LibQUAL與ClimateQUAL的對比評析及其在服務(wù)質(zhì)量控制中的應(yīng)用＊

□鄭德俊

1 引言

圖書館的管理目標(biāo)就是為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書館服務(wù)質(zhì)量控制是圖書館管理的重要內(nèi)容，尋找出相關(guān)影響因素，才能有效進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。圖書館界對服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最初主要集中在有形的館藏資源、館舍大小、經(jīng)費投入等因素上，隨著館舍、經(jīng)費投入、館藏資源等硬性指標(biāo)因素的相對穩(wěn)定，服務(wù)的方式、服務(wù)的態(tài)度等軟性指標(biāo)因素逐步受到重視。20世紀(jì)90年代，由于尼泰克（Nitecki）的推動，企業(yè)管理領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及其SERVQUAL評價模型被全面引入到圖書館領(lǐng)域［1］。1999年美國研究圖書館學(xué)會（ARL）啟動了 “新測度方法項目”［2］（“New Measures”Initiatives），肯定了SERVQUAL著眼于用戶信息需求和利用用戶感知來進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的思想。通過對SERVQUAL的規(guī)?；膶嶒炁c論證，ARL最終發(fā)布了LibQUAL＋TM評價體系。在SERVQUAL用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價適用性研究同期，1999年，美國馬里蘭（UM）大學(xué)圖書館與馬里蘭大學(xué)工業(yè)與組織心理學(xué)項目組（I／OP）開始了從圖書館服務(wù)質(zhì)量提供者視角的測評探索，這種探索被命名為“圖書館組織氣候與管理多樣性評估”［3］（the Organizational Climate and Diversity Assessment，以下簡稱 OCDA）＊＊。根據(jù)利特溫（Litwin）和斯特林格（Stringer）的研究，組織氣候是指一套可衡量的工作環(huán)境屬性，為此種環(huán)境中的人們直接或間接地感知，具有持續(xù)性，并能影響組織成員的動機(jī)與行為［4］。施耐德（Schneider）等人多年的累積研究［5，6，7］均證實組織氣候與服務(wù)質(zhì)量之間有正向關(guān)系，這也是吸引圖書館界引入組織氣候測評的原因。OCDA在馬里蘭大學(xué)圖書館的測評實驗吸引了ARL的關(guān)注。2007年，ARL啟動了OCDA適用性的測試，并于2009年將改進(jìn)的OCDA修正為Climate－QUALTM評價工具。本文嘗試以圖書館服務(wù)質(zhì)量控制為目標(biāo)，探索LibQUAL＋TM和ClimateQUALTM這兩種評價工具協(xié)同應(yīng)用的前景。

2 ARL與服務(wù)質(zhì)量控制有關(guān)的兩種評價工具對比評析

2.1 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量反饋控制的LibQUAL＋TM評析

根據(jù)帕拉休拉曼等人（Parasuranman，Zeithaml和Berry，簡稱PZB）的觀點，服務(wù)質(zhì)量是一種“顧客感知的服務(wù)質(zhì)量”，即是一種顧客主觀的認(rèn)定。格羅林（Cronin）和泰勒（Taylor）在1992年也表達(dá)了類似的觀點，即服務(wù)質(zhì)量指的是顧客感知到的服務(wù)情形［8］。美國德克薩斯A＆M大學(xué)圖書館館長庫克（C.Colleen Cook）曾斷言“只有用戶才能評價其服務(wù)質(zhì)量，而所有其他評價從根本上說都是不相關(guān)的”。LibQUAL＋TM評價工具采信了這樣的觀點：即圖書館服務(wù)質(zhì)量由用戶決定，用戶滿意度直接決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

