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    連鎖企業(yè)店長(zhǎng)勝任力模型的構(gòu)建:以家家悅集團(tuán)為例

    2012-12-04 07:57:14張凱麗
    關(guān)鍵詞:家家店長(zhǎng)勝任

    ● 尹 奎 張凱麗 田 虹

    ■責(zé)編 張新新 Tel:010-88383907 E-mail:hrdxin@126.com

    越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到勝任力在企業(yè)員工招聘、內(nèi)部競(jìng)聘、績(jī)效管理、薪酬管理、員工勝任資格與職業(yè)化管理中的重要性。店長(zhǎng)是連鎖零售企業(yè)的核心崗位,店長(zhǎng)素質(zhì)的高低直接決定了一個(gè)店面經(jīng)營(yíng)的成敗,構(gòu)建店長(zhǎng)勝任力模型有利于提升連鎖零售企業(yè)店長(zhǎng)外部招聘與內(nèi)部競(jìng)聘質(zhì)量,有利于店長(zhǎng)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì),對(duì)提高零售企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力與形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尤其重要。

    一、構(gòu)建店長(zhǎng)勝任力模型的現(xiàn)實(shí)意義

    家家悅集團(tuán)是中國(guó)本土的一家規(guī)模較大的連鎖零售企業(yè),2011年零售總額超過(guò)150億,躋身中國(guó)快銷(xiāo)零售企業(yè)前10名。該集團(tuán)以每年15%以上的速度快速發(fā)展,每年開(kāi)店80到100家,發(fā)展勢(shì)頭迅猛,對(duì)店長(zhǎng)、主管的需求量激增,正面臨著中基層管理人才嚴(yán)重不足的問(wèn)題。以前1年半到兩年的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)一個(gè)店長(zhǎng),現(xiàn)在不得不壓縮店長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間,同時(shí)改變以往單一內(nèi)部競(jìng)聘選拔店長(zhǎng)的招聘策略,擴(kuò)大外部招聘以滿(mǎn)足公司規(guī)模擴(kuò)張帶來(lái)的人力資源需求。

    1.在招聘中的應(yīng)用

    在家家悅集團(tuán)店長(zhǎng)招聘過(guò)程中,存在著店長(zhǎng)招聘標(biāo)準(zhǔn)隨意、沒(méi)有結(jié)構(gòu)化面試提綱、題庫(kù)針對(duì)性不強(qiáng)、候選人較多時(shí)難以有效抉擇等問(wèn)題。店長(zhǎng)勝任力模型的構(gòu)建為家家悅集團(tuán)外部招聘與內(nèi)部選拔提供了具體的甄選標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)勝任力要素編制訪談提綱,針對(duì)各個(gè)要素設(shè)計(jì)問(wèn)題,編寫(xiě)題庫(kù),使得家家悅集團(tuán)招聘更加規(guī)范與科學(xué)。通過(guò)勝任力要素各個(gè)維度的單獨(dú)評(píng)價(jià)與打分,能夠方便快速的對(duì)候選人崗位匹配度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。在編制面試提綱的過(guò)程中要確保每個(gè)題目的針對(duì)性,根據(jù)勝任要素來(lái)設(shè)計(jì)題目,同時(shí)有些勝任要素可以通過(guò)同一個(gè)題目來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考察,以節(jié)省面試時(shí)間,提高面試效率。

