住院病人對新分級護理制度實施情況的滿意度調(diào)查

姜 珊，宮建美

在2010年1月《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》中要求：臨床護士必須履行基礎護理職責，將分級護理服務內(nèi)涵、服務項目包括為病人實施病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容納入院務公開，向病人公開［1］。病人的知情權及滿意度有利于對護理工作質(zhì)量的監(jiān)督和評價，提高病人對護士工作的認可度。筆者對住院病人進行了關于新分級護理制度的了解程度及其實施滿意度調(diào)查，為開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”提供必要的保證。

1 對象和方法

1．1 對象 2010年9月—10月隨機抽取長春市3所三級甲等綜 合醫(yī)院病人共274例，其中男149例（54．4%）、女125例（4 5．6% ）；入 院 方 式 ：急 診149例 （5 4．4% ）、門 診125例（45．6%）；護理級別：特級護理14例（5．1%）、一級護理52例（19．0%）、二級護理152例（55．5%）、三級護理56例（20．4%）；文化程度：小學及以下34例（12．4%）、初中95例（34．7%）、高中／中專79例（28．8%）、大專／本科60例（21．9%）、碩士及以上6例（2．2%）；職業(yè)：農(nóng)民63例（23．0%）、工人 77例（28．1%）、公務員44例（16．1%）、服務行業(yè)44例（16．1%）、無業(yè)46例（16．8%）；付費方式：公費14例（5．1%）、醫(yī)療保險1 0 9例（3 9．8%）、農(nóng)村合作 醫(yī)療6 3例（2 3．0%）、商業(yè)保險1 0例（3．6%）、自費78例（28．5%）。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 在檢索大量相關資料、參考文獻和實地調(diào)研基礎上，確立問卷初稿。再經(jīng)多位專家評審結(jié)合指導意見以及預調(diào)查結(jié)果，對問卷條目進行了增補和修改，最終確立“住院病人分級護理滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表分為3部分：①調(diào)查說明書，說明本次調(diào)查原因、目的、意義、填表說明及合作要求。②被調(diào)查者的一般情況，包括性別、年齡、科室、護理級別、文化程度等。③調(diào)查內(nèi)容分為兩個方面，新分級護理制度了解程度和對分級護理服務的滿意度。調(diào)查表包括封閉型問題和開放型問題，封閉型問題采用Likert 5級計分法。

1．2．2 問卷信度、效度評價 選擇20例符合納入標準的住院病人進行預調(diào)查，檢驗問卷的信度，問卷的信度Cronbach’sα為0．895，說明此問卷設計合理、可信度高。在查閱大量文獻基礎上，又經(jīng)過工作經(jīng)歷豐富的護士長、醫(yī)生、護理科研教師集體分析討論、綜合分析后加以改正，進行預調(diào)查后，邀請專家再次給予評議，內(nèi)容效度較好，問卷KMO系數(shù)為0．871。

1．2．3 調(diào)查方法 調(diào)查表由經(jīng)過培訓的本科護生發(fā)放，進行無記名方式隨機抽樣，在20min內(nèi)完成，當場收回。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表280份，回收有效問卷274份，有效率達97．9%。

1．2．4 質(zhì)量控制

1．2．4．1 調(diào)查對象的納入標準 ①住院滿5d及以上；②意識清楚，具備正確的獨自分析判斷能力，思維表達能力正常，病情穩(wěn)定；③出院前1d或出院當天；④知情同意。

1．2．4．2 調(diào)查問卷 在正式確定調(diào)查問卷前進行預調(diào)查，根據(jù)預調(diào)查結(jié)果和專家的指導意見增加或刪除問題條目，確保調(diào)查問卷精煉、問題集中、表達清楚、用詞確切。

1．2．4．3 資料整理及分析 對調(diào)查表的有效性進行檢查，每份調(diào)查表有兩項及以上未填列為無效問卷。

1．2．5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計。滿意度＝（滿意＋非常滿意）／被調(diào)查人數(shù)×100%；了解度＝（非常了解＋了解）／被調(diào)查人數(shù)×100%［2］。

2 結(jié)果

2．1 住院病人對新分級護理制度的了解程度（見表1）

表1 住院病人對新分級護理制度的了解程度（n＝274）

2．2 住院病人對新分級護理制度實施的滿意情況（見表2）

表2 住院病人對新分級護理制度實施的滿意情況（n＝274）

2．3 不同病人對心理護理、基礎護理實施情況滿意度比較（見 表3、表4）

表3 不同病人對心理護理實施情況滿意度比較（n＝274） 例

表4 不同病人對基礎護理實施情況滿意度比較（n＝274）

2．4 分級護理相關內(nèi)容和收費標準告知需求 79．2%病人希望護士告知分級護理相關內(nèi)容和收費標準，81．0%病人希望醫(yī)院病房設專欄公示。

3 討論

3．1 進一步積極推行分級護理公示，提高病人對分級護理的了解程度 表1顯示，病人對新分級護理制度的了解程度低，只有11．2%的病人了解，其中對護理等級分級依據(jù)的了解度最低，僅為9．5%，對護理等級的種類了解程度最高，也只有15．0%。79．2%的病人希望護士告知分級護理相關內(nèi)容和收費標準，有81．0%病人希望醫(yī)院設專欄公示分級護理相關內(nèi)容和收費標準?！缎l(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》中要求分級護理服務內(nèi)涵、服務項目包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容納入院務公開，向病人公開。該規(guī)定頒布將近1年時間，但調(diào)查表明實施情況并不樂觀，病人仍然對新分級護理制度了解程度很低。筆者經(jīng)過走訪，有些醫(yī)院到目前為止還沒有實施分級護理公示，有些醫(yī)院公示時間比較短，護士對病人進行分級護理的介紹較少。

