旅游企業(yè)社會責任缺失及對策

熊國保 姜 曼

旅游企業(yè)社會責任缺失及對策

熊國保 姜 曼

企業(yè)履行社會責任是企業(yè)凝聚人心、樹立良好形象、推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實需求。在我國，一些旅游企業(yè)存在員工權(quán)益保障不力、經(jīng)營誠信缺失、社會公益活動參與度不高、環(huán)保意識淡薄等問題。這既有企業(yè)本身的原因，也有政府、社會等方面的原因。因此，需要通過健全法律法規(guī)，加大監(jiān)管力度，加強行業(yè)自律，完善社會監(jiān)督體系，增強社會責任意識，加強企業(yè)文化建設等措施，保障利益相關(guān)者權(quán)益，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

旅游企業(yè)；社會責任；社會責任缺失

熊國保，山東大學管理學院博士生，東華理工大學經(jīng)濟與管理學院教授。（山東濟南 250100）

姜 曼，山東財經(jīng)大學東方學院教師。（山東泰安 271000）

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了長足的進步。在我國旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境發(fā)生較大變遷的同時，旅游行業(yè)也出現(xiàn)了一些合同欺詐、食品衛(wèi)生不合格、承諾服務不達標等不良行為，景區(qū)環(huán)境惡化、垃圾泛濫、人員傷亡等事件也不斷出現(xiàn)，旅游企業(yè)社會責任缺失正引發(fā)越來越多的社會問題。隨著社會公眾意識的增強、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化和社會對企業(yè)期望值的提高，越來越多的企業(yè)意識到承擔社會責任的重要性和意義，越來越多的企業(yè)明白履行社會責任對企業(yè)長遠發(fā)展的影響和作用，也開始將目光轉(zhuǎn)向其社會責任問題，甚至有些企業(yè)把承擔社會責任作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

早在1924年，美國學者謝爾頓(Oliver Sheldon)在其著作“The Philosophy of Management”中就把企業(yè)社會責任，與企業(yè)經(jīng)營者滿足利益相關(guān)者的各種需要而承擔的責任和義務聯(lián)系起來。1953年，被稱為“企業(yè)社會責任之父”的伯文（Howard R.Bowen）在其《商人的社會責任》一書中，認為企業(yè)社會責任是商人按照社會的目標和價值而采取具體行動的義務，自此，關(guān)于企業(yè)社會責任的觀念逐漸被人們所關(guān)注。隨后許多專家和研究機構(gòu)對企業(yè)社會責任問題做了有益的探索，如在20世紀60年代，美國著名的經(jīng)濟倫理學家喬治·恩德勒提出企業(yè)社會責任包含經(jīng)濟責任、社會責任和環(huán)境責任三個方面，認為環(huán)境責任是指致力于消耗較少的自然資源，讓環(huán)境承受較少的廢棄物——可持續(xù)發(fā)展[1]。后來，歐盟在2001年發(fā)布的“推動歐洲的企業(yè)社會責任框架”綠皮書中，也將企業(yè)社會責任與可持續(xù)發(fā)展聯(lián)系在一起，號召企業(yè)在其經(jīng)營活動中將經(jīng)濟、社會和環(huán)境三個方面相結(jié)合，共同支撐起社會的可持續(xù)發(fā)展。而著名的戰(zhàn)略管理大師邁克爾·波特認為，企業(yè)只有通過戰(zhàn)略性地承擔社會責任，才能既在收獲豐厚商業(yè)利益的同時，又能對社會產(chǎn)生最大的積極影響等等。國內(nèi)許多學者對企業(yè)社會責任也進行了深入探討，如王發(fā)明等認為企業(yè)社會責任在推動可持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著獨特的作用[2]；鄧德軍、肖文娟對企業(yè)社會責任行為與改善財務績效的關(guān)系進行了研究，結(jié)果表明企業(yè)社會責任行為可以改善企業(yè)財務績效[3]；李祥進、楊東寧等認為，企業(yè)的社會責任行為可以為利益相關(guān)方帶來好處，企業(yè)的社會責任行為能夠改善企業(yè)與利益相關(guān)方之間的關(guān)系質(zhì)量[4]。以上各種觀點都表明企業(yè)社會責任行為與其經(jīng)濟利益是緊密結(jié)合的，企業(yè)在追求利潤最大化的同時，還要兼顧利益相關(guān)者的需要，而企業(yè)社會責任在推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，終極目標是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游企業(yè)社會責任缺失的現(xiàn)狀及問題

