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    手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號的實(shí)踐

    2012-11-03 12:15:48陳軍華涂順桂許年診
    護(hù)理研究 2012年2期
    關(guān)鍵詞:實(shí)名制掛號門診

    陳軍華,涂順桂,熊 慧,許年診

    為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳關(guān)于“在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作”的精神,我院門診部于2010年開始在電話、現(xiàn)場、診間預(yù)約的基礎(chǔ)上增設(shè)手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù),通過聯(lián)合移動(dòng)、聯(lián)通、電信實(shí)現(xiàn)手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號,經(jīng)1年實(shí)踐,取得滿意效果?,F(xiàn)報(bào)告如下。

    1 方法

    1.1 前期籌備工作 由門診部組織,計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)對外招標(biāo)、洽談,確定手機(jī)預(yù)約掛號聯(lián)合單位,門診總護(hù)士長負(fù)責(zé)籌備協(xié)調(diào)和了解進(jìn)展情況,督促相關(guān)部門認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作。擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)工作臺,增加電腦,網(wǎng)上公示手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù)信息;在門診大廳醒目處張貼各種指引標(biāo)識,墻上公布手機(jī)預(yù)約掛號須知、預(yù)約掛號流程等內(nèi)容,以擴(kuò)大病人對手機(jī)預(yù)約掛號的知曉度,了解手機(jī)預(yù)約的程序和方法。

    1.2 制定相關(guān)管理制度 為了進(jìn)一步做好手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號的管理工作,使手機(jī)預(yù)約掛號各項(xiàng)工作有序和規(guī)范化,制定了手機(jī)預(yù)約掛號的管理規(guī)定,包括“預(yù)約掛號工作制度”“手機(jī)預(yù)約掛號管理規(guī)范”“手機(jī)預(yù)約掛號流程”“專家停診處理流程”“手機(jī)預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”“提高門診手機(jī)預(yù)約掛號比例計(jì)劃”“病人手機(jī)預(yù)約掛號須知”“預(yù)約爽約管理措施”“病人手機(jī)預(yù)約掛號退號流程”等,要求工作人員對上述內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。

    1.3 系統(tǒng)培訓(xùn)工作人員 手機(jī)預(yù)約掛號處的工作人員來自移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司,均為院外人員,對醫(yī)院情況不了解。因此,對他們進(jìn)行培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、門診環(huán)境、禮儀、工作職責(zé)、工作流程、醫(yī)生坐診時(shí)間、各??铺攸c(diǎn)及醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等,通過進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),使他們盡快了解醫(yī)院的基本情況,為今后的預(yù)約、咨詢工作打下良好基礎(chǔ)。

    1.4 啟動(dòng)手機(jī)預(yù)約掛號服務(wù) 病人通過掛號大廳“專家門診一覽表”或登錄醫(yī)院網(wǎng)站查詢專家出診時(shí)間,提前一天開始撥打手機(jī)預(yù)約服務(wù)電話進(jìn)行預(yù)約,準(zhǔn)確告知工作人員預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院名稱、科室名稱、專家全名、預(yù)約病人的姓名及有效證件號碼(身份證、軍官證等)等相關(guān)信息,病人通過手機(jī)預(yù)約2d內(nèi)的專家號,預(yù)約成功后手機(jī)會收到掛號成功短信。病人于看病當(dāng)天到門診預(yù)約取號處,憑登記的有效證件和病人病歷取號,如果超過當(dāng)天取號規(guī)定時(shí)間仍未取號,則預(yù)約號作廢。

    1.5 專家停號的處理辦法 如果專家需要停診,應(yīng)提前2d向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告,各??浦魅瓮夂蟀础皩<彝T\處理流程”執(zhí)行;病人預(yù)約后停診,必須是特殊緊急的情況,并經(jīng)門診部主任同意后方能停診,啟動(dòng)“手機(jī)預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”。

    1.6 自助取號機(jī)掛號 在門診預(yù)約處旁設(shè)立自助電子取號機(jī),幫助預(yù)約成功的病人自助取號(也可以在預(yù)約處窗口取號),減少病人和家屬排隊(duì)等候的時(shí)間。

    2 結(jié)果(見表1)

    表1 開展手機(jī)預(yù)約掛號前后門診量、預(yù)約掛號量及病人滿意度比較

    3 體會

    3.1 解決了病人掛專家號難的問題 我院平均日門診量有8 000余人次,高峰期日門診量高達(dá)1萬余人次,由于平均日專家出診僅有百余人,因而出現(xiàn)醫(yī)療資源不足、供求失衡的情況,病人掛專家號難的問題一直困擾著我們,在實(shí)行手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號前,一些病人及家屬為了掛到所需專家號,往往是提前數(shù)小時(shí)甚至提前1d在掛號大廳排隊(duì)。開展手機(jī)預(yù)約掛號后,由于增加了掛號途徑,使得掛號多元化、信息化,極大地方便了病人,減少了病人在醫(yī)院等候的時(shí)間,特別是夜間排隊(duì)現(xiàn)象明顯減少。有效解決了多年來病人掛號難的問題,降低了病人就診的難度。