LibQUAL＋TM評價工具重要的理論基礎(chǔ)就是PZB創(chuàng)立的服務(wù)差距理論模型［9］，即五差距（5GAP）模型，它將服務(wù)質(zhì)量看作是用戶對服務(wù)的期望與實際服務(wù)之間差異的函數(shù)，通過一系列差距來評價質(zhì)量的實現(xiàn)程度。5差距模型的核心要點為：顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下4個差距進(jìn)行彌合：差距1—不了解顧客的期望；差距2—未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3—未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4—服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。目前流行的SERVQUAL評價模型是在5GAP理論模型的基礎(chǔ)上萃取出服務(wù)質(zhì)量影響因素的5個構(gòu)面（維度），分別為有形性（tangibles：實體設(shè)施、設(shè)備之外觀及服務(wù)人員之外表）、可靠性（reliability：能可靠和正確地提供服務(wù)承諾的能力）、反應(yīng)性（responsiveness：樂于協(xié)助顧客并提供迅速服務(wù)之能力）、確實性（responsiveness：服務(wù)人員的禮貌、專業(yè)知識以及博取顧客信任與信賴的能力）、移情性（即關(guān)懷性，empathy：能給予顧客個別的注意與關(guān)心），列出22個評測指標(biāo)。

圖書館界對SERVQUAL最初奉行“拿來主義”的做法，直接采用該模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價。但隨著研究的深入，尼泰克（Nitecki）［10］、安德利布（Andaleeb）和西門茲（Simmonds）［11］、斯特門德保羅（Stamatopolos）和麥考埃（Mackoy）［12］等許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL評價模型并不能完全支持圖書館服務(wù)質(zhì)量評價。在ARL的支持下，美國圖書館界分別于2000年、2001年、2002年和2003年進(jìn)行了SERVQUAL在圖書館界的適用性的大規(guī)模試驗，源于SERVQUAL的LibQUAL＋TM評價模型將圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素修正成3個構(gòu)面：服務(wù)感受、信息控制、圖書館環(huán)境，具體的評價體系如圖1所示。

圖1 LibQUAL＋TM測評指標(biāo)

LibQUAL＋TM既測度用戶對圖書館服務(wù)的期待，又測度用戶對圖書館服務(wù)的感知或滿意程度，從而為圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。LibQUAL＋TM屬于一種 “用戶中心論”的評價工具，它與圖書館以前的以館藏和硬件條件為主要內(nèi)容的傳統(tǒng)評價有較大的不同，突出了用戶在圖書館服務(wù)中的中心地位。

LibQUAL＋TM的適用范圍主要是學(xué)術(shù)型圖書館，但對其他類型的圖書館也有一定的借鑒意義。全世界選用LibQUAL＋TM作為服務(wù)質(zhì)量控制工具的圖書館超過1000多家，很多圖書館不止一次進(jìn)行過LibQUAL＋TM調(diào)查，從現(xiàn)狀上來看，LibQUAL＋TM已發(fā)展成為圖書館領(lǐng)域比較成熟的評價工具。

LibQUAL＋TM評價的核心點是用戶滿意度，這是針對服務(wù)產(chǎn)出之后的評價。依托其結(jié)果進(jìn)行的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制，我們可稱其為反饋控制。反饋控制只是圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的一種形式，我們還需要從其他途徑進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。赫能（Hernon）和尼泰克（Nitecki）認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量不僅是用戶滿意度，用戶滿意度對于圖書館服務(wù)質(zhì)量來說只是一個重要參數(shù)［13］。所以只從圖書館服務(wù)的接受者視角去考慮圖書館的服務(wù)質(zhì)量控制是有缺陷的。圍繞LibQUAL＋TM的應(yīng)用局限，國內(nèi)外有很多學(xué)人都進(jìn)行了分析和歸納［14，15，16］，諸如用戶感知質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量本身，用戶對自身感知的表達(dá)存在不確定性，圖書館的運營模式、用戶對信息援助的需求等都是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果有效性引發(fā)質(zhì)疑的原因。盡管LibQUAL＋TM在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面存在缺陷，但我們無法否認(rèn)現(xiàn)實中LibQUAL＋TM對圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的影響，美國之外的很多國家如加拿大、澳大利亞、埃及、英國、法國、愛爾蘭、瑞典、荷蘭、阿聯(lián)酋、南非、希臘等都有援引LibQUAL＋TM進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的良好實踐［17］。

