我國快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題和對策分析

石 靜

（1.合肥工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 合肥230009； 2.安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 安徽 淮南232001）

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展迅速。數(shù)據(jù)顯示，2011年全國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到7 735.6億元，比2010年增長67.8%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.3%。每年從10月底開始，快遞量會(huì)驟然增加，到春運(yùn)前期飆升至全年的峰值，很多快遞公司都接連爆倉。網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)日漸成為人們生活的一種習(xí)慣，快遞行業(yè)得以蓬勃發(fā)展，但隨之而來卻暴露了快遞行業(yè)的不少問題，不少消費(fèi)者都對快遞業(yè)的服務(wù)水平怨聲連連。與此同時(shí)，世界知名快遞公司紛紛進(jìn)入中國市場，以圖在中國迅速發(fā)展的快遞行業(yè)分一杯羹，國內(nèi)的快遞企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

一 目前快遞行業(yè)主要存在的問題

（一）快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制度不健全，缺乏監(jiān)管

2012年10月1日，《快遞運(yùn)單》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。新規(guī)則對快遞運(yùn)單的協(xié)議內(nèi)容和賠付標(biāo)準(zhǔn)等問題進(jìn)行了統(tǒng)一。雖然《快遞運(yùn)單》國標(biāo)中對運(yùn)單格式進(jìn)行了規(guī)范，但此項(xiàng)內(nèi)容被行內(nèi)界定為“推薦性”標(biāo)準(zhǔn)，并沒有強(qiáng)制性，也沒有相應(yīng)的處罰，很難落實(shí)。各快遞公司均反應(yīng)冷淡，多數(shù)快遞企業(yè)尚未更換快遞運(yùn)單。目前，整個(gè)快遞行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定均由郵政管理局來負(fù)責(zé)，在標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行中難免會(huì)出現(xiàn)偏袒的情況。在快遞包裹交易中產(chǎn)生的問題存在著原有法律條文沒有涉及或者有涉及但不完全適用的情況，這就給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來許多難以克服的障礙。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)水平不高

目前快遞行業(yè)的服務(wù)水平普遍較低，尤其是在年底網(wǎng)購交易量迅速增長的時(shí)候，各大快遞公司紛紛爆倉，快遞時(shí)效不能保證。另外，目前快遞行業(yè)的從業(yè)人員沒有全面落實(shí)資格認(rèn)證，人員素質(zhì)普遍較低。據(jù)國家郵政局通告的2011年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分。消費(fèi)者快遞服務(wù)不滿意的方面主要有：普通受理電話接通效率低、不能主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間；攬收人員不能在約定時(shí)間內(nèi)上門、取件時(shí)間過長、攬收人員著裝不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差；貨物丟失、物件損壞；快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、快遞寄遞速度較慢；對快遞企業(yè)提供的投訴受理、問題件處理、投訴結(jié)果反饋滿意度不高等，快遞行業(yè)的服務(wù)水平亟待提高。

（三）區(qū)域間發(fā)展不平衡，快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限

快遞行業(yè)區(qū)域間發(fā)展不均衡，快遞業(yè)務(wù)量主要集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)。2012年1～8月，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82.1%、9.4%和8.5%，業(yè)務(wù)量比重分別為81.3%、10.7%和8.0%?？爝f服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)主要集中在東部大中城市，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不均衡，很多中小城鎮(zhèn)不能到達(dá)，只有郵政的覆蓋面相對較廣。網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量有限，對快遞公司的業(yè)務(wù)拓展造成限制，也限制了當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的發(fā)展。

（四）運(yùn)營成本高，低端市場惡性價(jià)格競爭，利潤率低

快遞公司屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)。近年來，油價(jià)、車輛、人力成本、原材料、過路過橋費(fèi)、場地倉庫租金等運(yùn)營成本均呈現(xiàn)上漲態(tài)勢，為了快速搶占市場，各個(gè)快遞公司之間一直在以低價(jià)競爭，進(jìn)一步壓縮公司利潤空間。目前快遞公司的主要業(yè)務(wù)量在低端市場，大部分都來自于網(wǎng)購交易包裹，而這部分業(yè)務(wù)的利潤一直比較低，快遞業(yè)務(wù)量的迅猛增長又在一定程度上加劇了這種競爭，進(jìn)一步削弱了企業(yè)的市場抗壓能力，不少快遞公司都是微利甚至虧損經(jīng)營。

