健康管理中心護理風險因素及對策

王茜 盧瑜 龔艷菲

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，310007)

健康管理中心護理風險因素及對策

王茜 盧瑜 龔艷菲

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，310007)

目的 在健康管理中心開展風險管理，提高護理人員風險防范意識，減少糾紛，提高客戶滿意率。方法 完善風險管理制度和預案，組織開展護理人員業(yè)務學習、法律學習，增強工作責任心，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務理念。結(jié)果 通過培訓，護理人員的業(yè)務素質(zhì)、服務意識和法律觀念得到提高，一年來未發(fā)生護理糾紛、護理差錯，滿意率達97.16%。結(jié)論 護理風險管理是改進護理質(zhì)量、提高客戶滿意率的關鍵。

健康管理中心；降低風險行為；護理管理研究

隨著人民生活水平的不斷提高以及醫(yī)院服務功能的不斷拓展[1]，健康體檢作為新興的醫(yī)療專業(yè)，發(fā)展前景廣大，同時對護理服務質(zhì)量提出了更高的要求。風險管理是通過對現(xiàn)有和潛在風險的識別、評價和處理，有組織、有系統(tǒng)地減少風險事件的發(fā)生和由此帶來的危害和損失的預見性管理方法[2]。我院健康管理中心自2011年開展護理風險管理以來，有效地預防和減少了護理風險事件的發(fā)生，提升了業(yè)務素質(zhì)、服務質(zhì)量及體檢客戶滿意率。

1 健康管理中心護理風險因素分析

1.1 制度管理 健康管理中心風險管理制度不健全，對于護理風險的識別、預防、評價和處理缺少系統(tǒng)的風險預案，人員分工不細、職責不明，導致護理人員工作隨意，無章可循。

1.2 人員管理 工作中缺乏開展系統(tǒng)化、常態(tài)化的教育，致使護理人員風險意識淡薄，沒有正確認識開展風險管理和保護自身利益的關系。

1.2.1 工作責任心不強，服務意識不夠 護士在工作中責任心不強，查對制度不嚴格，出現(xiàn)采樣標本有誤、檢查結(jié)果遺失等情況。在崗護士沒有牢固樹立服務意識，服務不熱情、不主動，與客戶交流時不注重溝通方法和技巧。處理問題情緒化，解決事件簡單化，回答敷衍，態(tài)度生硬，容易引起客戶投訴。

1.2.2 基礎操作水平較低，急救技術不熟練 實習護士理論聯(lián)系實際能力較差，缺少臨床練習，造成一針見血率低、中心動脈壓測量成功率低等情況，容易導致客戶滿意率的下降和投訴的產(chǎn)生。護士對急救知識的掌握僅限于理論知識，不能熟練運用急救器材，遇到急救情況手忙腳亂，不知所措。

1.2.3 理論知識不足，健康宣教工作不盡如人意 護士對于常見的疾病，如肥胖、高血壓病、糖尿病、心率失常疾病的病因、預防、用藥、生活保健等知識了解不夠，回答客戶咨詢時無言以對，或有失偏頗，降低了客戶對體檢工作的滿意度和對護士的信任感。

1.2.4 解釋不細致，容易造成糾紛 對于檢查過程繁瑣、有特殊要求的體檢項目，如熱CT檢查，需要先填個人資料統(tǒng)計表再行儀器體檢，專家根據(jù)體檢圖像及表格中填寫的生活習慣等資料進一步和客戶溝通，才能出具一份完善的報告。由于該項目體檢過程較長、程序復雜，護士在操作前解釋不夠細致，容易使客戶不滿意，導致投訴的發(fā)生。

1.3 設備管理 急救設備配備不到位，或未按要求處于備用狀態(tài)，給搶救突發(fā)病情埋下了隱患。個別體檢設備更新較慢，或檢修校驗不及時，如立式電子血壓計、紅外線身高體重儀等，使客戶對體檢結(jié)果的準確性產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.4 環(huán)境管理 雨天或清潔后導致地面濕滑，體檢診室分散需要上下樓梯等情況，增加了客戶跌倒的風險；候診椅年久失修，有可能帶來客戶摔傷的風險，從而使健康管理中心面臨不必要的法律賠付風險[3]。

2 對策

2.1 健全風險管理體制，成立風險管理小組 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，是預防護理風險發(fā)生的關鍵。健康管理中心制定各項護理風險預案，完善上報流程和處理程序，突出以預防為主的思想，定期組織護士學習。成立護理風險管理小組，護士長任組長，高年資帶教護師任風險管理員，每個工作崗位設立一名負責人。風險管理員每周在一個崗位實地工作，監(jiān)督關鍵環(huán)節(jié)，和崗位負責人一起發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決辦法，及時向組長匯報。每月中旬，各崗位開展自查；每月下旬由組長和風險管理員檢查。在每月的護理例會上，風險管理員將已有效預防的風險實例及實際解決的問題向護士通報，組織展開討論，相關崗位總結(jié)經(jīng)驗教訓，其他崗位結(jié)合自身工作情況對照檢查，達到防微杜漸的目的。

2.2 開展常態(tài)化教育，牢固樹立風險意識 通過對護理人員開展有效的風險教育和相關培訓，可以減少護理風險的發(fā)生。健康管理中心定期開展專題討論、專家授課等多種形式的學習，了解《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《健康體檢管理暫行規(guī)定》等一系列法律法規(guī)，幫助護士學法、知法，尊重客戶的知情權、隱私權等各項權利，保障體檢客戶和護士自身安全。健康管理中心將法律學習常態(tài)化、系統(tǒng)化，將法律法規(guī)學習考核的成績納入護士的績效考評，和年終的評功評獎掛鉤，激勵護士認真學習，系統(tǒng)掌握。

