論婦產(chǎn)醫(yī)院常見護患糾紛的原因及對策

劉 杰

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130000

婦產(chǎn)醫(yī)院的護理人員和患者接觸的時間比較長，所以難免會產(chǎn)生各種各樣的矛盾，若不能及時做好調(diào)節(jié)和處理工作，那么就很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此，加強護理人員的專業(yè)素質(zhì)、提高醫(yī)院整體的服務質(zhì)量，增進醫(yī)患之間的溝通，進一步優(yōu)化兩者之間的關(guān)系，加強患者和醫(yī)護人員的法律常識以及自我保護意識，這樣才能夠在一定程度上避免發(fā)生醫(yī)患糾紛[1]。護理糾紛是目前臨床上常見的醫(yī)患糾紛，伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，患者對自身的保護意識也隨之提高，這樣一來，在實際工作中，發(fā)生糾紛的機會也越來越多。婦產(chǎn)醫(yī)院有著本身的特點，應該努力減少護理糾紛產(chǎn)生的概率[2]。所以如何預防護患糾紛的產(chǎn)生，怎樣提升病人對護理工作的滿意率，已經(jīng)成為婦產(chǎn)醫(yī)院護理工作研究的重點。為探討婦產(chǎn)醫(yī)院常見護患糾紛的原因及對策，選取2011年7月—2012年6月收治患者620例進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

搜集該院收治住院患者共620例，共出現(xiàn)護患糾紛9例，占到住院患者總數(shù)的1.45%。全部糾紛中，孕婦患者共3例，產(chǎn)婦患者共2例，新生兒患者共4例，由于醫(yī)院的原因而引起的護患糾紛共2例，占到護患糾紛總數(shù)的22.2%，由于患者及其家屬而引發(fā)的護患糾紛的共7例，占到護患糾紛總數(shù)的77.8%，經(jīng)過溝通后，問題均得到了滿意的解決。

2 婦產(chǎn)醫(yī)院常見護患糾紛產(chǎn)生的主要原因

2.1 護理人員的工作責任心不強

婦產(chǎn)醫(yī)院的護理工作中，有很多緊急的情況，往往會直接威脅到母嬰的生命健康和安全。又個別的護理人員往往會抱有僥幸的心理，對于規(guī)章制度落實不夠到位，并且缺乏耐心和細心的溝通，從而導致產(chǎn)婦和家屬的不滿情緒，從而引發(fā)各種護患糾紛。

2.2 護理人員理論及經(jīng)驗不足

個別護理人員的工作經(jīng)驗不足、欠缺相關(guān)的理論知識或者是業(yè)務技術(shù)不熟練。由于不能對患者出現(xiàn)的癥狀進行正確的判斷，在處理并發(fā)癥或者是突發(fā)狀況時，護理人員往往表現(xiàn)手忙腳亂，不能有條理的進行工作，影響了醫(yī)生的診斷，致使延誤有效的治療方案和治療的先機，在一定程度上增加了患者的痛苦，這樣一來極容易引起患者以及患者家屬的憤慨。

2.3 護理人員的法制意識淡漠

隨著當今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們自身的修養(yǎng)和文化素質(zhì)越來越高，維權(quán)意識也越來越嚴重，而在實際工作中，因為一些護理人員對法律的認識程度不夠，不會用法律中的規(guī)定來約束自己的一言一行，對病人應該享有的醫(yī)療權(quán)益也不甚清楚，在整個護理工作中，忽視了《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定病人應該享有的權(quán)益，只注重技術(shù)操作以及技術(shù)含量，病人作為社會上一種特殊存在的消費群體，更應該在法律保護的范圍之下接受醫(yī)療護理服務，導致患者維護自身權(quán)益的意識較為強烈。在護理過程中，如果護理人員無心的話傷害了患者的自尊心，引起患者及其家屬的憤慨從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[3]。還有部分護理人員在進行醫(yī)療記錄的時候隨意涂改，或者是書寫的自己不清楚，記錄的內(nèi)容和病程記錄以及醫(yī)生囑咐的不符合，讓患者以及患者家屬懷疑醫(yī)療記錄的真實性，這樣也很容易導致易患糾紛的發(fā)生。

2.4 護理人員缺乏對患者的關(guān)心，服務意識差

醫(yī)院中一些護理人員沒能完成從傳統(tǒng)的醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代醫(yī)學模式這個過程，除此之外，一些護理人員不安心于本職工作，也不能對自己的情緒很好的調(diào)節(jié)，把問題與情緒都帶到本職工作中，在護理過程中，不注意說話的方式和語氣，冷漠和簡單讓病人誤解或是難以解釋，這樣也容易引起醫(yī)患糾紛。

2.5 患者和護理人員之間缺乏溝通

護理人員的溝通能力以及溝通理念令病人不能適應，主動性差，不積極，缺乏溝通技巧，這些都不能滿足病人的心理需要，令患者以及患者家屬誤解或者是不理解[4]。另外，還有很多病人重視醫(yī)院卻輕視護士，不理會護理人員交代的相關(guān)醫(yī)療事項，不遵守規(guī)章制度、不配合護理人員的診療護理工作，病情只要有些微的好轉(zhuǎn)，患者便會私下離開醫(yī)院，這樣若發(fā)生意外或者是出現(xiàn)病情加重、治療效果欠佳的情況，病人會追究護理人員在治療過程和管理過程中的責任，從而導致護患糾紛。

