商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的管理方案

肖 含

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務已經(jīng)成為商業(yè)銀行增強競爭力的一種方式，而產(chǎn)品營銷的效果決定了將競爭力轉化為經(jīng)營效益的程度，因而，建立系統(tǒng)的產(chǎn)品營銷體系是經(jīng)營管理中的一個重要環(huán)節(jié)，其中，組建專業(yè)的營銷團隊利用創(chuàng)新的營銷方式又是產(chǎn)品營銷策略制勝的關鍵，因此加強客戶經(jīng)理的團隊管理是商業(yè)銀行管理工作的重中之重?？蛻艚?jīng)理的管理方案可以從以下四個方面進行展開。

一、采用創(chuàng)新營銷方式

首先，需要對客戶群體進行詳細分析，形成特有的創(chuàng)新營銷方式，達到鎖定核心目標群體，拓展?jié)撛谀繕巳后w的目的，進而為產(chǎn)品銷售打開新局面。

其次，需要以產(chǎn)品品牌營銷、產(chǎn)品復式營銷、產(chǎn)品服務營銷作為核心營銷方式，并且針對不同類型的服務客戶，輔以補充的關系營銷或走訪營銷策略。其中需要通過公共宣傳和公共關系促銷的方式進行產(chǎn)品品牌推廣，進而樹立良好社會形象。同時，采用產(chǎn)品復式營銷模式，在傳統(tǒng)營銷模式基礎上結合內(nèi)外部交叉營銷，從客戶群體、業(yè)務推廣兩方面促進商業(yè)銀行的發(fā)展，其中內(nèi)部交叉營銷可以推廣相應的關聯(lián)業(yè)務，同時也帶來了相應的客戶拓展；外部交叉營銷可以促進商業(yè)銀行涉獵更廣的業(yè)務領域，在拓展業(yè)務及客戶群體的同時，可以為商業(yè)銀行的高端業(yè)務發(fā)展帶來方向性的指引，并且，及時跟進產(chǎn)品服務營銷，通過產(chǎn)品售后跟蹤以及相關服務，可以提升客戶的有效性和貢獻度。針對行政事業(yè)單位和政府背景的行業(yè)性大客戶、大企業(yè)客戶，商業(yè)銀行需以關系營銷為核心，采用分層對等營銷模式，遵循密切關注、持續(xù)跟進的營銷策略，在核心營銷模式基礎上強化營銷方式，針對小型企業(yè)、小微型企業(yè)，充分利用商會、行業(yè)協(xié)會、同鄉(xiāng)會、政府主管部門、專業(yè)市場主體等搭建營銷平臺，開展深度營銷，變“等客上門”為“服務上門”，推進營銷渠道標準化建設。

二、建立營銷管理機制

首先應在全行樹立現(xiàn)代銀行營銷理念，形成統(tǒng)一思想，全面提高金融服務質(zhì)量，并且客戶經(jīng)理需主動幫助客戶分析，設計出滿足客戶需求符合客戶利益的產(chǎn)品組合和服務方案。其次，應逐步形成滿足客戶需求的一站式服務，采用支行客戶經(jīng)理負責、總行業(yè)務部門協(xié)同服務的服務體系，以客戶經(jīng)理及柜員為營銷核心、以中后臺各業(yè)務部門為營銷支持部門共同構筑聯(lián)動營銷機制，支行客戶經(jīng)理需同總行業(yè)務部門形成有效的溝通機制，利用各業(yè)務部門市場分析、產(chǎn)品知識以及營銷方案等支持實現(xiàn)高效的業(yè)務水平。最后以考核機制、淘汰機制、表彰通報機制、學習交流機制為保障機制，進一步推進營銷效益最大化。

