淺談復(fù)費率電卡的使用及對電卡客戶的服務(wù)

摘要：隨著社會的發(fā)展，科技的進步，電已經(jīng)成為社會生產(chǎn)生活中最重要的能源。在電的購買和使用上，如何使用電客戶便捷購電用電，如何使供電企業(yè)降低電費回收風險顯的日趨重要，推廣預(yù)付費電卡是解決這一問題的有效途徑。作為窗口部門，做好電力這一特殊商品的售后服務(wù)是我們工作的重中之重，收費員掌握復(fù)費率卡表的特點、使用方法，對客戶的疑問正確地解惑答疑，在工作當中不斷總結(jié)經(jīng)驗，把客戶的利益放在第一位，才能真正詮釋“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。

關(guān)鍵詞：復(fù)費率 調(diào)整電量 售電量 剩余電量

1 背景及意義

隨著社會的發(fā)展，科技的進步，電已經(jīng)成為社會生產(chǎn)生活中最重要的能源。在電的購買和使用上，如何使用電客戶便捷購電用電，如何使供電企業(yè)降低電費回收風險顯的日趨重要，推廣預(yù)付費電卡是解決這一問題的有效途徑。目前預(yù)付費電卡在我公司所轄客戶中已經(jīng)大面積推廣使用，如何正確使用電卡、出現(xiàn)了問題該如何處理，是廣大用戶比較關(guān)心的問題，也是我們在工作中經(jīng)常給客戶解釋的主要內(nèi)容，其中復(fù)費率客戶是在收費當中遇到問題最多，問題最難解決。提高復(fù)費率客戶對電費的認識，掌握電卡的使用方法，需要我們在工作中不斷總結(jié)，只有我們收費員把各種問題的根源找到，學(xué)會了處理方法，才能提高客戶的認識，才能讓客戶明白為什么產(chǎn)生這些電費。

2 復(fù)費率電卡的分類、特點和使用方法

2.1 復(fù)費率電表的分類 按電壓分分為高壓、低壓客戶；按電能表分分為卡表和非卡表戶，高、低壓非卡表客戶的電費及使用情況一般不會出現(xiàn)疑難問題，問題突出的就是低壓復(fù)費率客戶和裝有高壓控制開關(guān)的高壓戶。

2.2 復(fù)費率電表的特點 ①復(fù)費率電卡，協(xié)議電價買電，執(zhí)行峰谷電價，抄表進行電費結(jié)算。它與單費率的區(qū)別在于：單費率客戶的電價執(zhí)行一種價格，而復(fù)費率是按照尖峰、峰、平、谷多種電價根據(jù)使用時段不同執(zhí)行。②復(fù)費率卡表的售電卡不能進行特殊售電操作。③復(fù)費率電表用戶每次購電之前，需再次將電卡插入電表中進行讀寫數(shù)據(jù)，電卡插入電表時間需要20秒以上。

2.3 復(fù)費率電卡的使用方法 ①當電表剩余電量低于30個表字時，電表顯示屏點亮，提示盡快購電。②當電表內(nèi)剩余電量大于30個表字時，不能向表內(nèi)輸入電量，只有電表內(nèi)剩余電量低于此值時，電表才能接受新購買的電量。③每次的最大購電量：復(fù)費率電能表為50000kW.h，每次必須先將電卡內(nèi)的電量輸入電表后，方可再次購電。④復(fù)費率開戶售電顯示無用戶擴展信息，在SG186卡表信息維護中進行維護，即可開戶購電。

3 常見問題及原因

對客戶疑惑的問題我們必須找到答案，才能向客戶解釋清楚。

3.1 電卡買電后為什么輸不進去？有時買的電量減少，有時插入后讀卡成功電量沒增加？

3.1.1 買電前沒插電表，此次購電量低于上一次，所以輸不進去。

3.1.2 買電前沒插電表，此次購電量高于上一次，插電表后將上一次電量扣除，所以電量減少。

3.1.3 買電前沒插電表，此次購電量等于上一次，插電表后將上一次電量扣除，所以電量沒增加。

3.1.4 周圍環(huán)境溫度過低，電量也輸不進去。

3.1.5 電表沒有剩余電量后開關(guān)不跳閘，走透支電量（剩余電量為負數(shù)），購電量數(shù)小于透支電量時也輸不進去。

綜上所述，復(fù)費率卡表購電后輸不進去，和客戶操作電卡有很大的原因，因此建議在復(fù)費率電表安裝時，施工人員和客戶講明使用方法，確保在用電過程中造成沒必要的往返，我們作為收費窗口，應(yīng)該在第一次購電時告知客戶注意事項，出現(xiàn)異常后要記錄下累計用電量、剩余電量以及錯誤代碼，以便到收費廳后收費人員判斷故障原因，避免造成沒必要的往返。只有我們和客戶齊心協(xié)力，在供電和用電過程中本著認真負責的態(tài)度，遵守我公司各項規(guī)章制度，把客戶的利益放在首位。