    3.2 降低了醫(yī)院成本及病人費(fèi)用,達(dá)到醫(yī)患雙贏 我院的手機(jī)預(yù)約服務(wù)是由第三方(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)提供服務(wù)的,在實(shí)行手機(jī)預(yù)約后預(yù)約處配備的護(hù)理人員減少,因而節(jié)省了人力資源;此外,根據(jù)專家號預(yù)約情況,合理安排專家,提高了醫(yī)療資源的利用率,從而降低了醫(yī)院的運(yùn)行成本。對病人而言,在享受預(yù)約服務(wù)的同時(shí),除按規(guī)定扣除1元的預(yù)約費(fèi)、手機(jī)話費(fèi)、掛號費(fèi)外,不收取其他任何費(fèi)用;特別是對于遠(yuǎn)途而來的病人非常方便。以往可能遇到想要掛的專家號已經(jīng)被掛完的情況,或者專家臨時(shí)請假停診的情況,這種醫(yī)療資源緊缺以及信息不對稱給病人就診帶來了許多麻煩和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。手機(jī)預(yù)約服務(wù)實(shí)施后,拓寬了病人預(yù)約掛號的途徑,為病人提供了更多的動(dòng)態(tài)信息,病人不必到醫(yī)院就能夠根據(jù)醫(yī)生的出診情況預(yù)約掛號,使就醫(yī)得到保障,極大地方便了病人,縮短了病人就醫(yī)流程,節(jié)省了病人就醫(yī)時(shí)間,降低了病人時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

    3.3 極大提高了病人對醫(yī)院的信任度,提升了醫(yī)院的形象 通過手機(jī)預(yù)約,病人和醫(yī)生之間建立了良好的信任關(guān)系。專家停診也變得非常慎重,專家臨時(shí)停診的現(xiàn)象明顯減少,如遇特殊原因換診或停診,也會及時(shí)通過手機(jī)短信告訴病人,并做好后續(xù)工作。病人爽約也減少,如果病人爽約,也會通過短信友情提醒病人;由于掛號得到保障,病人擁有較固定的醫(yī)生,病人對專家門診信任度及滿意度不斷提高。門診就醫(yī)病人增多,與去年同期相比增加了12.8%。

    3.4 起到積極的宣傳作用 手機(jī)預(yù)約服務(wù)平臺為病人增加了了解醫(yī)院信息的途徑,手機(jī)預(yù)約服務(wù)前病人可能因?yàn)殡娫捳季€、現(xiàn)場預(yù)約病人多等候較長時(shí)間,手機(jī)預(yù)約服務(wù)實(shí)施后病人可隨時(shí)隨地了解到醫(yī)院的公共信息,為醫(yī)院與病人之間的溝通提供了暢通的、穩(wěn)定的通道。

    3.5 合理分流病人,提高了門診的工作效率 病人預(yù)約掛號成功后,可以選擇2種方式掛號,一種是直接到預(yù)約處窗口掛號,另一種是到自助掛號機(jī)掛號。我院預(yù)約自助掛號機(jī)設(shè)在門診預(yù)約處,自動(dòng)掛號機(jī)邊上附有操作流程,與自助提款機(jī)相似,操作簡單,年輕人一看就會使用,只需幾秒鐘就可輕松掛號,自助掛號分流了一部分病人,減輕了門診預(yù)約掛號處窗口的壓力,此外,還可以解決預(yù)約病人掛號費(fèi)的代扣費(fèi)問題。

    手機(jī)預(yù)約掛號幫助醫(yī)院提高了運(yùn)作效率,降低了成本,使病人看病更加方便、自由,醫(yī)院信息更加共享化和透明化[1]。滿足了醫(yī)院提高醫(yī)療資源利用率的內(nèi)在要求,符合“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的中心思想[2],最大限度地方便了病人,解決了病人掛號難的問題。手機(jī)預(yù)約掛號對于改善醫(yī)院服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)流程、方便病人就醫(yī)、引導(dǎo)病人有序就診具有積極的促進(jìn)作用。

    [1] 黃衛(wèi)平,李軍,李初民,等.我院門診短信掛號的方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25(8):29-32.

    [2] 王道.基于網(wǎng)絡(luò)、電話、短信平臺應(yīng)用層的預(yù)約掛號系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].醫(yī)學(xué)信息,2010(2):302-303.

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