德國(guó)科隆圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及員工發(fā)展探析——“對(duì)話”德國(guó)科隆中央圖書館館長(zhǎng)Hannelore Vogt博士

李 浚 （廣州圖書館 廣東 廣州 510055）

1 背景介紹

2010年底，德國(guó)科隆中央圖書館館長(zhǎng)漢內(nèi)洛爾·福格特（Hannelore Vogt）博士應(yīng)邀到廣州市作學(xué)術(shù)訪問，并于2010年10月27日在廣州圖書館3樓報(bào)告廳以“激勵(lì)機(jī)制與員工發(fā)展”為主題與廣東省圖書館界同仁圍繞圖書館人力資源問題展開研討。筆者嘗試用“虛擬訪談”模式回溯整理這場(chǎng)研討會(huì)，以期更生動(dòng)、直接地展示研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的熱烈氛圍并提煉我們感興趣和有價(jià)值的內(nèi)容。本次“虛擬訪談”所有問答都以還原Hannelore Vogt 博士在研討會(huì)上發(fā)言的原話為原則，同時(shí)筆者根據(jù)真實(shí)、公開的資料加以相應(yīng)補(bǔ)充。

漢內(nèi)洛爾·福格特博士現(xiàn)任德國(guó)科隆中央圖書館館長(zhǎng)，是IFLA（International Federation of Library Associations and Institutions，國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)）公共圖書館執(zhí)行委員會(huì)的成員，并且是歌德學(xué)院信息和圖書館咨詢委員會(huì)主席。她曾在德國(guó)各類著名圖書館工作過，擁有文化管理和研究學(xué)、藝術(shù)史學(xué)雙博士學(xué)位，是德國(guó)及海外很多圖書館、學(xué)會(huì)和機(jī)構(gòu)的圖書館管理顧問，并出版了有關(guān)圖書館管理和以客戶為導(dǎo)向的、創(chuàng)新的信息服務(wù)等方面的大量著作，曾擔(dān)任維爾茨堡中央圖書館館長(zhǎng)，并在任職期間因創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)而獲得“巴伐利亞聯(lián)機(jī)獎(jiǎng)”①。

2 科隆圖書館簡(jiǎn)介

2.1 地理位置及特色館藏

問：漢內(nèi)洛爾·福格特博士您好，請(qǐng)您介紹一下科隆市和您領(lǐng)導(dǎo)下的科隆中央圖書館。

答：科隆市位于德國(guó)的西部，是德國(guó)的第四大城市。當(dāng)?shù)鼐用裼?00萬左右，其中有7萬名左右的大學(xué)生。30%居住在科隆市的人來自土耳其或其他歐盟國(guó)家，因此科隆市是一個(gè)非常國(guó)際化的城市。科隆圖書館是德國(guó)最大的圖書館之一，包括科隆中央圖書館、11個(gè)城區(qū)圖書館、幾輛圖書館巴士和1個(gè)公園迷你圖書館。雖然科隆中央圖書館的館舍面積很大，但僅有200名員工。我們盡量雇傭有專業(yè)背景的人士，除圖書館學(xué)專業(yè)外，還有其他專業(yè)的人士，如教育學(xué)、文學(xué)、計(jì)算機(jī)等方面的人才。

問：您剛剛提到了1個(gè)公園迷你圖書館，我們很感興趣它是怎樣一種運(yùn)作模式，您能不能簡(jiǎn)單描述一下？

答：這個(gè)圖書館的特別之處在于它位于公園里面，讀者不需要任何證件就可以入內(nèi)借閱圖書，而且其藏書都是兩年以內(nèi)的新書。請(qǐng)大家猜一下，有多少圖書在沒有證件約束的情況下還會(huì)還回來？其實(shí)大概有70%的圖書可以收回來，還有30%的圖書丟失了。那怎么辦呢？不要緊，因?yàn)槊阅銏D書館的藏書會(huì)源源不斷地通過社會(huì)贈(zèng)送渠道得到補(bǔ)充。對(duì)于科隆圖書館來說，這是一個(gè)很成功的運(yùn)作模式，受到市民的熱烈歡迎。