對于LibQUAL＋TM在圖書館服務(wù)質(zhì)量控制中的作用，本文更傾向于黑爾勒（Hiller）的分析。黑爾勒認(rèn)為LibQUAL＋TM的調(diào)查結(jié)果對于精確地發(fā)現(xiàn)一些具體問題是有用的，但是在制定圖書館戰(zhàn)略計劃上不那么有用［18］。在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面，除用戶滿意度之外，我們還可以在帕拉休拉曼的論著中找到其他可用于測評服務(wù)質(zhì)量的方法，諸如焦點團(tuán)體訪談、雇員調(diào)查等。所以LibQUAL＋TM不應(yīng)該是圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的唯一工具，而應(yīng)該只是圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的工具之一。采用多種評價工具為圖書館服務(wù)質(zhì)量控制提供決策支持，才能真正提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量水平。而不以LibQUAL＋TM作為評價學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一評價工具也正是埃德加（Edgar）在質(zhì)疑LibQUAL＋TM有效性之后所倡導(dǎo)的。

2.2 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的Climate－QUALTM評析

圖書館服務(wù)質(zhì)量是由員工所提供的，員工的行為、態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量存在一定的關(guān)聯(lián)。20世紀(jì)40年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域曾經(jīng)提出了許多有關(guān)組織員工行為動機(jī)理論，諸如需求層級理論（Maslow，1943）、雙因素理論（Herzberg，1959）、公平理論（Adams，1963）和工作特質(zhì)模式（Hackman and Oldham，1980）等。以上這些理論都強(qiáng)調(diào)了員工的工作滿意度對組織的績效的影響。希金斯（Siggins）認(rèn)為“多年來，組織行為學(xué)家一直在爭論和分析影響工作績效的因素，綜合各種研究結(jié)果，我們可以得到一個結(jié)論，即員工與工作相關(guān)的態(tài)度與組織的績效存在關(guān)聯(lián)［19］?！?0世紀(jì)60年代起盛行的組織氣候研究將員工的工作滿意度評測作為組織氣候評測的一個構(gòu)面。調(diào)研機(jī)構(gòu)安普力推優(yōu)研究中心（Amplitude Research）在2005年發(fā)布的年度調(diào)查報告中明確指出：“為了有效地競爭，組織需要招聘和留住優(yōu)秀員工，發(fā)揮員工的經(jīng)驗和專業(yè)知識，通過讓員工努力工作推動組織前進(jìn)。工作滿意度對于推動組織成為一個良好組織氛圍、健康型組織，增強(qiáng)員工的幸福感具有重要的作用”。

將組織氣候測評引入圖書館界要歸功于馬里蘭大學(xué)圖書館與馬里蘭大學(xué)工業(yè)與組織心理學(xué)項目組（I／OP）在1999年的合作研究項目OCDA。詹姆斯（James）和瓊斯（Jones）［20］曾經(jīng)將學(xué)術(shù)界有關(guān)組織氣候的測評總結(jié)為以福漢德（Forehand）和吉爾姆（Gilmer）為代表的組織屬性測量分支（MMOAA）、以坎貝爾（Campbell）為代表的群體認(rèn)知測量分支（PMOAA）、以施耐德（Schneider）為代表的個體認(rèn)知測量分支（PMIAA）。上述三個流派中，以施耐德為代表的相關(guān)研究成果對圖書館的OCDA測評影響最大。施耐德等人在1992年以銀行為樣本，探討組織氣候與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)組織期望員工提供良好服務(wù)并建立相關(guān)機(jī)制時，員工將會樂意對顧客提供較佳的服務(wù)，以增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量［21］。懷特（White）和保爾（Paul）在1998年對組織中的服務(wù)氣候與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行縱貫研究，研究發(fā)現(xiàn)：隨著時間的改變，組織服務(wù)氣候仍然對顧客的服務(wù)質(zhì)量感知有正向影響。Schneider認(rèn)為，員工會根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗、需要、價值觀和個性等選擇和自己的特征相匹配的組織和工作，組織也會根據(jù)自身的需要、期望、文化等選擇與組織匹配的員工。員工因為與組織特征相似而被吸引（Attraction）和選拔（Selection），也會因為與組織不匹配而傾向于離開組織（Attrition）［22］，這就是人與組織匹配的ASA模型。ASA模型強(qiáng)調(diào)組織氣候由組織內(nèi)同質(zhì)性的員工形成，可以傳遞組織的價值、目標(biāo)和服務(wù)的必要性，但組織氣候會反過來影響員工的工作行為及其去留。因此組織發(fā)展到一定階段，創(chuàng)建支持多樣化的管理環(huán)境成為保持組織活力的重要舉措。在圖書館界，多樣化的環(huán)境可以促進(jìn)圖書館員工提高服務(wù)質(zhì)量。ASA模型因此成為OCDA測評的理論基礎(chǔ)，而ClimateQUALTM正是在OCDA的基礎(chǔ)上不斷完善并形成了現(xiàn)行的測評指標(biāo)體系。

