政府公共關(guān)系視角下的“楓橋經(jīng)驗”管理創(chuàng)新

□孫娟

·毛澤東同志批示“楓橋經(jīng)驗”50周年紀念號

政府公共關(guān)系視角下的“楓橋經(jīng)驗”管理創(chuàng)新

□孫娟

一、”楓橋經(jīng)驗”之魂

“楓橋經(jīng)驗”是一個以化解矛盾、和諧治理為特色的公安管理、政府管理品牌；是一種服務于公眾、發(fā)動公眾參與社會治理的政府公共關(guān)系模式。在當前中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、各種沖突加劇、媒體發(fā)達、公眾法制觀念和話語權(quán)增加的社會背景中，研究“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng)新發(fā)展，對于轉(zhuǎn)變觀念、完善政府效能、建設(shè)和諧社會具有很強的時代意義。浙江省成立“楓橋經(jīng)驗”研究機構(gòu)，追蹤城鎮(zhèn)管理的五十年走向，以科學態(tài)度直面成績與問題，認真探索持續(xù)改進的途徑，這種科研精神值得贊許。

“楓橋經(jīng)驗”的核心價值是什么，繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的源頭在哪里，是模式、方法還是理念？在此借鑒一下企業(yè)案例。上個世紀曾經(jīng)有兩個世界著名的打字機公司：一個是SMITH CORONA，其奮斗目標是“我們要生產(chǎn)世界上最好的打字機”，于是該公司就在打字機的圈子里創(chuàng)新發(fā)展；另一個是IBM，目標是提供最好的信息加工存儲服務。結(jié)果是前者隨著打字機行業(yè)的消亡而消亡；而IBM成為世界電腦行業(yè)的領(lǐng)軍者之一。兩者都曾經(jīng)是打字機行業(yè)的領(lǐng)跑者，實力相當，僅僅是目標定位的差異：前者是產(chǎn)品定位，側(cè)重于自己的已有優(yōu)勢；后者則是功能定位，關(guān)注點來自外部公眾需求，可見以公眾需求為核心的功能定位優(yōu)于產(chǎn)品或?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的模式定位。再看“楓橋經(jīng)驗”是否有繼承價值，是否有政府管理創(chuàng)新發(fā)展的價值？如果只看到她化解矛盾的結(jié)果或者是過程模式，把小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交作為主要經(jīng)驗，則“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng)新發(fā)展空間可能被局限到僅是化解矛盾的方式方法當中；尤其是如以矛盾不上交為績效標準來評價各屆各級政府領(lǐng)導，而缺少應有的法制保障、管理保障，可能會造成政府讓愛鬧的孩子有奶吃的傾向，出現(xiàn)不計成本、不計代價的政府管理誤區(qū)，助長不正民風?？v觀創(chuàng)建“楓橋經(jīng)驗”的楓橋公安工作的發(fā)展歷史和今天轉(zhuǎn)向社會管理的創(chuàng)新實踐，無論是在哪一個階段，凡是贏得公眾贊嘆的，莫不是以警察的愛民敬業(yè)為前提，以維護公眾權(quán)益為出發(fā)點，以攻心為上、慎用國家強制力，最大可能地發(fā)動公眾，轉(zhuǎn)化矛盾關(guān)系。這種以人為本、以滿足公眾需求為出發(fā)點、維護公眾權(quán)益為目標，同時發(fā)動公眾參與、警民合作、官民合作建和諧的警察公眾意識、政府公眾意識，才真正是“楓橋經(jīng)驗”之魂，也必然是“楓橋經(jīng)驗”繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展之魂。公安管理、政府管理同樣要以服務公眾、贏得公眾支持為創(chuàng)新與發(fā)展之本。