2.2 人員結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)

問：能不能請(qǐng)您談一談科隆圖書館專業(yè)人員所占比例和組織結(jié)構(gòu)？

答：科隆圖書館的專業(yè)圖書管理人員占員工總數(shù)的53 %，受過圖書館相關(guān)培訓(xùn)的員工約占31 %，其他為普通館員。科隆圖書館的組織、人員架構(gòu)見圖1，最高一級(jí)為圖書館館長(zhǎng)，其下設(shè)7個(gè)部門以自治的方式組織起來，分別是數(shù)字化與學(xué)校服務(wù)，IT ，行政機(jī)構(gòu)，采編，中央圖書館，分支機(jī)構(gòu)，客服、公關(guān)與交流。圖書館館長(zhǎng)位于頂部，下設(shè)的7個(gè)部門擁有一定的自治權(quán)，大家都能感覺到自己是圖書館的主人，都可以發(fā)出自己的聲音。

3 圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施細(xì)節(jié)

3.1 發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及組織實(shí)施

問：科隆圖書館整體發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣規(guī)劃的？規(guī)劃后的行動(dòng)實(shí)施步驟又是怎樣的？科隆圖書館又是如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化的？

答：我們?cè)谥贫☉?zhàn)略規(guī)劃前首先要明確如何應(yīng)對(duì)變化、怎樣面向未來制定系統(tǒng)的規(guī)劃，其次確立目標(biāo)并區(qū)分主次，再次運(yùn)用切實(shí)的手段獲取成效。例如，我們與科隆應(yīng)用科技大學(xué)建立了一個(gè)類似戰(zhàn)略評(píng)估的合作項(xiàng)目，為了明確科隆圖書館的宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境之間的相互關(guān)聯(lián)，科隆應(yīng)用科技大學(xué)為科隆圖書館建立了相應(yīng)的環(huán)境模型（見圖2），該模型分為3個(gè)層面：最外面是宏觀環(huán)境，如本國(guó)的讀者閱讀習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)情況、科技發(fā)展水平，這些雖然與圖書館不直接相關(guān)，只是作為宏觀的外部框架而存在，但是是不可忽視的因素；中間是微觀層面，要考慮到讀者群、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)圖書供應(yīng)商；最里面是圖書館本身，包括圖書館員工、服務(wù)產(chǎn)品與圖書館領(lǐng)導(dǎo)等。我們會(huì)將這個(gè)模型一直記在腦海里，這樣可以提醒我們必須考慮各個(gè)層面之間的互動(dòng)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還需要考慮4個(gè)問題：①我們想要達(dá)到什么效果？②我們?yōu)榇吮仨氉鲂┦裁矗竣畚覀優(yōu)榇吮仨毻度攵嗌儋Y源？④我們?cè)趺醋觯?/p>

接下來就是戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施行動(dòng)的8個(gè)具體步驟，大家有興趣可以看看圖3。

在信息化的時(shí)代，圖書館還需要圖書嗎？圖書館存在還有意義嗎？我來到科隆圖書館工作兩年了，它在這兩年中發(fā)生了很大的變化。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化，圖書館必須作出一些應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)?？坡D書館的應(yīng)對(duì)措施大致包括4個(gè)方面：①利用圖書館的“地利”提升閱讀環(huán)境；②促進(jìn)讀者的終身學(xué)習(xí)；③適應(yīng)大趨勢(shì)，開展在線閱讀；④為讀者提供有權(quán)限限制的、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)信息（如數(shù)據(jù)庫(kù)等）。例如，我們可以利用圖書館的讀書氛圍和便利的交通，使之成為大家閱讀和交流的地點(diǎn)。同時(shí)，我們不僅提供館內(nèi)服務(wù)，而且通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓讀者了解圖書館的資源，實(shí)現(xiàn)圖書館員與讀者之間的交流。圖書館提供的另一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是提供高質(zhì)量的信息。當(dāng)我們知道讀者在搜索某些信息時(shí)有些數(shù)據(jù)庫(kù)不是免費(fèi)的，圖書館就買下這些數(shù)據(jù)庫(kù)，讓讀者以較少的成本獲得更多的信息。