ClimateQUALTM評估體系主要測評的視角有：員工的工作滿意度、員工感知的公平待遇、人際關(guān)系與任務(wù)沖突、持續(xù)學(xué)習(xí)、管理實踐、種族或性別困擾。筆者在前期的研究［23］中，描述了各個指標(biāo)的具體含義，現(xiàn)為行文的完整再簡列如圖2所示。

圖2 ClimateQUALTM評價指標(biāo)

相對于LibQUAL＋TM評價工具來說，Climate－QUALTM測評的規(guī)模還相對較小。Climate－QUALTM發(fā)布之前，除了2000年馬里蘭大學(xué)圖書館自行實驗OCDA外，ARL在2007－2008年共組織15所成員館進(jìn)行了OCDA測試，ClimateQUALTM發(fā)布之后，有10多所圖書館使用ClimateQUALTM指標(biāo)進(jìn)行了測評。盡管參加測評的圖書館的規(guī)模不如LibQUAL＋TM，但ClimateQUALTM所表現(xiàn)出來的對圖書館的管理實踐和政策優(yōu)化的意義卻是明顯的。圖書館通過測評發(fā)現(xiàn)員工感知現(xiàn)狀和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以合理分配資源，改進(jìn)工作場所氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量。海勒（Harer）認(rèn)為，員工的感知在圖書館服務(wù)控制中具有重要的作用，因為員工的感知貫穿了服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，即投入、處理和產(chǎn)出［24］，因此基于 ClimateQUALTM的評價屬于圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的評價工具。

馬里蘭大學(xué)圖書館是最早進(jìn)行圖書館組織氣候測評的圖書館，該館分別在2000年、2004年、2008年進(jìn)行了三次測評。盡管三次測評所使用的指標(biāo)有部分差異，但三次測評都設(shè)置了“組織承諾”指標(biāo)，最新的兩次測評設(shè)置了“工作滿意度”、“組織公民行為”指標(biāo)。每一次測評之后，馬里蘭大學(xué)圖書館都采取了相應(yīng)的管理優(yōu)化措施。凱勒力多（Kyrillidou）等研究團(tuán)隊公開發(fā)表的數(shù)據(jù)［25］顯示：圖書館員工的“組織公民行為”（即員工感知自己的專長在組織中的展示程度）由2004年的62%上升到2008年的64%，員工“工作滿意度”由2004年的60%上升到2008年的62%，“組織承諾”于2000年、2004年、2008年分別為53%、60%、62%，呈明顯改進(jìn)趨勢?？的螤柎髮W(xué)圖書館是美國著名的學(xué)術(shù)性圖書館，圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也相當(dāng)高。2008年該圖書館參加了OCDA測評，此次的測評指標(biāo)與ARL發(fā)布的ClimateQUALTM差別甚微。測評結(jié)果［26］顯示：與同期參與測評的其他9所ARL成員館相比，所有36個測評指標(biāo)中有34個指標(biāo)的平均分是最高的，其中“工作滿意度”平均得分3.9（其他館平均值為3.7），“組織承諾”是5.28（其他館平均值為4.91），“組織公民行為”是5.11（其他館平均值為5.01）。員工認(rèn)為康奈爾大學(xué)圖書館具有支持多樣性的工作氛圍，圖書館的管理政策清晰表明了服務(wù)價值的重要性。該測評結(jié)果與康奈爾大學(xué)圖書館較高的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了較好的一致性，由此，我們可以認(rèn)為圖書館組織氣候測評對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有正向作用。

