云端運算下服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計的融合——以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計1

文/陳嘉嘉 (南京藝術(shù)學院 工業(yè)設(shè)計學院)

一、服務(wù)設(shè)計的理念和意義

服務(wù)設(shè)計，最早出現(xiàn)于Gill and Bill Hollins 的設(shè)計管理著作《Total Design》一書中。服務(wù)設(shè)計是以物質(zhì)產(chǎn)品及其所處的整體環(huán)境為基礎(chǔ)，以用戶體驗為核心的整體解決方案設(shè)計，其目的是為使用者提供高質(zhì)量的體驗內(nèi)容。

上個世紀60年代以后，西方發(fā)達國家的制造業(yè)在大規(guī)模的縮減，而服務(wù)業(yè)卻躍然興起。其經(jīng)濟結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成了信息社會學的創(chuàng)始人丹尼爾·貝爾所言的從“產(chǎn)品經(jīng)濟”到“服務(wù)經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變。美國早在上世紀60年就已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，現(xiàn)如今，歐洲服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值在GDP中已超過60%-70%，由此可見服務(wù)設(shè)計在歐美諸國已成為新的設(shè)計發(fā)展方向。另據(jù)德國經(jīng)濟研究所的報告指出，與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，如維修、改造或者用戶培訓(xùn)目前占到德國離散部件制造業(yè)的18%，而其他國家也會更高。

中國改革開放以來，前20年基本屬于物質(zhì)狂歡階段，到了2000年之后，部分發(fā)達地區(qū)的服務(wù)需求才愈來愈顯得急迫起來。對于我國這樣一個制造業(yè)大國，低成本、廉價勞動力、高能耗、高污染、以簡單的差異化為目的形成的低附加值創(chuàng)造已經(jīng)不再成為競爭利器，以服務(wù)為導(dǎo)向的整體解決方案設(shè)計才是經(jīng)濟后續(xù)發(fā)展的強盛之道。

產(chǎn)品有限，服務(wù)無限。以制造為主體的眾多國內(nèi)中小企業(yè)，由于在激烈的市場競爭中不占優(yōu)勢，往往會采取“短頻快”的做法，即市面上有什么產(chǎn)品好賣，立即進行仿制，賺快錢。這種做法不僅使得國內(nèi)市場同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫，也帶來了中小企業(yè)由于漫無目的制造致競爭激烈而相繼破產(chǎn)的后果。究其原因是缺乏難以復(fù)制的核心競爭力，而這個核心競爭力從歐美企業(yè)成功經(jīng)驗來看，不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。

二、以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計

傳統(tǒng)意義上，產(chǎn)品設(shè)計是面向大批量生產(chǎn)制造、并提供解決實際使用中問題方案的一種造“物”形式。在中國成為世界制造大國的過程中，一直扮演著美化產(chǎn)品造型的角色。在本土企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的過程中，也被尷尬地定義為“輔助工具”，并沒有充分地發(fā)揮其應(yīng)有的效力。如今，似有所悟的中國產(chǎn)業(yè)界呼聲不斷地倡導(dǎo)著從“中國制造”走向“中國‘智’造”的發(fā)展模式，對產(chǎn)品設(shè)計的期望也發(fā)生了跳躍性的轉(zhuǎn)變。這是因為中國在從工業(yè)社會到后工業(yè)社會的轉(zhuǎn)型中，市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、品牌競爭逐漸走向了服務(wù)競爭，社會經(jīng)濟、商業(yè)贏利模式也在發(fā)生質(zhì)的變化，即：由“產(chǎn)品是利潤來源”、“服務(wù)的目的是銷售產(chǎn)品”向“產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）是提供服務(wù)的平臺”、“服務(wù)是獲取利潤的主要來源”進行轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品設(shè)計的任務(wù)也從塑造產(chǎn)品的物理屬性擴大至對有形產(chǎn)品及無形服務(wù)進行統(tǒng)一設(shè)計。然而無論是進行有形的產(chǎn)品設(shè)計、還是進行無形的服務(wù)設(shè)計，設(shè)計的內(nèi)容仍是純粹的、單一類型的設(shè)計，唯有將兩者進行整合，以用戶的需求為目標，為使成為一個系統(tǒng)，才能將兩者的作用1+1>2 地發(fā)揮出來。

