住房公積金前臺業(yè)務(wù)差錯管理問題研究

□文/劉德元

（大連市住房公積金管理中心 遼寧·大連）

住房公積金管理中心（以下簡稱公積金中心）設(shè)立辦事處（或稱管理部），直接為客戶提供前臺窗口服務(wù)，是當前住房公積金行業(yè)發(fā)展的大趨勢，公積金中心加強前臺業(yè)務(wù)管理，是行業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求。公積金中心對前臺業(yè)務(wù)進行定期考核是提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、防范前臺業(yè)務(wù)風(fēng)險、提升員工業(yè)務(wù)技能的有效手段。如何合理界定前臺業(yè)務(wù)差錯，確定合理公正的業(yè)務(wù)考核方法，是當前前臺業(yè)務(wù)考核工作的關(guān)鍵性問題，將直接影響業(yè)務(wù)考核的預(yù)期效果，影響前臺管理工作正常開展，我們有必要對前臺業(yè)務(wù)差錯管理（以下簡稱差錯管理）進行深入研究。

一、加強和改進差錯管理的必要性

1、加強和改進差錯管理是強化辦事處前臺管理工作的基本要求。這與公積金中心及辦事處的發(fā)展大局和發(fā)展趨勢相適應(yīng)，前臺窗口服務(wù)工作代表著公積金中心的對外形象，只有辦事處前臺工作做到位，客戶才能滿意。

2、加強和改進差錯管理是全面提升辦事處管理水平，提高辦事處服務(wù)效能和業(yè)務(wù)質(zhì)量的基本要求。辦事處管理水平很大程度上受業(yè)務(wù)差錯量高低的影響，從長期來看，業(yè)務(wù)差錯量和業(yè)務(wù)差錯率不斷下降的趨勢正是代表了辦事處業(yè)務(wù)管理水平不斷提高的過程。

3、加強和改進差錯管理是公積金中心創(chuàng)新發(fā)展的需要。通過對前臺考核方式方法的改變，做到前臺業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新。加強和改進差錯管理就要從根本上減少和降低辦事處業(yè)務(wù)差錯量和業(yè)務(wù)差錯率，由被動出錯向主動改錯轉(zhuǎn)變，由事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變，由員工抵觸考核向員工自愿考核轉(zhuǎn)變。

4、加強和改進差錯管理是強化業(yè)務(wù)考核工作、加大考核力度的需要。通過對前臺考核方式方法的改變，推動辦事處業(yè)務(wù)考核和員工考核工作的順利開展。

二、前臺差錯管理中存在的問題

1、對業(yè)務(wù)差錯認識不足。在前臺管理實踐中，多數(shù)公積金中心及其辦事處并未把差錯管理放在重要位置，沒有對前臺業(yè)務(wù)考核做到精細化管理，對前臺業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生原因、類別、分布情況沒有進行細致有效的剖析，對差錯管理還停留在較為膚淺的認識當中，沒有找到一種切實有效的方法來降低和控制業(yè)務(wù)差錯，在考核過程中往往陷入業(yè)務(wù)差錯屢次控制、屢次效果欠佳的怪圈，采取的措施也往往治標不治本，從而導(dǎo)致“領(lǐng)導(dǎo)不滿意、員工有意見、考核人員力不從心”的現(xiàn)象一再出現(xiàn)。

2、差錯管理考核方式方法不合理。差錯管理考核方法較為粗糙，業(yè)務(wù)差錯考核不成體系。具體體現(xiàn)在：一是前臺業(yè)務(wù)差錯考核指標不合理，只體現(xiàn)定量考核指標，沒有定性考核指標；二是定量考核指標不全面，只考核業(yè)務(wù)差錯量，沒有將業(yè)務(wù)差錯量與業(yè)務(wù)量掛鉤，無業(yè)務(wù)差錯率指標；三是沒有量化考核的指標值，不利于業(yè)務(wù)差錯控制的目標管理；四是業(yè)務(wù)差錯管理只體現(xiàn)結(jié)果管理、事后控制，沒有做到動態(tài)管理和過程管理，未做到事前控制；五是差錯考核和控制重點不突出，業(yè)務(wù)差錯考核不區(qū)分業(yè)務(wù)差錯性質(zhì)、種類，對業(yè)務(wù)差錯扣分情形不加以區(qū)分，不利于對業(yè)務(wù)差錯精細化管理，不分重點、盲目管理的做法勢必會影響業(yè)務(wù)差錯管理的總體效果；六是差錯考核方法可操作性差，主觀考核和單一指標考核占據(jù)主導(dǎo)地位，考核扣分自由度較大，對于考核執(zhí)行人來說考核的扣分尺度不易把握，如果差錯扣分的尺度過松，起不到考核的督促作用，如果扣分尺度過緊，仍會反復(fù)出現(xiàn)扣分過重的現(xiàn)象，傳統(tǒng)的考核方式將無法走出考核工作困境。