3.2 具體的行動(dòng)領(lǐng)域和重點(diǎn)領(lǐng)域以及化解阻力方式

問：從戰(zhàn)略規(guī)劃到評(píng)估再到行動(dòng)，科隆圖書館有沒有具體的行動(dòng)領(lǐng)域和重點(diǎn)領(lǐng)域？

答：我們收到評(píng)估報(bào)告后首先要在管理層進(jìn)行討論，如在未來的一段時(shí)間內(nèi)哪些領(lǐng)域我們圖書館暫時(shí)不涉及，哪些領(lǐng)域需要投入人力、物力、財(cái)力。其次，員工參與討論后制定出具體行動(dòng)方案。再次，確定出5個(gè)行動(dòng)領(lǐng)域，分別是：①信息與電子服務(wù)；②文化活動(dòng)與公共服務(wù)；③融合跨文化的圖書館業(yè)務(wù)；④教育（包含促進(jìn)閱讀與終身學(xué)習(xí)）；⑤業(yè)余生活（包含相互溝通以增進(jìn)新的知識(shí)和信息）。這是科隆圖書館常用的戰(zhàn)略產(chǎn)生與參與形態(tài)相結(jié)合的模式。在提出行動(dòng)領(lǐng)域之后，我們接下來要確定重點(diǎn)。當(dāng)然，我們對(duì)5個(gè)領(lǐng)域并不是平均用力，而是有針對(duì)性和重點(diǎn)地進(jìn)行。例如，在確定主要讀者群時(shí)，并不是將所有年齡層的讀者都納入該范圍，而是將青年讀者定位為主要對(duì)象。在確定讀者群后，我們會(huì)把多數(shù)資源投向教育領(lǐng)域，以促進(jìn)閱讀與終身學(xué)習(xí)，使年輕人處于良好的學(xué)習(xí)氛圍。在確定戰(zhàn)略的行動(dòng)領(lǐng)域后就可以設(shè)立具體的實(shí)施項(xiàng)目了。例如，在親子閱讀項(xiàng)目中，我們會(huì)邀請(qǐng)母親帶孩子一起來圖書館，讓孩子接受早期啟蒙教育；同時(shí)，我們會(huì)要求參與該項(xiàng)目的館員具有兒童心理學(xué)方面的專長(zhǎng)，以便能更好地與孩子們進(jìn)行互動(dòng)。這就是一種從抽象的戰(zhàn)略層面到具體項(xiàng)目實(shí)施的表現(xiàn)形式。

問：您制定的發(fā)展戰(zhàn)略在行動(dòng)領(lǐng)域?qū)嵤r(shí)有沒有遭遇阻力？又是如何應(yīng)對(duì)變化的？

答：首先你要知道一點(diǎn)，變化不是某種例外情況，而是常態(tài)，萬事萬物都在變化著，你得順應(yīng)這種變化。從另一方面理解，變化是因?yàn)橛腥说拇嬖?，因此變化要從人開始。從制定發(fā)展戰(zhàn)略到實(shí)施具體行動(dòng)及措施，最終是依靠員工來完成的。當(dāng)然，制定的行動(dòng)實(shí)施方案不可能得到所有員工的支持。一般情況下，決策者的作用只占小部分。在所有員工中，支持者只占5%，有40%的持疑者（他們也許看到了我們還沒有發(fā)現(xiàn)的困難），有40%的阻礙者（他們害怕新計(jì)劃會(huì)影響其利益），有15%的反對(duì)者（他們是最大阻力，因不認(rèn)同項(xiàng)目而堅(jiān)決反對(duì)）。如果連5%的支持者都沒有，則說明計(jì)劃有問題，那就得放棄或更改方案。我的方法是，先找這5%的支持者，讓他們了解整個(gè)計(jì)劃、知道我的想法，再讓他們?nèi)?dòng)持疑者和阻礙者，從而使基層員工了解決策層的理念。當(dāng)你試圖說服持疑者和阻礙者時(shí)，應(yīng)考慮其個(gè)人認(rèn)知能力及心理變化過程（見圖4）。