分級護理公示的直接受益者是病人，保證了病人的知情權和監(jiān)督權。通過“公示”，將護理規(guī)范公之于眾，為護理工作提出了“誠信度”建設的高標準，使護理規(guī)范能夠在病人和社會公眾的監(jiān)督下得以落實［3］。為確保新分級護理制度有效實施，醫(yī)院應進一步積極推行分級護理公示，公示板掛在各科室顯而易見的地方，同時注明護理級別標識的顏色和各級別護理服務的詳細內(nèi)容及收費標準。責任護士對新入院病人進行介紹時應進行分級護理內(nèi)容和收費的介紹，并將分級護理記錄單掛于病人床尾，便于接受病人及家屬的監(jiān)督。

3．2 切實改善護理服務，合理進行人力資源配置，提高病人滿意度 表2顯示，在分級護理服務實施過程中，病人對護理級別、服務要求、收費標準告知情況的滿意度最低，僅為48．5%，說明護患雙方對護理收費問題敏感，解決這一問題不僅需要國家和社會共同努力，也需要醫(yī)院加強成本管理，努力降低醫(yī)療費用［4］。對護士巡視情況的滿意度最高，滿意度為71．9%，說明護士工作的主動性較高。總體來看，病人對新分級護理實施情況的滿意度較低。究其原因可能是由于護士數(shù)量不足，工作量大。因為這3所醫(yī)院為長春市規(guī)模最大、聲譽最好的醫(yī)院，病人數(shù)量較大。但也表明護理人員在臨床工作中還應轉(zhuǎn)變護理服務理念，認真執(zhí)行新分級護理制度，增強主動服務意識，切實改善護理服務，提高護理質(zhì)量，同時管理者應加強人力資源的合理配置與班次安排，以滿足病人的需求，提升病人的滿意度。

3．3 對病人實施個性化、人性化的整體護理，提高病人對護理工作的認可度 表2、表3顯示，病人對心理護理實施情況的滿意度較低，不同入院方式、職業(yè)、級別更改的病人對心理護理實施情況的滿意度有差異。表4顯示，不同職業(yè)、付費方式的病人對基礎護理實施情況的滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義。黃人健理事長曾提出：在護理服務上要將照顧與治病置于同等重要的位置。護理臨床中更突出體現(xiàn)人文精神，不斷滿足病人的利益和需求［5］。在臨床護理工作中，護士會遇到各種各樣的病人，每個病人所患的疾病種類、個人經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰可能存在差異。因此，需要應用溝通技巧，靈活地與各種病人進行溝通［6］。伴隨以人為本護理服務的開展，護患人性化服務的供需將會不斷加大，只有不斷增加直接護理時數(shù)的投入，才能從根本上改變和提高護理服務質(zhì)量［7］。病人感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務，必然對護理工作的認可度有所提高，對醫(yī)院的信任度有所提高，這也是開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的目的所在。

3．4 完善分級護理評價模式，提高護理管理的科學性 分級護理評價模式一直以來是由護理部、總護士長、護士長以不同形式進行檢查和評價為主要方式，缺乏從病人角度對分級護理工作進行科學的評定。病人對分級護理服務的滿意度調(diào)查是從病人角度反饋分級護理服務質(zhì)量情況，有利于發(fā)現(xiàn)新分級護理制度實施過程中存在的問題，從而提出改進措施。除此之外，分級護理評價模式還應不斷聽取各科室的意見，完善評價方法。

4 小結(jié)

護理工作質(zhì)量直接關系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意程度。今年是公立醫(yī)院改革實施的關鍵性的1年，衛(wèi)生部要求開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，要求加強基礎護理工作，為病人提供滿意服務。本次滿意度調(diào)查為新分級護理制度實施情況進行了檢驗，發(fā)現(xiàn)了一些不足，希望醫(yī)院應進一步積極推行分級護理公示，對病人實施個性化、人性化的整體護理，切實改善護理服務，讓病人滿意，真正感受到優(yōu)質(zhì)服務，提高病人對新分級護理制度實施情況的滿意度。

［1］ 郭燕紅．衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀［J］．中國護理管理，2010，10（3）：9－10．

［2］ 李苑，吳泰順．“5·12”地震后江油市衛(wèi)生防疫工作滿意度的調(diào)查研究［J］．預防醫(yī)學情報雜志，2010，26（7）：546－550．

［3］ 劉海萍，張敏，祝津，等．分級護理標準在病區(qū)公示臨床應用研究［J］．中國護理管理，2009，9（15）：71－73．

［4］ 路程伊，魚敏，張永生，等．某軍隊三級甲等醫(yī)院病人滿意度調(diào)查研究［J］．中國醫(yī)院，2006，10（6）：51－52．

［5］ 苗新英，任輝，廖建梅，等．細化服務流程，減少護患糾紛［J］．現(xiàn)代護理，2006，12（25）：2446－2447．

［6］ 姜安麗．新編護理學基礎［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：113．

［7］ 蘇若蘭，王愛平，謝淑娟．對我院護理工作量的3次調(diào)查及分析［J］．護理管理雜志，2004，4（9）：16－17．