急診護(hù)理安全的影響因素及對(duì)策

楊會(huì)琴 呂明陽(yáng)

河南平頂山市中平能化醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院急診科 平頂山 467000

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了根本的變化，由以往的被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌钠降鹊尼t(yī)患關(guān)系［1］。人們對(duì)生命質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)衛(wèi)生事業(yè)和急救醫(yī)療服務(wù)技術(shù)也提出了更高的要求。急診科是醫(yī)院搶救生命的第一線，面對(duì)的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病及遭受意外的人群，病情變化交織著多種因素。護(hù)理工作中危機(jī)四伏，護(hù)理糾紛的發(fā)生也不斷增加，造成了護(hù)患關(guān)系緊張甚至還影響了醫(yī)院秩序及聲譽(yù)［2］。因此必須科學(xué)地分析和識(shí)別急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，并采取有效的護(hù)理管理，提高急診護(hù)理安全性，降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，使急診護(hù)理工作安全有效。

1 影響急診護(hù)理安全的因素

1.1 社會(huì)因素 隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們把自己看成是醫(yī)療過(guò)程中一個(gè)特殊的消費(fèi)者，要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán)［3］。對(duì)醫(yī)療護(hù)理的高風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定性缺乏了解，基本醫(yī)療保險(xiǎn)的細(xì)化程度不夠，社會(huì)輿論和媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的特殊性宣傳不夠，個(gè)別不良事件影響了衛(wèi)生系統(tǒng)形象，致使部分患者在看病時(shí)持懷疑態(tài)度，不信任醫(yī)務(wù)人員，故意制造糾紛。

1.2 醫(yī)院方面因素

1.2.1 人員配置不足，工作超負(fù)荷:由于現(xiàn)階段普遍存在護(hù)理人員編制不足，在崗人員任務(wù)重、壓力大、時(shí)間緊，相對(duì)于患者不斷增高的需求，特別是晚間就診時(shí)，同一時(shí)間來(lái)了多個(gè)急重癥患者，造成來(lái)不及搶救，顯得力不從心，壓力增大，會(huì)成為護(hù)患糾紛的常見隱患［4］。

1.2.2 醫(yī)院管理方面:病人從掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥到得到治療，就醫(yī)流程繁雜，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的管理存在不足或缺陷，都讓病人或家屬感到等候時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)煩瑣、秩序亂、效率低，以致情緒激動(dòng)容易與護(hù)理人員發(fā)生沖突。

1.3 科室管理因素 搶救藥品、物品，設(shè)備沒有指定專人管理，交接班時(shí)不嚴(yán)格、搶救藥品類別少甚至過(guò)期，擺放凌亂，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，如吸引器吸力不足，監(jiān)護(hù)儀出現(xiàn)血壓、血氧飽和度測(cè)不出等都是引發(fā)護(hù)理安全的導(dǎo)火索。

1.4 醫(yī)務(wù)人員因素

1.4.1 缺乏職業(yè)保護(hù)意識(shí)及協(xié)作精神:醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)不夠謹(jǐn)慎，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)淡漠，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)無(wú)效。急診患者就診急切，護(hù)士一句話，一個(gè)簡(jiǎn)單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患［5］，如需使用呼吸機(jī)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)呼吸機(jī)不能正常工作，遇到這樣的情況，不能給予妥善處理，甚至說(shuō)“呼吸機(jī)壞了，這怎么辦?”，就可能成為所謂的“把柄“，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。有調(diào)查顯示:護(hù)士對(duì)民事訴訟舉證一般規(guī)則的知曉率為36%，對(duì)醫(yī)療訴訟舉證的新規(guī)則的知曉率為43.5%，平均為39.75%［6］。可見護(hù)士法律知識(shí)的缺乏。

1.4.2 服務(wù)觀念不強(qiáng)，換位思考不夠:急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短、要求高、矛盾多，患者往往起病急，患者家屬常表現(xiàn)為驚慌、緊張、焦慮的心情，希望患者得到及時(shí)的救治，這時(shí)如護(hù)士無(wú)良好的服務(wù)態(tài)度，不能站在患者家屬的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，容易造成患者及家屬不滿而引發(fā)糾紛。

1.4.3 規(guī)章制度執(zhí)行不力，違反操作規(guī)程:個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作中有章不循，玩忽職守，粗心大意，只求速度，不求質(zhì)量，患者一多，工作一忙，自己簡(jiǎn)化操縱規(guī)程，表現(xiàn)在進(jìn)行各項(xiàng)治療前不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)“，交接班不認(rèn)真，巡視患者不到位，輸液時(shí)瓶身上不注明時(shí)間、姓名，盲目執(zhí)行醫(yī)囑，行為缺乏嚴(yán)肅性等而引發(fā)護(hù)理缺陷或糾紛。