（五）民營快遞企業(yè)問題多，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，實(shí)力弱

快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，近年來，相當(dāng)數(shù)量的民營快遞公司相繼成立，目前國內(nèi)的快遞公司大部分是民營企業(yè)，這些企業(yè)普遍存在：信息化建設(shè)落后、規(guī)模小、缺乏經(jīng)營管理理念、粗放經(jīng)營、員工素質(zhì)普遍不高、快遞承載量少、競爭力不強(qiáng)等問題。而且大部分民營快遞公司采用加盟模式，難以做大做強(qiáng)。世界所有知名快遞公司，包括本土很成功的順豐、如風(fēng)達(dá)，都是直營模式。特許加盟式，可以算是中國特色。這些民營快遞公司創(chuàng)立之初由于缺錢、缺人，用加盟方式迅速擴(kuò)張，把企業(yè)做大，以低價(jià)格承接電商業(yè)務(wù)，發(fā)展初期并無不可，但加盟模式的弊病已越來越明顯：加盟商都是獨(dú)立法人，意味著利益主體多元化，利益訴求多樣化，他們不會(huì)從快遞公司角度考慮服務(wù)和品質(zhì)。所以，加盟模式很難做強(qiáng)，且服務(wù)水平不容易控制。

國內(nèi)民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量雖然多，但主要集中在低端市場，利潤低，而且其業(yè)務(wù)主要集中于國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，具有更高利潤率和技術(shù)要求的國際快遞業(yè)務(wù)幾乎被國際物流快遞企業(yè)巨頭占據(jù)。國家郵政局發(fā)表2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)，民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速。全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量總計(jì)10.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入271.1億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量總計(jì)24.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入374.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量總計(jì)1.1億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%?？梢娒駹I快遞公司雖然業(yè)務(wù)量比重較高，但是業(yè)務(wù)收入?yún)s相對較少，主要原因在于其業(yè)務(wù)量主要集中在網(wǎng)購市場，而缺乏具有更高利潤率和技術(shù)要求的國際快遞業(yè)務(wù)量。

二 加快我國快遞業(yè)發(fā)展的對策

（一）建立健全快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)

快遞業(yè)必須要有一個(gè)安全健康的市場環(huán)境，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的市場規(guī)則來支撐?？爝f行業(yè)的健康發(fā)展急需盡快建立健全相關(guān)法律法規(guī)。應(yīng)盡快出臺(tái)與快遞經(jīng)營許可制度相配套的一系列法律法規(guī)。強(qiáng)制要求全國所有快遞企業(yè)實(shí)行《快遞運(yùn)單》國家標(biāo)準(zhǔn)，并且《快遞運(yùn)單》國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有相關(guān)配套的法律法規(guī)配合，加強(qiáng)執(zhí)行和監(jiān)管力度。

（二）組建第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立相關(guān)懲罰機(jī)制

2009年，由多家快遞相關(guān)企業(yè)組織成立了中國快遞協(xié)會(huì)，但是此協(xié)會(huì)的性質(zhì)是民間組織，主要依靠會(huì)員企業(yè)的自律，所制定的行業(yè)規(guī)范并沒有強(qiáng)制性。應(yīng)盡快建立一個(gè)除郵政管理局和快遞企業(yè)之外的第三方的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一對快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，建立相關(guān)行業(yè)規(guī)范和懲罰機(jī)制，可以依據(jù)消費(fèi)者對于各快遞公司的投訴量和滿意度建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)分機(jī)制，每年對于評(píng)分結(jié)果予以全行業(yè)和社會(huì)通報(bào)，約束快遞企業(yè)的行為。

（三）加強(qiáng)快遞行業(yè)等級(jí)評(píng)定管理

進(jìn)一步落實(shí)快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理，提高快遞行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)兼并重組，進(jìn)一步加速規(guī)范市場經(jīng)營秩序。盡快完成對快遞企業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，并且予以全社會(huì)通報(bào)和實(shí)行掛牌制度，可以每隔若干年評(píng)定一次，適應(yīng)市場要求，優(yōu)勝劣汰。政府應(yīng)對目前市場上一些規(guī)模較大，管理和技術(shù)水平較高的企業(yè)予以大力扶持，推進(jìn)快遞企業(yè)規(guī)?；ㄔO(shè)，通過兼并和收購重組做大做強(qiáng)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

