實施 主要分人工預(yù)約和信息化平臺預(yù)約兩個階段。第一階段，2009年9月至2012年2月，接入常州市衛(wèi)生局的電話預(yù)約掛號平臺(9688980)，在門診服務(wù)中心，增掛“預(yù)約掛號服務(wù)中心”牌子，通過人工服務(wù)開展預(yù)約掛號。第二階段，2012年2月20日至今，建成信息化的預(yù)約平臺，在門診大廳辟出60平方米，成立獨(dú)立的“預(yù)約診療服務(wù)中心”，挑選6名工作人員，組建專業(yè)化隊伍，開展分時段預(yù)約掛號和全院集中預(yù)約檢查，多種預(yù)約模式信息共享，預(yù)約數(shù)據(jù)實時傳輸。

1．3 步步為營 穩(wěn)步推進(jìn) 預(yù)約平臺由人工平臺發(fā)展為信息化平臺;預(yù)約由不分時段到上午分3個時段，下午分2個時段;預(yù)約號源由每位專家提供5個號，到100%專家號全部開放預(yù)約;預(yù)約時間由每個工作日4．5小時到10小時;預(yù)約電話由1條線路到3條線路;預(yù)約方式由電話、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約中心、診間預(yù)約，增加了數(shù)字電視、自助機(jī)、門診醫(yī)生工作站、病區(qū)醫(yī)生工作站、江蘇省集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺預(yù)約;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約由信息手工采集到數(shù)據(jù)直連等等;預(yù)約平臺由單純預(yù)約掛號到增加全院集中式預(yù)約檢查，磁共振、CT增強(qiáng)、造影、動態(tài)心電圖、動態(tài)血壓等等門診和病房需提前預(yù)約的檢查項目集中到信息化平臺統(tǒng)籌安排預(yù)約。

1．4 創(chuàng)新管理 崇尚誠信 一是利用信息化手段監(jiān)管醫(yī)生停診。醫(yī)生停診手續(xù)在醫(yī)院辦公網(wǎng)上辦理，必須經(jīng)科主任同意，門診辦審批。電子停診申請單一經(jīng)發(fā)出，門診辦、預(yù)約中心、掛號室、各樓層分診臺即時接收，可實時查看審批情況，停診事由、停診時間被直視監(jiān)督。審批結(jié)束，掛號室就掛不出號，預(yù)約中心可在第一時間通知患者，分診臺可在第一時間開展解釋。二是利用信息化手段發(fā)布停診信息。運(yùn)行過程中，新開發(fā)軟件，在一樓掛號窗口顯示屏公布當(dāng)班次專家停診信息，方便現(xiàn)場掛號人員選擇醫(yī)生。三是利用信息化手段控制爽約。利用預(yù)約平臺，通過信息化設(shè)置，3個月內(nèi)爽約3次的患者，3個月內(nèi)不得預(yù)約。我院患者爽約率為6% ～7%，預(yù)約就診率為85%～90%。四是利用信息化手段評價監(jiān)督預(yù)約診療服務(wù)情況。每月對各科各位醫(yī)生的出診、停診情況，開放預(yù)約情況，預(yù)約就診情況等進(jìn)行電子匯總統(tǒng)計分析，通過醫(yī)院質(zhì)控簡報，將結(jié)果反饋到各科室、各醫(yī)生，分管領(lǐng)導(dǎo)在科主任等會議進(jìn)行點(diǎn)評，促進(jìn)共同提高。

1．5 多措并舉 保障實施 一是完善制度，規(guī)范管理。完善《預(yù)約診療工作實施方案》、《專家、?？崎T診管理規(guī)定》、《預(yù)約診療服務(wù)中心工作制度》、《預(yù)約診療服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《預(yù)約診療服務(wù)中心人員崗位職責(zé)》，規(guī)范預(yù)約，加強(qiáng)醫(yī)生出診、停診管理，規(guī)范診療服務(wù)，保證就診質(zhì)量。二是全面培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。預(yù)約相關(guān)人員參加省、市衛(wèi)生部門的專題培訓(xùn)，預(yù)約中心科內(nèi)全員培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、窗口服務(wù)質(zhì)量考核辦法、分診知識、預(yù)約科室和專家信息，對預(yù)約掛號人員的禮儀、語音、語氣、語調(diào)、技巧、禁忌等都有明確規(guī)定，力求思想上重視，業(yè)務(wù)上專業(yè)，協(xié)調(diào)上高效。將預(yù)約診療服務(wù)工作納入門診綜合滿意度調(diào)查，每月考評。三是加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響。通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、醫(yī)院顯示屏、觸摸屏、宣傳櫥窗、院周會、科室晨會等廣泛宣傳，在門診各樓層醒目位置擺放《積極推進(jìn)預(yù)約診療方便人民群眾就醫(yī)》、《常州一院專家門診預(yù)約和就診流程》宣傳牌，發(fā)放宣傳資料，醫(yī)務(wù)人員及老百姓已普遍知曉。四是及時協(xié)調(diào)，妥善處理。醫(yī)生因故停診、替診等，第一時間與患者溝通，征詢意見，尋求易接受的變通處理辦法。遇到不能滿足患者預(yù)約事宜，做好解釋、協(xié)調(diào)工作，采取必要的彌補(bǔ)措施。五是總結(jié)交流，不斷完善。積極參加部、省、市級衛(wèi)生行政部門組織的預(yù)約診療服務(wù)工作電視電話會議和專題現(xiàn)場會議等學(xué)習(xí)交流活動，征詢?nèi)罕娨庖娂敖ㄗh，經(jīng)常進(jìn)行階段小結(jié)，分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，瞄準(zhǔn)前沿，不斷完善。