圖書館服務(wù)質(zhì)量的控制不僅僅是自上而下的控制，而且需激發(fā)館員對服務(wù)質(zhì)量提高的熱情。以健康的圖書館組織氣候管理目標(biāo)帶動圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高是圖書館擺脫單純依靠LibQUAL＋TM作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)的重要補(bǔ)充。海勒（Harer）認(rèn)為：改進(jìn)員工滿意度是改進(jìn)圖書館產(chǎn)品和質(zhì)量服務(wù)的最終工具。

3 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評價結(jié)果的相關(guān)性分析

3.1 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評價結(jié)果表現(xiàn)出正相關(guān)現(xiàn)象

LibQUAL＋TM是一個以用戶為中心的測評工具，突出了用戶滿意度。ClimateQUALTM是一個以雇員為中心的測評體系，重視員工工作滿意度。海絲科特（Heskett）在1997年發(fā)展了施耐德和鮑恩（Bowen）關(guān)于用戶滿意度和員工滿意度存在“滿意鏡”的提法，完善并形成了“滿意鏡”理論［27］。該理論認(rèn)為，員工對工作的滿意和顧客滿意度緊密相關(guān)，兩者的相互影響如同照鏡子：員工滿意，工作熱情就高，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客的滿意度和忠誠度的提高能為企業(yè)帶來利潤，公司發(fā)展則員工獲益，工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)，反之，則形成惡性循環(huán)。在圖書館界，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評價結(jié)果似乎也存在這樣關(guān)聯(lián)。盡管圖書館是非營利性機(jī)構(gòu)，但圖書館的用戶滿意度仍然是由圖書館的服務(wù)價值大小所決定，服務(wù)價值的大小最終要靠富有工作效率并對圖書館認(rèn)同的員工來創(chuàng)造，而員工對圖書館的認(rèn)同則要取決于其對圖書館是否滿意。因此，一般來說，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評價結(jié)果是可以互相印證的?？的螤柎髮W(xué)圖書館曾經(jīng)進(jìn)行過的LibQUAL＋TM測評與ClimateQUALTM測評為我們提供了具體的實證數(shù)據(jù)支持。在進(jìn)行Climate－QUALTM測評之前，康奈爾大學(xué)圖書館曾進(jìn)行過四輪LibQUAL＋TM調(diào)查，多次高年級學(xué)生用戶調(diào)查，一次教工用戶調(diào)查。本文選用其2003年和2005年的LibQUAL＋TM測評的部分結(jié)果與2008年的ClimateQUALTM測評的部分結(jié)果進(jìn)行分析。

受限于篇幅，本文中康奈爾大學(xué)圖書館的LibQUALTM測評數(shù)據(jù)主要選用了用戶對圖書館員的感知數(shù)據(jù)，見表1。ClimateQUALTM測評數(shù)據(jù)主要選用了圖書館員對組織氛圍感知后的工作態(tài)度，并加入與康奈爾大學(xué)圖書館同期參與測評的其他圖書館的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，見表2。

表1 康奈爾大學(xué)圖書館的兩次LibQUALTM調(diào)查結(jié)果對比

表2 康奈爾大學(xué)圖書館與其他同期參與ClimateQUALTM測評的圖書館的得分與支持率（部分測評項目結(jié)果）對比

比較表1和表2，我們發(fā)現(xiàn)康奈爾大學(xué)圖書館的用戶滿意度極高，員工的工作滿意度也明顯優(yōu)于其他圖書館。漢杰斯（Hanges）等人在提交給康奈爾大學(xué)圖書館的2008年ClimateQUALTM測評報告中曾得出“圖書館環(huán)境中的用戶滿意度與圖書館組織氣候測評結(jié)果存在關(guān)聯(lián)”［28］的結(jié)論，從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來看，這種關(guān)聯(lián)是一種正相關(guān)，這也證實了“滿意鏡”理論的基本判定。