    2.在培訓(xùn)中的應(yīng)用

    家家悅集團(tuán)每年對(duì)店長(zhǎng)都會(huì)有大量的培訓(xùn),但是培訓(xùn)沒(méi)有計(jì)劃性,往往是公司領(lǐng)導(dǎo)心血來(lái)潮或者“趕時(shí)髦”式培訓(xùn)。通過(guò)店長(zhǎng)勝任力模型的構(gòu)建可以制定基于勝任力的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)體系,同時(shí)在每年年末依據(jù)店長(zhǎng)勝任要素進(jìn)行店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析,識(shí)別店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能力“短板”,針對(duì)那些可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高的能力編制下一年度店長(zhǎng)培訓(xùn)規(guī)劃,提高培訓(xùn)計(jì)劃性與針對(duì)性,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置。店長(zhǎng)勝任力模型可以運(yùn)用到內(nèi)部競(jìng)聘、績(jī)效管理、店長(zhǎng)年度績(jī)效能力指標(biāo)設(shè)計(jì)、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等人力資源管理的各模塊,鑒于家家悅集團(tuán)人力資源管理現(xiàn)狀,此次構(gòu)建的勝任力模型不宜操之過(guò)急全面鋪開(kāi)應(yīng)用實(shí)施,漸進(jìn)性的推進(jìn)不但可以減小實(shí)施阻力,更能實(shí)現(xiàn)勝任力的不斷改進(jìn)與完善。

    二、家家悅店長(zhǎng)勝任力模型構(gòu)建過(guò)程

    (一)初步勝任要素選取

    勝任要素的選取直接關(guān)系到勝任力模型的最終信度與效度,除進(jìn)行目標(biāo)崗位分析與店長(zhǎng)訪談外,還要與目標(biāo)崗位內(nèi)部顧客(與店長(zhǎng)接觸密切的崗位、上下級(jí)員工等)與外部顧客進(jìn)行訪談,以確定顧客對(duì)目標(biāo)崗位的角色期待。在構(gòu)建勝任要素過(guò)程中應(yīng)以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為依托,以企業(yè)文化為基礎(chǔ),形成勝任力對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化有效支持。勝任要素提取思路如圖1所示。

    家家悅集團(tuán)為快銷(xiāo)零售行業(yè),屬于服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化,在勝任要素中要有顧客導(dǎo)向;家家悅集團(tuán)2011年制定的發(fā)展戰(zhàn)略涵蓋了12個(gè)關(guān)鍵成功要素 (KSF),涉及到門(mén)店店長(zhǎng)的關(guān)鍵成功要素有:成本控制、提升運(yùn)作效率、數(shù)據(jù)管理;通過(guò)對(duì)店長(zhǎng)崗位職責(zé)、任職資格、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作關(guān)系分析,店長(zhǎng)勝任素質(zhì)與能力中應(yīng)包含:溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚、培養(yǎng)發(fā)展他人、業(yè)務(wù)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、安全管理、細(xì)節(jié)管理、決策能力;同時(shí)結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn),筆者編制了初步的店長(zhǎng)勝任要素大全(如表1所示),基本上覆蓋了一名優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)該具備的所有素質(zhì)與能力。

    (二)勝任要素篩選與確定

    1.勝任要素篩選原則

    首先,勝任要素應(yīng)與戰(zhàn)略構(gòu)成內(nèi)在驅(qū)動(dòng)關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略自下而上分解到崗位勝任要素中,勝任力是企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)因素;其次,勝任要素能否區(qū)分績(jī)效優(yōu)劣是其是否選取的根本準(zhǔn)則;最后,滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客的角色期待。店長(zhǎng)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的重要節(jié)點(diǎn),只有與上下節(jié)流程相互協(xié)作才能有效提高企業(yè)運(yùn)行效率。

    2.勝任要素選定

    與企業(yè)高層管理者(人力資源總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān))進(jìn)行溝通,對(duì)初步勝任要素企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)度進(jìn)行評(píng)價(jià);同時(shí)對(duì)年度績(jī)效排名前10門(mén)店店長(zhǎng)與績(jī)效一般10位店長(zhǎng)進(jìn)行關(guān)鍵行為事件訪談,對(duì)勝任要素進(jìn)行編碼,識(shí)別導(dǎo)致績(jī)效差距的潛在勝任要素;對(duì)與店長(zhǎng)接觸比較多的內(nèi)部顧客(員工、門(mén)店柜組主管、人力資源部成員、營(yíng)運(yùn)部成員、采購(gòu)部等)、外部顧客(政府、顧客)進(jìn)行訪談,了解他們對(duì)店長(zhǎng)初步勝任要素重要性的評(píng)價(jià)。最后,綜合考慮以上因素,確認(rèn)12項(xiàng)勝任要素(如表1)。