近年來，各種旅游新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店迅猛發(fā)展，旅游電子商務企業(yè)迅速增長，旅游演藝產(chǎn)品競相亮相，豐富著游客的旅游文化生活。為能獲得市場，旅游企業(yè)各出奇招，以贏得當前利益，導致旅游企業(yè)競爭加劇。而與旅游企業(yè)社會責任相關(guān)的社會矛盾日益增多，旅游企業(yè)社會責任關(guān)注面不斷擴大，問題產(chǎn)生的影響也越來越大，旅游行業(yè)現(xiàn)狀令人擔憂。

（一）企業(yè)員工權(quán)益保障不力，員工工作主動性和積極性有待提高

員工作為企業(yè)的一分子和社會的重要組成部分，是企業(yè)管理的直接參與者，也是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者。企業(yè)不僅有責任也有義務為員工提供安全和良好的工作環(huán)境，依法為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)等保險，尊重員工的合法權(quán)益和人格尊嚴，公平對待每位員工。但在當前的一些旅游企業(yè)經(jīng)營管理中，員工勞動合同簽訂率不高，員工工作環(huán)境不佳，企業(yè)薪酬制度不合理，員工薪酬得不到保障，企業(yè)沒有依法為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險等現(xiàn)象時有發(fā)生，員工的工作安全、職業(yè)健康等問題長期得不到企業(yè)重視，也缺少必要的技能培訓，更談不上員工未來的職業(yè)生涯規(guī)劃。這在一定程度上挫傷了員工工作的積極性和主動性，導致一些員工的服務態(tài)度低下，制約了旅游企業(yè)服務質(zhì)量的提高，使旅游職業(yè)化發(fā)展缺乏內(nèi)在動力和外在環(huán)境，從而影響了整個企業(yè)隊伍的穩(wěn)定和旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)經(jīng)營誠信缺失，旅游投訴案件居高不下

旅游企業(yè)經(jīng)營誠信是旅游企業(yè)對旅游消費者或合作伙伴做出遵循市場規(guī)則的承諾，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。當前我國一些旅游企業(yè)出現(xiàn)的違反旅游合同、降低服務標準、出售假冒偽劣產(chǎn)品、價格欺詐等現(xiàn)象，不僅造成旅游消費者或合作伙伴的利益受損，也阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，市場競爭規(guī)律的作用受到一定程度的影響。據(jù)國家旅游局相關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)受理旅游投訴 11 875件，同比上升7.36%，旅游投訴主要體現(xiàn)在旅游行程中降低服務標準、導游未盡職責、旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目、團隊游客對帶團導游的服務質(zhì)量和履約能力不滿意、因航班等交通延誤導致行程變更、景點的管理和設施不滿意等方面[5]。這些問題的出現(xiàn)不僅直接影響了企業(yè)形象，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，一定程度上也沖擊了正常的旅游市場經(jīng)濟秩序，阻礙了旅游市場化的進程。

（三）企業(yè)社會公益活動參與度不高，社會公信力有待提升

企業(yè)作為社會元素之一，參與公益事業(yè)不僅是其責任所在，更是發(fā)展所需。若企業(yè)將利益相關(guān)者和社會整體利益的提高與企業(yè)自身利益的實現(xiàn)有機結(jié)合起來，那么不僅可以最大限度地保護利益相關(guān)者權(quán)益，也可以為企業(yè)樹立良好的聲譽和形象?？v觀當前旅游業(yè)的現(xiàn)狀，不少旅游企業(yè)為滿足享樂型旅游的社會需求，以犧牲生態(tài)環(huán)境為代價，熱衷于在生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)大興土木，筑路修橋、架設纜車、興建賓館飯店，以至于產(chǎn)生的廢水、廢氣直接排放，且對慈善公益活動參與有限，也不太關(guān)心和支持教育、衛(wèi)生事業(yè)。有些企業(yè)為適應社會效應，注重“一次性”公益效應，缺乏持續(xù)投入，也無任何公益計劃，不僅社會公信力受到較大影響，一定程度上也阻礙了旅游企業(yè)的長遠發(fā)展。

