“聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)”改變傳統(tǒng)呼叫中心模式

本刊記者 | 魯義軒

為了構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心），很多企業(yè)往往需要整合技術(shù)、設(shè)備、人員等多種軟硬件因素，而呼叫中心人力資源成本的急劇上漲，也使得坐席人員離職率居高不下，這使得傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式已難以支撐當(dāng)下環(huán)境中的業(yè)務(wù)發(fā)展。而基于云平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心，正成為企業(yè)的新選擇。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年20%企業(yè)不再擁有IT資產(chǎn)，70%企業(yè)向云計(jì)算遷移，云計(jì)算技術(shù)及服務(wù)的日趨成熟和普及也使聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展面臨著重要的變革。

向“后付費(fèi)”時(shí)代靠攏

今年8月底，聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商億迅（中國(guó)）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)億迅）推出了創(chuàng)新型“聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)”商業(yè)模式，其所構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)以全新的SIP技術(shù)為核心，可依客戶(hù)所需，提供多渠道智能呼入呼出環(huán)境，使聯(lián)絡(luò)中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，并可以使聯(lián)絡(luò)中心按需使用“后付費(fèi)”。

據(jù)悉，該服務(wù)平臺(tái)是基于世界第一大客服中心軟件Genesys而建置。并且，Genesys在全世界的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)中已擁有多年成功建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及豐富的案例。

互聯(lián)網(wǎng)角度的發(fā)展新思維

據(jù)億迅CEO李農(nóng)先生稱(chēng)，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式較之傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)具有諸多鮮明特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。一是企業(yè)客戶(hù)在投資初期不需要采購(gòu)任何設(shè)備，依照使用量付費(fèi)，并且席位可變動(dòng)租用，隨時(shí)擴(kuò)充新功能，充分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性；二是該服務(wù)可與電信行業(yè)密切配合，形成電信業(yè)差異化產(chǎn)品或增值服務(wù)，繼而為企業(yè)客戶(hù)擴(kuò)大營(yíng)收，鞏固既有市場(chǎng)并拓展新天地；不僅于此，該云服務(wù)平臺(tái)還涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心所有基本平臺(tái)及業(yè)務(wù)功能，如呼入/呼出、自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)、錄音、質(zhì)檢、排班等，可提供豐富的增值功能如多媒體、社交微博等創(chuàng)新應(yīng)用；此外，還可支持最新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)技術(shù)、應(yīng)用軟件。

“我們和現(xiàn)在市場(chǎng)上其他提供呼叫中心方案的公司著眼點(diǎn)不一樣。呼叫中心的技術(shù)過(guò)去是由通信廠(chǎng)商推動(dòng)的，往往是從通信的角度思考聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展。億迅聯(lián)合合作伙伴的著眼點(diǎn)是從互聯(lián)網(wǎng)的角度看待聯(lián)絡(luò)中心，形成跨渠道的、基于云服務(wù)的新商業(yè)模型。同時(shí)我們還希望成為聯(lián)絡(luò)中心的AppStore，開(kāi)發(fā)更多應(yīng)用，形成呼叫中心基礎(chǔ)上的中間件產(chǎn)品，并希望更多的系統(tǒng)集成商、行業(yè)應(yīng)用商參與進(jìn)來(lái)，使客戶(hù)猶如使用自來(lái)水一樣享用聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)?！崩钷r(nóng)表示。