    3.勝任要素權(quán)重的確定

    根據(jù)家家悅企業(yè)實(shí)際情況與以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),將上述要素歸為兩類(lèi):核心職能類(lèi)與個(gè)人潛能類(lèi)。核心職能類(lèi)要素關(guān)注勝任目標(biāo)崗位所需要的核心的、穩(wěn)定的、對(duì)績(jī)效起關(guān)鍵影響作用的能力素質(zhì),也稱(chēng)之為“勝任型要素”。核心職能類(lèi)要素包括:溝通協(xié)調(diào)能力 (A1); 目標(biāo)驅(qū)動(dòng) (A2); 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚(A3);顧客導(dǎo)向(A4);培養(yǎng)他人(A5);執(zhí)行力(A6);業(yè)務(wù)知識(shí)(A7);數(shù)據(jù)分析(A8)。個(gè)人潛能類(lèi)要素關(guān)注勝任該崗位所需要的典型個(gè)人特質(zhì)與特點(diǎn),是預(yù)測(cè)個(gè)體是否適合該崗位,是否有發(fā)展?jié)摿Φ囊?,也稱(chēng)之為“發(fā)展型要素”,包括:責(zé)任感(B1);誠(chéng)信自律(B2);成就導(dǎo)向(B3)。

    (1)一級(jí)要素權(quán)重的確定。采取經(jīng)驗(yàn)法與層次分析法(AHP)相結(jié)合的方法來(lái)確定各個(gè)要素權(quán)重。一般而言核心職能類(lèi)要素權(quán)重占70%到80%,個(gè)人潛能類(lèi)要素占到20%到30%。在與集團(tuán)高層管理者溝通后最終確定核心職能類(lèi)要素權(quán)重占75%,個(gè)人潛能類(lèi)要素權(quán)重占25%。

    (2)二級(jí)要素權(quán)重的確定。二級(jí)要素權(quán)重的確定采用層次分析法,要素之間兩兩比較,使用Matlab工具求解。要素的評(píng)價(jià)者為企業(yè)5名與店主接觸較多的管理人員及山東大學(xué)(威海)2名管理學(xué)教授,最終的要素對(duì)比評(píng)價(jià)結(jié)果如表2、表3所示。其中1、3、5分別代表要素A相對(duì)于要素B“同樣重要”、“比較重要”、“非常重要”。 2、4 介于1、3與3、5之間。通過(guò)Matlab計(jì)算各個(gè)要素在不同緯度上的權(quán)重,計(jì)算出各勝任要素具體的權(quán)重(如表4)。

    4.勝任要素等級(jí)定義

    勝任要素的提取完成之后,便是對(duì)每個(gè)勝任要素等級(jí)的定義。本文僅以數(shù)據(jù)分析為例進(jìn)行說(shuō)明,根據(jù)家家悅集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)與目標(biāo)崗位對(duì)店長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析能力要求,筆者將數(shù)據(jù)分析定義為:精通數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,挖掘有價(jià)值信息,發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題,并將分析結(jié)論運(yùn)用到實(shí)際工作過(guò)程之中,提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的能力。對(duì)于數(shù)據(jù)分析能力等級(jí)的描述,查閱大量勝任力相關(guān)資料尚無(wú)關(guān)可參考的成熟界定標(biāo)準(zhǔn),筆者根據(jù)BEI訪談的錄音、訪談?dòng)涗浱崛〈罅糠磻?yīng)數(shù)據(jù)分析能力的關(guān)鍵行為事件,將這些行為事件編碼歸類(lèi),最終形成屬于家家悅集團(tuán)特有的店長(zhǎng)勝任要素(見(jiàn)表5)。

