臨床常見的護患糾紛原因分析與防范

吳紅

臨床常見的護患糾紛原因分析與防范

吳紅

目的提高護理人員防范應對糾紛的能力，為建立和諧的護患關系奠定基礎。方法對臨床護理工作中護患糾紛的防范措施進行歸納總結。結果醫(yī)療服務不到位、法律意識淡薄、規(guī)章制度執(zhí)行不力，是產(chǎn)生護患糾紛的根本原因。結論完善制度化管理，提高護理技術水平，建立和諧的護患關系，可防范護患糾紛。

護患糾紛;原因分析;防范

1 護患糾紛的原因分析

1.1護理人員方面

1.1.1護士敬業(yè)意識淡薄，工作責任心不強。部分護理人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)和正確的人生價值觀；把對社會或家庭產(chǎn)生的不滿情緒帶到工作中，甚至轉而發(fā)泄在患者身上，使患者對醫(yī)護人員失去安全感、信賴感。

1.1.2護士在工作中責任心不強，工作態(tài)度不嚴謹。不能認真巡察和及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，以至于貽誤了患者的最佳搶救和治療時機；部分護士違反護理管理制度和技術操作規(guī)程，導致差錯事故的發(fā)生而引發(fā)護患糾紛。

1.1.3護理人員缺乏以患者為中心的服務意識，缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。因患者對醫(yī)療護理技術水平和服務態(tài)度的要求越來越高，而一些護理人員缺乏愛心、同情心和耐心，常會引起患者及家屬的抱怨，特別是患者的疾病治療效果不理想時，患者或家屬常因護士的服務態(tài)度或言行引發(fā)護患糾紛。

1.1.4護士法制觀念不強，缺乏自我保護意識。隨著社會的發(fā)展,人們維護自身權益和法律意識的不斷增強,患者對護理技術水平提出了更高的要求。部分護理人員自我保護意識欠缺。如在護理過程中談論與治療護理無關的話題，對需要特殊護理的患者實施措施不得力，導致墜床、壓瘡等醫(yī)療安全不良事件發(fā)生而引發(fā)糾紛。

1.1.5護士專業(yè)知識欠缺。隨著護理新知識、新技術的不斷提高和發(fā)展,護理操作難度也在增加,患者對護士的技術操作不滿意，而引發(fā)護患糾紛。由于護士對醫(yī)療文件重要性的認識遠沒有上升到法律的高度，護理記錄書寫不規(guī)范，發(fā)生的醫(yī)療行為與護理記錄不相符，不規(guī)范的護理記錄就會成為護患糾紛的導火線或成為醫(yī)療糾紛的證據(jù)[1]。

1.1.6醫(yī)療費用問題，由于個別新聞媒體機構對醫(yī)院醫(yī)療糾紛問題帶有片面、負面的報道，當患者對醫(yī)療費用產(chǎn)生疑問質詢護理人員而得到不滿意的答案，或護理人員催款語言不當，都將成為護患糾紛的導火索。

1.2管理方面

1.2.1缺乏科學的管理方法，醫(yī)療規(guī)章制度實施不力，不嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)范，護理技術水平有限，發(fā)生護理安全不良事件，從而易引發(fā)護患糾紛。

1.2.2醫(yī)德醫(yī)風建設意識淡薄、服務態(tài)度欠完善；

1.2.3醫(yī)務工作者不能適應現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉變，把疾病的治療護理放在了第一位，忽略了患者的基本生理需要、心理平衡及患者家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調支持；

1.3患者及家屬方面

1.3.1法律觀念增強。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權意識逐漸增強，如果患者認為其個人利益受損,易產(chǎn)生糾紛；很多人不了解醫(yī)院工作的特殊性，持有社會偏見,總認為患者是弱勢群體,醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛甚至護士遭受暴力,依然會同情患者,另外在未深入調查的情況下發(fā)布的不實報道,使醫(yī)院陷入被動,損壞了醫(yī)院的聲譽[2]。

1.3.2有些患者住院期間不遵守醫(yī)院的住院制度，導致護理人員不能及時、有效地進行治療和護理；患者對醫(yī)療服務的要求和期望越來越高,一旦發(fā)生自己不滿意的情況,則產(chǎn)生糾紛。

2 防范措施

2.1轉變服務理念，增強服務意識，改善服務態(tài)度。隨著生物-心理-社會醫(yī)學模式的提出，護理服務工作方式已經(jīng)轉變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護理[3]。護理人員應順應模式的轉變，進行強化教育和綜合素質的培養(yǎng),樹立“以人為本,以患者為中心”的服務觀念[4],一切活動都把患者放在首位，關心、理解和尊重患者，盡量滿足患者的基本生理及心理需求。