3.2 LibQUALTM與 ClimateQUALTM的理論基礎(chǔ)表現(xiàn)出相互融合趨勢

LibQUALTM與ClimateQUALTM都擁有各自的理論基礎(chǔ)，但目前兩者表現(xiàn)出相互融合趨勢。LibQUALTM理論拓展的方向是重視員工的感知，而ClimateQUALTM理論拓展的方向是重視從用戶角度思考。

帕拉休拉曼等人的服務(wù)質(zhì)量5差距模型是SERVQUAL的評價基礎(chǔ)，也是LibQUALTM的評價基礎(chǔ)。目前相關(guān)學(xué)者如格瑞（Curry）［29］、盧克（Luk）和萊頓（Layton）［30］將此理論擴(kuò)展為七差距模型，除了原有的五差距分析之外，增加了差距6和差距7的測度。差距6是指顧客期望與員工感知間的不一致，差距7是指員工感知和管理者認(rèn)識間的不一致。新的服務(wù)差距模型強(qiáng)調(diào)了員工的感知在服務(wù)質(zhì)量控制中的重要性，這個方向正是ClimateQUALTM測評所重視的問題。

目前在針對ClimateQUALTM測評的研究中，圖書館員工也被看成是用戶，不過員工是內(nèi)部用戶。企業(yè)管理領(lǐng)域曾提出一種“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為企業(yè)要想真正地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客（公司所有內(nèi)部員工）”服務(wù)的重要性。1994年，美國學(xué)者PZB也曾指出：員工是內(nèi)部顧客；員工在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中處于基礎(chǔ)地位，對員工進(jìn)行研究可以為深入的服務(wù)質(zhì)量影響因素研究提供支持。海勒把這種認(rèn)識引入到圖書館界，認(rèn)為圖書館員工就是圖書館內(nèi)部的用戶，如果服務(wù)質(zhì)量是圖書館的主要目標(biāo)，那么這種質(zhì)量評價不僅源于外部用戶，也應(yīng)該來源于內(nèi)部用戶，因為員工擁有理解圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識，而這些知識是圖書館的外部用戶所不具備的。

4 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評價工具的應(yīng)用

服務(wù)的典型特征是它具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性［31］。不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)很難完全相同，同一服務(wù)人員為不同的顧客提供的服務(wù)也很難完全相同，服務(wù)差異性的存在是通過無數(shù)的真實瞬間來完成的［32］。圖書館的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于用戶與館員之間的交互作用。從本質(zhì)上講，圖書館服務(wù)就是一種經(jīng)歷、一個過程、一次體驗。前文的分析表明LibQUALTM與ClimateQUALTM各有特點，并存在相關(guān)性、互補(bǔ)性及相互印證性。因此面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評價工具應(yīng)是兩者的協(xié)同運用。

4.1 協(xié)同應(yīng)用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制框架

服務(wù)的典型特征使得圖書館在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制時很難采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。那么圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的要點就是找出影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的可控因素的反饋，對不可控因素及時進(jìn)行調(diào)整，從而使得對用戶的服務(wù)輸出保持在一個可接受的范圍之內(nèi)。盡管圖書館服務(wù)的無形性使得直接測量變量的值非常困難，但我們可以運用統(tǒng)計測量或感知測量的方法來測量圖書館服務(wù)過程控制中各變量（可控影響因素）的值，并盡可能向最優(yōu)值靠近，以便更好地控制服務(wù)過程。ClimateQUALTM是從員工視角的感知測量，LibQUALTM是從用戶視角的感知測量。協(xié)同運用兩者進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的模式如圖3所示。

圖3 基于LibQUAL與ClimateQUAL協(xié)同運用的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制