以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)系統(tǒng)計是一個系統(tǒng)的解決方案設(shè)計，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互接口的一體化設(shè)計。在這里服務(wù)將融入不同的接口、網(wǎng)頁、APP 等不同種類的數(shù)字交互產(chǎn)品之中，必須將其作為開發(fā)的中心及重點來看待，將用戶、產(chǎn)品、服務(wù)及產(chǎn)品使用環(huán)境作為一個整體來考慮。并且，依據(jù)每次開發(fā)任務(wù)的重要順序，首先解決起根本性改變的問題。對于以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計而言，設(shè)計的成果不應(yīng)僅僅是物品，而應(yīng)包含過程、制度、系統(tǒng)。這與設(shè)計的終級目標——解決人們?nèi)粘Ｉ钪械摹皢栴}”，滿足人們多層次的需求是一致的。

三、設(shè)計案例

3.1 案例一

云計算的本質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的分布性特點進行計算和存儲，是一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。而物聯(lián)網(wǎng)則是把所有物品通過射頻識別等信息傳感設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，實現(xiàn)智慧化地識別與管理，是對互聯(lián)網(wǎng)的極大拓展。對于物聯(lián)網(wǎng)來說，云計算可以為其帶來高效率的運算模式，是其順利實現(xiàn)的基礎(chǔ)。而物聯(lián)網(wǎng)則為云計算技術(shù)的應(yīng)用提供了豐富的內(nèi)容，推動了云計算技術(shù)的發(fā)展與進步。兩者的結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然趨勢。

這個設(shè)計案例是筆者在教學中曾經(jīng)指導(dǎo)過的一個設(shè)計，其目的在于發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)消費電子產(chǎn)品之間可能的聯(lián)系，并以此創(chuàng)造可將其聯(lián)系在一起的情節(jié)、情境和故事，以此說明傳統(tǒng)消費電子產(chǎn)品可以獲得新的附加價值。其設(shè)計目的是基于云計算及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計進行服務(wù)導(dǎo)向型的系統(tǒng)化改造。

在本人一項針對中國幼兒的設(shè)計研究中發(fā)現(xiàn)，3 歲左右的幼兒其立體視覺的建立已接近完成，眼手協(xié)調(diào)更靈活。視覺較為敏銳,喜歡觀察，會借由眼睛來引導(dǎo)手去接觸新事物。隨著身心的發(fā)展，兒童對周圍的生活更熟悉了，他們總是不停地看、聽、摸、動，見到了新奇的東西，總愛伸手去拿、去摸，還會放在嘴里咬咬嘗嘗。這個年齡的幼兒開始有了自我意識，在游戲中有情緒方面的需求，希望獲得對其個體的肯定。并且，在父母與孩子的互動中，父母常常有目的性地去教育孩子，幫助其認知外在世界，希望通過早教來有意識地發(fā)現(xiàn)孩子的內(nèi)在潛能。因此，父母與孩子之間的互動需求往往聚焦于游戲化、情景化、故事化之中，強調(diào)輕松愉快、自由互動的游戲氛圍。

圖1 概念示意圖

圖2 使用情境

圖3 手持式掃描儀的產(chǎn)品升級設(shè)計

針對上述情況，學生們提出通過類似尋寶的方式引導(dǎo)孩子認知事物，引導(dǎo)孩子們更好地認識世界。（如圖1、2）為了實現(xiàn)這個概念，可將現(xiàn)有的平板計算機、藍牙耳機和手持式掃描儀進行聯(lián)系，設(shè)計的重點在于如何使得這些物品可以提供給父母及孩子有趣的互動服務(wù)，以及基于現(xiàn)有技術(shù)，如何對消費電子產(chǎn)品進行升級改造。

在確定好概念及服務(wù)導(dǎo)向型改造的方向后，進行具體的產(chǎn)品設(shè)計。(如圖3、4、5)為最終的設(shè)計方案。

這是一個掌上掃描儀，當耳機發(fā)出尋找某物的指令時，兒童邊手持掃描器尋找這個物品，正確找到物品后，耳機的觸角會亮起來。這種體驗式互動模式能夠從情景化、故事化的輕松愉快的游戲氛圍中，激發(fā)兒童的學習和認知熱情。