3、差錯管理激勵作用不明顯。在差錯管理過程中，激勵作用未得到應(yīng)有的發(fā)揮。具體體現(xiàn)在：一是重差錯量，輕差錯率。前臺柜員在前臺干的多差錯多，干的少差錯少，干的時間長差錯多，干的時間短差錯少；二是重查錯，輕方法。考核方式是發(fā)現(xiàn)差錯問題直接按具體差錯對應(yīng)扣分條款扣分，差錯管理考核方式過于簡單，考核方法存在缺陷；三是重差錯，輕公平。前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)相比更易產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯，前臺柜員與后臺柜員因工作崗位不同，導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯扣分情況差異較大，前臺柜員扣分多、后臺柜員扣分少；四是重扣分，輕排名。對前臺柜員產(chǎn)生的業(yè)務(wù)差錯進行扣分，卻不對產(chǎn)生的業(yè)務(wù)差錯進行分析統(tǒng)計，沒有對柜員按業(yè)務(wù)差錯率和業(yè)務(wù)差錯量進行排名，柜員無法知道自身在前臺業(yè)務(wù)中處于什么水平，與先進柜員差距有多大；五是重扣分，輕人性化。對待前臺柜員業(yè)務(wù)差錯發(fā)現(xiàn)一筆扣一筆，沒有為前臺柜員考慮可容忍差錯限值，不利于減輕柜員心理壓力；六是重扣分，輕更正。差錯管理的重點放在了查差錯上，忽略了對業(yè)務(wù)差錯的跟蹤改正，一些可更正的業(yè)務(wù)差錯在完成考核扣分后，就無人負責(zé)跟蹤改正，而被扣分的柜員也往往對改正差錯持消極態(tài)度。

三、前臺差錯管理改進措施

1、深入調(diào)研，對業(yè)務(wù)差錯實行分類統(tǒng)計、分類管理。辦事處改進和完善差錯管理，首先就需要對前臺業(yè)務(wù)差錯有一個較為深刻的理解和認識。在實際工作中，前臺出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯屬正常現(xiàn)象，重點要區(qū)分業(yè)務(wù)差錯性質(zhì)，面對前臺業(yè)務(wù)的多樣性、復(fù)雜性，前臺規(guī)范的繁雜性，前臺服務(wù)的時限要求以及柜員受理業(yè)務(wù)的細致程度等主客觀因素，認真思考業(yè)務(wù)差錯的成因。差錯管理伴隨著整個前臺業(yè)務(wù)工作的始終，辦事處需要樹立長期觀念，建立一種長效機制來控制和管理前臺業(yè)務(wù)差錯。通過分析研究，可將業(yè)務(wù)差錯劃分為以下三種：第一種是按業(yè)務(wù)差錯情節(jié)嚴重程度分類，業(yè)務(wù)差錯分為自查性差錯、輕微性差錯、嚴重性差錯，不同業(yè)務(wù)差錯扣分方式不同。第二種是按業(yè)務(wù)差錯內(nèi)容分為五類：第一類是缺少中心簽章差錯；第二類是客戶留存資料差錯；第三類是審核程序差錯；第四類是系統(tǒng)錄入差錯；第五類是業(yè)務(wù)執(zhí)行差錯，不同差錯類別管理重點不同。第三種是按業(yè)務(wù)差錯統(tǒng)計對象分類，區(qū)分已更正的業(yè)務(wù)差錯、未處理的業(yè)務(wù)差錯以及無法處理的業(yè)務(wù)差錯，區(qū)分前臺結(jié)算柜員業(yè)務(wù)差錯和復(fù)核柜員業(yè)務(wù)差錯。