1.4.4 急救知識(shí)掌握不全面，應(yīng)急能力差，責(zé)任心不強(qiáng):急診接診的病人，病種多、病情急、變化快、時(shí)間緊迫、病種復(fù)雜，需在短時(shí)間內(nèi)分秒必爭(zhēng)、全力以赴地給予急救與處理。一些醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、動(dòng)作遲緩、對(duì)危重病人評(píng)估不全面、缺乏較高的急救技能及處理各種應(yīng)急事件的能力，有時(shí)甚至把最重而反映淡漠的病人漏掉。遇到嚴(yán)重多發(fā)傷及呼吸心跳停止的病人不知所措，護(hù)理操作技術(shù)明顯下降，對(duì)各種常見心率失常如室速、室顫等異常心電圖不能準(zhǔn)確判斷，儀器設(shè)備的操作規(guī)程不熟練等，極易造成病人的不滿意甚至延誤搶救時(shí)間。

1.4.5 護(hù)患之間缺乏有效的溝通，忽視患者家屬的心理需求:當(dāng)患者雖經(jīng)醫(yī)務(wù)人員盡力搶救，但由于疾病復(fù)雜，不可避免的發(fā)生惡化或死亡時(shí)，患者家屬對(duì)此不理解，要追究醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，這些大部分是由于醫(yī)務(wù)人員只注重?fù)尵戎委煟鲆暳伺c患者家屬溝通患者病情及搶救情況，對(duì)病情的進(jìn)展交代不清，從而激化矛盾，發(fā)生沖突。使病人家屬不滿而導(dǎo)致病人投訴。

1.4.6 急診護(hù)理文件記錄不完善:急診的登記、護(hù)理記錄是護(hù)士進(jìn)行搶救過(guò)程中對(duì)患者生命體征、主要病情、治療護(hù)理措施落實(shí)情況及治療效果、病情轉(zhuǎn)歸的具體體現(xiàn)，是檢查急救護(hù)理工作、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，甚至是涉及法律問(wèn)題的資料依據(jù)。一些護(hù)士對(duì)寫好搶救記錄只停留在應(yīng)付護(hù)理文書質(zhì)量的檢查上，思想上不夠重視，存在做了不記，或多做少記，濫用口頭醫(yī)囑后漏補(bǔ)，護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷記錄不一致，隨意涂改現(xiàn)象，導(dǎo)致文書書寫不完善，一旦發(fā)生糾紛給醫(yī)院舉證造成不利。

1.5 患者因素

1.5.1 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高:醫(yī)療體制的改革將醫(yī)院推向市場(chǎng)，患者已把看病視為消費(fèi)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題或者一些不理解的行為都想“討個(gè)說(shuō)法”與此同時(shí)，患者與家屬都期望在第一時(shí)間得到及時(shí)救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救重?；颊咧畷r(shí)，往往會(huì)使病情較輕的患者及家屬產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己不被重視。此時(shí)，若解釋工作不夠及時(shí)，便容易產(chǎn)生矛盾。

1.5.2 患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí):由于其對(duì)疾病自然發(fā)展出現(xiàn)的現(xiàn)象及疾病突然惡化的結(jié)果缺乏專業(yè)性醫(yī)學(xué)知識(shí)和理解。對(duì)就醫(yī)過(guò)程中提出的不合理要求遭到醫(yī)生拒絕而不滿等諸多因素。此時(shí)護(hù)理人員一旦侵犯了患者的利益，不論其行為是故意還是過(guò)失，都有可能引起護(hù)患糾紛［7］。

2 防范對(duì)策

2.1 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和護(hù)理人員的法律意識(shí) 將法律知識(shí)納入護(hù)理人員繼續(xù)教育范疇，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)護(hù)理人員法制觀念，并且要善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的安全隱患，明確什么能做，什么不能做，了解護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己和病人的合法權(quán)益。根據(jù)護(hù)理工作性質(zhì)，制訂風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，采取針對(duì)性強(qiáng)的控制措施把護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降至最低［8］。

2.2 更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)護(hù)患溝通 切實(shí)樹立“以人為本，以病人為中心”的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，認(rèn)真改善服務(wù)態(tài)度樹立良好的職業(yè)形象，接診病人時(shí)作到“微笑多一點(diǎn)、關(guān)愛多一點(diǎn)、手腳勤一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、技術(shù)精一點(diǎn)”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以自己端莊整潔的儀表，快速反應(yīng)的行動(dòng)，親切禮貌的語(yǔ)言給病人留下良好的第一印象，使病人一進(jìn)醫(yī)院就享受到熱情、周到、超值、無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣既取得病人的配合，又能使之產(chǎn)生安全感。