圖4 藍牙耳機的升級設(shè)計，其增加的功能是在正確找到物品后，耳機的觸角會亮起來。

圖5 在此系統(tǒng)內(nèi)的PAD 造型設(shè)計

圖6 地鐵乘客早餐訂餐服務(wù)系統(tǒng)圖

圖7 地鐵乘客早餐訂餐服務(wù)系統(tǒng)圖

圖8 面向早餐供貨商的服務(wù)藍圖

圖9 面向地鐵乘客的服務(wù)藍圖

3.2 案例二

地鐵作為國內(nèi)大城市必備的公共交通設(shè)施，在設(shè)計上一直參考國外的設(shè)計，對國內(nèi)乘客的需求并沒有進行過深入的了解。而用戶需求是進行物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計時重要的參考信息。針對這一點，要求我們在開發(fā)流程上，盡量擺脫傳統(tǒng)觀念，并將一個完整的產(chǎn)品生命周期中牽涉到每一類用戶引入開發(fā)流程，通過觀察、訪談、討論、歸納、原型制作及綜合評估等步驟完成一個新“產(chǎn)品”的開發(fā)。需強調(diào)的是，這里有個設(shè)計中心的轉(zhuǎn)移問題。傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計是以產(chǎn)品的功能為設(shè)計的中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計卻是以用戶、是以人為設(shè)計的中心。這不僅包括物質(zhì)的產(chǎn)品和非物質(zhì)的服務(wù)設(shè)計，還包括使用產(chǎn)品及服務(wù)的過程，即整個系統(tǒng)的設(shè)計。此時，要求設(shè)計師們著重研究使用者的生活形態(tài)，注意對使用者心理、生理、行為和文化認知等方面的考慮及分析，提出能滿足其需求的體驗內(nèi)容。

圖10 取餐柜機及空間設(shè)計構(gòu)想

圖11 運餐車設(shè)計構(gòu)想

圖12 早餐包裝設(shè)計構(gòu)想

以下為筆者指導(dǎo)的地鐵公共設(shè)施服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計課題中的一個案例，該課題針對南京地鐵設(shè)施暴露出的問題，提出服務(wù)導(dǎo)向型系統(tǒng)化改造構(gòu)想。針對地鐵站內(nèi)“吃和食”的問題，學生們提出了為乘客提供早餐訂餐服務(wù)的設(shè)計策略。這是一個通過手機預(yù)訂早餐、解決食品實時供應(yīng)的系統(tǒng)設(shè)計。其意圖在于打破傳統(tǒng)公共設(shè)施設(shè)計中對物的關(guān)注大于使用者的關(guān)注的現(xiàn)象，將服務(wù)設(shè)計作為一種思考、定位設(shè)計的思維導(dǎo)入工業(yè)設(shè)計之中(圖6、圖7為最后形成的早餐訂購系統(tǒng)圖)。特別是在此案例中，引入了一些服務(wù)設(shè)計方法諸如服務(wù)系統(tǒng)圖、服務(wù)藍圖等，這些方法都能夠有效地幫助設(shè)計者進行思考、分析使用者行為、定義服務(wù)及產(chǎn)品，豐富了傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計思維，極大地拓展了設(shè)計內(nèi)容的深度與廣度。

由此，學生們提出了面向早餐供貨商和乘客不同的服務(wù)藍圖（圖8、圖9）。

根據(jù)服務(wù)藍圖上對不同使用者：早餐供貨商和乘客的分析，進行相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計（圖10、圖11、圖12）。

四、結(jié)論

雖然服務(wù)設(shè)計作為一種新的理念已經(jīng)在內(nèi)地學界進行過廣泛地宣傳及討論。但由于其首先被引入內(nèi)地討論的內(nèi)容是服務(wù)設(shè)計與社會創(chuàng)新，與傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計中對于服務(wù)內(nèi)容的認知有較遠的距離，且與國情及產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求有一定距離。筆者認為社會創(chuàng)新僅僅是服務(wù)設(shè)計的一個發(fā)展方向，內(nèi)地在現(xiàn)階段需要解決的是如何與產(chǎn)業(yè)升級、轉(zhuǎn)型發(fā)展相互融合、互生互惠的問題。就這點而言，服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計融合首要面臨的任務(wù)是如何取得商業(yè)創(chuàng)新的成功，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的思維，使其認識到企業(yè)的核心競爭力不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計是一個綜合性的解決方案，它融合了服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計的精髓，包含服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互接口等一體化的設(shè)計內(nèi)容，并為云計算的應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)的實施提供了新的發(fā)展空間。在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的后工業(yè)時代，對于我國這樣一個制造業(yè)大國，應(yīng)加速從 “產(chǎn)品經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變，以服務(wù)為導(dǎo)向的整體解決方案設(shè)計才是經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、科學發(fā)展的強盛之道。

[1]王超、韓笑.設(shè)計的變革與成長——試論企業(yè)可持續(xù)設(shè)計戰(zhàn)略.清華國際設(shè)計管理大會論文集，頁60-63,2009.

[2]丹尼爾·貝爾著.后工業(yè)社會的來臨:對社會預(yù)測的一項探索，新華出版社，頁3-4，1997.

[3]肖勝男.基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計研究,商業(yè)評論,頁69-71,2009.

[4]鞏淼森.基于移動通信的協(xié)作服務(wù)案例及其設(shè)計內(nèi)涵，包裝工程，頁37-58.

[5]羅仕鑒、朱上上,2011,《服務(wù)設(shè)計》,機械工業(yè)出版社,頁52-53.