從圖4可知，理性的認(rèn)識(shí)比情感上的接受（即從3到4）要快，一般先有理性的認(rèn)識(shí)，才能在情感上接受。由于在學(xué)習(xí)、認(rèn)知階段的波動(dòng)幅度加快，所以需要不斷地鞏固和加深對(duì)象的認(rèn)知能力。應(yīng)對(duì)變化，除了要從理性上把握它，還要克服情緒上的不安。所以，對(duì)應(yīng)圖4就能更好地把握應(yīng)對(duì)的尺度和時(shí)機(jī)。應(yīng)對(duì)變化的措施包括：對(duì)待變革，要形成緊迫性意識(shí)；將觀念具象化，制定可量化的策略并彼此交流；預(yù)見短期可見的成效，籌劃中間步驟；鞏固成果并將變革制度化；養(yǎng)成新的工作行為方式等。

4 圖書館激勵(lì)機(jī)制和員工發(fā)展

4.1 發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分

問：您覺得圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分是什么？

答：當(dāng)然是人了，不單指讀者，還應(yīng)該包括員工。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，以顧客為本中的“顧客”有兩層含義：內(nèi)部顧客和外部顧客。圖書館的外部顧客是讀者，內(nèi)部顧客是員工。所以，以顧客為本除了要考慮讀者外，還要考慮為讀者提供服務(wù)和產(chǎn)品的員工。之所以強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客，是因?yàn)槿绻麤]有優(yōu)秀的員工，作為外部顧客的讀者也會(huì)慢慢地流失。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度看，圖書館不僅有外部“市場(chǎng)”，同樣也存在內(nèi)部“市場(chǎng)”。讓員工對(duì)集體產(chǎn)生認(rèn)同感、信任感，這就是所謂的內(nèi)部“市場(chǎng)”。因此，員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一。我們將員工發(fā)展的內(nèi)涵理解為，站在員工個(gè)人的角度為他們著想，培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以勝任目前和將來的工作任務(wù)。在科隆圖書館，組織層面的目標(biāo)是為員工提供獲取專業(yè)資質(zhì)的渠道，包括獲得更高層次的職業(yè)認(rèn)證和額外的專業(yè)素質(zhì)；而員工層面的目標(biāo)則包括職業(yè)生涯規(guī)劃、自我實(shí)現(xiàn)及對(duì)個(gè)人生活塑造。員工發(fā)展與平時(shí)的工作培訓(xùn)是有區(qū)別的，員工發(fā)展是指員工進(jìn)入圖書館、從成為圖書館一份子開始直到他離開的整個(gè)過程，它不單指員工個(gè)人知識(shí)方面的增長(zhǎng)，同時(shí)也包括員工與圖書館有機(jī)結(jié)合的過程，從個(gè)人發(fā)展帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展直至組織（圖書館）發(fā)展的過程。員工發(fā)展機(jī)制可總結(jié)為，按照統(tǒng)一的理念對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的職業(yè)資格培訓(xùn)，考慮員工的興趣所在及其工作意義，最終將其與圖書館整體的戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系起來。

4.2 員工發(fā)展的內(nèi)涵、目標(biāo)的延伸及實(shí)現(xiàn)途徑

問：為什么您認(rèn)為員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一？對(duì)于這個(gè)主題您有什么建議？員工發(fā)展的途徑又是什么？