（四）企業(yè)環(huán)保意識淡薄，旅游開發(fā)過度

自然環(huán)境是任何企業(yè)發(fā)展都必須依存的條件。對旅游企業(yè)來說，氣候和自然資源更是決定旅游活動能否取得旅游客流量和經(jīng)濟收益的關(guān)鍵條件，氣候宜人、自然風光美好的地方才能吸引更多的游客。而一些旅游企業(yè)在發(fā)展過程中隨意開發(fā)自然景觀，砍伐樹木，破壞生態(tài)平衡；餐飲住宿業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的廢水廢物隨意傾倒，造成環(huán)境污染；交通運輸工具排放的尾氣污染景區(qū)空氣，致使氣溫變暖、生態(tài)破壞等等。借助現(xiàn)代化的科技工具，旅游資源的開發(fā)速度加快，許多過去人們不能到達的地方也可以通過人為手段肆意進行開發(fā)。原本自然的風光過多地打上了現(xiàn)代化的烙印，古色古香的村鎮(zhèn)、神秘莫測的森林和清澈浩渺的湖水等等都在逐漸消失，取而代之的是現(xiàn)代化的商鋪、水泥鋼筋的建筑物和污水橫流的臭水灣。旅游企業(yè)環(huán)保意識的淡薄，已經(jīng)嚴重影響到旅游資源的后續(xù)利用與發(fā)展。

二、旅游企業(yè)社會責任缺失的原因分析

（一）企業(yè)社會責任意識淡薄，企業(yè)價值觀導向有失偏頗

由于市場競爭激烈，一些旅游企業(yè)沒有充分認識到企業(yè)社會責任在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的重要作用。當企業(yè)利益與游客需求發(fā)生矛盾時，一些旅游企業(yè)往往為了經(jīng)營業(yè)績的提升而放棄游客的真正需求，只注重眼前利益，而不考慮長遠發(fā)展。有些企業(yè)在進行制度設計和運營活動中也沒有把履行社會責任提到企業(yè)日程，更沒有設置專門的部門負責企業(yè)社會責任問題，往往表現(xiàn)出社會責任意識淡薄、社會責任內(nèi)涵領(lǐng)會不深等現(xiàn)象，造成當企業(yè)面對一些突發(fā)事件需要承擔社會責任時反應遲鈍，這不僅對企業(yè)形象造成較大沖擊，也影響著企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠。另一方面，在企業(yè)發(fā)展過程中，價值觀和倫理道德起著重要的導向作用，甚至決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。目前，一些旅游企業(yè)受經(jīng)濟利益最大化觀念的驅(qū)使，在唯利是圖的價值觀引導下，拋開社會期望和企業(yè)使命，不考慮企業(yè)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，不顧員工的利益和游客的滿意度，放棄環(huán)境的生態(tài)平衡，不顧一切降低成本，追求最大經(jīng)濟利益。

（二）法律制度不夠健全，相關(guān)政府職能部門監(jiān)管不到位

目前，我國旅游業(yè)本身尚不成熟，發(fā)展環(huán)境還不穩(wěn)定，相關(guān)的法律制度和政策條文還不完善，旅游市場發(fā)展中缺少一些法律條文的規(guī)范和引導，導致在旅游市場競爭中亂收費、隨意建設景點和強制購物等現(xiàn)象不時出現(xiàn)，且法律制度的不健全使消費者處于弱勢地位。而旅游市場中出現(xiàn)的一些不文明行為，不但凸顯了企業(yè)的信任危機，也暴露了相關(guān)政府部門在旅游監(jiān)管上的漏洞。一些政府相關(guān)職能部門往往表現(xiàn)出過多地關(guān)注旅游企業(yè)在帶動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的作用和優(yōu)勢，更多地關(guān)注旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益和納稅的多少，而對企業(yè)社會責任關(guān)注較少，不了解旅游企業(yè)社會責任問題對環(huán)境、人口和社會帶來的利害關(guān)系，以致出現(xiàn)較為惡劣的影響時才采取措施。這種監(jiān)管不力行為使一些旅游企業(yè)有機可乘，使利益相關(guān)者的合法權(quán)益受到侵犯。