2 預(yù)約診療服務(wù)初見成效

2．1 便民惠民 體現(xiàn)公益 醫(yī)院開展的預(yù)約服務(wù)完全免費(fèi)，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性。通過信息化預(yù)約平臺預(yù)約掛號和預(yù)約檢查的患者人數(shù)不斷增加，每月超過13 000人次。足不出戶就搞定預(yù)約號，踩著時間點(diǎn)就醫(yī)，體驗者無不感嘆預(yù)約診療服務(wù)的輕松和舒適，無不夸贊醫(yī)改帶來的便利和實惠。

2．2 錯峰就診 避免擁擠 分時段預(yù)約，合理分流患者，引導(dǎo)有序就醫(yī)。預(yù)約時明確就醫(yī)時間段和具體號序，患者可提前安排，減少在醫(yī)院等候時間。

2．3 復(fù)診預(yù)約 系統(tǒng)就醫(yī) 醫(yī)務(wù)人員在門診醫(yī)生工作站和病區(qū)醫(yī)生工作站均可操作預(yù)約掛號，患者在就診當(dāng)時或出院時就能預(yù)約獲取下一次門診的就診號，這樣，方便患者復(fù)診預(yù)約，保證患者就醫(yī)的系統(tǒng)性、連續(xù)性。

2．4 實名預(yù)約 規(guī)避號販 憑有效身份證件(身份證、軍官證、護(hù)照、港澳臺同胞證原件)進(jìn)行預(yù)約登記、核實身份，遏制倒號，保護(hù)有限的醫(yī)療資源，保護(hù)群眾擇醫(yī)、就醫(yī)權(quán)益。

2．5 公開透明 取信于民 預(yù)約系統(tǒng)信息共享，數(shù)據(jù)一旦錄入生成，不得隨意更改，必須修改時，有權(quán)限設(shè)置，杜絕暗箱操作，確保預(yù)約診療服務(wù)公開、公平、有序、高效。

2．6 形式多樣 自由選擇 電話和現(xiàn)場預(yù)約，言語交流充分;網(wǎng)上預(yù)約，24小時開通，避免擁堵、占線;自助機(jī)預(yù)約，方便快捷;數(shù)字電視預(yù)約，悠閑輕松操作;江蘇省集約式預(yù)約平臺預(yù)約，即時短信通知;全院檢查預(yù)約，統(tǒng)籌安排，節(jié)約時間?；颊甙葱柽x擇。

2．7 預(yù)約優(yōu)先 激勵體驗 預(yù)約患者能獲得相對的優(yōu)先服務(wù)，激勵患者就醫(yī)首選預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約患者就診時出現(xiàn)過號，允許插隊優(yōu)先進(jìn)入叫號系統(tǒng)的候診隊列優(yōu)先就診。

3 預(yù)約診療服務(wù)體會

3．1 百姓與醫(yī)生的參與度有待提高 患者看病先預(yù)約的習(xí)慣沒有養(yǎng)成，醫(yī)生主動預(yù)約的積極性有待提高。我院信息化預(yù)約加上手工預(yù)約，月實際預(yù)約率 (預(yù)約病人數(shù)/開放預(yù)約數(shù))為15% ～28%，還須繼續(xù)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，讓更多的人參與預(yù)約。

3．2 電話預(yù)約模式效率不高且容易出現(xiàn)占線 目前電話預(yù)約方式約占50%，但交流溝通，時間較長，另外，作為服務(wù)禮儀，客戶不先掛斷電話，服務(wù)人員不便先掛，其他客戶的電話就打不進(jìn)。單從工作效率考慮，此方式并非最優(yōu)。

3．3 推介和挖掘網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的潛力 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的最大優(yōu)點(diǎn)就是平臺大，不會擁堵、占線，不受時間、空間限制，節(jié)能增效首屈一指。我院網(wǎng)站與醫(yī)院的信息化預(yù)約平臺數(shù)據(jù)實時同步后，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約率不斷提高，由最初的5%到接入省平臺后的15%，再到目前的30%，不僅預(yù)約量明顯增加，工作效率大大提高。很有必要加強(qiáng)“預(yù)約掛號首推網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”的媒體宣傳和輿論引導(dǎo)。