2.3 合理調(diào)配護(hù)理人力資源保證護(hù)理安全 根據(jù)急診科病人隨機(jī)性強(qiáng)，流動(dòng)性大的特點(diǎn)，利用現(xiàn)有的護(hù)理人員合理排班。對(duì)排班模式進(jìn)行大膽改革，實(shí)行彈性工作制，在病人就診高峰安排加強(qiáng)班，我院急診科特別安排了小夜班(即17:00上班至23:00下班)，和24 h急診預(yù)檢分診班，使護(hù)士超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀得以改善，解決了夜間病人多、護(hù)理人員少的不合理、不安全局面。同時(shí)科室為護(hù)士提供休息房、配備微波爐、增加夜班補(bǔ)助等，為護(hù)士的身心健康提供保障，使護(hù)士感受到自我在醫(yī)院中的重要性，從而使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提高。

2.4 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，提高急救技能 急診護(hù)士不僅要有較強(qiáng)的急救意識(shí)，而且要有廣泛的多學(xué)科知識(shí)及熟練的急救技能，掌握先進(jìn)儀器設(shè)備的使用方法和新的急救技術(shù)。做到急、快、準(zhǔn)處理好每一個(gè)急診病人。為此我們急診科的工作人員積極參加自學(xué)考試，并選送護(hù)理骨干外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不斷拓寬理論水平，以獲得國(guó)內(nèi)外新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)、新觀念，科內(nèi)每月有計(jì)劃地進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，并對(duì)入科1～2 a的護(hù)士進(jìn)行理論考試和常用技術(shù)操作考試，且安排到ICU、CCU等相關(guān)科室輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，使90%的護(hù)士具有高效率的工作能力，以適應(yīng)急救時(shí)快速、高效的需要，造就了一支招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的急救隊(duì)伍，使病人及家屬產(chǎn)生信任感、安全感。

2.5 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證醫(yī)療安全 護(hù)理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，都是長(zhǎng)期臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。護(hù)理人員的各種行為都必須遵守規(guī)章制度，事實(shí)也證明醫(yī)護(hù)人員只要遵守各種常規(guī)，就能較好避免醫(yī)療事故糾紛的發(fā)生［9］。首先護(hù)士長(zhǎng)要以身作則，年資高的給年輕同志做表率。對(duì)新入科的護(hù)理人員要嚴(yán)格要求，做到放手不放眼，使各種行為規(guī)范化，遵守制度成為習(xí)慣。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理人員的醫(yī)德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)各班護(hù)士工作職責(zé)。時(shí)刻把醫(yī)療安全放在第1位，經(jīng)常進(jìn)行防范差錯(cuò)事故教育，使醫(yī)療安全警鐘長(zhǎng)鳴。

2.6 加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)，提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，保證急救護(hù)理文書質(zhì)量 全面提高護(hù)理人員的素質(zhì)要從技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、語(yǔ)言和行為規(guī)范等方面認(rèn)真加強(qiáng)教育，這是防范護(hù)患糾紛、預(yù)防控制護(hù)理差錯(cuò)和事故的關(guān)鍵所在［10］。熟知各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)、護(hù)理程序，具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，正確判定病情，預(yù)見可能要發(fā)生的不良反應(yīng)，采取相應(yīng)的對(duì)策。及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄從病人到達(dá)后的所有搶救措施、醫(yī)囑的執(zhí)行情況、采取的救護(hù)措施及詳細(xì)的病情發(fā)展過(guò)程，禁止出現(xiàn)遺漏、涂改現(xiàn)象。護(hù)理人員應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位就診的病人。

2.8 做好急診協(xié)調(diào)工作，暢通急救綠色通道 綜合性醫(yī)院的急診科一直都是救死扶傷的最前沿，為確保急危重癥患者得到最佳的救治效果，提高搶救成功率，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)條件及實(shí)際情況制定切實(shí)可行的急診搶救流程及應(yīng)急預(yù)案，建設(shè)生命綠色通道，為危重病人廣開綠燈(即先救治后掛號(hào)、先檢查后交費(fèi)、先住院后辦手續(xù))，對(duì)病情危重的病人由醫(yī)生護(hù)士共同護(hù)送，并攜帶急救藥品、器材，以確保病人安全。

2.9 實(shí)行績(jī)效考核持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 在醫(yī)院績(jī)效考核機(jī)制引導(dǎo)下，根據(jù)急診搶救工作特點(diǎn)，制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化量化，實(shí)行服務(wù)態(tài)度一票否決制，末位淘汰制等，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性，使護(hù)士工作納入了規(guī)范化的良性運(yùn)行軌道。成立三級(jí)質(zhì)控體系，一旦發(fā)現(xiàn)隱患存在，及時(shí)認(rèn)真查找原因，采取相應(yīng)的對(duì)策，制定預(yù)防護(hù)理不良事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，從而不斷提高護(hù)理的安全性，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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