（三）消費者維權(quán)意識淡薄，社會監(jiān)督體系有待完善

與國外消費者不同，我國消費者可能受傳統(tǒng)儒家文化思想的影響，講究中庸之道，對自身的權(quán)益了解不多，對法律的認識不夠深入，維權(quán)意識不強。游客在旅游企業(yè)實現(xiàn)利潤的過程中承擔著重要的角色，在消費過程中享受的是無形的服務，這種“服務”的好壞在游客的眼中并沒有受到較多的重視。許多游客當遭到強制購物、變更旅游線路和購買到假冒偽劣產(chǎn)品時，并沒有極力伸張自身的權(quán)益，而是考慮到維權(quán)成本較高、維權(quán)過程比較麻煩、商品和服務成本不高不值得申訴等情況，或者是認為自身沒有保留維權(quán)的證據(jù)，最終選擇默默承受或者抱怨幾句就不了了之，這樣的現(xiàn)狀縱容了一些旅游企業(yè)不良行為的發(fā)生。由于游客維權(quán)意識淡薄，其權(quán)益得不到保障。而一些行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督力量也很薄弱，在監(jiān)督企業(yè)社會責任問題方面作用甚微，尤其是信息披露手段缺乏和信息披露阻力較大，使社會監(jiān)督存在一定困難，社會監(jiān)督體系有待完善。

三、對策建議

解決好旅游企業(yè)社會責任履行問題，需要我們正視旅游企業(yè)社會責任缺失所造成的各種問題，從企業(yè)、政府、社會等方面共同努力，保障利益相關(guān)者權(quán)益，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

（一）健全相關(guān)法律法規(guī)，加大政府相關(guān)職能部門的監(jiān)管力度

旅游產(chǎn)業(yè)涉及食、住、行、游、購、娛等多個行業(yè)，是具有關(guān)聯(lián)度高、涉及面廣、帶動性大等特點的綜合性新興產(chǎn)業(yè)，其對法制化和制度化的管理要求也更加強烈，因而需要完善相應的法律法規(guī)以保障旅游業(yè)的健康發(fā)展，也需要加大相關(guān)政府職能部門的監(jiān)管力度。為此，一是要根據(jù)我國旅游發(fā)展實際，結(jié)合旅游產(chǎn)業(yè)涉及的多個行業(yè)，不斷完善相應的法律法規(guī)體系，使旅游企業(yè)有章可循，讓企業(yè)自覺地規(guī)范自身的行為，承擔應該承擔的社會責任；二是要采取積極有效的措施加大相關(guān)政府職能部門的監(jiān)管力度，加強對旅游經(jīng)營者的社會責任教育，積極引導企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，規(guī)范企業(yè)行為；三是相關(guān)政府職能部門要采取一定的激勵和約束機制，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供良好的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，增強企業(yè)家的社會責任感，著力引導企業(yè)注重經(jīng)濟和社會的雙重效益，積極鼓勵企業(yè)積極承擔社會責任。

（二）加強旅游行業(yè)的自律，完善社會監(jiān)督體系

行業(yè)自律是促進企業(yè)遵守和貫徹國家法律、法規(guī)政策，加強企業(yè)規(guī)范化管理的重要措施，對維護行業(yè)市場的公平競爭和正當利益具有重要作用。首先，旅游行業(yè)要制定企業(yè)嚴格執(zhí)行的相關(guān)法律、法規(guī)及向客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務的行業(yè)規(guī)范，要制定旅游行業(yè)的內(nèi)部社會責任標準，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織的作用，引導企業(yè)自覺履行應盡的社會責任和義務，推動旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。其次，要完善社會監(jiān)督體系，加強社會各界的監(jiān)管及推動作用，提高社會公眾對企業(yè)社會責任的關(guān)注度。員工、旅游消費者和相關(guān)社會組織等各界群體都應充分行使監(jiān)督權(quán)，加大對旅游企業(yè)不規(guī)范行為的監(jiān)督力度，要保證各種信息披露渠道的暢通，讓社會監(jiān)督能夠得到及時反饋，使監(jiān)督體系能夠多層次、多渠道地發(fā)展。第三，進一步發(fā)揮媒體的導向作用，調(diào)整輿論導向，加大企業(yè)社會責任的宣傳力度，積極宣傳經(jīng)營誠信的旅游企業(yè)，督促旅游企業(yè)履行社會責任，以創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