2.2組織護理人員學習相關的法律知識。護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益，要認真學習相關的法律法規(guī)，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛[5]。

2.3建立健全各項管理制度，嚴把護理質量關。護理人員應嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范與減少患者跌倒、墜床、壓瘡等不良事件發(fā)生，杜絕因護理差錯事故發(fā)生而引發(fā)的護患糾紛。

2.4提高護理業(yè)務水平。護士不僅要有扎實的理論基礎，而且要有精湛、嫻熟的護理操作技術，才能為患者提供高質量的服務，同時要學習心理學、社會學知識等，全面提高護理人員的整體服務質量，用最適切的護理獲得患者及家屬較高的滿意度。

2.5加強護患溝通。護士要掌握運用溝通技巧，與患者交流時態(tài)度誠懇、熱情，交談時語言要通俗易懂，盡量少用或不用專業(yè)術語，做好患者的各項解釋及健康教育工作；及時了解患者的需求，滿足其基本需要，取得患者的信任，相互理解,提高患者及家屬的滿意度，減少糾紛的發(fā)生。

2.6及時、準確、詳細書寫各項護理記錄。護理記錄是護士對患者進行病情觀察和實施護理措施的原始文字記載, 其基本原則是必須及時、準確、完整、簡要、清晰地書寫。在當今的法治社會，護理人員應加強法律知識學習，強化自我保護意識，使自己知法、懂法，自覺地規(guī)范自己的言行，避免醫(yī)護間的越權行為。護理文書不僅是護理工作的真實記錄，同時也是醫(yī)療事故、護理糾紛處理的法律依據(jù)[6]。在搶救患者后要及時據(jù)實地補記錄，以備舉證。

2.7嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療服務收費制度，做到合理收費、及時收費。實行一日清單制，讓患者明明白白消費，尊重患者的知情權[7]。對患者提出的疑問，要詳細、耐心解釋；對欠費患者要提前告知，必要時讓主管醫(yī)生協(xié)助催款。

3 討論

隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及患者和家屬對疾病認識的提高，人們的自我保護意識亦隨之增強。盡管護患糾紛不可能完全消除，但還是可以盡量避免的[8]。護士的服務對象是“人”，首先要尊重人的健康權利和尊嚴，護理人員不但要有高度負責的工作責任心，良好的服務態(tài)度，還要有扎實的理論基礎，熟練的操作技術，及豐富的心理、社會學知識；為患者提供人性化服務，經(jīng)常換位思考，掌握護患溝通技巧，做好患者及家屬的健康教育；將法律意識應用于整個護理工作中，及時排除護理隱患，有效地預防和減少護患糾紛的發(fā)生，保證護理安全, 提高護理質量,讓患者獲得優(yōu)質、高效、滿意、放心的護理服務,從而構建和諧的護患關系，有效地促進醫(yī)院的全面發(fā)展。

[1] 周丹,陳月治.常見護患糾紛的原因及對策.中國實用醫(yī)藥,2008,3(15):178-179.

[2] 張承翎,葛向煜.急診護士受暴力侵襲的原因與對策研究現(xiàn)狀,中華護理雜志,2008,43(4):354-356.

[3] 韓揚揚,嚴謹.護患關系影響因素分折.中華現(xiàn)代護理雜志,2008,14(12):1434-1435.

[4] 李彩風,牟春山,張煥.淺談如何與患者建立良好的護患關系及重要性,中華現(xiàn)代臨床護理學雜志,2006,1(9):819-820.

[5] 郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理,2005,5(2):47-49.

[6] 韓揚揚,嚴謹.護患關系影響因素分折.中華現(xiàn)代護理雜志,2008,14(12):1434-1435.

[7] 秦玉菊,黃金.構建以人為本和諧的護患關系.現(xiàn)代護理,2008,14(2):174-176.

[8] 劉海英,欒偉,陳華.護士在防范護患糾紛中的作用.健康大視野,2007,2(2):9-10.

277100 山東省棗莊市立醫(yī)院放射科

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷完善，人們的物質與文化水平不斷提高，以及法制觀念的增強，患者對醫(yī)療服務要求的增高，引發(fā)的護患糾紛也呈上升趨勢。護患糾紛的發(fā)生不僅干擾正常工作秩序，影響患者的情緒和康復，也給護理人員造成沉重的心理壓力和精神壓力。我院針對引起護患糾紛的原因，認真研究、探討減少護患糾紛發(fā)生的措施，建立了防范糾紛管理機制，能有效地加強護理風險的管理，減少護患糾紛。