答：因?yàn)閷?duì)工作感到滿意和積極進(jìn)取的員工是將圖書館引向成功發(fā)展的因素。如前所述，在圖書館中，外部顧客是讀者，內(nèi)部顧客則是員工。圖書館在以讀者為本的同時(shí)需要考慮為之提供服務(wù)和產(chǎn)品的內(nèi)部顧客——員工。從圖書館內(nèi)部講，如果想推行一種理念首先要考慮員工的存在。如果沒有非常有干勁的員工，圖書館將會(huì)失去寶貴的讀者資源。這猶如一個(gè)水果，如果核心已經(jīng)腐敗，它對(duì)外也不會(huì)有任何芬芳。所以我堅(jiān)持認(rèn)為，員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一，以員工為本是我們最重要的導(dǎo)向基點(diǎn)。員工不僅包括專業(yè)館員，從館長(zhǎng)、專業(yè)人士到普通員工、清潔工，他們都擁有自己獨(dú)立的責(zé)任（如衛(wèi)生間有異味也會(huì)對(duì)圖書館形象造成損害），因此每個(gè)員工都非常重要。以員工為本要求我們采取如下措施：①構(gòu)建服務(wù)文化，讓每位員工都能意識(shí)到自己對(duì)提高顧客滿意度所做的貢獻(xiàn)；②加強(qiáng)日常服務(wù)管理，積極思考如何才能簡(jiǎn)化員工的工作；③開展員工培訓(xùn)；④提高員工的溝通能力，溝通能力是一項(xiàng)基本素質(zhì)，它必須通過不斷的訓(xùn)練才能加以鞏固和提高；⑤為員工提供各個(gè)層面的信息，包括內(nèi)部信息、外部信息，甚至是決策信息；⑥注重員工工作氛圍，如配置人性化和便利的辦公家具，燈光設(shè)置、裝修設(shè)計(jì)等以員工需求為本。

促進(jìn)員工發(fā)展的途徑有很多，包括：①進(jìn)行員工意見調(diào)查。科隆圖書館每年都會(huì)進(jìn)行員工意見問卷調(diào)查，我們不只是要求員工做單項(xiàng)或多項(xiàng)選擇題，還設(shè)置了一些開放性題目。即使員工給出批評(píng)意見，我們也是歡迎的，這樣就能及時(shí)了解員工對(duì)圖書館的看法。②完善員工選拔機(jī)制。員工的選拔不止是圖書館的內(nèi)部操作，我們還聘請(qǐng)外面的專家對(duì)員工個(gè)人及其工作進(jìn)行評(píng)估。此外，科隆圖書館不僅從外面聘請(qǐng)職業(yè)培訓(xùn)師，還在內(nèi)部建立了培訓(xùn)機(jī)制，即對(duì)圖書館員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們發(fā)展成為培訓(xùn)師。這種培訓(xùn)的周期一般為3年，員工一旦接受完培訓(xùn)，就可以成為內(nèi)部培訓(xùn)師，并專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他館員。例如，科隆圖書館選擇了11個(gè)年輕人并將其發(fā)展為培訓(xùn)師，把他們下派到11個(gè)城區(qū)圖書館，由他們指導(dǎo)基層工作，同時(shí)給他們提供1萬歐元的啟動(dòng)基金，并要求其對(duì)自己的工作和啟動(dòng)基金負(fù)責(zé)。他們除培訓(xùn)外，還要在城區(qū)圖書館中以分發(fā)傳單或個(gè)人談話的方式了解基層員工的意愿。這些下派到城區(qū)圖書館的員工都非常年輕，圖書館不斷鼓勵(lì)新員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并將自己的創(chuàng)意付諸于實(shí)踐。當(dāng)然，這需要非常充分的信任。為此，科隆圖書館非常重視年輕人的發(fā)展，因?yàn)樗麄冇谐瘹夂鸵娊?，所以要充分調(diào)動(dòng)這些員工的積極性，而不是用陳舊的條條框框或老員工壓抑他們的思想。要讓年輕的員工參與圖書館的管理，這才是屬于年輕人的圖書館。③“神秘顧客調(diào)查”（Mystery Shopping）。雖然員工是圖書館的一分子，但也可以以讀者的身份評(píng)估圖書館的各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到要求。這是一種自下而上的匿名評(píng)估方式，通過這種方式，員工可以檢驗(yàn)圖書館的服務(wù)是否到位，了解圖書館的運(yùn)作，知道一些平常接觸不到的工作。例如，有一次我接到一個(gè)電話，是一位同事假扮讀者打來的，對(duì)圖書館進(jìn)行了一系列的投訴，我做了回答，后來才發(fā)現(xiàn)我的回答已經(jīng)被做成一份報(bào)告，并在同事間進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)，當(dāng)時(shí)我非常驚訝，但同時(shí)也滿意這種促進(jìn)員工發(fā)展的方式和所取得的效果。當(dāng)然，“神秘顧客調(diào)查”也有它的弊端，就是必須克服主觀隨意性，遵守規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，而且測(cè)試的問題要有針對(duì)性。④字母順序溝通方式?？坡D書館將溝通編排成容易記憶的方式，“A”代表包容（Akzeptanz），是溝通的潤(rùn)滑劑；“B”代表請(qǐng)（Bitte），“請(qǐng)”和“謝謝”讓生活變得更輕松；“C”是指雞尾酒（Cocktail），泛指利用休閑時(shí)間相互溝通，以增長(zhǎng)新的知識(shí)和信息；“D”是指紀(jì)律性（Disziplin），紀(jì)律性和守時(shí)是永不過時(shí)的美德；“E”代表情緒（Emotionen），我們每個(gè)人都會(huì)有不良的情緒，但不要把這些負(fù)面情緒帶到工作中來；“F”是指友善（Freundlichkeit），待人友善，等等。