2.3 強化工作責任心，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務理念 強化工作責任心是提升護理服務質(zhì)量、提高客戶滿意率的有力保障。在工作中樹立榜樣，向先進人物學習履職盡責、愛崗敬業(yè)的精神。結(jié)合院區(qū)開展的主題教育，健康管理中心組織護士談體會、找差距、想辦法。從事業(yè)觀、法制觀、人生觀多角度地分析責任心對于事業(yè)成就和個人發(fā)展的重要性。培養(yǎng)“以人為本，質(zhì)量第一”的專業(yè)服務理念。從在崗護士的服務態(tài)度抓起，熱情服務，心系客戶。將文明用語、行為禮儀、著裝禮儀、溝通技巧等知識，編寫成工作手冊，從每名護士的一言一行中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。

2.4 苦練護理操作，加強業(yè)務學習 精湛的護理技術和扎實的業(yè)務功底是預防護理風險發(fā)生的前提。針對不同年資的護士，培訓的內(nèi)容有所側(cè)重。對于低年資護士，加強“三基”學習，鍛煉基礎護理操作和常見急救操作，了解法律知識，熟悉院規(guī)院紀，掌握崗位工作職責；對于高年資護士，重點開展護理新技術及健康宣教知識的學習。健康管理中心引進新設備后，安排個別護士體驗并扮演客戶的角色，提出關心的問題。醫(yī)技人員結(jié)合問題給全體護士授課，講解設備的操作原理、操作重點、體檢時的注意事項。既讓護士了解了新設備，也為日后向客戶介紹和答疑做好了準備。

2.5 規(guī)范告知行為，強化細節(jié)管理 告知程序是護士護理操作前首要必需程序，充分體現(xiàn)患者的知情同意權[4]。在接待客戶時，護士除了常規(guī)介紹健康管理中心環(huán)境、體檢項目、體檢前準備外，還要了解客戶的情況。如團隊客戶中是否有生理期女性、老年人、殘障人士等特殊人群，護士將針對這些客戶重點講解注意事項，如妊娠期、哺乳期女性不宜接受放射科檢查，明確告知生理期及未婚女性不能做婦科檢查，應當預見“要求婦檢”可能帶來的不良后果(處女膜破裂等)[3]。同時，護士通知體檢診室為高齡和行動不便的客戶開通綠色通道，減少體檢等待的時間。細節(jié)決定成敗，做好細節(jié)管理，是有效預防風險發(fā)生的不可忽視的環(huán)節(jié)。如醒目地區(qū)分女賓檢查區(qū)，防止男賓誤入；在濕滑地面放置警示標志，避免客戶滑倒；在診室門口張貼溫馨提醒，請客戶做好體檢準備；工作人員定期檢修候診座椅等硬件設施，確?？蛻舭踩孢m地候檢。健康管理中心努力營造人性化服務氛圍，讓客戶輕松、安心地享受體檢過程。

3 結(jié)果

健康管理中心開展風險管理1年后，運用兩種獨立樣本率比較的卡方檢驗方法，發(fā)現(xiàn)客戶滿意率較開展前提升1.75%(表1)；護理組25名護士在院區(qū)組織的護理考試中，成績達到優(yōu)秀的比例較開展前提高了40%(表2)。

表1 開展護理風險管理前后滿意率比較(例)

表2 開展護理風險管理前后護士考試成績比較(例)

4 效果與體會

護理風險管理在健康管理中心開展以來，取得了體檢客戶和護理人員雙贏的效果。客戶滿意率創(chuàng)新高，未發(fā)生一起投訴、糾紛，護士在各項護理考核中成績優(yōu)異，工作中無一例護理差錯。風險管理有效地促進了優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，顯著地增強了各層次護士的工作責任心、業(yè)務技術、法律意識，提高了護理服務的質(zhì)量和護理人員預防風險的能力。

護理風險管理是一項長期、持續(xù)的工作[5]，護理人員只有清楚地認識到風險是客觀存在的，積極樹立預防意識，才能減少風險的發(fā)生。工作中養(yǎng)成遵紀守法的習慣，以服務對象的安全為工作中心，以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量為工作重心，確保護理服務質(zhì)量的不斷提升。

[1]吳英，王蓓，王世英，等.體檢人群的護理服務需求及服務改進措施[J].解放軍護理雜志，2009，26(12A)：61-62，78.

[2]王曉箴，彭政.軍隊中小醫(yī)院聘用護士流失的風險管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(2)：155-156.

[3]丹子軍，張家磊.體檢中心常見法律風險及規(guī)避策略[J].醫(yī)學信息，2010(1)：116-118.

[4]王梅，孔德娟，李秀麗.護理風險防范體系的臨床應用分析[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(7)：59-60.

[5]姜孝媛.護理風險因素與應對策略[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2009，27(7)：154-156.

Objective To carry out risk management，to improve nursing staff awareness of risk prevention so as to reduce disputes and improve customer satisfaction rates.Methods The risk management system and pre-arranged planning were improved，nursing service and legal learning organized，sense of responsibility increased，and service concept was developed.Results Through training，the professional qualities，nursing services awareness and legal concepts of the nursing staff were promoted，nursing disputes，nursing errors did not occur in the past one year，and the satisfaction rate reached 97.16%.Conclusion Nursing risk management is key to improving the nursing quality and increasing customer satisfaction rate.

Health management center；Risk reduction behavior；Nursing management study

1005-619X(2012)09-0857-02

2012-06-01)