3 婦產(chǎn)醫(yī)院對于常見護患糾紛的防范對策

3.1 提高護理人員自我保護意識

護理人員要重視潛在的危險因素、做到有章必循、強化制度意識。要增強在本職工作中的責任心，嚴格遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)定，把安全護理放在第一位,定期對護理人員進行護理質(zhì)量教育與安全護理教育[5]。增強護理人員的自我保護意識，提高對法律法制的意識，重視護理記錄。

3.2 提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)院應該定期組織護理人員進行專業(yè)教育和業(yè)務學習。要注重急救時各項技術(shù)的操作訓練和“三基”理論考試，加強護理人員對本職工作的了解和實際操作經(jīng)驗，只有精湛的護理技術(shù)和過硬的理論知識才能有效避免護患糾紛[6]。要鼓勵護理人員對其他醫(yī)院學習新的技術(shù)和新的業(yè)務，激發(fā)他們的學習熱情，同時醫(yī)院采取多方位、多層次以及多渠道的方式來培養(yǎng)人才，該院護理科現(xiàn)在大部分護理人員都在學習營養(yǎng)學和心理學，通過營養(yǎng)師考試以及二級心理咨詢師考試，并把這些知識落實到實際工作中，有效的提高了護理質(zhì)量和護理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.3 醫(yī)院應該定期開展法制教育工作，強化醫(yī)護人員的法律意識

護理人員應該認真學習 《母嬰保健法》、《醫(yī)療事故處理條例》以及《護士管理辦法》等法規(guī)。通過學習，做到每一個護理人員都守法和懂法，認真的落實醫(yī)院制定的每一項護理工作，在法律的保護傘下維護自身的合法權(quán)益。

3.4 增強護理人員的服務意識

護理人員應該以病人為中心開展護理工作，把孕產(chǎn)婦的利益方在首位，端正服務態(tài)度，在護理過程中，保持良好的心態(tài)，調(diào)節(jié)好自身的情緒，在生活中關(guān)心孕產(chǎn)婦，為孕產(chǎn)婦提供良好的護理服務。隨著媒體大幅度的宣傳，患者和產(chǎn)婦的法律敏感性與維權(quán)意識都有所提升，這要求整個科室都必須提高護理質(zhì)量和個人專業(yè)素質(zhì)，盡量避免在護理工作中產(chǎn)生的不愉快而引起醫(yī)患糾紛[7]。為此，應當組織全體護理人員學習《護士條例》以及《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律條例，嚴格規(guī)定醫(yī)護人員的義務與責任，以科室中各項管理條例和法律法規(guī)來規(guī)定醫(yī)護人員的一言一行，讓護理人員以法律意識來約束自己的言情，嚴格的按照規(guī)章制度來完成實際操作。除此之外，護理人員在書寫護理記錄的時，應該秉承著認真的態(tài)度，切忌隨意涂改，記錄要調(diào)理明確、清晰，做到所有的記錄完整和鄭潔?？墒侵魅卫貌“柑接懞涂剖視h等機會，多次強調(diào)職責、安全以及法律之間存在的關(guān)系，讓護理人在在崗位上恪盡職守，時刻保持警惕。

3.5 加強護理人員和患者之間的溝通，最大限度的提高患者的滿意程度

加強護理人員和患者之間的有效溝通時減少護糾紛和確保護理質(zhì)量的重要因素，目前，因為醫(yī)學模式的改變，把病人作為核心的整體護理模式已經(jīng)在臨床上開展應用和推廣。在護理過程中，醫(yī)護人員應該在溝通方面增加積極性和溝通技巧，主動關(guān)心病人，滿足病人的心理需要，最大程度的避免或者是減少患者以及患者家屬的誤解和不理解[8]。

該院通過實施以上措施，積極深化護理服務的內(nèi)涵，在構(gòu)建和諧的護患關(guān)系同時，又不斷加強護理隊伍建設(shè)。醫(yī)院中的每個護理人員都應該把優(yōu)良的服務質(zhì)量作為目標，熟練地掌握實際操作中的專業(yè)水平和溝通技巧，有效的改善了護理人員和患者之間的關(guān)系，提高患者及家屬之間的滿意程度。

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[5]周鳳梅,馮冉,江麗麗.當今護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策[C]//吉林省護理學會2008 學術(shù)年會暨護理技能培訓班論文匯編,吉林：吉林省科學技術(shù)協(xié)會學術(shù)部，2008.

[6]殷秀梅,李鳳霞,王秀玲.護患糾紛原因分析及防范對策[J].包頭醫(yī)學院學報,2005,17(3):159-161.

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[8]陳梅芳.門診輸液室護患糾紛的原因分析及防范對策[J].中國實用醫(yī)藥,2009,10(21):307-308.