    對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)等勝任要素都有比較成熟的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn),可以在參考咨詢(xún)書(shū)以及已有研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合家家悅集團(tuán)的實(shí)際情況進(jìn)行一定程度的修改。

    表3 個(gè)人潛能類(lèi)要素重要程度兩兩比較B1 B2 B3 B1 1 2 3 B2 1/2 1 2 B3 1/3 1/2 1注:一致性比例CR=0.035<0.1

    三、存在的問(wèn)題與應(yīng)注意事項(xiàng)

    盡管此次項(xiàng)目得到集團(tuán)人力資源部經(jīng)理的大力支持,但在具體實(shí)施過(guò)程中仍存在諸多障礙:

    1.員工重視程度不足。盡管組建了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組以及發(fā)布公司正式調(diào)研通知文件,但在前期訪談過(guò)程中不少員工存在著“愛(ài)答不理”現(xiàn)象。究其原因:一是,人力資源部在公司中影響力不足,定位模糊;二是,員工對(duì)勝任力模型認(rèn)識(shí)模糊,存在排斥心理。為此,項(xiàng)目組成員加強(qiáng)了訪談前對(duì)目標(biāo)崗位人員的培訓(xùn),同時(shí)建議集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)。

    表4 要素權(quán)重表一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 綜合權(quán)重核心職能類(lèi)0.75溝通協(xié)調(diào) 0.176 0.13目標(biāo)驅(qū)動(dòng) 0.163 0.12團(tuán)隊(duì)建設(shè) 0.148 0.11顧客導(dǎo)向 0.121 0.09發(fā)展他人 0.117 0.09執(zhí)行能力 0.104 0.08業(yè)務(wù)知識(shí) 0.092 0.07數(shù)據(jù)分析 0.079 0.06個(gè)人潛質(zhì)類(lèi)0.25責(zé)任感 0.400 0.10誠(chéng)信自律 0.328 0.08成就導(dǎo)向 0.268 0.07

    表5 數(shù)據(jù)分析能力等級(jí)定義等級(jí) 等級(jí)描述 行為描述等級(jí)1簡(jiǎn)單電腦操作,能看懂報(bào)表能簡(jiǎn)單操作電腦,使用excel等基礎(chǔ)工具。對(duì)數(shù)據(jù)比較敏感,例如,銷(xiāo)售總額、柜組銷(xiāo)售比重、毛利率等,基本能夠看懂各種報(bào)表。等級(jí)2比較熟練操作電腦,能分析報(bào)表掌握基本的電腦操作常識(shí);通過(guò)報(bào)表分析,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)與特征,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并查找出原因。等級(jí)3報(bào)表分析準(zhǔn)確,并將結(jié)論運(yùn)用到實(shí)際工作通過(guò)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)事物之間的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系,得到可靠的結(jié)論與建議,將數(shù)據(jù)的結(jié)論運(yùn)用的實(shí)際的工作過(guò)程中,對(duì)工作改進(jìn)與銷(xiāo)售提升起到一定作用。等級(jí)4總結(jié)先進(jìn)數(shù)據(jù)分析思維,并在公司內(nèi)傳遞、共享善于把結(jié)論運(yùn)用到實(shí)際工作中,取得極大的工作改進(jìn)??偨Y(jié)數(shù)據(jù)分析的經(jīng)驗(yàn)與技巧,形成有效的方法與分析思路。定期將數(shù)據(jù)分析的先進(jìn)思維與應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、團(tuán)隊(duì)分享,為公司數(shù)據(jù)分析能力的提高做出貢獻(xiàn)。

    2.人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能欠缺。項(xiàng)目組成員盡管一般是人力資源部骨干成員,但大多對(duì)勝任力一知半解,給項(xiàng)目開(kāi)展帶來(lái)了直接困難。為此項(xiàng)目組聘請(qǐng)了外部專(zhuān)家首先對(duì)項(xiàng)目組內(nèi)部成員進(jìn)行勝任力知識(shí)與實(shí)操內(nèi)容的培訓(xùn),例如勝任力構(gòu)成要素培訓(xùn)、關(guān)鍵行為事件訪談方法培訓(xùn)等,同時(shí)實(shí)行“一對(duì)一”幫扶制度,即一個(gè)人力資源專(zhuān)業(yè)人員與一個(gè)非人力資源專(zhuān)業(yè)人員搭配進(jìn)行分組調(diào)研。