圖3中，圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的可控因素是指圖書館能夠依靠自身能力對服務(wù)質(zhì)量施加影響的因素，諸如圖書館的服務(wù)導(dǎo)向、讀者需求中能由圖書館完成的部分、公正公平的管理措施和對館員的激勵等。圖書館通過相關(guān)感知測評工具，尋找出針對可控因素的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。至于讀者需求的異質(zhì)性、多變性、館員對高薪金的追求都屬于不可控因素，圖書館可通過讀者培訓(xùn)、人員選拔將其設(shè)法轉(zhuǎn)化為可控因素。

4.2 建設(shè)協(xié)同應(yīng)用LibQUALTM與Climate－QUALTM的圖書館評估文化

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高離不開有效的評價工具。Luce指出，圖書館評估文化應(yīng)引導(dǎo)圖書館對所有預(yù)計因素進(jìn)行最優(yōu)化處理，包括評估流程本身［33］。LibQUALTM與 ClimateQUALTM都是國外相對成熟的評價工具，但將其運用到國內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量控制中來，我們還需要從觀念培育、本地化指標(biāo)構(gòu)建、制度完善、測評結(jié)果的及時利用等方面全面努力。

（1）重視圖書館評估，推進(jìn)圖書館評估的協(xié)會組織職責(zé)的完善。

從圖書館評估視角探討圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案在美國有較長的歷史。20世紀(jì)70年代，蘭開斯特（Lancaster）就推出了理論著作《圖書館服務(wù)的衡量與評價》。應(yīng)該說圖書館評估在美國是受到普遍重視的。美國ARL在推動圖書館服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面發(fā)揮了巨大作用，今天的LibQUALTM與Climate－QUALTM是ARL推行的圖書館統(tǒng)計與評估套件中的兩個工具，ARL針對每種評價工具都事先進(jìn)行了較大規(guī)模的測試和驗證，并提供了全套可行的操作方案。與國外相比，國內(nèi)的圖書館評估多數(shù)還停留在傳統(tǒng)的資源評估方面，個別圖書館的有識之士雖有振興圖書館評估的愿望，但沒有良好的機(jī)制作保證，終究無功而返。2004年我國成立了類似于ARL性質(zhì)的中國圖書館學(xué)會高校圖書館分會。但該分會目前的工作仍主要以組織、開展學(xué)術(shù)交流活動為主，在行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推動、建設(shè)方面還沒有清晰的思路。因此，我們再次呼吁有關(guān)機(jī)構(gòu)、有關(guān)部門在十二五期間能夠充實或完善高校圖書館分會（或者增設(shè)高校圖書館協(xié)會）的職責(zé)，為圖書館評估的振興發(fā)揮作用。

（2）建立有地域適用性的圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)和評估制度。

LibQUALTM和ClimateQUALTM等評估工具有助于國內(nèi)圖書館“跳躍”進(jìn)入圖書館評估環(huán)境。但LibQUALTM和ClimateQUALTM并不能被國內(nèi)圖書館評估直接套用，因為中美圖書館在服務(wù)理念、人員準(zhǔn)入、管理機(jī)制等方面存在較大差異。建立地域適用性的評價標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)者們的共識。從SERVQUAL到LibQUALTM，從OCDA到ClimateQUALTM都無一例外經(jīng)歷了一個較長時期的適用性改造過程。英國高校與國家圖書館協(xié)會（SCONUL）的成員館在引入LibQUALTM時也進(jìn)行了一定的地域化改造［34］，國內(nèi)自初景利先生率先倡導(dǎo)引入國外評價工具進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價以來［35］，少數(shù)單個圖書館在引入LibQUALTM時，也對指標(biāo)作了適用性改造［36－37］。但正如施國洪指出的那樣：“單個圖書館或小區(qū)域內(nèi)的少數(shù)幾個圖書館由于應(yīng)用規(guī)模和分析方法的限制，對所得數(shù)據(jù)的處理也較為簡單，其研究結(jié)論和成果很難全面反映評價模型［38］”，因此有必要“進(jìn)行規(guī)?；拖到y(tǒng)化的實證”。但時至今日，現(xiàn)狀并沒有得到改變，究其原因是缺少一種有力量、有威信的機(jī)構(gòu)的推動。既然類似ARL的高校圖書館分會還未確立推動圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的目標(biāo)，筆者設(shè)想，能否可以采用自下而上的方式，發(fā)動區(qū)域圖書館聯(lián)盟的力量。因為在國內(nèi)有一些區(qū)域圖書館聯(lián)盟的作用是不容忽視的，如上海圖書館界的聯(lián)盟、江蘇省高校圖書館的聯(lián)盟等。它們可以聯(lián)合圖書情報學(xué)界的研究力量進(jìn)行指標(biāo)擬定，發(fā)動聯(lián)盟內(nèi)成員館協(xié)作進(jìn)行評估標(biāo)準(zhǔn)的驗證。