二、政府公共關(guān)系框架下的公眾參與管理

“楓橋經(jīng)驗”50年，創(chuàng)建了豐富的公眾參與社會治安、參與社會管理的方法。公眾參與、和諧治理是“楓橋經(jīng)驗”公安管理、政府管理品牌的內(nèi)涵之一。美國的林肯總統(tǒng)曾經(jīng)說過“我把我的敵人變成我的朋友，不就是消滅了我的敵人嗎！”毛澤東主席講：“什么是政治，政治就是讓擁護你的人越來越多，反對你的人越來越少?！闭碴P(guān)系是幫助組織達成與周邊公眾合作的一種管理理念和方法。早期的組織有效性理論認為組織的有效性是組織達成其目標的程度，認為組織能夠在沒有外來支持或干預的情況下完成其使命。但是上個世紀70年代提出的開放性組織概念認為：任何組織都與其所處環(huán)境中的其他組織和群體互相依存，這些組織和群體所構(gòu)成的公眾系統(tǒng)能夠影響到一個組織實現(xiàn)目標的程度，即組織成功不是靠組織管理者的封閉管理就能夠左右，離不開組織和其公眾系統(tǒng)的互相影響。有學者把達成組織內(nèi)部目標的成功叫做效率，而把組織的有效性定義為：關(guān)于一個組織滿足那些關(guān)注其活動的各類群體和組織需求程度的外部標準，即組織效益的概念。因此公共關(guān)系有助于提高組織效益。政府公共關(guān)系幫助政府管理與周圍環(huán)境中其他群體構(gòu)成的公眾關(guān)系，她是通過確認自己與公眾系統(tǒng)的角色關(guān)系、建立有效的跨界溝通系統(tǒng)、并根據(jù)公眾意見和需求反饋調(diào)整政府行為、通過溝通與傳播達成政府與公眾之間的互相了解、理解與合作的一種系統(tǒng)方法。

公共關(guān)系理論認為外部公眾是組織邊界管理的對象和可以開發(fā)的潛在資源，建立政府與公眾的合作關(guān)系是政府公共關(guān)系的管理職能之一。公眾與政府的合作有滿足利益需求、實現(xiàn)理想與追求、實現(xiàn)自我價值、獻愛心、追求榮譽、擴大交往、建立溝通關(guān)系的動機，也可能有出于懼怕不得已而為之的心理。與之對應的有五種影響力量：自覺自愿的利益交換驅(qū)動力、理念認同與驅(qū)動的內(nèi)在支配力、情感驅(qū)動力、公開帶來的制約力量、不情不愿的強制性力量。政府在建立公眾合作關(guān)系時，首先需要系統(tǒng)分析組織所面臨的各種公眾系統(tǒng)：主要有作為管理和服務對象的顧客性公眾、影響輿論的媒體類公眾、制定規(guī)則的政策性公眾、有監(jiān)督與制約作用的制約性公眾、可以提供支持的合作性公眾等等。事實上每一個人都可能是一個輿論性公眾，都會對組織帶來影響。其次是調(diào)研與判斷目前的政府與各種公眾之間的關(guān)系狀態(tài)，判斷其內(nèi)在的必然聯(lián)系和相互之間的需求關(guān)系、評價關(guān)系。然后根據(jù)實際狀態(tài)，通過各種組織形式，靈活使用各種影響力，調(diào)動公眾參與社會治理的積極性。

三、構(gòu)建推動“楓橋經(jīng)驗”創(chuàng)新發(fā)展的組織文化

一個政府管理品牌的自身發(fā)展需要有明確的組織文化來引領(lǐng)；政府管理品牌的識別與傳播，也需要鮮明的組織文化。組織文化是組織在長期實踐發(fā)展過程中形成的某種有特色的文化積淀，包括該組織獨特的價值觀念、管理理念、傳統(tǒng)習慣、群體意識和行為規(guī)范等。它是增強組織凝聚力、向心力和持久力，保證組織行為的合理性、推動組織成長和發(fā)展之觀念的總和。凡是企業(yè)管理成功的組織，沒有一個不是高度重視組織文化建設(shè)的?！笆澜?00強勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的組織文化注入活力，這些一流公司的組織文化同普通公司的文化有著顯著的不同，他們最注重四點：一是團隊協(xié)作精神，二是以客戶為中心，三是平等對待員工，四是激勵與創(chuàng)新。正是這四大支柱所形成的組織文化力，使這些一流公司保持百年不衰”①。

組織文化在組織中最重要的功能是作為一種意識形態(tài)和控制機制，能夠引導和塑造員工的態(tài)度和行為，也影響組織的制度設(shè)計和目標選擇?！皸鳂蚪?jīng)驗”的形成來自組織的內(nèi)聚力和堅定明確的以人為本的信條。“楓橋經(jīng)驗”發(fā)展50年后的今天，對于組織文化的要求將更高。要保障“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng)新發(fā)展，須首先提煉與完善支持其創(chuàng)新發(fā)展的組織文化。

注釋：

①劉光明：《中外企業(yè)文化案例》，經(jīng)濟管理出版社，2000年，第1頁。

（責任編輯：尤煒祥）

2013-05-08

孫娟，中國人民公安大學警察公共關(guān)系研究中心主任、教授，紹興市“楓橋經(jīng)驗”研究會特邀研究員。