2、合理設(shè)計，做到業(yè)務(wù)考核科學(xué)化管理。辦事處應(yīng)拓寬前臺業(yè)務(wù)差錯考核的管理思路，改進和完善前臺業(yè)務(wù)差錯管理的方式方法，具體措施包括：一是改進考核指標，前臺業(yè)務(wù)差錯管理要由單一指標考核向多重指標考核轉(zhuǎn)變，考核業(yè)務(wù)質(zhì)量時不僅要考核差錯量，還要考核業(yè)務(wù)量、差錯率，消除單一指標的諸多弊端，突出多重考核指標的代表性和公平性作用，業(yè)務(wù)量與差錯量掛鉤，做到業(yè)務(wù)差錯相對指標與絕對指標的平衡。二是轉(zhuǎn)變考核思路，由簡單的發(fā)現(xiàn)差錯問題直接扣分，向差錯統(tǒng)計→分析→反饋→降低差錯等過程管理轉(zhuǎn)變，由事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變。三是考核體現(xiàn)公平性原則，考慮前臺崗位繁重程度、業(yè)務(wù)風(fēng)險和工作壓力，體現(xiàn)多勞多得、少勞少得，在考核制度的設(shè)計上要向前臺工作崗位傾斜，對達到了一定考核標準的前臺柜員，設(shè)置加分激勵條款，通過改進考核方法，從根本上消除前后臺人員考核不均衡、扣分不公平的現(xiàn)象。四是差錯考核實行分步管理。第一步對每月發(fā)生的嚴重性差錯及未在規(guī)定時限內(nèi)更正的輕微性差錯進行當月扣分處理，而對已更正的輕微性差錯不扣分；第二步每月對所有業(yè)務(wù)差錯按柜員進行統(tǒng)計公告，統(tǒng)計柜員每月的業(yè)務(wù)差錯量，包括嚴重性差錯和輕微性差錯；第三步每季度對所有業(yè)務(wù)差錯按柜員進行統(tǒng)計公告，計算柜員季度業(yè)務(wù)差錯率和季度業(yè)務(wù)差錯量，對超過規(guī)定業(yè)務(wù)差錯率和季度業(yè)務(wù)差錯量的柜員進行季度扣分處理。五是差錯月度定性扣分制度，每月對認定的嚴重性差錯進行扣分。六是實行差錯季度綜合扣分制度，采用差錯扣分起扣點制，規(guī)定一個起扣點，對差錯量或差錯率超過起扣點的柜員開始扣分，同時采用季度分層遞進式扣分制，季度業(yè)務(wù)差錯考核中對超過規(guī)定季度業(yè)務(wù)差錯量和季度業(yè)務(wù)差錯率的柜員進行扣分處理。

3、激勵員工，全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。柜員業(yè)務(wù)差錯的高低因柜員所處的業(yè)務(wù)崗位、業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、責(zé)任心的不同而不同，辦事處需要借助業(yè)務(wù)差錯管理手段，充分發(fā)揮出業(yè)務(wù)考核對前臺柜員的激勵與促進作用，具體措施包括：一是采取人性化管理方式，充分調(diào)動員工工作積極性，培養(yǎng)前臺員工良好的工作態(tài)度；二是對柜員按業(yè)務(wù)差錯率和業(yè)務(wù)差錯量進行排名，鼓勵先進，鞭策后進，在考核制度上正確引導(dǎo)前臺柜員不斷提升業(yè)務(wù)技能，對有些大錯沒有、小錯不斷的柜員也起到提醒和促動作用；三是鼓勵柜員主動更正差錯，對可更正的業(yè)務(wù)差錯在規(guī)定的時限內(nèi)更正的當月不扣分，未在規(guī)定的時限內(nèi)更正的當月扣分，有利于加深柜員的責(zé)任意識和時間觀念，及時清理和更正業(yè)務(wù)差錯，增加柜員對業(yè)務(wù)工作的主動性和自覺性，對未能在規(guī)定時限內(nèi)更正差錯的柜員進行扣分處理，是對其工作態(tài)度的一次提醒，對其他柜員也起到警示作用，有利于及時解決一些長期懸而未決的待處理差錯問題?！?/p>