三、組建專業(yè)營銷團隊

（一）細分崗位級別管理

依據(jù)客戶經(jīng)理的級別設置不同的任職條件，實行客戶經(jīng)理分級管理。建議將客戶經(jīng)理的職級設置為五級，分別為客戶經(jīng)理總監(jiān)、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理以及助理客戶經(jīng)理，其中客戶經(jīng)理總監(jiān)的人數(shù)占比為5%，高級客戶經(jīng)理的占比為15%，中級客戶經(jīng)理的占比為35%，初級客戶經(jīng)理40%，助理客戶經(jīng)理5%，助理客戶經(jīng)理到客戶總監(jiān)崗位職級分別定為九級到五級行員，并遵循一定的薪酬浮動原則。

（二）客戶經(jīng)理人才提升管理

1.人才引進

結合外部招聘和內(nèi)部招聘的方式，分別從知識、技能、態(tài)度、行為，四個方面考察欲引進的人次。其中通過外部招聘引進高素質(zhì)的應屆畢業(yè)生以及經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理；通過內(nèi)部招聘的形式引進行內(nèi)優(yōu)秀的柜臺人員。

2.人才培訓

需要在人才引進的同時開展客戶經(jīng)理的培訓工作，在培訓過程中，首先需明確業(yè)務發(fā)展策略對客戶經(jīng)理的能力需求，其次，有針對性地制定培訓計劃、培訓目標，進而組織實施相應的培訓，并且對培訓效果進行相應的反饋與監(jiān)測。針對培訓內(nèi)容可以從客戶經(jīng)理制度類培訓、客戶經(jīng)理金融營銷類培訓、客戶經(jīng)理實戰(zhàn)類培訓這三個方面進行展開。

3.薪酬激勵

應通過相應的薪酬激勵制度建立高效的激勵體制，使企業(yè)員工具備顧客導向意識和市場導向意識，為顧客提供更滿意的服務。其中存量客戶資源的分配是實施公司客戶經(jīng)理績效管理必不可少的第一步，因為存量客戶資源的初始分配決定了他們可能創(chuàng)造價值和自身收益的空間，因此確定和衡量客戶經(jīng)理創(chuàng)造的價值或所祈禱的作用使解決客戶經(jīng)理績效管理問題的核心。

建議采用將客戶經(jīng)理在客戶拓展與維護工作中的貢獻度進行量化的方法來進行銀行存量客戶的分配工作，同時，采用層級績效管理與雙選競聘管理相結合的方法，確定績效指標和客戶分配原則，這樣可以得到每一位客戶經(jīng)理的任務貢獻度，任務貢獻度相對較高的客戶經(jīng)理可以分配相對較少的目標增量任務，進而確定每位客戶經(jīng)理的目標任務量。接著，將任務目標完成率引入到客戶經(jīng)理的目標任務完成收入計算中，增強對目標值完成狀況的考核。最終，在存量客戶分配及目標任務考核方式確定過后，建議從行業(yè)類型、客戶類型、業(yè)務類型三個方面綜合計算客戶經(jīng)理的總收入。

而針對個金業(yè)務的客戶經(jīng)理，建議采用同公司客戶經(jīng)理同樣的考核方式，與公司客戶經(jīng)理之間的差別在于減少了存量客戶分配這一環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的進一步分析，提升客戶的服務有效性和效益貢獻度，強化后續(xù)的客戶維護工作，進而將營銷成果進一步放大。

四、強化營銷信息管理

需逐步建立CRM系統(tǒng)，在對客戶信息細致分析的基礎上進行有效的市場定位，提高營銷效率，并且在客戶基礎數(shù)據(jù)分析基礎上，各個部門需同時進行相應的行業(yè)數(shù)據(jù)分析、重點客戶深層次研究、差異化營銷策略研究共四個主要方面的信息整理，在秉承以客戶為中心的管理理念的同時，以客戶關系管理系統(tǒng)為數(shù)據(jù)分析基礎，制定相應的產(chǎn)品營銷策略，進而逐步形成全面的營銷信息管理體系，提升商業(yè)銀行的整體價值。