除了面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評估標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)之外，我們還必須倡導(dǎo)圖書館評價規(guī)定及實施方法的制度化。這方面的建設(shè)內(nèi)容包括：確立一個具有公信力的第三方測評機(jī)構(gòu)，由第三方測評機(jī)構(gòu)協(xié)助圖書館確立一個正式的評估計劃，開發(fā)和定義一個制度化的調(diào)查日程，提供評估方法和評估技巧的培訓(xùn)，明確評估數(shù)據(jù)與圖書館服務(wù)質(zhì)量決策支持的重要性。在這方面，LibQUALTM和ClimateQUALTM在美國的測評為我們提供了相當(dāng)具體的可供借鑒的操作方案，我們最迫切的任務(wù)就是立即行動起來。

（3）及時利用圖書館評估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。

評估的最終目標(biāo)是通過評估找出影響質(zhì)量的可控因素，并進(jìn)而采取行動。黑爾勒（Hiller）等人的研究表明［39］：圖書館領(lǐng)導(dǎo)的支持及以用戶為中心的組織文化是有效評估的基礎(chǔ)。但評估有效性的落實就是通過評估數(shù)據(jù)識別問題，制定出針對性極強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。為促進(jìn)利用評估數(shù)據(jù)進(jìn)行決策支持分析，圖書館應(yīng)爭取與熟悉調(diào)查過程的人員合作，在研究過程和管理決策的時機(jī)之間達(dá)成一個平衡，展示評價結(jié)果并按照評價結(jié)果采取行動。比勿斯（Beavers）在ARL2008年圖書館評估會議上強(qiáng)調(diào)圖書館評估流程的核心是將評估目標(biāo)定位為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非財務(wù)或管理效率。通過評估，打破圖書館的慣性思維，針對評估數(shù)據(jù)分析后所得的可控因素，明確服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)程、各部門的職責(zé)、服務(wù)的責(zé)罰和獎勵標(biāo)準(zhǔn)等，并依托評估數(shù)據(jù)，對圖書館服務(wù)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃作出調(diào)整或修訂。康奈爾大學(xué)圖書館的做法也許會給我們帶來一些啟示：該館針對LibQUALTM2002－2005年的三次調(diào)查，組織相關(guān)人員對三次數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比分析和數(shù)據(jù)挖掘，為管理決策提供支持［40］。 針 對 2008 年 Climate－QUALTM的測評結(jié)果，成立了兩個并行工作組，以制定圖書館行動發(fā)展計劃。目的是改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與館員的溝通方式、改進(jìn)以前的工作慣性，解除持續(xù)性學(xué)習(xí)的阻礙，促進(jìn)圖書館創(chuàng)新。這些改進(jìn)措施經(jīng)由學(xué)者總結(jié)，形成可供全體員工信息共享的資料，進(jìn)一步提高了館員改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的熱情。

5 結(jié)語

“問渠哪得清幾許？唯有源頭活水來。”要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，必須正確認(rèn)識圖書館評價工具的特點，合理選用和改造國外相關(guān)評估工具。以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評價可以讓我們明確圖書館與讀者的需求的差距，以圖書館館員為中心的圖書館

組織氣候評價可以讓我們明確圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的著力點。面向過程的控制和事后的反饋控制都是圖書館質(zhì)量控制必不可少的，相應(yīng)的評估工具都將在圖書館服務(wù)質(zhì)量控制中發(fā)揮重要作用，建立能夠協(xié)同運用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館評估文化，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。

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