綿陽市人民醫(yī)院兒科開展“三好一滿意”活動(dòng)滿意度調(diào)查研究

李作婭，唐昌奎，任 盛，李 偉

(1 綿陽市人民醫(yī)院兒科，四川 綿陽 621000，ya2307509@yahoo.com.cn;2 綿陽市人民醫(yī)院外四科，四川 綿陽 621000)

現(xiàn)就綿陽市人民醫(yī)院兒科(以下簡(jiǎn)稱“該院兒科”)在開展“三好一滿意”活動(dòng)前的2010年6月～2011年5月與開展“三好一滿意”活動(dòng)后的2011年6月～2012年5月患兒家屬滿意度和醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生率調(diào)查對(duì)比情況報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象

2010年6月～2011年5月和2011年6月～2012年5月該院兒科住院患者家屬。

1.2 資料

該院兒科住院科室管理卷宗:本研究將2010年6月～2011年5月和2011～6月～2012年5月兒科住院科室醫(yī)療質(zhì)量管理卷宗進(jìn)行整理分析(內(nèi)容包括科室投訴記錄、醫(yī)療事故記錄、醫(yī)療糾紛記錄)，進(jìn)行回顧性研究。

1.3 方法

對(duì)該院兒科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行“三好一滿意”活動(dòng)學(xué)習(xí)動(dòng)員具體措施包括:①組織科室認(rèn)真學(xué)習(xí)“三好一滿意”的具體內(nèi)容;②科室自查自律，認(rèn)真分析不滿意在哪些方面，做到有的放矢;③保持工作嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)待患者態(tài)度和藹，切勿“生、冷、硬、頂”;④對(duì)待患者做到“三心”:細(xì)心、耐心、關(guān)心;⑤換位思考，站在患者角度思考其需要什么，想要什么;⑥提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，堅(jiān)持每月一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持疑難患者全科討論;⑦合理用藥，合理檢查，合理收費(fèi)，做到少花錢，看好病，使患者真正體會(huì)到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠;⑧規(guī)范醫(yī)患溝通，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧;⑨績(jī)效考核，滿意度調(diào)查，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)質(zhì)量，以社會(huì)滿意為其主要標(biāo)準(zhǔn);⑩崗位競(jìng)聘，評(píng)優(yōu)評(píng)先，以“三好一滿意”活動(dòng)的要求進(jìn)行實(shí)事求是的考核。

開展此項(xiàng)活動(dòng)后，采用自制“住院患者滿意度問卷調(diào)查表”為測(cè)量工具，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并將2010年6月～2011年5月的患者滿意度問卷調(diào)查表與2011年6月～2012年5月進(jìn)行對(duì)比。

問卷采用1～5分級(jí)評(píng)分法，完全滿意(5分)、很滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。由專人負(fù)責(zé)(筆者不在現(xiàn)場(chǎng))，以保證調(diào)查的保密性和真實(shí)性。派發(fā)問卷前，先向研究對(duì)象解釋研究目的、意義，讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況和主觀感受評(píng)定打分。以不記名方式分別在20分鐘內(nèi)獨(dú)立完成，并當(dāng)場(chǎng)收回?？倽M意率=完全滿意率+很滿意率。醫(yī)療質(zhì)量通過案宗整理得出。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理。數(shù)據(jù)采用百分比和t檢驗(yàn)，P＜0.05表明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 開展“三好一滿意”活動(dòng)后，患者滿意度明顯提高

2010年6月～2011年5月共調(diào)查在該院兒科住院患兒540人，發(fā)出問卷500份，收回500份，其中有效問卷479份，有效率為95.8%，其中滿意問卷417份，滿意度為87.1%。2011年6月～2012年5月共調(diào)查在該院兒科住院患兒600人，發(fā)出問卷570份，收回570份，其中有效問卷542份，有效率為95.1%，其中患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)“滿意”的問卷523份，滿意度為96.5%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，差異顯著(P＜0.05)，表明開展“三好一滿意”活動(dòng)后的2011年6月～2012年5月的患者滿意度明顯高于未開展“三好一滿意”活動(dòng)的2010年6月～2011年5月(見表1)。

表1 開展活動(dòng)前后的滿意度調(diào)查比較

2.2 開展“三好一滿意”活動(dòng)后，醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故發(fā)生率明顯降低

開展“三好一滿意”活動(dòng)前的2010年6月～2011年5月，醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故發(fā)生率明顯高于開展“三好一滿意”活動(dòng)后的2011年6月～2012年5月(P＜0.05)(見表2)。

表2 開展活動(dòng)前后的醫(yī)療質(zhì)量比較(1/1000)

3 討論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高。在這種環(huán)境下，醫(yī)生不僅要對(duì)自身的醫(yī)療技術(shù)精益求精，而且還需掌握心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)。[1]部分醫(yī)務(wù)人員忽視了這一點(diǎn)，加之過分追求經(jīng)濟(jì)效益，使患者喪失了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。[2]在此背景下衛(wèi)生部發(fā)出《關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》，號(hào)召全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)，是非常必要的。

“三好一滿意”是進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)的重要舉措，而加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院工作的永恒主題和重要內(nèi)容，是堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧醫(yī)院，保障人民群眾健康權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)的客觀要求，是醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要保證。[3]以人為本的核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。[4]

開展“三好一滿意”活動(dòng)，需要關(guān)心生命和尊重生命。醫(yī)務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在醫(yī)療活動(dòng)中，注重對(duì)患者的保護(hù)，將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要注重與患者的溝通?；颊咦鳛樘厥馊后w，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流。

建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)社會(huì)和諧的因素之一。[5]開展“三好一滿意”活動(dòng)正是以此為目標(biāo)。因此，使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到這些問題，在實(shí)際的醫(yī)療活動(dòng)中以“三好一滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)患者多一份關(guān)愛，以提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促使人民群眾健康權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)。

[1] 陳文姬.全科醫(yī)學(xué)理念在醫(yī)療實(shí)踐中的靈活應(yīng)用[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2012，15(2A):474－476.

[2] 林凱程，耿仁文，田柯，等.廣州地區(qū)醫(yī)患關(guān)系狀況對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的影響分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)管理雜志，2011，31(3):48 －49.

[3] 馬偉，胡睿.“三好一滿意”視野下醫(yī)學(xué)生醫(yī)德教育體系構(gòu)建的思考[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(6):793－794.

[4] 趙樹仲，黎之靜.以人為本，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(4):505－506.

[5] 孫福川，張英濤，吳雪松.當(dāng)代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系的合理重構(gòu)——論我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)與平衡[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26(2):12－15.