3.2 客戶用電平均單價為什么偏高

3.2.1 客戶在峰段用電量高。實行峰谷電價，體現(xiàn)了電能商品的時間價差。電力企業(yè)利用價格經(jīng)濟杠桿作用，調(diào)動用戶削峰填谷的積極性，有利于提高負荷率和設(shè)備利用率，是一項有效的電力需求側(cè)管理手段；同時，也會降低電力企業(yè)運行成本，提高生產(chǎn)率。實行分時電價，可公平處理不同用戶之間用電的利益關(guān)系，使用戶合理承擔電力成本，對提高用戶、電力企業(yè)和社會的經(jīng)濟效益，都有明顯的效果。讓客戶了解峰谷時段時間的劃分。以下為河北省南網(wǎng)峰谷時段劃分的情況：

峰谷時段：高峰時段為每日8：00-11：00、16：00-21：00，谷段為每日22：00-6：00，平段為每日6：00-8：00、11：00-16：00、21：00-22：00。尖峰用電為7、8、9月份中每日18：00—21：00；

高峰是平段的1.445倍，尖峰是平段的1.5倍，低谷是平段的0.6倍。

附：峰谷分時電價的確定原則：冀南電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)除行政機關(guān)、學(xué)校（不含校辦工廠）、部隊（不含生產(chǎn)企業(yè)）、醫(yī)院、自來水、路燈、熱力煤氣及居民用電外，其他所有受電用戶均實行峰谷分時電價。

3.2.2 客戶變壓器容量過大，用電量小，屬“大馬拉小車”現(xiàn)象。例如：某大工業(yè)客戶到收費廳繳納欠費，有時客戶平均電價達到5.3元以上，和客戶認真分析后，發(fā)現(xiàn)該戶兩臺800KVA變壓器，只運行一臺，而且當月用電量很小，所以該戶功率因數(shù)調(diào)整電費高達幾千元，再加上兩臺變壓器的基本電費，造成了該戶平均電費比較高。告知客戶如果變壓器不長期使用可辦理暫停手續(xù)，這樣節(jié)省一部分基本電費的費用。

3.3 客戶用電平均電價低，同時又會出現(xiàn)欠費現(xiàn)象

3.3.1 因復(fù)費率客戶是抄表核算，所以每月到收費期都有電費發(fā)行，當預(yù)收電費低于客戶當月電費時，就會產(chǎn)生欠費，若客戶不及時結(jié)清欠費，容易產(chǎn)生違約金。此類客戶出現(xiàn)欠費一般是出現(xiàn)透支情況，即客戶剩余電量為0時，表計開關(guān)沒有跳閘。

3.3.2 復(fù)費率的電表在交費時每月買電時有一次扣減金額，其計算方法如下：

扣減金額=協(xié)議電價×上月用電量-上月電費

在售電系統(tǒng)買電時，系統(tǒng)自動判斷扣減金額多買或少買電量。當客戶兩次購電時間超過一個繳費周期，下次買電時，就會扣減兩次購電時間之間月份的電量。在極少情況下系統(tǒng)異常出現(xiàn)多補給客戶電量，或者客戶表內(nèi)累計用電量與剩余電量之和大于總購電量，這樣即使客戶平均電價低也會出現(xiàn)有欠費的情況。因此如果出現(xiàn)此類異常時，綜合分析186每月表的示數(shù)、售電系統(tǒng)購電情況、以及營銷信息后臺查詢，來確定客戶是否真正欠費。

3.3.3 在普通卡表更換成復(fù)費率表時，表內(nèi)剩余電量做調(diào)整電量調(diào)到新表中：如果在換表流程結(jié)束后有調(diào)整電量，即客戶舊表中有剩余電量，寫卡電量比實際繳費買的電量多出調(diào)整電量，這樣客戶最終會重復(fù)交調(diào)整電量的電費，所以客戶會產(chǎn)生欠費，只有把調(diào)整電量發(fā)行成電費，走退費流程，客戶才能不會多交電費。相反，客戶如果在換表流程結(jié)束后沒結(jié)清電費的電量，即使在第一次買電后會扣除所欠電量，供電企業(yè)會損失所欠電量的電費。

4 客戶的“扣減金額”和“調(diào)整電量”如何區(qū)分

扣減金額一般是指抄表結(jié)算的用電客戶每月實際使用電費和實際發(fā)生電費所用的電量乘以該戶售電系統(tǒng)的協(xié)議電價的差額。扣減金額客戶每月用電的情況下每月返一次，如果客戶連續(xù)幾個月沒有購電，那么扣減金額會在下次購電時累加返還。