問：非常感謝內(nèi)洛爾·福格特博士，能不能簡(jiǎn)單總結(jié)一下您今天的學(xué)術(shù)指導(dǎo)？

答：融會(huì)貫通、學(xué)以致用是成敗的決定性因素。借用伽利略的話：“你無法教別人任何東西，你只能幫助他們藉由自身發(fā)現(xiàn)真理?！盵1]

5 結(jié) 語

如果將每所圖書館的存在及其相關(guān)運(yùn)動(dòng)看成是一個(gè)“點(diǎn)”，那么這個(gè)“點(diǎn)”可以是公共圖書館、社區(qū)圖書館，也可以是高校圖書館。這些不同的“點(diǎn)”按地域劃分構(gòu)成若干個(gè)“面”。按照時(shí)間順序，從世界上最早的亞述巴尼拔圖書館發(fā)展到今天的各類型圖書館又構(gòu)成了一個(gè)圖書館“體”。從時(shí)空縱橫和結(jié)構(gòu)形態(tài)來看，圖書館的發(fā)展實(shí)際上是從微觀走向宏觀的過程。Hannelore Vogt博士對(duì)科隆圖書館各方面的介紹，使我們?cè)谙嗤幻嫔狭私饬肆硪粋€(gè)微觀“點(diǎn)”，并發(fā)掘其中有價(jià)值的內(nèi)容來充實(shí)自己的微觀“點(diǎn)”，從而推動(dòng)整個(gè)圖書館事業(yè)的宏觀發(fā)展。

注 釋：

①“巴伐利亞聯(lián)機(jī)獎(jiǎng)”是為表彰對(duì)巴伐利亞州所有綜合性及應(yīng)用技術(shù)大學(xué)的通信網(wǎng)絡(luò)一體化做出了突出貢獻(xiàn)的杰出人士而設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)。

②文中圖片截取自Hannelore Vogt博士的《Personalentwicklung：Looking Forward 2010》ppt。

[1]互動(dòng)百科.伽利略[EB/OL].[2011-06-17].http://www.hudong.com/wiki/%E4%BC%BD%E5%88%A9%E7%95%A5.

[2]福格特.期盼星期一早晨的到來： 圖書館的激勵(lì)機(jī)制和員工發(fā)展[R].廣州圖書館學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì),2010.