（四）落實(shí)快遞行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度

快遞行業(yè)從業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化操作，提高服務(wù)水平。雖然我國的快遞從業(yè)資格認(rèn)證早已經(jīng)開始實(shí)行，但是認(rèn)證考試內(nèi)容相對簡單，且各快遞公司的很多快遞從業(yè)人員并沒有證書，從業(yè)人員資格認(rèn)證制度沒有全面落實(shí)。因此必須加強(qiáng)目前快遞從業(yè)人員相關(guān)知識(shí)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，快遞從業(yè)人員必須通過相關(guān)考試獲取證書才能從事快遞配送工作。應(yīng)要求快遞員統(tǒng)一著裝掛牌，操作規(guī)范，在約定時(shí)間內(nèi)上門、取件，顧客簽收包裹時(shí)實(shí)行先驗(yàn)貨再簽收，以及必須顧客本人簽收，實(shí)行服務(wù)用語，還可以對快遞從業(yè)人員實(shí)行消費(fèi)者評(píng)分機(jī)制，根據(jù)評(píng)分對從業(yè)人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施，提高快遞行業(yè)服務(wù)水平。

（五）加快信息化建設(shè)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源互補(bǔ)共贏

目前各快遞公司和運(yùn)輸部門的信息共享還很欠缺，快遞包裹的物流信息更新比較滯后，雖然快遞業(yè)信息化已有一定基礎(chǔ)，但行業(yè)總體水平仍顯不足。目前大多數(shù)快遞公司由運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變而成，管理比較混亂，運(yùn)輸速度和質(zhì)量也無法保證。缺乏與客戶之間的接口或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的信息系統(tǒng)建設(shè)，無法發(fā)展基于供應(yīng)鏈的第三方物流，也無法通過信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化快遞進(jìn)程，減少庫存及中間環(huán)節(jié)，降低快遞企業(yè)的成本。在快速膨脹的市場需求面前，傳統(tǒng)快遞企業(yè)急需轉(zhuǎn)型升級(jí)，快遞業(yè)信息化建設(shè)成為促進(jìn)企業(yè)組織形式和管理制度優(yōu)化創(chuàng)新的催化劑，對于推動(dòng)快遞行業(yè)逐步建立信息現(xiàn)代化管理和服務(wù)模式、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)具有非常重要的作用。應(yīng)加強(qiáng)先進(jìn)物流技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用，例如全球定位系統(tǒng)、自動(dòng)跟蹤技術(shù)、地理識(shí)別系統(tǒng)、射頻識(shí)別技術(shù)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)等。政府部門應(yīng)協(xié)調(diào)各快遞企業(yè)和運(yùn)輸部門建立網(wǎng)絡(luò)資源互通的快遞信息系統(tǒng)，加強(qiáng)多方協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏。

（六）快遞企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

逐漸削弱加盟模式，大力發(fā)展直營模式，降低資源消耗，提高管理和技術(shù)裝備水平，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，節(jié)約成本，由同質(zhì)化低價(jià)競爭轉(zhuǎn)為靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝，注重品牌建設(shè)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)和品牌形象，走出去尋求國際合作，大力發(fā)展國際快遞業(yè)務(wù)。

［1］國家郵政局.國家郵政局通告2011年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果［EB／OL］.（2012－04－11）［2012－10－15］http：／／www.spb.gov.cn／folder87／2012／04／2012－04－11105846.html.

［2］我國快遞物流行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展對策［EB／OL］.（2011－08－25）［2012－10－15］http：／／www.doc88.com／p－306295767845.html.

［3］中國電子商務(wù)研究中心.快遞業(yè)被指無標(biāo)準(zhǔn)致惡性競爭加盟模式弊病重［EB／OL］.（2012－03－19）［2012－10－15］http：／／www.100ec.cn／detail－－6029132.html.

［4］中國快遞行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查［EB／OL］.（2011－08－19）［2012－10－15］http：／／wenku.baidu.com／view／293a8e8bd0d233d4b14e69b4.html

［5］中國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析［EB／OL］.（2012－05－23）［2012－10－15］http：／／wenku.baidu.com／view／5f782e4be518964bcf847ca5.html.

［6］葉菁.快遞運(yùn)單國標(biāo)明確賠付標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)門檻低令執(zhí)行打折扣［EB／OL］.（2012－10－10）［2012－10－15］http：／／finance.jrj.com.cn／industry／2012／10／10132514491471.shtml.

［7］中國快遞行業(yè)發(fā)展趨勢與對策研究（修改）［EB／OL］.（2012－04－28）［2012－10－15］http：／／wenku.baidu.com／view／4167d8ea4afe04a1b071de37.html.

［8］徐愈.把握電商機(jī)遇，以信息化推動(dòng)快遞業(yè)發(fā)展［EB／OL］.（2012－02－08）［2012－10－15］http：／／www.chinaeinet.com／2012／0208／13198.html.

［9］淺談中國快遞業(yè)面臨的問題及對策［EB／OL］.（2011－02－27）［2012－10－15］http：／／www.ec.org.cn／ecinfo／Content.asp？id＝1089.