調(diào)整電量是指客戶在換表后，上一塊電表剩余的電量或所欠電量，在特殊情況下，因系統(tǒng)異常也會給客戶做調(diào)整電量，因此也要注意在工作單中查詢調(diào)整電量是否正確，客戶買電后一定讀卡查看購電次數(shù)是否正確。

5 復(fù)費率電表換表時易產(chǎn)生的問題

5.1 此表的電費結(jié)算方式是抄表結(jié)算，每月結(jié)算電費后的剩余金額則是抄表例日后的剩余電費，當客戶銷戶退費時，以系統(tǒng)內(nèi)的剩余金額為準，不能以客戶使用的電能表剩余電量計算剩余金額，原因如下：

5.1.1 客戶每月電費的平均電價變化幅度大，與協(xié)議電價比較后每月都有扣減電量，因此換表時應(yīng)通過186系統(tǒng)實際剩余金額調(diào)整電量。

5.1.2 當電價發(fā)生政策性調(diào)整，或者其他原因時系統(tǒng)自動扣減因價差產(chǎn)生的扣減電量（金額）。

例如：2012年7月1日起，全國已開始執(zhí)行居民階梯電價，2012年7月1日至2012年12月31日，6個月第一階梯電量是1080度：某用戶7月1日至8月1日用電量為1214度，該戶的電費為：0.52*1080+0.57*134=

561.6+76.38=637.98元

當客戶在售電系統(tǒng)購電時，就會產(chǎn)生差價；

（0.57-0.52）*134=6.7元，此數(shù)值在售電界面顯示-6.7元?？蛻魧懣ń痤~就會減少6.7元，這樣就能保證供電公司收費系統(tǒng)剩余金額與電表剩余金額一致。

5.2 復(fù)費率電表在換表前電卡內(nèi)有電量沒輸入電表，在電表更換后插入新電表，易造成錯誤的電量信息

因為在換表流程進行中會把剩余金額和電量作相應(yīng)的調(diào)整，因此電表更換后必須到供電公司收費廳重新寫卡，才能將卡插入新表中；否則如果新舊兩塊電表的倍率不同，插入新表中的電字數(shù)乘以倍率造成實際電量遠遠大于購電量。為了避免此類事情的發(fā)生，建議如下：①施工人員在換表后到收費廳寫卡；②客戶在換表后3日內(nèi)到收費廳寫卡。

6 如何能保證用電不中斷

用電客戶最關(guān)心的是如何保證不中斷供電，經(jīng)過綜合分析總結(jié)出以下經(jīng)驗可供大家參考，一是客戶要養(yǎng)成良好的用電習慣，二是提高收費員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6.1 客戶要養(yǎng)成良好的用電習慣：

①在低于報警電量時，及時購電。

②在購電后應(yīng)及時將電量輸入電表，盡量不要在電表電量走完后再輸入。

③在電卡內(nèi)的電量輸入電表時，要注意電表屏幕提示和電表示數(shù)。

以居民客戶為例：單相量控表錯誤代碼

IC01 認證失敗 IC02 卡類型錯

IC03 表號錯 IC04 戶號錯

IC05 購電次數(shù)錯 IC06 超期購電

IC07 返寫數(shù)據(jù)失敗 IC08 增加電量失敗

在電卡故障無法輸入電量時，應(yīng)將電表示數(shù)或錯誤提示抄錄一下，便于工作人員處理。

④一戶持有多張同戶名購電卡時，在購電前確認購電卡是否正確。

⑤購電票據(jù)應(yīng)妥善保存，以便備查。提高收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以便在工作中能快速解答客戶提出的問題。電卡表應(yīng)用是新生事物，沒有規(guī)程的規(guī)定，僅憑電表的使用說明書在實際用電過程中是不夠的。因此每次遇到疑難問題，我們在解決完后都認真記錄，總結(jié)經(jīng)驗，在每次的班務(wù)會上經(jīng)過大家研討，形成培訓(xùn)資料，在全員培訓(xùn)師活動中開展培訓(xùn)，每位收費員都要掌握處理此類問題的方法，才能保證客戶出現(xiàn)電卡異常時以最快的速度辦理，讓客戶滿意而歸。

解決好客戶提出的疑難問題是我們服務(wù)窗口應(yīng)盡的責任，提高客戶對用電知識的認識是我們義不容辭的義務(wù)，在工作當中不斷學(xué)習、不斷地創(chuàng)新，是我學(xué)習的最高目標，只有把客戶的利益放在第一位，才能真正詮釋“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。

作者簡介：種子攏（1975-），女，河北衡水人，電力工程技術(shù)工程師，抄核收技師，就職于河北省衡水市供電公司營銷部。

劉佳（1982-），女，河北衡水人，電力工程技術(shù)助理工程師，抄核收高級工，就職于河北省衡水市供電公司營銷部。

張樹柳（1977-），女，河北衡水人，電力工程技術(shù)助理工程師，抄核收高級工，就職于河北省衡水市供電公司營銷部。