（三）增強企業(yè)社會責任意識，加強企業(yè)文化建設力度

提高企業(yè)履行社會責任能力是企業(yè)增強競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。企業(yè)應站在戰(zhàn)略的高度，充分認識到履行社會責任對企業(yè)所帶來的積極作用和潛在價值，強化企業(yè)社會責任意識，充分認識到履行企業(yè)社會責任是企業(yè)凝聚人心、樹立良好形象、增強企業(yè)競爭力的現(xiàn)實要求。[6]為此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，要明確企業(yè)履行社會責任的目標和方向，從觀念上摒棄唯利是圖的思路，妥善協(xié)調(diào)利益相關(guān)者的利益關(guān)系，通過建立一套企業(yè)內(nèi)部社會責任的實施與評價體系和機制，從思想和行動上促進企業(yè)承擔社會責任，以提升企業(yè)履行社會責任能力，促進企業(yè)的發(fā)展循序漸進、穩(wěn)步推進。企業(yè)文化是企業(yè)生存、發(fā)展的靈魂，良好的品牌形象是企業(yè)市場競爭的有力武器。因此，旅游企業(yè)不僅要積極塑造企業(yè)價值觀，通過不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)獨具特色的企業(yè)文化和精神，通過加強宣傳引導，增強員工對本企業(yè)價值觀的認識度和責任感，以增強企業(yè)凝聚力，為企業(yè)樹立良好的品牌形象。

（四）強化人本思想，充分保障利益相關(guān)者的權(quán)益

“以人為本”是和諧社會發(fā)展的核心所在，也是企業(yè)履行社會責任的基礎。旅游業(yè)涉及股東、員工、旅客、中間商、競爭者等多方利益相關(guān)者，處理好利益相關(guān)者的關(guān)系，充分保障利益相關(guān)者權(quán)益，對提升企業(yè)形象和提高企業(yè)公信力具有重要的推動作用。因此，旅游企業(yè)要牢牢樹立以人為本的管理意識，一方面為員工提供良好和安全的工作和生活環(huán)境，尊重和維護員工的合法權(quán)益和人格尊嚴，公平對待每位員工，幫助職工解決一些實際問題，只有這樣才能用好人才、留好人才，才能凝聚人心，達到人才的最佳配置，提高員工工作效率、激情和忠誠度。另一方面，游客是旅游企業(yè)的服務對象，是企業(yè)利潤的來源，沒有顧客就談不上服務，更談不上企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，企業(yè)要始終如一地本著誠信的態(tài)度，充分考慮顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，提高顧客滿意度，充分保障利益相關(guān)者權(quán)益，為旅游企業(yè)樹立良好的信譽和形象，也為企業(yè)營造和諧的旅游氛圍和公平的發(fā)展環(huán)境。

[1]Hardin.The Tragedy of the Commons.Science，1968,(162).

[2]王發(fā)明，牟瑞玲，楊海軍.企業(yè)社會責任、SA8000與可持續(xù)發(fā)展[J].企業(yè)經(jīng)濟，2005，（6）.

[3]鄧德軍，肖文娟.基于傾向分數(shù)配對方法探討企業(yè)社會責任行為與改善財務績效[J].軟科學，2012,(2).

[4]李祥進，楊東寧，雷明.企業(yè)社會責任行為對員工工作績效影響的跨層分析[J].經(jīng)濟科學，2012，（05）.

[5]國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2012年全國旅游投訴情況通報[EB／OL].http:／／www.cnta.gov.cn／html／2013－4／2013－4－9－9－23－71707.html.

[6]杜瑩，秦學京.中國企業(yè)慈善責任存在的問題及對策[J].河北經(jīng)貿(mào)大學學報，2012，(6).

【責任編輯：陳保林】

F272－05

A

1004－518X（2013）12－0202－04

江西省社科規(guī)劃項目“可持續(xù)發(fā)展視角下江西旅游企業(yè)社會責任研究”（12GL01）