    3.勝任力與人力資源各模塊無(wú)法有效銜接。在構(gòu)建完店長(zhǎng)勝任力模型后,項(xiàng)目組在將勝任力模型引入招聘、培訓(xùn)等模塊時(shí),發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前招聘與培訓(xùn)的流程尚未梳理清晰,無(wú)法實(shí)現(xiàn)勝任力與招聘、培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合。為此,項(xiàng)目組成員重新對(duì)招聘與培訓(xùn)流程進(jìn)行了梳理,包括店長(zhǎng)外部招聘流程、內(nèi)部競(jìng)聘流程、店長(zhǎng)年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求分析等內(nèi)容,不過(guò)這也為成功引入勝任力模型提供了一個(gè)契機(jī)。

    構(gòu)建店長(zhǎng)勝任力模型時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)如下:

    1.勝任要素要與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。每個(gè)崗位的勝任要素都必須體現(xiàn)公司的價(jià)值取向與發(fā)展戰(zhàn)略,都必須包含公司通用勝任要素。在勝任要素的提取與設(shè)計(jì)過(guò)程中必須不斷與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略匹配度進(jìn)行分析與驗(yàn)證,識(shí)別勝任要素與企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)關(guān)系。

    2.注意訪談中技巧的運(yùn)用。超市連鎖企業(yè)各個(gè)門(mén)店店長(zhǎng)大都是40歲左右的女性,她們整體的學(xué)歷與文化水平不高,但有著強(qiáng)烈的責(zé)任感。在與她們進(jìn)行訪談時(shí),要通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo),多讓她們舉例子,根據(jù)STAR原則理順事件發(fā)生的來(lái)龍去脈,同時(shí)記錄店長(zhǎng)在處理事件過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)與能力。對(duì)于門(mén)店主管的訪談要盡量避免店長(zhǎng)在場(chǎng),同時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)此次訪談的目的,詢(xún)問(wèn)在他們心中一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)是什么樣的,而不是對(duì)當(dāng)前店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)。

    3.與連鎖企業(yè)人力資源管理水平相適應(yīng)。勝任力作為引入中國(guó)不久的新興人力資源管理工具,在使用的過(guò)程中一定要與連鎖企業(yè)人力資源管理發(fā)展水平相適應(yīng),先將勝任力應(yīng)用到簡(jiǎn)單、容易操作的招聘、內(nèi)部競(jìng)聘、培訓(xùn)等模塊,同時(shí)在使用的過(guò)程中要不斷對(duì)勝任力的效度進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)不合理的部分及時(shí)修正。在編制要素等級(jí)定義時(shí)要做到簡(jiǎn)單,容易理解,以適應(yīng)連鎖企業(yè)員工理解水平。

    1.潘虹:《連鎖店店長(zhǎng)勝任力模型研究》,東南大學(xué)優(yōu)秀碩士論文,2010年6月。

    2.饒征,彭青峰,彭劍:《任職資格與職業(yè)化》,中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004年版。

    3.羅立新:《出版社編輯人員勝任力模型的構(gòu)建與應(yīng)用》,載《科技與出版》,2010年第3期。

    4.崔德有:《基于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)崗位勝任力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》,重慶大學(xué)優(yōu)秀碩士論文,2006年6月。

    5.林麗卿:《連鎖超市門(mén)店店長(zhǎng)勝任力模型的實(shí)證研究》,載《長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》,2011年第7期。

    6.Hollenbeck G P,McCall Jr M W,Silzer R F.Leadership competency models [J].The Leadership Quarterly,2006,17(4):398-413.

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