3．4 完善和推廣使用“銀醫(yī)通”自助機(jī) 醫(yī)院投放的40臺“銀醫(yī)通”自助機(jī)，具有自助發(fā)卡、自助預(yù)約、自助掛號、自助繳費(fèi)、自助查詢功能。使用過程中會出現(xiàn)一些小問題，如有的在預(yù)約平臺上預(yù)約的，身份證號碼和醫(yī)?？ㄌ柣蜥t(yī)聯(lián)卡號未建立關(guān)聯(lián)的，在自助機(jī)上掛不出號。智能化產(chǎn)品的理論設(shè)計和實際使用會有磨合期，有些軟件功能還需要在調(diào)試和應(yīng)用中加以改進(jìn)和完善。自助機(jī)性能穩(wěn)定和功能全部開放后，相當(dāng)于增開了一倍半的門診掛號收費(fèi)窗口，這將有效分流患者，減少排隊。

3．5 進(jìn)一步拓展預(yù)約模式 擴(kuò)大預(yù)約功能 由于病人就診需求和就診條件不同，單一預(yù)約掛號服務(wù)模式不能滿足所有病人需求。醫(yī)院提供的每一種預(yù)約掛號服務(wù)各有其優(yōu)勢，服務(wù)對象各有側(cè)重［1］。在現(xiàn)有預(yù)約模式基礎(chǔ)上，還有擴(kuò)展空間。其一，開展普通門診、?？茖２￠T診預(yù)約;其二，開展電話語音提示預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、短信和彩信預(yù)約;其三，開展社區(qū)預(yù)約和轉(zhuǎn)診預(yù)約等等。

3．6 實現(xiàn)各種預(yù)約模式數(shù)據(jù)互聯(lián)同步 實時共享我院的網(wǎng)站、自助機(jī)、醫(yī)生工作站和數(shù)字電視預(yù)約數(shù)據(jù)已與HIS數(shù)據(jù)同步，終端操作結(jié)束即時生成電子數(shù)據(jù)。有待借助信息技術(shù)，一是實現(xiàn)電話預(yù)約數(shù)據(jù)與HIS同步，二是建立與社區(qū)、對口支援醫(yī)院數(shù)據(jù)直連接口，三是將部分科室和醫(yī)生習(xí)慣的手工登記預(yù)約引導(dǎo)到信息化預(yù)約平臺上來，最終使各種預(yù)約模式數(shù)據(jù)同步共享，節(jié)省人力成本，提高工作效率。

3．7 嘗試實時付費(fèi)預(yù)約 現(xiàn)在國內(nèi)所有的預(yù)約系統(tǒng)都只是提供“預(yù)約”，沒有真實的“掛號”，患者沒有真實的“預(yù)約掛號”［2］。嘗試實時付費(fèi)預(yù)約，預(yù)約成功后，患者可以通過現(xiàn)金、城市一卡通、手機(jī)、支付寶、網(wǎng)銀等多種方式進(jìn)行支付，方便患者可以在不同條件下進(jìn)行預(yù)約［3］，無論支付接口是移動、電信或是網(wǎng)站預(yù)約的掛號信息，都可以打印出統(tǒng)一的醫(yī)院財務(wù)掛號號票［4］，醫(yī)院、不同支付部門的終端都能出號票，省去排隊掛號，限制患者爽約，借此付費(fèi)功能，逐步實現(xiàn)“先診療，后結(jié)算”。

3．8 應(yīng)盡力做好預(yù)約診療服務(wù)的配套工作 停診和爽約問題要常抓不懈，還要跟進(jìn)對預(yù)約患者的服務(wù)，如提供預(yù)約成功短信、就診提醒短信、專家停診通知短信等。預(yù)約量不斷攀升，不利用信息化的強(qiáng)大功能，人工服務(wù)做不了也做不好。逐步建立長效管理機(jī)制，確保預(yù)約診療服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

通過施行預(yù)約掛號，逐步改變患者現(xiàn)場掛號的就醫(yī)模式，是通過有效調(diào)節(jié)患者到達(dá)醫(yī)院時間，來解決時間管理和空間管理的有效途徑［4］。如何做到門診就醫(yī)全預(yù)約，變門診隨機(jī)醫(yī)療為有序醫(yī)療，將是我們較長時期的研究課題。

1 姚崢，費(fèi)曉璐，劉德海，等．北京市某綜合醫(yī)院開展預(yù)約掛號服務(wù)實踐的探討［J］．醫(yī)學(xué)與社會，2012，25(2):65．

2 唐慧，李翔．預(yù)約掛號平臺出票客戶端的設(shè)計與應(yīng)用［J］．中國醫(yī)院管理，2012，32(2):35．

3 王飛，李剛榮，汪鵬，等．預(yù)約掛號系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用［J］．重慶醫(yī)學(xué)，2011，40(35):3561．

4 王琦．施行預(yù)約掛號的難點(diǎn)及解決方案［J］．中國醫(yī)院，2010，14(12):44．